For bedrifter er håndtering av kundeklager en mulighet til å snu negative opplevelser til positive, og dermed styrke kundelojaliteten.
Når kunder uttrykker misnøye, er det essensielt å reagere lyttende istedenfor å unngå situasjonen. Det første steget 🪜 i effektiv klagebehandling er å innføre et solid system for dette.
Selv om alle kan ha en klage, vil måten du håndterer den på ha stor betydning for å redusere antall misfornøyde kunder. Kunder er mer tilbøyelige til å støtte 👍 et firma som håndterer klager og problemer på en god måte.
Hva er et system for klagebehandling?
Et klagebehandlingssystem er en sentralisert plattform for å håndtere alle innkommende kundeklager og deres løsninger. Det gjør det mulig for kundeservicemedarbeidere å reagere raskt og oppnå høy kundetilfredshet.
Uansett om klager sendes via e-post eller deles på sosiale medier, vil god klagebehandlingsprogramvare spore og overvåke alle klager på ett sted.
Dette gir bedrifter mulighet til å oppmuntre kunder til å dele sine meninger, stille spørsmål og få raske svar. En omhyggelig håndtering av kundeklager styrker tilliten og forholdet mellom kunde og bedrift.
Funksjoner i et klagebehandlingssystem
Et system for klagebehandling er avgjørende for bedrifter som ønsker å forbedre sin kundesupport. Her er noen av funksjonene slike systemer tilbyr:
- Prioritering av hasteklager: Systemet sørger for at alvorlige problemer blir håndtert umiddelbart.
- Indeksering av problemer med etiketter: Dette forenkler arbeidet for kundeserviceansatte med å løse klager.
- Tildeling av klager til andre avdelinger: Hvis en klage krever spesiell oppfølging fra en annen avdeling enn kundeservice, kan systemet videresende den.
- Sporing av fremdrift: Kundeserviceansatte kan enkelt følge med på statusen til hver klage.
- Analyse av ytelsesdata: Systemet gir nyttige data om responstid, løsningstid og antall ubehandlede klager. Dette hjelper ledere å vurdere og forbedre kvaliteten på kundesupporten.
- Agentroller og tilganger: Denne funksjonen gjør det mulig å kontrollere tilgangen for de ulike teammedlemmene. Du kan tilpasse rettighetene deres ved å tildele roller som administrator, leder eller intern.
Hvilke fordeler gir programvare for klagebehandling?
La oss se nærmere på fordelene med et slikt system:
- Økt engasjement: Programvaren gir god oversikt ved å tildele klager til ansatte basert på deres kompetanse. Dette sikrer at det mest passende teammedlemmet tar ansvar for hvert problem. Du kan lett overvåke klagestatus, identifisere forsinkelser og holde ansatte ansvarlige for sine svar og løsninger.
- Løs klager før de eskalerer: Det kan ha alvorlige følger for bedriften å neglisjere kundeklager. Uløste klager kan føre til misfornøyde kunder, negative tilbakemeldinger og et dårlig omdømme. Et klagebehandlingssystem hjelper deg å prioritere og håndtere klager, også på offentlige plattformer som sosiale medier. Ved å løse klager raskt, forhindrer du at de utvikler seg til større problemer og opprettholder et positivt image.
- Gi agenter full oversikt: For å løse en klage effektivt, er det viktig å forstå hele situasjonen. Programvaren gir ansatte tilgang til tidligere kundekommunikasjon, kontaktinformasjon og vedlegg fra kunder. Med denne informasjonen kan ansatte forstå situasjonen bedre og tilby raskere og mer presise løsninger.
Vi har samlet en oversikt over de beste systemene for klagebehandling. Dette for å hjelpe små, mellomstore og store bedrifter med å håndtere henvendelser fra misfornøyde kunder 😟. Se på de spesielle funksjonene hvert verktøy tilbyr:
Freshdesk
Freshdesk er et omfattende system for klagebehandling. Det er designet for å hjelpe bedrifter med å spore, svare på og løse kundeproblemer. Med sin kundeportal, gir Freshdesk tilkobling til sosiale medier for å gjøre overgangen fra hendelse til klage smidig.
Funksjoner:
- Et omnikanal støttesystem på tvers av flere plattformer.
- En selvbetjent støtteportal hvor kundene kan finne hjelp umiddelbart.
- Integrasjon med PagerDuty for bedre håndtering av eskaleringer.
- Implementering av scenarioautomatisering for å fremskynde saksbehandling.
Med Freshdesk blir samarbeid på tvers av team enklere. Ansatte kan lett involvere andre interne team i saksbehandlingen, og sikre diskusjon før de svarer kundene. Freshdesk har gode samarbeidsfunksjoner, som gjør det mulig å overføre saksansvar.
