Customer Relationship Management (CRM) er en teknikk for å administrere kundeinteraksjon gjennom hele forholdet til en bedrift.
CRM-filosofien er enkel – sett deg inn i kundens sted og studer alt som er om dem.
Bedrifter har i dag begynt å utnytte AI for å støtte deres CRM-plattformer.
I dag legger AI-baserte CRMer organisasjoner til rette for å ta bedre datadrevne beslutninger ved å analysere sanntids kundeinformasjon. Og dette har revolusjonert måten salg fungerer på.
I denne artikkelen skal vi utforske alt om AI-drevne CRM-er – fordelene, flaskehalsene og de beste CRM-ene du kan bruke for å sette i gang salget ditt.
Innholdsfortegnelse
Hva er AI-baserte CRM-er?
AI-baserte CRM-er er en serie AI-drevne prosesser sentralisert på en måte som hjelper deg med å administrere titusenvis og tusenvis av kunder effektivt.
I kjernen fungerer disse CRM-ene på fire bemerkelsesverdige prinsipper:
#1. Maskinlæring
Machine Learning (ML) er en banebrytende teknikk som er mye brukt i kommersiell AI. Det innebærer å trene opp AI til å oppføre seg effektivt under skiftende forhold ved intenst å overvåke mønstrene og trendene over tid i stedet for stive og kodede instruksjoner.
#2. Prediktiv analyse
Behovet for timen, prediktiv analyse hjelper med bedriftsplanlegging og kundeinteraksjoner. Det gir organisasjoner mulighet til å ta datadrevne beslutninger, forutsi salg og tildele ressurser effektivt på alle nivåer.
#3. Automasjon
AI-baserte CRM-er – selve begrepet har AI (kunstig intelligens), noe som gjør automatisering til en integrert del av den totale prosessen. Automatisering, på sitt beste, øker evnen til CRM til å utføre visse oppgaver med større hastighet og nøyaktighet enn mennesker. Ved hjelp av AI-fremskritt kan selv komplekse arbeidsflyter automatiseres og gjøres uten problemer.
#4. Sentimentanalyse
Den beste delen av alle AI-drevne CRM-er er dens evne til å fange opp, analysere og visualisere hvordan kundene oppfatter produkter og tjenester.
Det gjør det mulig for kundeservice og salgsagenter å identifisere kundenes følelser, inkludert tilfredshet og frustrasjon, på tvers av ulike kommunikasjonskanaler som telefon, live chat, e-post og sosiale medier.
Bortsett fra disse involverer AI-drevne CRM-er flere andre deler som bidrar til å forbedre ditt generelle kundeengasjement.
La oss ta en titt på dem.
Hvordan AI-baserte CRM-er kan forbedre kundeengasjementet
En Harvard Business Review-artikkel med tittelen «How AI Is Changing Sales» sier at AI-algoritmer kan påvirke fem kjerneområder for salg:
Å kombinere AI og Customer Relationship Management-programvare kan gi omfattende informasjon om alle disse parameterne og resultere i et høyere antall avslutninger.
Når det er sagt, her er hvordan AI-drevne CRM-er utnytter Natural Language Processing til 10 ganger dine kundeengasjementer.
#1. Personalisering
AI-baserte CRM-er kan hjelpe bedrifter med å tilpasse kundeinteraksjoner ved å analysere kundedata som tidligere kjøpshistorikk, nettleseratferd og demografi.
Disse dataene kan deretter brukes til å skreddersy markedsføringsmeldinger, produktanbefalinger og kundestøtteinteraksjoner til hver kundes unike behov og preferanser.
#2. Chatbots
AI-baserte CRM-er bruker chatbots for å gi umiddelbar kundestøtte og forbedre responstidene. Chatbots kan svare på vanlige spørsmål, gi produktanbefalinger og til og med behandle enkle transaksjoner.
Som et resultat, fremskynde prosessen og frigjør menneskelige agenter til å fokusere på mer komplekse problemer.
#3. Omnikanal-støtte
AI-drevne CRM-er kan gi sømløs kundestøtte på tvers av flere kanaler, som e-post, sosiale medier, chat og telefon. Dette lar kundene samhandle med bedrifter på deres foretrukne kanal, noe som forbedrer engasjement og tilfredshet.
For å oppsummere poenget vårt, kan AI-aktivert CRM-programvare bestemme en kundes følelsesmessige tilstand gjennom deres tekstbaserte eller stemmebaserte ord, tone og samtalemønster. Dermed kan du skape skreddersydde opplevelser og interaksjoner for kunder.
Fordeler med å integrere AI i CRM
Forbedre effektiviteten
Bare noen få vet at AI, når den integreres med tradisjonell CRM-programvare, forvandles til din alt-i-ett virtuelle assistent.
