11 beste kontaktsenterløsninger for å øke driften din

Kontaktsenterløsninger er skybaserte tjenester som hjelper bedrifter med å håndtere store mengder supporthenvendelser.

I motsetning til kundesenterprogramvare tilbyr kontaktsentre en avansert og omfattende tilnærming til kundeserviceadministrasjon.

De går utover samtaleruting og tilbyr fordeler som brukervennlige dashboards, sømløst samarbeid, analyser, omnikanaldekning og mer.

Hvis du leter etter en CCaaS-partner (Contact Center as a Service) for å overlade driften din, er du på rett sted.

Produktbemerkelsesverdige funksjonerSalesforce kontaktsenterOmni-channel, AI-drevet CRM-plattform som utnytter Einstein GPTFreshcaller Rut anrop raskt, AI-drevne stemmeroboter, konverter anrop til billetter med et klikkRingCentral Call Center-løsningerOmni-channel, AI-drevet CRM-plattform som utnytter Einstein GPTVerints kontaktsenterløsningerArbeidsstyrkeoptimalisering, omnikanal, AI-drevet ruting, interaktiv stemmerespons (IVR)Zoom kontaktsenterAI-drevne chatbots, visuell IVR uten kode, personlige venteromFin CXone30+ innfødte digitale kanaler, AI-verktøy, sanntidsinnsiktDialpad Cloud kontaktsenterAI-drevet transkripsjon, AI-målkort, 60+ integrasjoner, innebygd IVRGoogle Cloud CCAIAI-drevet ruting, Visual IVR, AI-drevet InsightsVonage kontaktsenterConversational AI, Automatic Call Distribution, gamification, Einstein AIGå til kontaktsenterOmni-channel, forhåndsinnspilte talemeldinger, intelligent anropsrutingCisco kontaktsenterAI-verktøy, ACD, enhetlig administrasjonspanel, robuste APIer

I denne artikkelen vil vi lede deg gjennom den beste kontaktsenterløsningen som er tilgjengelig for din bedrift på markedet i dag.

Men litt bakhistorie først. La oss forstå hva du skal se etter i din ideelle kontaktsenterløsning.

Funksjoner å se etter i en kontaktsenterløsning

Dashboards i sanntid

Sørg for at CCaaS-leverandøren tilbyr et enkelt-glass-dashbord. Her er hvorfor:

Å få kontrollere og overvåke operasjoner fra et enkelt panel er en følelse på neste nivå – supervisorvibber! 🦸

Som virtuell leder får du sanntidsinnsikt i kundesamtaler og teamets ytelse. Du kan overvåke samtalevolum, gjennomsnittlig behandlingstid, kundetilfredshet og mer.

Det beste av alt er at du kan:

• Identifisere områder for forbedring
• Ta datadrevne beslutninger
• Forbedre den generelle ytelsen og kundeopplevelsen

Alternativer for anropsruting og distribusjon

I følge Statista42 % av amerikanske kunder foretrekker å bruke «telefonsamtaler» for å løse kundeserviceproblemer i USA.

Bildekilde: Statista

En ideell løsning må inkludere funksjoner som samtaleruting, samtaleoverføring og mer. Mye bedre, se etter løsninger som tilbyr ACD (Automatic Call Distribution) – en kritisk funksjon som automatisk ruter innkommende anrop til den mest passende agenten eller avdelingen basert på forhåndsdefinerte kriterier.

Det kan vurdere faktorer som agenttilgjengelighet, ferdighetsnivå eller kundeprioritet. Alt legger sammen for å redusere ventetidene og forbedre kundeopplevelsen og agentproduktiviteten.

Omnikanaldekning

Omnikanal betyr en kundesentrert tilnærming som involverer flere kanaler på et enhetlig sted, slik at sluttparten har det dekket under ett tak.

Siden vi har å gjøre med mer enn et kundesenter, sørg for at løsningen tilbyr en allsidig dekning – sosiale medier, samtaler, nettsider, SMS osv.

Integrasjoner

En håndfull integrasjoner gjør all programvare samarbeidende, skalerbar og justerbar. Når du velger en CCaaS for virksomheten din, se etter integrasjoner. Primært integrasjoner med eksisterende CRM-er, og selvfølgelig andre tredjepartsverktøy.

Fordeler med kontaktsenterløsning

Automasjon

Vanligvis er disse løsningene skybaserte. Du kan forvente toppmoderne automatisering for å strømlinjeforme monotone oppgaver.

For eksempel Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) og mer.

Tilgang til kundedata og interaksjonshistorikk er en livredder. Viktigst av alt, det gir agenter mulighet til å håndtere forespørsler effektivt og samtidig opprettholde høyere produktivitet.

