8 beste verktøy for å lage, samle og måle din Net Promoter Score (NPS)

Ville du stole på meg hvis jeg fortalte deg at ved å stille et enkelt spørsmål, kan du låse opp eksepsjonelle kundefordeler, forbedre kundelojaliteten og til og med øke inntektene?

Vel, JA, det er oppnåelig gjennom Net Promoter Score (NPS)!

NPS hjelper deg med å identifisere hva kundene setter pris på og misliker ved ditt produkt eller tjeneste, og vil hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen og bedriftens vekst.

NPS er imidlertid mye mer enn det.

Etter hvert som flere moderne måter å måle NPS på har vokst, har forskjellige NPS-verktøy dukket opp for å møte denne etterspørselen.

Fortsett å lese hvis du trenger hjelp til å kjenne til de beste verktøyene for å lage, samle inn og måle Net Promoter Score.

La oss først studere NPS og dens fordeler.

Hva er Net Promoter Score (NPS)?

Muligheten for at kundene dine anbefaler merkevaren, produktet eller tjenesten din til en venn eller slektning vurderes ved å bruke Net Promoter Score, et velkjent spørreskjema om kundetilfredshet med et enkelt standard og forhåndsinnstilt spørsmål.

Du har sannsynligvis sett disse undersøkelsene med ett spørsmål vises mens du surfer på nettsteder.

Kunder gir svarene sine på en skala fra 0 til 10, og NPSen din bestemmes basert på disse svarene ved å bruke en spesifikk matematisk formel.

NPS-programvare lar deg utføre en Net Promoter Score-undersøkelse i henhold til dine spesifikasjoner, hovedsakelig hvis du har nøyaktig definert demografien du vil målrette mot med NPS-undersøkelsen.

Som et resultat er økt målretting en av de grunnleggende komponentene i ethvert NPS-verktøy som er verdt å vurdere.

Med det i bakhodet, la oss nå utforske fordelene som NPS-programvaren gir sine brukere.

Hva er fordelene med å bruke NPS-programvare?

Det er mange grunner til at NPS er den beste beregningen for markedsføringsteam å bruke. Å gjøre NPS til en hjørnestein i prosedyrene for kundeopplevelsesadministrasjon har reelle, observerbare fordeler.

• Du kan lage en NPS-undersøkelse med bare ett spørsmål.
• Tilgjengeligheten av undersøkelsesmaler hjelper deg med å starte NPS-kampanjen raskere og gir fleksibilitet til å inkludere en oppfølgingsspørring om nødvendig.
• Du har muligheten til å sirkulere undersøkelsen via e-post, en nettside-widget eller en undersøkelse i appen.
• Du kan gjennomgå NPS-dashbordresultatene og få tilgang til de individuelle svarene.
• Det lar deg følge opp misfornøyde kunder.
• Det gir muligheten til å tilpasse avstemningen for å gjenspeile merkevaren din.
• Du får valget mellom å kjøre tidligere kampanjer på nytt for å se hvordan poengsummene dine har endret seg.
• Sist, men ikke minst, vil NPS-programvare gi deg en automatisk NPS-score og data i skala for å foreslå områder for utvikling og forbedring.

Hvordan måle Net Promoter Score?

#1. Gjennomfør en kundeundersøkelse

Du kan bestemme NPS ved å stille spørsmål som «På en rangering på 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du foreslår dette produktet eller tjenesten til en venn?» og ber dem forklare tilbakemeldingene sine.

Du kan bruke dette spørsmålet i en undersøkelse, e-postoppfølging etter et kundekjøp, popup-varsling eller avstemning i sosiale medier.

Det ville være fordelaktig å ha en tom boks der forbrukere kan gi tilbakemelding om hvorfor de valgte svaret de gjorde. Selv om dette kvalitative innspillet ikke har noen betydning for den endelige NPS, kan det hjelpe deg med å identifisere områder der du kan gjøre forbedringer.

#2. Sorter svarene i kategorier.

Når du samler alle svarene på spørsmålet, teller du antall svar du har i hver av følgende kategorier:

NPS-poengfordeling

• Arrangører: Kunder som gir en poengsum på 9 eller 10.

• Passive: Kunder som gir en poengsum på 7 eller 8.

• Detractors: Kunder som gir svar mellom 0 og 6.

