IT-tjenestestyring (ITSM) er en sentral prosess som garanterer levering av IT-relaterte tjenester, både maskinvare og programvare, til interne og eksterne brukere. Freshservice er en plattform som gjør denne ITSM-prosessen både effektiv og kostnadsbesparende.
En virksomhets strategi for implementering av informasjonsteknologi (IT) er i stor grad knyttet til hvordan IT utføres, administreres og leveres i forhold til forretningsbehov. Det er nødvendig å ha de riktige menneskene, prosessene og teknologien på plass for å lykkes med IT-implementering.
Dette kan virke overveldende, særlig for små, mellomstore og nystartede virksomheter. Derfor er det viktig med dedikert programvare som kan bistå ITSM-ansvarlige eller -teamet med å håndtere prosjekter. Freshservice er en slik applikasjon som kan være en god løsning.
Hva er ITSM?
ITSM er forretningsprosessen som har ansvar for levering av IT som en tjeneste til sluttbrukeren. Sluttbrukeren kan være ansatte, bedriftskunder eller eksterne brukere. Denne prosessen etablerer en plan for å inkludere IT-maskinvare, programvare og hvordan en IT-representant skal bistå brukere med IT-relaterte behov.
Et enkelt eksempel på en ITSM-prosess er bestilling av en Wi-Fi-ruter for regnskapsavdelingen i en bedrift. Avdelingslederen sender en forespørsel til innkjøpsteamet, som deretter videresender denne forespørselen til ITSM.
Deretter vil ITSM-ansvarlig vurdere ruterkonfigurasjonen, foreta innkjøp og konfigurere den i regnskapsavdelingen, slik at teamet kan ta i bruk Wi-Fi.
Hvorfor er ITSM viktig for administrasjon av IT-tjenester?
Det er essensielt å etablere et ITSM-team dersom virksomheten er sterkt avhengig av IT. Nedenfor følger noen av grunnene til hvorfor ITSM er viktig:
- Forbedrer IT-teamets effektivitet og kostnadseffektivitet ved å knytte det til forretningsmål og -indikatorer.
- Skaper en felles arena for utviklings- og IT-team for å samarbeide om DevOps-prosesser.
- Gir IT-teamet mulighet til å dele sin ekspertise med resten av organisasjonen.
- Fremmer kontinuerlig forbedring av IT-aktiveringsprosessen i virksomheten.
- Minimerer kostnader knyttet til anskaffelse av IT-maskinvare og programvare.
- Effektiviserer IT-innkjøp gjennom objektive anskaffelsesprosesser.
- Sikrer at IT-teamet er ansvarlig for oppgaver gjennom billetter og dokumentasjon.
- Forbedrer IT-tjenesteteamet og gjør det mer kundeorientert.
- Forebygger større hendelser som kan deaktivere IT-systemer.
- Gjør IT-teknikere mer fleksible i å håndtere større hendelser.
Bruksområder for ITSM
ITSM skaper et strukturert og effektivt leveringssystem for IT-tjenester i hele virksomheten, enten det gjelder interne eller eksterne brukere. Nedenfor presenteres noen av de viktigste bruksområdene:
Systematiske serviceforespørsler
ITSM hjelper virksomheten med å etablere et dokumentert billettsystem for IT-anskaffelser, reparasjoner, installasjoner og lignende. Dette sikrer at IT-tjenesteleveringsteamet ikke overser noen serviceforespørsler, og det gir mulighet til å måle IT-teamets ytelse.
Opprettelse av en IT-kunnskapsbase
IT-tjenestestyringsprosessen bidrar til å utvikle og administrere en kunnskapsbase. IT-kundeservice og interne serviceteam kan bruke denne kunnskapsbasen til å bistå både kunder og ansatte.
Administrasjon av IT-maskinvare og -programvare
Som en IT-orientert virksomhet er det ikke tilstrekkelig kun å anskaffe IT-programvare og -maskinvare. Det er like viktig å sørge for at organisasjonen bruker disse effektivt og oppnår økonomisk utbytte.
ITSM-teamet eller lederen vil sørge for at alle forretningsenheter og applikasjoner spores på en adekvat måte. Teamet vil også ha ansvar for installasjon, oppgradering, feilsøking og brukssporing av disse materielle og immaterielle ressursene.