Kostnadseffektiv

Den viktigste fordelen du får ved å installere en kontaktsenterløsning er at den er lett i lommen. Du trenger ikke å øke antall ansatte med en liten økning i samtalevolum eller forespørsler.

Selv om kontaktsenterprogramvare krever en menneskelig arbeidsstyrke, klemmer den dem til det som er nødvendig. Alt annet som ikke krever manuell inntasting er enten automatisert eller overlatt til AI.

Moderne kontaktsenterløsninger skalerer seg med de økende behovene til bedrifter for å legge til glede på kaken. Spesielt skybaserte løsninger tilbyr skalerbarhet med ett klikk uten krevende maskinvareinvesteringer.

Sanntidsinnsikt

Kontaktsenterløsninger tilbyr sanntidsovervåking og rapporteringsfunksjoner som gir ledere og veiledere verdifull innsikt i teamets ytelse.

Ledere kan spore nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) som samtalevolum, gjennomsnittlig håndteringstid og kundetilfredshet – alt på ett sted!

Ved å identifisere trender og forbedringsområder kan ledere ta informerte beslutninger og optimere driften samtidig som de gir bedre kundeservice.

Forbedrer samarbeid

Skybaserte kontaktsentre fremmer eksterne samarbeid. Med funksjoner som tagger, kommentarer, stille anrop og mer, gjør den det mulig for agenter å samarbeide selv mellom klientanrop.

Her er en liste over de beste kontaktsenterløsningene for å øke virksomheten din.

Salesforce kontaktsenter

Salesforce kontaktsenter løsningen er her for å revolusjonere kundeopplevelsen. Støttet av kraften til Salesforce CRM-plattformen gir denne løsningen bedrifter mulighet til å levere eksepsjonell kundeservice på tvers av flere kanaler.

Nøkkelegenskaper

• Øk effektiviteten til kundestøtten din med en telefonkanal som opererer innebygd i Service Cloud
• Har omnikanaldekning for å kommunisere med kunder på tvers av ulike kanaler, inkludert telefonsamtaler, e-poster, live chat, sosiale medier og SMS
• Utnytt Einstein GPT og andre AI-drevne roboter for å automatisere repeterende forespørsler, veilede kunder eller rute anrop, og løse problemer raskere
• Engasjere kunder med målrettede utgående meldinger som påminnelser, varsler og varsler

Dessuten tilbyr Salesforce-kontaktsenteret selvbetjeningsmoduler. Du kan lage en selvbetjent portal fylt med artikler og veiledninger og avlede anrop til relevante portaler for å hjelpe kundene med å finne svar raskere.

Freshcaller

Freshcaller Cloud PBX er et alt-i-ett-kontaktsenter som fremmer toveis kundekommunikasjon. Det er et minimalt oppstyr med programvare for maksimal glede, og serverer over 50 000+ kunder globalt.

Nøkkelegenskaper

• Rute anrop raskt til agenter basert på ferdigheter og tilgjengelighet; få omfattende rekkevidde med lokale telefonnumre i over 90 land
• Tillat virtuelle ledere å overvåke samtalevolumer og få tilgang til samtaleopptak, transkripsjoner etter samtale osv. via direkte dashboards
• Lag interaktive stemmeresponssystemer med flere nivåer av tilpasning for personlig CX
• Bruk AI-drevne stemmeroboter for å svare på gjentatte spørsmål, redusere ventetiden og tilby pålitelige løsninger

Cloud PBX er en del av Freshdesk Omnichannel. Dette betyr at du enkelt kan ringe innen Freshdesk, konvertere anrop til billetter med et klikk og administrere samtaler på tvers av alle kanaler. Det beste av alt er at det er enkelt å komme i gang med en 21-dagers gratis prøveperiode.

RingCentral Call Center-løsninger

RingCentral Call Center-løsninger er en fleksibel skybasert kontaktsystemprogramvare som støtter stasjonære og mobile brukere. Den har over 400 000+ kunder i 46 land og bemerkelsesverdige kunder som Toyota, Lufthansa og flere.

Nøkkelegenskaper

• Forhåndsbygde AI-verktøy for å hjelpe, coache og veilede agenter for øyeblikket; distribuer AI-roboter som virtuelle agenter for å gi 24/7 umiddelbar personlig støtte
• Få tilgang til sanntid og historisk kundeinnsikt, pluss omfattende agentanalyse via et enhetlig dashbord
• Sett opp smart anropsruting for å lande kunder til riktig agent eller avdeling basert på meldingsinnhold og kanal
• Kom i kontakt med kunder på tvers av 20+ digitale berøringspunkter som nettet, sosiale medier, meldingsapper, anmeldelsesplattformer og tilpassede kanaler

RingCentral integreres med over 330+ apper for å blande seg inn i eksisterende arbeidsflyter. Det være seg Microsoft 365, Google Workspace, CRM-er, og til og med tilbyr API-er for å koble til andre apper eller programvarer.