Som vi kan anta, er promotører fornøyde kunder som komplimenterer produktene eller tjenestene dine. På den annen side er kritikere misfornøyde kunder som kan hindre potensielle kunder i å komme til deg. Hvis passive ikke er fornøyde, kan de også velge å bytte til kundene dine.

#3. Beregn Net Promoter Score i Excel

Følgende er trinnene for å beregne Net Promoter Score i Excel:

• Lag et Excel-regneark med alle dataene.
• Finn alle svar med en poengsum på 9 eller høyere for å oppdage promotører basert på NPS-spørsmålsundersøkelsen.
• Tell hvor mange arrangører det er.
• Del det totale antallet promotører på det totale antallet svar.
• For å få en prosentandel av promotorer, multipliser resultatet med 100.
• Gjenta de forrige prosessene for å få detractor-prosenten.
• For å få selskapets NPS, trekk Detractor NPS fra Promoter NPS.

Eksempel på beregning av Net Promoter Score

Anta at du fikk 500 svar på kundeundersøkelsen din, og at du mottok følgende:

Promotorer = 200

Passive = 200

Motstandere = 100

Deretter,

% Promoters = (200/500) x 100 = 40

% Detractors = (100/500) x 100 = 20

Company Net Promoter Score (NPS) = 40-20 = 20

#4. Spor endringer i NPS

Et klart bilde av hvordan virksomheten din gjør det fra ett kvartal til det neste kan utvikles ved å spore NPS-statistikk og se etter trender over tid.

Tilbakemeldinger fra kunder viser også om nye funksjoner eller varer blir godt mottatt av kundene.

Her er den beste NPS-programvaren for å gi deg informasjonen du trenger for å holde virksomheten din innovativ.

Typeform

Brukere vil gjerne samhandle med Typeform, en av disse plattformene for å samle tilbakemeldinger fra kunder. For å hjelpe deg med å projisere en følelse av merkevaren din, inviterer Typeform deg til å utvikle interaktive undersøkelser med iøynefallende grafikk.

Funksjoner:

• Tilbakemeldingsstyringssystem for å forenkle NPS-data fra mange kanaler og kilder.
• Mulighet for å sende spørreundersøkelser via e-post for å øke svarprosenten.
• Innebygd rapportering og analysesystem for å oppnå innsiktsfull kunnskap fra data.
• Live resultatsporing for å hjelpe deg med å ta beslutninger i sanntid.

Det er flere funksjoner som Typeform tilbyr, inkludert en live forhåndsvisningsmodus, dybdestatistikk og nyttig innsikt som kan hjelpe deg med å øke effektiviteten til NPS-undersøkelsene dine og forbedre beslutningstakingen din.

SurveySparrow

I følge nettstedet SurveySparrow er det den beste plattformen for NPS-undersøkelser.

Enkelheten og bredden i egenskapene som tilbys av SurveySparrow er svært imponerende.

Ved hjelp av plattformens automatiserte oppfølgingsspørsmål kan du avklare en brukers svar på et spørsmål og finne ut hvorfor de valgte å svare på den måten.

Å stille åpne spørsmål kan hjelpe deg med å forstå en kundes utsikter bedre.

Funksjoner:

• La deg analysere resultatet i forhold til industristandarden.
• Avanserte automatiserte henvendelser for avklaring
• NPS-oppdateringer i sanntid

Du kan sammenligne NPS-poengsummen din, som oppdateres i sanntid, med det nøyaktige bransjegjennomsnittet for din bedrift. Det dekker timing så vel som frekvens.

Fornøyd av Qualtrics

Delighted er et funksjonsrikt NPS-verktøy. Den inkluderer en undersøkelsesveiviser som lar deg lage undersøkelser fra forhåndslagde maler.

Autopilotfunksjonen forplikter også til å kjøre undersøkelser i tide og via en rekke undersøkelsesdistribusjonskanaler som nettbasert, e-post og SMS.

Funksjoner:

• Sanntidsdashbordet gir en oversikt over undersøkelsene dine.
• Legg til logoer og temaer i undersøkelsene dine for å gjøre dem mer representative for merkevaren din.
• Henvend deg direkte til publikumsmedlemmer ved å skreddersy spørsmålene dine til deres spesifikke behov.
• Planlegg pågående undersøkelser og lag tilpassede utløsere for automatisk avstemning.
• Følg opp NPS-spørsmålene dine med åpne spørsmål for å få detaljert innsikt.
• Segmenter dataene dine og undersøk trender basert på ulike beregninger.

