Kontakt senterløsninger: En dyptgående guide
Kontakt senterløsninger er nettbaserte tjenester designet for å bistå bedrifter med å administrere et stort antall henvendelser fra kunder.
I motsetning til tradisjonell kundesenterprogramvare, tilbyr kontakt sentre en avansert og helhetlig tilnærming til styring av kundeservice.
De utvider seg utover enkel samtaleruting, og inkluderer funksjoner som brukervennlige oversikter, sømløst samarbeid, analyser, dekning av flere kanaler, og mer.
Dersom du ser etter en partner innen CCaaS (Contact Center as a Service) for å optimalisere virksomheten din, har du kommet til rett sted.
Produktfunksjoner:
Salesforce kontaktsenter: En omnikanal, AI-drevet CRM-plattform som bruker Einstein GPT.
Freshcaller: Rask samtaleruting, AI-drevne stemmeroboter, og muligheten til å konvertere anrop til billetter med et enkelt klikk.
RingCentral Call Center-løsninger: Tilbyr omnikanal-støtte, en AI-drevet CRM-plattform som benytter seg av Einstein GPT.
Verints kontaktsenterløsninger: Funksjoner inkluderer arbeidsstyrkeoptimalisering, omnikanal, AI-drevet ruting, og interaktivt talesvar (IVR).
Zoom kontaktsenter: AI-drevne chatbots, visuell IVR uten kode, og personlige venterom.
NICE CXone: Over 30 integrerte digitale kanaler, AI-verktøy, og sanntidsinnsikt.
Dialpad Cloud kontaktsenter: AI-drevet transkripsjon, AI-scorekort, over 60 integrasjoner, og innebygd IVR.
Google Cloud CCAI: AI-drevet ruting, visuell IVR, og AI-drevet innsikt.
Vonage kontaktsenter: Konversasjons-AI, automatisk samtale distribusjon, gamification og Einstein AI.
Go To Contact Center: Omnikanal, forhåndsinnspilte talemeldinger og intelligent samtaleruting.
Cisco kontaktsenter: AI-verktøy, ACD, enhetlig administrasjonsportal og robuste APIer.
Denne artikkelen vil gi deg en oversikt over de beste kontakt senterløsningene som er tilgjengelig for din bedrift på markedet i dag.
Men først litt bakgrunnsinformasjon. La oss se på hva du bør se etter i din ideelle kontakt senterløsning.
Funksjoner å vurdere i en kontakt senterløsning
Sanntidsdashbord
Sørg for at din CCaaS-leverandør tilbyr en oversiktlig dashbordløsning. Her er hvorfor:
Det å kunne kontrollere og overvåke driften fra ett enkelt panel gir en følelse av neste nivå – rene leder-vibber! 🦸
Som en virtuell leder får du sanntidsinnsikt i kundesamtaler og teamets ytelse. Du kan overvåke samtalevolum, gjennomsnittlig behandlingstid, kundetilfredshet og mer.
Det beste av alt er at du kan:
- Identifisere områder for forbedring
- Ta beslutninger basert på data
- Forbedre den generelle ytelsen og kundeopplevelsen
Samtaleruting og distribusjonsalternativer
Ifølge Statista, foretrekker 42% av amerikanske kunder telefonsamtaler for å løse kundeserviceproblemer.
Bildekilde: Statista
En ideell løsning bør inneholde funksjoner for samtaleruting, samtaleoverføring og mer. Se spesielt etter løsninger som tilbyr ACD (Automatisk samtaledistribusjon) – en viktig funksjon som automatisk ruter innkommende anrop til den mest passende agenten eller avdelingen basert på forhåndsdefinerte kriterier.
Systemet kan ta hensyn til faktorer som agentens tilgjengelighet, ferdighetsnivå eller kundens prioritet. Dette vil bidra til å redusere ventetidene og forbedre kundeopplevelsen og agentproduktiviteten.
Omnikanaldekning
Omnikanal refererer til en kundesentrisk tilnærming som benytter flere kanaler på et samlet sted, noe som gir en helhetlig løsning for kunden.
Siden vi snakker om mer enn bare et kundesenter, bør løsningen gi bred dekning – inkludert sosiale medier, telefonsamtaler, nettsider, SMS osv.
Integrasjoner
Gode integrasjoner gjør enhver programvare samarbeidsvillig, skalerbar og tilpasningsdyktig. Når du velger en CCaaS for din virksomhet, bør du fokusere på integrasjoner, spesielt med eksisterende CRM-systemer og andre tredjepartsverktøy.