Verints kontaktsenterløsninger

Verints kontaktsenterløsninger er utviklet for å heve kundeservice og effektivisere driften. Plattformen er vert for en skalerbar infrastruktur og innovative AI-verktøy for å fremme kundeengasjement og samtidig opprettholde lavere kostnader.

Nøkkelegenskaper

• Hjelper med å optimalisere arbeidsstyrken med tilstrekkelige verktøy for ledelse, opplæring, kvalitetsovervåking og ytelsesanalyse
• Tilbyr en omnikanal-tilnærming – slik at bedrifter enkelt kan samhandle med kunder på tvers av flere kanaler
• Avanserte rutingalgoritmer for å koble kunder med passende agenter basert på ferdigheter, tilgjengelighet og samtalehistorikk
• Automatiserer enkelt rutineforespørsler med interaktive stemmesvar (IVR)-systemer og AI-drevne chatbots

Verint CCaaS-programvare er unikt rettet mot å tette gapet mellom virksomheten din og kundene. Plattformen er klarert av over 10 000+ organisasjoner i over 175 land, inkludert over 85 prosent av Fortune 100.

Zoom kontaktsenter

Zoom kontaktsenter løsningen kommer med alternativer for omnikanal, og tilbyr en rik CX som driver lojalitet.

Nøkkelegenskaper

• Innebygde AI-drevne chatbots for å forbedre førsteresponstiden; integrer roboter med eksisterende CRM-er for å levere skreddersydde svar
• Har videooptimalisert CCaaS for å gi en rik videomøteopplevelse med kunder; bare veksle for å heve en chat eller stemmeinteraksjon til en videosamtale
• Få sanntidsinnsikt i teamets ytelse og kundeengasjement via enhetlige dashboards
• Tilbyr dra-og-slipp-moduler og visuelle IVR-systemer uten kode for å lage fantastiske arbeidsflyter, anropsrutingsprofiler og mer

Bortsett fra disse, går Zoom et skritt foran til personlig tilpasning. Den tilbyr personlige virtuelle venterom for kunder, tilbyr selvhjelp før agentene blir med, og viser medierikt innhold slik at kundene dine aldri føler seg ventet.

Fin CXone

Fin CXone er den mest komplette CX-plattformen vi kunne være vitne til. Skyplattformen fjerner flaskehalser fra to svært samrelaterte ting: effektiv kundeopplevelse og effektiv kontaktsenteradministrasjon.

Nøkkelegenskaper

• Velg mellom 30+ innfødte digitale kanaler, inkludert chat, meldinger og sosiale medier, og administrer alt på ett sted
• Gi ansatte AI-verktøy og kundedata for å forutse behov og glede kunder med enestående service
• Planlegg smartere med evnen til å imøtekomme preferanser og tilpasse agentferdigheter med kundenes behov
• Over 90+ forhåndsbygde rapportmaler og sanntidsinnsikt for å maksimere verdien av kontaktsenterberegningene dine

Fint CXone-kontaktsenter passer rett i puslespillet for alle størrelser av virksomheter. Det være seg små og mellomstore bedrifter eller store bedrifter.

Dialpad Cloud Contact Center

TastaturDet AI-drevne kontaktsenteret er en stor lettelse for veiledere som liker å ha ting lett tilgjengelig. Den skybaserte programvaren fungerer på tvers av iOS, Android, PC, Mac og nettlesere, så veiledere og agenter kan jobbe utenfor skrivebordet hver dag uten å miste grepet om teamet.

Nøkkelegenskaper

• Bruk Dialpad Ai til å transkribere anrop, utføre sentimentanalyse og få anbefalinger om neste-beste-trinn
• Fjern manuell tilsyn, bruk AI-målekort i stedet for å automatisk foreslå når QA-målekortkriteriene (kvalitet) er oppfylt og fremheve treningsmuligheter
• Over 60+ integrering til populære apper, CRM-er og samarbeidsverktøy; bruk den ettertraktede markedsplassen til å bygge tilpassede arbeidsflyter og integrasjoner
• Innebygd IVR (Interactive Voice Response) funksjon for å la kundene selvbetjente og koble seg til rett person eller avdeling

Dessuten låser Dialpads integrasjon med Playvox opp noen fantastiske funksjoner, som sanntids agentprognoser, kvalitetsstyring, planlegging og mer. I tillegg får du et omfattende dashbord for å spore beregninger som samtalevolummønstre, rushtiden og mer.