Delighteds visuelle appell er en av styrkene. Dette verktøyet lar deg sende NPS-undersøkelser via SMS, e-post eller nettet. Kunder kan sende inn sine svar ved å svare på e-posten i stedet for å gå til en ekstern lenke.

Hotjar

Verktøyet Hotjar inkluderer et NPS-tilbakemeldingsverktøy, som har et visuelt dashbord som gir mulighet for individuell kunderesponsanalyse. Feedback Poll-funksjonen deres gjør det enkelt å designe NPS-undersøkelser.

Funksjoner:

• Lag spørreundersøkelser raskt med de innebygde spørreundersøkelsesmalene.
• Ved hjelp av forslagsbokser kan du motta tilbakemeldinger i sanntid.
• Gjennomfør på stedet og frittstående NPS-undersøkelser for alle demografiske grupper.
• Bruk popup-vinduer og widgets for spørreundersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger i sanntid.
• Visualiser nettstedets besøkendes interaksjoner og handlinger

Hotjar har en funksjon som automatisk beregner NPS-poengsummen så snart målkundene begynner å svare på NPS-undersøkelsen din. Det er viktig hvis du skal holde styr på NPS-poengsummen din over tid.

SurveyMonkey

Et av de beste verktøyene for å beregne Net Promoter Score, SurveyMonkey er en godt likt online tilbakemeldingsplattform som gjør det mulig for brukere å konvertere sine observasjoner til beslutninger som vil hjelpe dem å utvide virksomheten. For å gjøre det enkelt å bruke det for deg, inkluderer det tonnevis av funksjoner og et intuitivt design.

Funksjoner:

• Lag attraktive NPS-undersøkelser raskt ved hjelp av innebygde undersøkelsesmaler.
• Lag enkelt interaktive spørreundersøkelser ved hjelp av den visuelle editoren.
• Bruk forgrenings- og hopplogikk for å samle bare de relevante dataene.
• Bruk den AI-baserte anbefalingsmotoren for å få innsikt i hvordan du kan forbedre undersøkelsene dine.
• Ved hjelp av automatisk språkoversettelse kan du lage undersøkelser som er tilgjengelige over hele verden.

SurveyMonkey er den perfekte undersøkelsesløsningen takket være dens mange samarbeids- og programmerbare muligheter. For å støtte datasikkerhet inkluderer den til og med en mengde sikkerhetsfunksjoner.

Zonka

Du kan få grundige NPS-rapporter fra Zonka, en prisvinnende kundetilbakemelding SaaS, inkludert innsikt, trender, tekstanalyse og mer.

Funksjoner:

• Ved å bruke iOS- og Android-smarttelefoner, lar Zonka deg samle slike tilbakemeldinger offline.
• Den tilbyr en effektiv spørreundersøkelsesgenerator med merkevarealternativer.
• Du kan formidle de mest relevante henvendelsene til ulike forbrukersegmenter ved å bruke hoppelogikk og omdirigering av undersøkelser.

Du kan også drill ned og filtrere dataene og utpeke de riktige teammedlemmene til å håndtere eventuelle problemer som en kritiker tar opp. Dette valget er avgjørende for å iverksette tiltak, løse problemer og lukke tilbakemeldingssløyfen for å forbedre kundeopplevelsen.

Overlev

Et annet utmerket NPS-undersøkelsesverktøy som kan hjelpe deg med å få tilbakemeldinger fra kunder og gi en bedre kundeopplevelse er Survicate. NPS-undersøkelser, nettsidebannere, nettpop-ups, undersøkelser i appen og e-poster er noe av det viktigste det tilbyr.

I tillegg, for å sikre en sømløs brukeropplevelse, tilbyr denne NPS-programvaren live chat, et dedikert hjelpesenter, kundeonboarding, instruksjonsvideoer og webinarer.

Alle små og mellomstore bedrifter kan bruke selskapets verktøy for å få tilbakemeldinger fra kunder og få data for å hjelpe firmaets vekst.

Funksjoner:

• Start undersøkelser umiddelbart ved hjelp av mer enn 100 innebygde undersøkelsesmaler.
• Administrer kundeinnsikt fra en rekke kilder.
• Publiser undersøkelser på tvers av plattformer som Windows, Mac, Android og iOS.