Fordeler med en kontaktsenterløsning
Automatisering
Disse løsningene er typisk skybaserte, og tilbyr avansert automatisering for å effektivisere repetitive oppgaver.
Eksempler inkluderer automatisk samtaledistribusjon (ACD) og interaktivt talesvar (IVR).
Tilgang til kundedata og interaksjonshistorikk er avgjørende, og gjør det mulig for agenter å håndtere henvendelser effektivt og samtidig opprettholde høy produktivitet.
Kostnadseffektivitet
En betydelig fordel ved å implementere en kontakt senterløsning er den økonomiske besparelsen. Du trenger ikke å øke bemanningen ved en liten økning i samtalevolum eller henvendelser.
Selv om kontakt senterprogramvare krever menneskelig innblanding, begrenser den dette til det som er nødvendig. Alt annet som ikke krever manuell inngripen blir enten automatisert eller overlatt til AI.
Moderne kontakt senterløsninger skalerer med de økende behovene til bedrifter, spesielt skybaserte løsninger som tilbyr skalering med et enkelt klikk uten omfattende investeringer i maskinvare.
Sanntidsinnsikt
Kontakt senterløsninger tilbyr sanntidsovervåking og rapporteringsfunksjoner som gir ledere og veiledere verdifull innsikt i teamets ytelse.
Ledere kan spore nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) som samtalevolum, gjennomsnittlig håndteringstid og kundetilfredshet – alt på ett sted!
Ved å identifisere trender og forbedringsområder kan ledere ta informerte beslutninger og optimalisere driften, samtidig som de gir bedre kundeservice.
Forbedret samarbeid
Skybaserte kontaktsentre fremmer samarbeid på tvers av team. Med funksjoner som tagging, kommentarer, stille anrop og mer, kan agenter samarbeide, selv under kundesamtaler.
Her er en liste over de beste kontakt senterløsningene for å optimalisere virksomheten din.
Salesforce kontaktsenter
Salesforce kontaktsenter er designet for å revolusjonere kundeopplevelsen. Med støtte fra Salesforce CRM-plattformen, kan denne løsningen hjelpe bedrifter med å levere eksepsjonell kundeservice på tvers av flere kanaler.
Nøkkelegenskaper
- Øk effektiviteten til kundesupporten din med en telefonkanal som opererer innebygd i Service Cloud.
- Tilbyr omnikanaldekning for å kommunisere med kunder via telefon, e-post, live chat, sosiale medier og SMS.
- Bruk Einstein GPT og andre AI-drevne roboter for å automatisere repeterende henvendelser, veilede kunder eller rute anrop, og løse problemer raskere.
- Engasjer kunder med målrettede utgående meldinger som påminnelser, varsler og meldinger.
Salesforce kontaktsenter tilbyr også selvbetjeningsmoduler. Du kan opprette en selvbetjeningsportal med artikler og veiledninger for å hjelpe kundene med å finne svar raskere og dermed avlaste agentsamtaler.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX er et alt-i-ett kontakt senter som legger til rette for toveis kundekommunikasjon. Programvaren er brukervennlig og leverer maksimal nytte for over 50.000 kunder globalt.
Nøkkelegenskaper
- Raskt ruting av anrop til agenter basert på ferdigheter og tilgjengelighet; få tilgang til lokale telefonnumre i over 90 land.
- Gir virtuelle ledere muligheten til å overvåke samtalevolum og få tilgang til samtaleopptak, transkripsjoner etter samtale osv. via intuitive dashboards.
- Lag interaktive stemmeresponssystemer med flere nivåer av tilpasning for en personlig CX.
- Bruk AI-drevne stemmeroboter for å svare på gjentatte spørsmål, redusere ventetiden og tilby pålitelige løsninger.
Cloud PBX er en del av Freshdesk Omnichannel. Dette betyr at du enkelt kan foreta anrop i Freshdesk, konvertere anrop til billetter med et enkelt klikk og administrere samtaler på tvers av alle kanaler. Det er også enkelt å komme i gang med en 21-dagers gratis prøveperiode.
RingCentral Call Center-løsninger
RingCentral Call Center-løsninger er en fleksibel, skybasert kontakt systemprogramvare som støtter både stasjonære og mobile brukere. De har over 400 000 kunder i 46 land og anerkjente kunder som Toyota, Lufthansa og flere.
Nøkkelegenskaper
- Forhåndsbygde AI-verktøy for å hjelpe, coache og veilede agenter; distribuer AI-roboter som virtuelle agenter for å gi 24/7 umiddelbar personlig støtte.
- Få tilgang til sanntids- og historisk kundeinnsikt, pluss omfattende agentanalyse via et enhetlig dashbord.