Google Contact Center AI

Google CCAI (Contact Center AI) er selve symbolet på automatisering i kundeopplevelsesbransjen. Det er ikke begrenset til å administrere eller dirigere samtaler, men det går utover å forbedre kundeservice med AI som forstår, samhandler og snakker.

Nøkkelegenskaper

• Utnytt samtale-AI for å lage virtuelle agenter som raskt bytter mellom emner, håndterer supplerende spørsmål og opererer på tvers av flere kanaler 24/7
• Bruk Agent Assist, et AI-drevet verktøy for å gi ansatte kontinuerlig støtte under samtaler og chatter ved å identifisere intensjoner og gi anbefalinger
• AI-drevet innsikt for å svare på forretningsspørsmål eller støtte beslutninger for å øke effektiviteten
• Andre viktige funksjoner som AI-drevet ruting, visuell IVR og mer

Googles CCAI (Contact Center AI) tilbyr en global løsning for små og store bedrifter for å heve kundeopplevelsen til neste nivå. Og gjett hva? Det er gratis å komme i gang.

Vonage kontaktsenter

Vonage kontaktsenter (VCC) er ditt alt-i-ett kontaktsenter i skyen. Det er enkelt å administrere, øker produktiviteten og krever et minimum av oppsett – ingen kode, ingen nedlastinger, ingen tillegg.

Nøkkelegenskaper

• Utnytt Vonages konversasjons-AI til selvbetjente kundeforespørsler via live chat eller på telefon
• Aktiver ACD (Automatic Call Distribution) for å distribuere samtaler til agenter gjennom ferdighetsbasert ruting, sakseierruting, etc.
• Tilbyr gamification-alternativer for å belønne ansatte når de når et personlig eller forretningsmål
• Einstein AI og Analytics hjelper visuelt å segmentere og analysere kundesamtaler via et omfattende dashbord

Vonage integreres med de beste CRM-løsningene du kan jobbe med, som Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk og mer.

Gå til kontaktsenter

Gå til kontaktsenter tilbyr skybaserte løsninger for å samle kundekommunikasjon på et sted. Den passer best for små og mellomstore bedrifter – dessuten en flott kontaktsenterløsning for å forbedre CX og øke salget over tid.

Nøkkelegenskaper

• Omni-channel dekning lar agenter bytte mellom kanaler (tale, tekst eller video) og møte kunder der de vil
• Få hands-on forhåndsinnspilte taleposter og forhåndslagrede tekster for å overvåke samtaler for å forbedre kundeopplevelsen
• Bruk intelligent anropsruting for å dirigere innringere til riktig agent; trener agenter i sanntid med funksjoner som lytte-, hviske- og lektemodus
• Har et enhetlig administrasjonspanel for å administrere kontaktsenter og telefonsysteminnstillinger, pluss et analytisk dashbord for å måle viktige forretnings-KPIer i sanntid

Til slutt inkluderer GoTos omtalte integrasjon slike som Salesforce, Miro, Microsoft Teams og mer. For andre integrasjoner kan du surfe gjennom GoTos innebygde markedsplass.

Cisco kontaktsenter

Cisco kontaktsenter løsningen tilbyr begge hjørner: sky og on-premise. På begge måter er programvaren en funksjon i toppen for små til store bedrifter som håndterer store samtalevolumer.

Nøkkelegenskaper

• Få praktiske AI-verktøy for å hjelpe agenter og automatisere samtaler
• Tilbyr ACD for å dirigere samtaler og samtaler til riktig agent og avdeling
• Administrer alt enkelt fra en administrasjonsportal med ett enkelt glass
• Få en pakke med robuste APIer og integrasjoner med populære CRM-er og andre skyapper

Webex kontaktsenterløsning betjener over 3,6 millioner agenter på tvers av 36 000+ bedrifter som stoler på plattformens evner.

Innpakning

Med så mange digitale kanaler på vei, er det på høy tid for bedrifter å bytte virksomhet fra vanlige kundesentre til omnikanals kontaktsentre.

Verktøyene som er nevnt i artikkelen er de klart beste og mest pålitelige på markedet. Det er imidlertid ingen one-size som passer alle. Ta et valg basert på bedriftens behov, spørringsvolumer og budsjett.

Du kan også utforske noen av de beste automatiseringsprogramvare for callsenter for effektiv teaminteraksjon.