Landskapet for kundeservice gjennomgår en rask transformasjon, hovedsakelig på grunn av teknologiske fremskritt. I dag forventer kunder å ha tilgang til assistanse døgnet rundt, noe som kan være utfordrende for bedrifter med begrensede personalressurser.
Kundene viser også en økende tendens til å løse problemer selv, istedenfor å kontakte kundeservice. En undersøkelse utført av Zendesk bekrefter at hele 91 % av kundene foretrekker å bruke en kunnskapsbase eller selvbetjeningsløsninger på grunn av den fleksibiliteten og uavhengigheten dette gir.
Dette skiftet har vist seg å være fordelaktig for bedrifter, da selvbetjening for kunder blir en stadig mer kostnadseffektiv måte å tilby kundesupport på. Tradisjonelle metoder som personlige samtaler og telefonsupport har i stor grad blitt erstattet av moderne kanaler som chatbots og selvbetjeningsportaler.
Denne utviklingen har gjort kundeservice enklere og mer sømløs enn noen gang før.
For bedrifter er det avgjørende å implementere de rette verktøyene for kundeservice for å lykkes i dette dynamiske miljøet. De bedriftene som er fremtidsrettede og tilpasser seg endringene, har ofte større suksess, mens de som holder fast ved utdaterte metoder kan oppleve vanskeligheter.
Ved å investere i den beste programvaren for selvbetjening, kan virksomheter styrke sine supportteam, håndtere kunder mer effektivt og levere førsteklasses service som gir lojale kunder.
Hvordan kan programvare for selvbetjening redusere bedriftens driftskostnader?
Kundenes preferanse for selvbetjeningsløsninger er en økende trend i mange bransjer. Selvbetjening gir kundene muligheten til å finne svar på vanlige spørsmål uten behov for direkte kontakt med kundesupport.
Dette har flere fordeler for både kunder og bedrifter, inkludert kostnadsbesparelser og økt kundetilfredshet. Her er noen fakta og forskningsresultater som støtter dette:
- Økende popularitet for selvbetjening: Ifølge Zendesk’s rapporter om kundetilfredshet, foretrekker hele 69 % av kundene å finne og løse sine problemer ved å bruke selvbetjeningsløsninger.
- Kostnadsreduksjon: Forskning fra Gartner viser at selvbetjeningsløsninger gir store fordeler for kundene og kostnadseffektivitet for bedrifter. Sammenlignet med tradisjonelle kanaler som telefonsamtaler og e-post, som koster rundt 8,01 dollar per kontakt, har selvbetjeningsalternativer en betydelig lavere kostnad på ca. 0,10 dollar per kontakt.
Ved å investere i selvbetjeningsfunksjoner kan bedrifter ikke bare redusere supportkostnadene, men også øke kundetilfredsheten og tilby raskere problemløsning, noe som er viktig for dagens teknologikyndige kunder.
Utfordringen er at det finnes et stort antall programvareløsninger på markedet. Å evaluere, sammenligne og velge de riktige verktøyene kan være en krevende og frustrerende prosess. Derfor har vi satt sammen en oversikt over de beste programvareløsningene for selvbetjening.
Zoho Desk
Zoho Desk er utviklet for å forbedre kundens selvbetjeningsmuligheter gjennom omfattende støtte på tvers av flere kanaler. Programvaren tilbyr blant annet veiledet assistanse som raskt gir kunder som ønsker å løse problemer selv, muligheten til å finne svar på sine spørsmål.
Zoho Desk leverer kraftige funksjoner som gjør det mulig å engasjere kundene effektivt og strømlinjeforme oppfølgingen, uten å måtte bytte mellom ulike skjermer. Agenter kan administrere tverrfunksjonelle prosesser og henvendelser fra et sentralisert sted.
Denne skybaserte kundeserviceprogramvaren integreres sømløst med populære verktøy som Slack og Trello, og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.
Funksjoner:
- Integrasjon med intern CRM for avansert kundestøtte
- Automatisk kategorisering av henvendelser
- Integrer kundeservice med populære direktemeldingskanaler
- Sanntidsvarsler for henvendelsesaktiviteter
- Visning av relevante løsninger fra kunnskapsbasen til kundene
Freshworks
Freshworks tilbyr en omfattende selvbetjeningsløsning som bruker avanserte roboter, en kunnskapsbase og nettbaserte widgets for å hjelpe kundene med å finne svar på sine spørsmål. Løsningen har som mål å forbedre kvaliteten og interaktiviteten i kundekommunikasjonen.
Ved hjelp av kunstig intelligens og automatiserte roboter oppnås raskere responstider, noe som hjelper deg med å betjene kundene effektivt.
En unik funksjon ved Freshdesk er at den analyserer tidligere diskusjoner og problemer rapportert av kunder, for å hjelpe dem med å finne svar på fremtidige problemer med minimal innsats fra kundesupport.
Funksjoner:
- Flerspråklig støtte for global kundestøtte
- Skalerbart innhold for flere produkter for å designe en omfattende kunnskapsbase
- Brukervennlig dra-og-slipp-funksjon for å designe en selvbetjeningsnettside
- Integrer kunnskapsbasen på nettsiden din ved hjelp av en widget
- Mulighet for kundefora hvor kundene kan stille spørsmål og diskutere produkter
Salesforce
Forbedre kundetilfredsheten og effektiviser driften ved å sømløst integrere selvbetjeningsfunksjoner i ditt CRM-system. Salesforce gir kundene enkel tilgang til informasjon og løsninger gjennom en tilpasset og merkevaretilpasset selvbetjeningsportal.