- Sett opp smart samtaleruting for å sende kunder til riktig agent eller avdeling basert på meldingsinnhold og kanal.
- Kom i kontakt med kunder på tvers av over 20 digitale berøringspunkter, som nettet, sosiale medier, meldingsapper, anmeldelsesplattformer og tilpassede kanaler.
RingCentral integreres med over 330 apper for å kunne kombineres med eksisterende arbeidsflyter. Det være seg Microsoft 365, Google Workspace, CRM-systemer, og tilbyr også APIer for å koble til andre apper eller programvare.
Verints kontaktsenterløsninger
Verints kontaktsenterløsninger er designet for å heve kundeservice og effektivisere driften. Plattformen bruker en skalerbar infrastruktur og innovative AI-verktøy for å fremme kundeengasjement og samtidig opprettholde lavere kostnader.
Nøkkelegenskaper
- Hjelper med å optimalisere arbeidsstyrken med de nødvendige verktøyene for ledelse, opplæring, kvalitetsovervåking og ytelsesanalyse.
- Tilbyr en omnikanal-tilnærming som gjør at bedrifter enkelt kan samhandle med kunder på tvers av flere kanaler.
- Avanserte rutingalgoritmer for å koble kunder med passende agenter basert på ferdigheter, tilgjengelighet og samtalehistorikk.
- Automatiserer rutineforespørsler med interaktive talesvar (IVR)-systemer og AI-drevne chatbots.
Verint CCaaS-programvare er unikt rettet mot å tette gapet mellom virksomheten din og kundene. Plattformen er klarert av over 10.000 organisasjoner i over 175 land, inkludert over 85 prosent av Fortune 100-selskaper.
Zoom kontaktsenter
Zoom kontaktsenter tilbyr alternativer for omnikanal, og gir en god CX som øker kundelojalitet.
Nøkkelegenskaper
- Innebygde AI-drevne chatbots for å forbedre responstiden; integrer roboter med eksisterende CRM-systemer for å levere skreddersydde svar.
- Tilbyr videooptimalisert CCaaS for en rik videomøteopplevelse med kunder; bytt enkelt for å oppgradere en chat eller stemmeinteraksjon til en videosamtale.
- Få sanntidsinnsikt i teamets ytelse og kundeengasjement via enhetlige dashboards.
- Tilbyr dra-og-slipp-moduler og visuelle IVR-systemer uten kode for å lage tilpassede arbeidsflyter, samtalerutingsprofiler og mer.
Zoom går et skritt videre med hensyn til personlig tilpasning ved å tilby personaliserte virtuelle venterom for kunder, gi selvhjelp før agentene kobler seg på, og vise mediainnhold slik at kundene dine aldri føler at de må vente.
NICE CXone
NICE CXone er den mest komplette CX-plattformen vi har sett. Skyplattformen fjerner flaskehalser fra to sammenhengende områder: effektiv kundeopplevelse og effektiv kontaktsenteradministrasjon.
Nøkkelegenskaper
- Velg mellom over 30 integrerte digitale kanaler, inkludert chat, meldinger og sosiale medier, og administrer alt på ett sted.
- Gi ansatte AI-verktøy og kundedata for å forutse behov og glede kundene med eksepsjonell service.
- Planlegg smartere ved å imøtekomme preferanser og tilpasse agentenes ferdigheter til kundenes behov.
- Over 90 forhåndsbygde rapportmaler og sanntidsinnsikt for å maksimere verdien av dine kontaktsenterdata.
NICE CXone kontaktsenter passer perfekt for alle størrelser av virksomheter, fra små og mellomstore bedrifter til store selskaper.
Dialpad Cloud Contact Center
Dialpad«s AI-drevne kontakt senter er en stor hjelp for veiledere som ønsker lett tilgjengelige løsninger. Den skybaserte programvaren fungerer på tvers av iOS, Android, PC, Mac og nettlesere, slik at veiledere og agenter kan arbeide utenfor skrivebordet daglig uten å miste oversikten over teamet.
Nøkkelegenskaper
- Bruk Dialpad Ai til å transkribere anrop, utføre sentimentanalyse og gi anbefalinger om hva som er det neste beste steget å ta.
- Fjern manuell tilsyn og bruk AI-scorekort i stedet for å automatisk foreslå når QA-scorekortkriteriene (kvalitet) er oppfylt og fremheve treningsmuligheter.
- Over 60 integrasjoner med populære apper, CRM-systemer og samarbeidsverktøy; bruk den populære markedsplassen for å bygge tilpassede arbeidsflyter og integrasjoner.