Les også: Er Freshdesk løsningen på dine kundeserviceutfordringer 😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuests system for klagebehandling gir bedrifter en plattform for å håndtere klager effektivt gjennom hele livssyklusen. Fra registrering og igangsetting til forskning og regulatorisk rapportering, sikrer systemet at ingen klager blir oversett.
Funksjoner:
- Systemet setter automatisk alle klager i kø for den rette klagekoordinatoren.
- Team som behandler klager, kan sortere dem etter hastverk og alvorlighetsgrad.
- Programvaren varsler automatisk de relevante avdelingene.
- Kloningsfunksjonen gjør det mulig for forskere å gjøre videre undersøkelser og gjenbruke svar fra tidligere eksperimenter.
I tillegg er systemet utstyrt med smarte funksjoner som hjelper ledere med å identifisere mønstre og trender, og dermed proaktivt håndtere lignende klager i fremtiden. Denne verdifulle innsikten gir grunnlag for kontinuerlig forbedring av arbeidsprosesser og strategier.
ZohoDesk
ZohoDesk er et integrert klagesystem for bedrifter, som tilbyr en rekke multikanal-funksjoner, avanserte rapporteringsmuligheter og en plattform for samarbeid på tvers av ulike avdelinger.
Med Zoho Desk kan du opprette et system for direkte tilbakemelding fra kunder ved å håndtere klager fra forskjellige plattformer, som chat, telefonsamtaler og helpdesk-henvendelser, alt innenfor en enkelt plattform.
Funksjoner:
- Round Robin-funksjonen sikrer at ingen klager går tapt i systemet.
- Funksjonen for kollisjonsvarsling unngår overlapp ved å varsle agenter som jobber med den samme klagen.
- Løfter kundeinteraksjonen til et nytt nivå med ZIA, en kontekstuell AI.
- Blueprints-funksjonen kan brukes på alle henvendelser, og aktiverer alle relaterte handlinger mens du registrerer hver detalj uten tilsyn.
Dette systemet er hovedsakelig designet for små og mellomstore bedrifter med mange henvendelser til kundeservice. En nyttig funksjon med Zoho Desk er dens gode programvare for å spore problemer, som sørger for at alle klager blir nøye fulgt opp og løst.
Integrify
Mange selskaper er bundet av faste prosedyrer for klagebehandling, noe som kan være tungvint. Integrify tilbyr derimot en brukervennlig og fleksibel plattform for klagebehandling.
Med Integrify kan du enkelt tilpasse og lage skjemaer for klager og hendelsesrapportering. Disse kan plasseres på en nettside eller i en personlig Integrify-portal.
Funksjoner:
- Systemet skanner automatisk e-postinnboksen for klager.
- Du kan definere eskaleringer, delegeringer og påminnelser.
- Systemet lagrer historiske data om alle klager og vedtak.
- Det sporer alle handlinger på innleverte klager, inkludert bruker og tidspunkt/dato.
Når klager er registrert, kan selskaper spore og behandle dem ved hjelp av smart logikk for å sikre at standardprosedyrer følges. Dette bidrar til å oppnå kundetilfredshet ved å håndtere bekymringene deres på en effektiv måte.
Front
Når kunder gir uttrykk for problemer, er det en mulighet til å styrke forholdet til dem. Front sørger for at du benytter denne muligheten ved å tilby klare og oversiktlige svar. Front bruker analyser for å identifisere vanlige problemområder, og leder kunder raskt til den hjelpen de trenger.
Funksjoner:
- Lag en strategi for klageeskalering og definer klagetyper.
- Legg til rette for deling av klagediskusjoner mellom teammedlemmer.
- Knytt til helpdesk-plattformer, og forbedre tilgjengeligheten i klagebehandling.
- Benytt deg av en søkbar database og lagring av klagehistorikk, for referanse og kontinuerlig forbedring.
Front presenterer et brukervennlig grensesnitt i helpdesk-stil, som skiller det fra andre alternativer. Programvaren er anbefalt for håndtering av klager i små og mellomstore bedrifter 💼. Selv om Front er en god løsning for klagebehandling på tvers av ulike bedriftsstørrelser, kan det kreve mer innsats i større virksomheter.
Happyfox
Forbedre bedriftens ytelse med Happyfox, et omfattende system for håndtering av kundeklager. Håndter alle innkommende klager på en god måte, spor fremdriften deres og løs dem med denne robuste systemprogramvaren. Med et standard helpdesk-system kan du lett organisere, tildele og administrere kundeproblemer uten rot.