Det kan hjelpe deg med å administrere kalendere, planlegge møter, ringe, gjøre oppfølginger og hjelpe deg med alle typiske manuelle oppgaver.
Dette frigjør salgs- og kundeservicelederes tid som de kan bruke til å fokusere på oppgaver med høy verdi, som å bygge kunderelasjoner og optimalisere trakten deres.
Hjelper med kundesegmentering
En annen fordel med AI-drevne CRM-er er at denne programvaren letter prosessen med å segmentere dine heftige kundedata i definerte kategorier.
Manuell segmentering av kundene dine kan for eksempel være utfordrende basert på demografi, oppførsel, liker, misliker osv. De kraftige algoritmene til AI-drevne CRM-er hjelper deg imidlertid med å gjøre det enkelt.
Hvordan hjelper det?
For det første automatiserer den prosessen, så teamet ditt trenger ikke å gjøre prosessen manuelt.
For det andre, siden kundene dine nå er segmentert innenfor et klikk, kan du enkelt lage personlige meldinger eller opplevelser for potensielle kunder. Du skjønner, jo mer målrettet markedsføringen din er, jo flere leads får du.
Forenkle Lead Management
I gjennomsnitt genererer en bedrift tusenvis av potensielle kunder hver måned. Fra dette vil bare noen få hundre konvertere til salg.
Men det også hvis du engasjerer og følger opp med hver med samme energi.
Etter hvert som volumet av kundeemner vokser, blir det utfordrende å skifte gjennom dem manuelt. Og du kan ikke ignorere potensielle kunder fordi hver tapt mulighet betyr tapt forretning.
Vanskelig situasjon, ikke sant?
Ved å kombinere AI- og CRM-plattformer kan bedrifter skape et potensielt kraftsenter.
Denne ustoppelige duoen gir økt produksjon uten at det går på bekostning av kvaliteten på interaksjonen. Resultatet er en revolusjonert tilnærming til å engasjere, pleie, kvalifisere og følge opp med potensielle kunder.
Lukk flere tilbud
En kjernefordel med AI-drevne CRM-er er muligheten til å analysere og identifisere lekkasjene i salgspipelinen.
For eksempel, i et salgsscenario med 50–50 sjanser for avtaleaksept eller avvisning, gir AI-baserte CRM-er handlingskraftig innsikt og gir intelligente anbefalinger for å gi råd til selgere om de neste beste trinnene for å avslutte en avtale.
Algoritmene er bygget for å identifisere kjøpers intensjon (sterk, mild, svak) om å kjøpe produktet eller tjenesten og gi dem de riktige ressursene for å ta en beslutning.
I tidssensitive situasjoner der du trenger å adressere potensielle potensielle kunder umiddelbart, gjør AI-drevne CRM-er forskningen, gir innsikt, analyserer kundenes følelser og presenterer deg en umiddelbar rapport om mulige måter å avslutte en bestemt avtale på.
Ulemper med AI-baserte CRM-er
Databias
AI-drevne CRM-er lever av data som samles inn gjennom ulike kanaler og kampanjer. Og AI-algoritmene er bare så gode som dataene de er trent på. Algoritmen kan gi unøyaktige eller urettferdige resultater hvis dataene er partiske eller ufullstendige.
Mangel på menneskelig interaksjon
Selv om AI-drevet automatisering kan spare tid og redusere kostnader, kan det også føre til mangel på menneskelig interaksjon med kunder, noe som kan påvirke kundeopplevelsen negativt.
Mat til ettertanke: Når du prøver å forklare et stort problem til chatboten, er alt den kan presentere noen få alternativer eller generiske svar matet inn i systemet.
Heldigvis anerkjenner selskaper denne ulempen, og de fleste gir deg et alternativ til å snakke med en faktisk selger i stedet for å fortsette den vanskelige samtalen med chatboten.
Cybersikkerhetsrisikoer
Der det er AI, er det fare for datainnbrudd eller nettangrep.
AI-drevne CRM-er kan være sårbare for cyberangrep, og bedrifter må ta ekstra forholdsregler for å beskytte sensitiv kundedata.
For det meste er CyberSecurity en av de fremtredende årsakene til at selskaper ikke integrerer sine tradisjonelle CRM-er med AI.
Til tross for ulempene har noen kjente selskaper tjent millioner på å utnytte AI-drevne CRM-er.
Toppmerker som utnytter AI-drevne CRM-er
I følge referanserapporten for markedslederskap for 2020, utnytter markedsledere AI for å forbedre kundesegmentering og lookalike-publikumsmodellering.