- Innebygd IVR-funksjon (Interaktivt Talesvar) for å la kunder selvbetjene seg og koble seg til riktig person eller avdeling.
Dialpads integrasjon med Playvox låser også opp funksjoner som sanntids agentprognoser, kvalitetsstyring og planlegging. I tillegg får du et omfattende dashbord for å spore beregninger som samtalevolummønstre, rushtider med mer.
Google Contact Center AI
Google CCAI (Contact Center AI) er et symbol på automatisering i kundeopplevelsesbransjen. Det begrenses ikke til å administrere eller dirigere anrop, men går utover dette og forbedrer kundeservice med AI som forstår, samhandler og snakker.
Nøkkelegenskaper
- Bruk samtale-AI for å lage virtuelle agenter som raskt kan bytte mellom emner, håndtere tilleggsspørsmål og fungere på tvers av flere kanaler 24/7.
- Bruk Agent Assist, et AI-drevet verktøy for å gi ansatte kontinuerlig støtte under samtaler og chatter ved å identifisere intensjoner og gi anbefalinger.
- AI-drevet innsikt for å svare på forretningsspørsmål eller støtte beslutninger for å øke effektiviteten.
- Andre viktige funksjoner som AI-drevet ruting, visuell IVR og mer.
Googles CCAI (Contact Center AI) tilbyr en global løsning for små og store bedrifter for å løfte kundeopplevelsen til neste nivå. Og det beste av alt? Det er gratis å komme i gang.
Vonage kontaktsenter
Vonage kontaktsenter (VCC) er ditt alt-i-ett kontaktsenter i skyen. Det er enkelt å administrere, øker produktiviteten og krever minimalt med oppsett – ingen kode, ingen nedlastinger, ingen tillegg.
Nøkkelegenskaper
- Bruk Vonages konversasjons-AI for å selvbetjene kundehenvendelser via live chat eller telefon.
- Aktiver ACD (Automatic Call Distribution) for å distribuere samtaler til agenter gjennom ferdighetsbasert ruting, sakseierruting osv.
- Tilbyr gamification-alternativer for å belønne ansatte når de når et personlig eller forretningsmessig mål.
- Einstein AI og Analytics hjelper visuelt med å segmentere og analysere kundesamtaler via et omfattende dashbord.
Vonage integreres med de beste CRM-løsningene, som Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk og mer.
Go To Contact Center
Go To Contact Center tilbyr skybaserte løsninger for å samle kundekommunikasjon på ett sted. Det passer best for små og mellomstore bedrifter, og er en god kontaktsenterløsning for å forbedre CX og øke salget over tid.
Nøkkelegenskaper
- Omni-kanal dekning lar agenter bytte mellom kanaler (tale, tekst eller video) og møte kunder der de er.
- Få forhåndsinnspilte taleposter og forhåndslagrede tekster for å overvåke samtaler for å forbedre kundeopplevelsen.
- Bruk intelligent samtaleruting for å dirigere innringere til riktig agent; tren agenter i sanntid med funksjoner som lytting, hvisking og overføring.
- Har et enhetlig administrasjonspanel for å administrere innstillinger for kontaktsenter og telefonsystem, pluss et analytisk dashbord for å måle viktige forretnings-KPIer i sanntid.
GoTos integrasjoner inkluderer Salesforce, Miro, Microsoft Teams og mer. For andre integrasjoner kan du utforske GoTos innebygde markedsplass.
Cisco kontaktsenter
Cisco kontaktsenter tilbyr sky- og on-premise-løsninger. Begge alternativene er av høy kvalitet for små og store bedrifter som håndterer store samtalevolumer.
Nøkkelegenskaper
- Få AI-verktøy for å hjelpe agenter og automatisere samtaler.
- Tilbyr ACD for å dirigere samtaler til riktig agent og avdeling.
- Administrer alt enkelt fra en administrasjonsportal.
- Få en pakke med robuste APIer og integrasjoner med populære CRM-systemer og andre skyapper.
Webex kontaktsenterløsning betjener over 3,6 millioner agenter i over 36 000 bedrifter som stoler på plattformens evner.
Oppsummering
Med de mange digitale kanalene som er i utvikling, er det på tide for bedrifter å bytte virksomhet fra vanlige kundesentre til omnikanals kontaktsentre.
Verktøyene som er nevnt i denne artikkelen er de beste og mest pålitelige på markedet. Det er imidlertid ingen universalløsning. Ta et valg basert på bedriftens behov, henvendelsesvolum og budsjett.
Du kan også utforske noen av de beste automatiseringsprogrammene for kundesentre for effektiv teaminteraksjon.