Funksjoner:
- Happyfox har flere kanaler for å motta kundeklager, inkludert telefon, e-post og chat.
- Programvaren klassifiserer klager basert på type produkt eller tjeneste.
- Kunder kan se sin egen klagehistorikk og detaljer om andre kunders klager.
- Systemet gir også en klageresponstid, som muliggjør effektiv håndtering av kundeproblemer.
Dette gjør det enklere å rute henvendelser til de riktige agentene basert på deres ferdigheter, og sikre at hver klage får best mulig oppfølging.
Isotracker
IsoTracker sitt klagesystem gir bedrifter en brukervennlig løsning for å forenkle klagebehandling og løse problemer. I tillegg gjør det organisasjoner i stand til å ta konkrete grep for å redusere fremtidige klager.
Funksjoner:
- Systemet tilbyr en omfattende database for å lagre og følge opp all klagerelatert informasjon, inkludert undersøkelser, løsninger og avslutning.
- Du kan sette tidsfrister for viktige aktiviteter, som klagebehandling, påminnelser og eskalering.
- Alvorlige klager og oppdaterte gjennomganger av korrigerende tiltak (CAPA) gir verdifull innsikt.
Den innebygde modulfunksjonen gir mulighet for rask lagring av dokumenter knyttet til klager, og sikrer enkel gjenfinning når det er nødvendig.
Sprinklr Service
Sprinklr Service er en helhetlig løsning for kundeeskalering, klager og tvister. Deres spesielle AI-funksjon overvåker digitale og sosiale plattformer for å samle inn negative tilbakemeldinger og følge dem opp. Systemet benytter også maskinlæringsmodeller for å raskt organisere og videresende henvendelser til de rette instansene.
Funksjoner:
- Automatiser klageoppdagelse, prioritering og videresending med avansert språkbehandling og tekstanalyse.
- Koble alle digitale kanaler (f.eks. e-post, chat, sosiale medier) til din interne tvisteløsningsplattform, CRM og kontaktsenter.
- Automatiser håndteringen av innledende meldinger og løs klager.
Resultatet er en løsning med fokus på sosiale medier, som hjelper bedrifter med å overholde regler og oppnå et høyt servicenivå. Dette inkluderer sporing av servicenivåer, kategorisering og et detaljert revisjonsspor for full gjennomsiktighet.
Wowdesk
Med Wowdesk kan du etablere en standardisert tilnærming for å registrere, spore og behandle kundeklager, og sørge for at all viktig kundedata blir samlet effektivt i hele organisasjonen.
Funksjoner:
- Grunnårsaksanalyse for problemløsning på et strategisk nivå.
- Bruk relevante teknikker for å identifisere årsaken til problemet, som Fishbone-diagrammer eller Pareto-analyse.
- Overvåk klager fra det øyeblikket de registreres til de løses.
Dette verktøyet gjør det enklere å tildele og planlegge oppfølging for å håndtere klager. Det lar deg også enkelt følge med på fremdriften for å løse disse klagene.
Octopuspro
Octopuspro er et samlet system som dekker alle sosiale mediekanaler og interaksjoner. Dette gir alle ansatte i selskapet tilgang til samme informasjon og gjør det mulig å operere innenfor en felles strategi. Når alt er sentralisert, er det lettere å unngå glipp.
Funksjoner:
- Tilbyr kvalitetsfunksjoner for å håndtere problemer på egen hånd.
- Muliggjør rask løsning ved å åpne og lukke klager, og gi rask oppfølging ved hjelp av standardiserte svar.
- Brukere kan dokumentere rotårsaksanalyse direkte i Octopuspro-kontoen sin.
Plattformen gjør det mulig å oppnå kontinuerlig forbedring i organisasjonen ved å analysere tidligere klager.
Octopuspro hjelper deg med å kontrollere fremtidige problemer proaktivt ved hjelp av sitt klagebehandlingssystem. Det hjelper med å identifisere underliggende årsaker ved å gjenkjenne klynger av forbrukerproblemer med lignende egenskaper, og rapportere disse før de påvirker for mange mennesker.
Konklusjon
Mange ser på klager som noe negativt og som de helst vil unngå. Klager og negative tilbakemeldinger kan derimot være verdifulle kilder til innsikt. De gjør det mulig for bedrifter å finne områder for forbedring og ta grep for å tilfredsstille kundene.
Med god programvare for klagebehandling kan bedrifter håndtere alle kundeklager på ett sted, og spore dem til de er løst på en tilfredsstillende måte.
Neste steg: De beste 👍 verktøyene for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder for å forbedre produktene dine.