Hvordan Freshservice kan bistå med ITSM
ITSM er avgjørende for moderne virksomheter som benytter IT for å generere inntekter. Det betyr imidlertid ikke at ITSM må være en kostbar og tidkrevende prosess. Freshservice sikrer at ITSM-teamet eller -lederen kan ha oversikt over hvert IT-prosjekt og hver kundeserviceforespørsel, ved hjelp av en enkel, men likevel robust forretningsapp.
Freshservice tilbyr en rekke funksjoner som støtter ITSM-prosessen. Disse vil bli utdypet senere. Først er det viktig å se på følgende kjerneaktiviteter innen ITSM som Freshservice adresserer:
- Freshservice hjelper deg med å bygge en AI-drevet kunnskapsbase. Denne oppdateres automatisk ved hjelp av maskinlæring (ML) og kunstig intelligens. Dermed kan du fokusere på å gi ITSM-ansatte tilgang til kunnskapsbasen for raskt og nøyaktig å kunne besvare kundenes henvendelser.
- Freshservice ITSM AI tildeler billetter automatisk til de relevante ansatte, slik at de slipper å bruke tid på å sortere oppgaver.
- Freshservice legger til rette for en enkel og rimelig endringsadministrasjonsprosess for å oppgradere virksomhetens IT-maskinvare og -programvare i henhold til markedets utvikling.
- Freshservice ITSM AI kan skille mellom en hendelse og en servicebillett uten menneskelig innblanding. Den skanner hele ITSM-tjenestedatabasen for å finne lignende billetter og lærer av dem. Dette hjelper ITSM-teamet med raskt å fastslå om de håndterer en hendelse eller en vanlig serviceforespørsel.
- ITSM-verktøyet fra Freshservice gjør det mulig å lage automatiserte svar på kundeforespørsler og tildele kunder til tilgjengelige medarbeidere når det er nødvendig.
Hva er Freshservice?
Freshservice er en IT-helpdesk og webapplikasjon for IT-tjenestestyring som muliggjør raskere og mer kostnadseffektiv behandling av IT-driftsbilletter. Plattformen gir muligheten til å etablere et selvbetjeningssystem for IT-feilsøking, et billettsystem og en kunnskapsbase for IT-ansatte.
Skyapplikasjonen tilbyr også en mobilapp for Android- og iOS-enheter. Dermed kan IT-ansvarlige håndtere henvendelser hvor som helst, forutsatt at det er tilgang til internett.
Freshservice tilbyr i tillegg ITIL-klare programvaremoduler som bistår IT-ansvarlige med å håndtere IT-ressurser, problemer, hendelser, oppdateringer, endringsplanlegging og lanseringer.
ITAM-komponenten (IT Asset Management) hjelper virksomheter med å utøve kontroll over IT-programvaren og -maskinvaren. Alle IT-ressurser kan merkes, legges til, fjernes, spores osv. for å sikre oversikt og kontroll.
ITSM-verktøyet inkluderer også en gamification-funksjon kalt «Arcade». Denne funksjonen gjør det mulig for IT-medarbeidere å løse IT-billetter som spill og oppnå poeng for resultater.
Funksjoner i Freshservice
Freshservice tilbyr en rekke funksjoner for IT-helpdesk og serviceadministrasjon. Nedenfor følger noen av de viktigste funksjonene som det er nyttig å kjenne til:
Hendelseshåndtering
Med sine automatiserte og AI-baserte verktøy, kan teknikerne raskt finne årsakene til hendelser. Appen gir også tilgang til kunnskapsbaser og programvareverktøy som teknikerne trenger for å løse hendelser.
Brukersentrert tjeneste
Freshservice ITSM-programvare bidrar til å skape en verdikjede i kundebillettsystemet, noe som bidrar til fornøyde kunder. Kundene kan benytte selvbetjeningsportaler for mindre feil og problemer. For mer komplekse problemer tildeler AI-verktøyet automatisk en supporttekniker som kan håndtere billetten raskt.
Kunnskapsadministrasjon
Freshservice skaper en robust kunnskapsbase for virksomheten ved å integrere interne innholdsstyringssystemer, tredjepartsinnhold, offentlig innhold og mer. Kunnskapsbasen beskyttes også på en intelligent måte mot offentlige selvbetjeningsportaler.
Problemhåndtering
Verktøyet kan identifisere kundeproblemer og knytte dem til eksisterende eller tidligere hendelser. Det kan også gjennomføre rotårsaksanalyser ved hjelp av Freshservices tidslinje for hendelser. Ved å avdekke problemer raskere, reduseres IT-nedetiden i virksomheten.