Fynzo

Du kan ofte få tilbakemeldinger og evaluere dem for å lære mer om dine varer eller tjenester med Fynzos NPS-verktøy.

Ved å bruke Fynzos nettbaserte undersøkelsesverktøy kan du lage og distribuere skreddersydde undersøkelser til målgruppen din og få innsiktsfulle data.

Utformingen og distribusjonen av spørreundersøkelser blir enklere enn noen gang med Fynzos ferdige maler, enkle tilgjengelighet og samarbeidsmuligheter!

Send invitasjoner på e-post eller SMS, del dem på sosiale medier, bygg dem inn på nettsider eller kontakt folk via QR-koder.

Funksjoner:

• Integrer appen du ønsker med andre, som Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics og Facebook Pixel, blant mange flere.
• Få hjelp og støtte gjennom dagen. Du kan kontakte Fynzos kundeservice hvis du har problemer med deres NPS-verktøy.
• Lag undersøkelsene dine ved å legge til bilder, videoer eller GIF-er, sammen med logoen til bedriften din, for å gi NPS-undersøkelsen din et profesjonelt utseende.

Vanlige spørsmål

Hva bør du spørre når du kjører en NPS-undersøkelse?

Spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du foreslår produktet vårt til en venn eller kollega?» er den som forekommer mest gjentatte ganger i NPS-undersøkelser.

Selv om dette spørsmålet er vanlig, bør dine NPS-oppfølgingsspørsmål være i samsvar med dine mål.

Hvis du følger opp de misfornøyde kundene dine, kan du stille spørsmål som disse for å finne ut hvorfor de ikke tenker positivt om produktet ditt:

1. Vi gjør virkelig vårt ytterste for å yte utmerket service til våre kunder! Gi oss beskjed om hvilke deler av tjenesten eller produktet som var uklare for deg og hvorfor.

2. Hva kan vi gjøre bedre? Hvordan kan vi forbedre produktet vårt? Har du noen minutter til rådighet for en rask samtale? (Vi kan be om anbefalinger)

3. Du ga tjenestene våre en 4/10-vurdering for noen dager siden, og vi beklager å høre at vi sviktet deg. Kan du forklare hva som skjedde og hvordan vi kan løse dette?

For fornøyde kunder kan du be dem om å gi verdifull tilbakemelding, og for passive kunder bør du finne ut hva de mener mangler i tilbudet ditt eller om de foretrekker en konkurrent og hvorfor.

Hvilke plattformer kan du kjøre NPS-undersøkelsen på?

Å velge en plattform for NPS-undersøkelser kan være vanskelig og komplekst. Uansett hvor godt du planlegger undersøkelsen din, vil innsatsen din være forgjeves hvis du ikke bruker riktig plattform for å implementere den.

Nett: De mest utmerkede undersøkelsene er de som administreres via nettet. Hvis du selger dine varer eller tjenester på nettet, er NPS-undersøkelser på nettsider avgjørende. I tillegg hjelper NPS-undersøkelser på nettstedet med å samle generell tilbakemelding fra besøkende som ennå ikke har gitt deg kontaktinformasjonen sin.

SMS: Den enkleste og raskeste måten å kontakte kundene dine på er gjennom SMS-undersøkelser gjort på SMS. Tekstmeldingsforbindelser for NPS-undersøkelser vil utvilsomt få kundenes oppmerksomhet. I tillegg er NPS-undersøkelser sendt via SMS en flott tilnærming for å måle kundetilfredshet etter tjenester.

E-post: E-post er den mest populære og effektive metoden for å samle inn NPS-score fra kunder. Å sende spørreundersøkelser på e-post er en rask og enkel prosess. Det er også rimeligere enn en SMS. I tillegg lar den deg lage en tilpasset melding som du kan sende sammen med undersøkelseslenken til en forhåndsbestemt gruppe mottakere.

Siste ord 👩‍🏫

Vi har samlet en liste over den beste NPS-programvaren som er tilgjengelig for øyeblikket. Alt som gjenstår er for deg å gå gjennom dem og prøve de som passer best for bedriftens behov.

Disse beste NPS-undersøkelsesverktøyene inkluderer viktige funksjoner for å måle kundelojalitet og forbedre kundeopplevelsen og støtten. Denne omfattende listen vil utvilsomt hjelpe deg med å velge det beste NPS-undersøkelsesverktøyet for din bedrifts vekst.