La oss forstå hvordan selskaper utnytter AI-drevne CRM-er ved hjelp av noen brukstilfeller.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola er et av de største drikkevareselskapene i verden, med en enorm kundebase.
For å kunne betjene kundene sine bedre og forbedre markedsføringsinnsatsen, implementerte Coca-Cola et AI-drevet CRM-system.
Dette systemet gjorde det mulig for dem å spore kundeatferd og preferanser, noe som senere hjalp dem med å lage målrettede markedsføringskampanjer som var mer sannsynlig å få resonans hos publikummet deres.
Systemet gjorde dem også i stand til å identifisere områder der de kunne forbedre kundeservicen, noe som førte til økt kundetilfredshet.
#2. Salesforce
Salesforce er en ledende leverandør av CRM-programvare, og de har integrert AI i plattformen deres for å gi enda mer verdi til kundene sine.
Salesforces Einstein AI bruker naturlig språkbehandling og maskinlæringsalgoritmer for å hjelpe salgsteam bedre å forstå kundene sine og identifisere nye muligheter. Dette har hjulpet bedrifter til å øke salget og forbedre kundetilfredsheten.
#3. Cogito
Cogito utnytter AI-drevne CRM-er for å gi samtaleanalyse i sanntid. Den evaluerer kundenes følelser, hvor effektive samtalene er, og hvordan man best kan svare på dem.
Ifølge selskapet hjelper det å forstå kundenes følelsesmessige tilstander bedrifter med å øke inntektene sine per kunde med 10 %.
AI-drevne CRM-er
Nå som du vet alt om AI-drevne CRM-er, er det på tide å se litt SaaS i denne sektoren.
#1. Freddy AI
Freddy AI av Freshworks er et AI-drevet CRM-verktøy designet for å automatisere salgs-, markedsførings- og kundestøtteprosesser for bedrifter i alle størrelser.
Automatiseringsfunksjonene inkluderer chatbots, prediktiv leadscoring og intelligente arbeidsflyter, som effektiviserer og forenkler ulike CRM-oppgaver.
I tillegg tilbyr Freddy AI tilpassbare dashboards og rapporter, slik at bedrifter kan spore og måle sine salgs- og kundeserviceytelser i sanntid.
Plattformen integreres også med andre verktøy som Freshdesk, Freshsales og Google Analytics, og gir brukerne en omfattende oversikt over kundedataene deres.
#2. C3 AI
C3 AI CRM er en neste generasjons plattform for administrasjon av kunderelasjoner som utnytter kraften til kunstig intelligens for å drive forretningsvekst. Verktøyet tilbyr en enhetlig oversikt over kundedata, som gjør det mulig for bedrifter å få en 360-graders forståelse av kundene sine.
Den gir en nøyaktighet på 97 % inntektsprognose for virksomheten og for hver representant, team og geografi.
Dessuten lar plattformen deg bruke AI til å identifisere, prioritere og fremskynde de riktige avtalene. Dessuten har plattformen en dedikert mobilapp, som lar deg spore ytelse og konverteringer mens du er på farten.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM er en skybasert plattform for administrasjon av kunderelasjoner designet for små og mellomstore bedrifter. Plattformen drives av innebygd Sales Acceleration AI – Axlerate.
På sitt beste hjelper Axlerate med KreatoCRM deg med poengscoring av potensielle kunder, salgsprognoser, aktivitetsfangst, engasjementanbefalinger, teamytelsesinnsikt og mye mer.
I tillegg gjør Kreato CRMs brukervennlige grensesnitt og tilpassbare dashboard det enkelt for bedrifter å administrere kundedataene sine og spore ytelsen deres i sanntid.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital tilbyr en AI-drevet CRM-løsning som hjelper deg med å automatisere salgs- og markedsføringsaktivitetene dine. Plattformen er svært tilpassbar, noe som gjør at den enkelt kan hengi seg til behovene til enhver organisasjon i enhver bransje.
CXMAi-plattformen integrerer PSX Digital med din eksisterende CRM-programvare, slik at du kan utføre en dybdeanalyse av kundedata mens du er på farten.
Plattformen henter enkelt data fra flere kunde-, markeds- og historiske kilder og presenterer innsikt under én enkelt visning med minimum manuell inntasting, noe som hjelper deg med å ta smartere beslutninger og møte kundenes forventninger raskere.
Innpakning
Organisasjoner stiller ofte spørsmål ved kombinasjonen av CRM-er med AI. De finner det som et fancy tillegg, som de mener er unødvendig og har null verdi. Enkelt sagt føler de at CRM-er er selvforsynt med å strømlinjeforme salgsprosessen. Men lite vet de, denne duoen har revolusjonert utsiktene til salg og markedsføring i dagens æra.
Du kan også være interessert i de beste cloud CRM-løsningene.