Samlet tjenestekatalog
Det er enkelt å implementere utvidbare og kraftige arbeidsflyter som sikrer rask tjenestelevering. Dette kan omfatte alt fra passordtilbakestilling til mer komplekse prosesser som nye tekniske stillinger, lederansettelser og onboarding.
Endringsledelse
Når virksomheten har behov for å endre driften, DevOps og andre avdelinger, kan Freshservice bidra til en kostnadseffektiv og problemfri endringsadministrasjon. Verktøyet gir ITSM-ansvarlige de nødvendige verktøyene og arbeidsflytene for å gjennomføre en smidig overgang.
Arbeidsbelastningsadministrasjon
Freshservices AI-baserte analyse og administrasjon av arbeidsbelastning, sørger for at ITSM-teamet kan utnytte arbeidsdagen optimalt uten å overbelaste de ansatte. Den underliggende algoritmen evaluerer kontinuerlig oppgaver til enkelte medarbeidere, supportnivåer og ledere. Arbeidsmengden balanseres for å sikre at hele teamet holder seg motivert og engasjert.
Utgivelsesadministrasjon
Det er enkelt å planlegge nye maskinvare- og programvarelanseringer i Freshservice. Det dedikerte verktøyet for utgivelsesadministrasjon tilbyr funksjoner som kunngjøringer, byggedokumentasjon, opprettelse av startdato for lansering, angivelse av frist for implementering av lansering og mer.
Fordeler med Freshservice
Nedenfor følger noen av fordelene med å bruke Freshservice som virksomhetens ITSM-verktøy:
- Freshservice eliminerer behovet for at ITSM-teamet skal bruke flere apper og verktøy for å håndtere IT-helpdesk og tjenestelevering. Dette alt-i-ett-verktøyet er alt du trenger for å administrere både små og store ITSM-prosjekter.
- Alle abonnementer gir tilgang til mobilapp-funksjonen, slik at ITSM-ledere og -ansatte kan utføre sitt arbeid hvor som helst.
- Du kan opprette ulike supportportaler for forskjellige bransjer og administrere alle plattformene fra en sentral applikasjon i backend.
- Verktøyet kan integreres med Microsoft 365-apper som Teams, for virksomheter som jobber i et Microsoft 365-miljø.
- Freshservice er en skybasert applikasjon, og det er ikke nødvendig å installere noen apper på bedriftens arbeidsstasjoner.
- Freshservice er et kostnadseffektivt alternativ i forhold til andre ITSM-løsninger.
Alternativer til Freshservice
Hvis du ønsker å utforske flere ITSM-verktøy før du tar et valg, kan du se på følgende alternativer til Freshservice:
#1. Jira Service Management
Jira Service Management bidrar til en transparent, synlig og samarbeidsorientert IT-tjenestestyring. Du kan koble IT-helpdesk-problemer med andre Jira-verktøy og tredjepartsapplikasjoner. Dette gir også mulighet for å koble DevOps med ITSM for å kontinuerlig forbedre IT-tjenesteleveransen.
Verktøyet leveres med en rekke maler for tjenesteadministrasjon, som kan være nyttige for virksomheten. Applikasjonen er klar til bruk og gir mulighet til raskt å skape verdi, uten unødvendig tidsbruk på oppsett og opplæring.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud er egnet for IT-virksomheter som på en eller annen måte håndterer eller har behov for IT-service ute i felt, kontaktsentre, selvbetjeningsplattformer for ansatte/kunder osv. Verktøyet for tjenesteadministrasjon kan kobles til andre kontaktsenterverktøy og -tjenester, som trådløs og kablet telefoni, chat og e-post.
Salesforce sine verktøy for IT-helpdesk og serviceadministrasjon inkluderer saksbehandling, automatisering, veiledet arbeidsflyt, AI, fjernassistanse og mer.
Oppsummering
Valg av ITSM-verktøy for IT-helpdesk og IT-tjenestestyring kan være utfordrende, gitt det store utvalget av programvare som er tilgjengelig. Hvis du er på utkikk etter en kompetent og effektiv ITSM-programvare, er det verdt å vurdere Freshservice. Verktøyets mange funksjoner er allerede beskrevet ovenfor. Du kan enkelt starte et prøveprosjekt i applikasjonen gratis, ved å benytte deg av prøvetilbudet.
Du kan også utforske andre IT-helpdesk-løsninger for små og store bedrifter.