Salesforce maksimerer potensialet for automatisering ved å strukturere arbeidsflyter for å presentere standard forretningsprosedyrer for kunder gjennom et brukervennlig grensesnitt.
Plattformen tilbyr også tilleggsfunksjoner som feltservice og AI-verktøy, som utvider funksjonaliteten.
Funksjoner:
- Selvbetjent kundeportal med ferdige maler og dra-og-slipp-funksjonalitet
- AI-drevne Einstein-roboter som automatiserer rutinemessige henvendelser og veileder kunder gjennom prosesser
- Støtte for omnikanalkommunikasjon på tvers av flere kanaler
- Kraftige analyseverktøy for å få verdifull innsikt
HelpScout
HelpScout, som brukes av store selskaper som Pwc, Deloitte og Accenture, er en kunnskapsstøttet programvare som tilbyr omfattende verktøy for å støtte en voksende kundebase og møte deres krav. HelpScout reduserer kundehenvendelser ved å tilby en kundeorientert kunnskapsbase for selvbetjening.
Du kan tilpasse kunnskapsbasen med CSS for å styre alle aspekter. Med Beacon hjelpe-widget får kundene tilgang til relevante kunnskapsartikler, noe som reduserer antall e-posthenvendelser.
Funksjoner:
- Avanserte filtre og tilpassede visninger for effektiv sortering av kundedata
- Ferdige maler for å designe en selvbetjent kundeportal
- Alternativer for å søke etter informasjon i Dokumenter
- Automatisk genererte nettstedskart og SEO-valg for hvert innhold
- Innsikt fra Beacon-aktivitet
Zendesk
Zendesk er en ledende aktør innen selvbetjeningsløsninger for kunder, som leverer eksepsjonelle tilkoblede kommunikasjons- og samtaleopplevelser på tvers av flere kanaler.
Med Zendesk kan du enkelt opprette, organisere og vedlikeholde gjenbrukbart innhold som kan brukes i flere artikler og hjelpesentre samtidig gjennom innholdsblokker.
Plattformen tilbyr også flere hjelpesentre som er tilpasset ulike målgrupper, regioner eller merkevarer. Du kan tilpasse innhold for å passe spesifikke steder på mer enn 40 språk.
Zendesk har også en omfattende markedsplass hvor brukere kan finne og integrere sine foretrukne verktøy, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.
Funksjoner:
- Robuste rapporterings- og analysefunksjoner
- AI-drevne automatiserte svar
- AI-drevne forslag med Content Cues
- Fleksible tilpasningsmuligheter for integrasjoner og arbeidsflyter
- Sømløst integrert selvbetjent hjelpesenter og fellesskapsforum
Hubspot
HubSpot Service Hub skiller seg ut med sitt utvalg av selvbetjeningsfunksjoner som hjelper merkevarer med å møte kundenes behov når de trenger det.
Med integrasjonen av kundepportalen i HubSpots delte innboks, sikres kontinuerlig kommunikasjon mellom kunder og representanter, med full oversikt over fremdriften i deres henvendelser.
Ved å integrere kundeportaler med bedriftens kunnskapsbase og tilpasse dem til merkevarens identitet, gir Hubspot en konsistent merkevareopplevelse som styrker kundene. Si farvel til repeterende oppgaver og omfavn en strømlinjeformet prosess som bygger kundetillit.
Funksjoner:
- Kobling til kundestøtte og delte innboksfunksjoner
- Kundeinteraksjoner fra ulike kanaler samlet i en innboks
- Automatisering av standardsvar og oppgaver
- Sikkert sted for å spore og administrere åpne og lukkede henvendelser
- Kundeportaler for enkel tilgang til kontoinformasjon
- Omnikanaltilgang for å sikre sømløse kundeopplevelser
KnowldgeOwl
KnowledgeOwl tilbyr en brukervennlig og strømlinjeformet løsning for å opprette og administrere kunnskapsbaser, noe som gjør prosessen enkel og intuitiv for kunder og ansatte.
Forbedre kundetilfredsheten og reduser supportkostnadene med KnowledgeOwl. Den forhåndsbygde søkefunksjonen sikrer umiddelbar tilgang til informasjon i kunnskapsbasen, slik at brukerne raskt finner det de trenger. Du kan legge til ubegrenset antall artikler, kategorier og filer til kunnskapsbasen uten begrensninger.
Funksjoner:
- Kunnskapsbasen er tilgjengelig 24/7 for å hjelpe kunder
- Brukervennlig teknisk dokumentasjon
- Både prøve- og betalte kontoer får gratis kundestøtte for selvbetjening
- Du kan planlegge en demonstrasjon med en representant fra KnowledgeOwl
Gladly
Gladly er en intuitiv programvare for selvbetjening som eliminerer behovet for kompliserte integrasjoner og gir problemfri samtalestøtte. Med Gladly kan bedriften enkelt implementere selvbetjeningsalternativer og raskt tilby personlig assistanse.
Plattformen kombinerer en selvhjelpsfunksjon med en flerkanalstilnærming, noe som sikrer effektiv kundestøtte. Integrer kunnskapsbasen direkte på nettsiden din, og tilby konsistente svar gjennom en FAQ-seksjon.
Gladly har også en automatisert kanal som IVR (Interactive Voice Response), for enkel tilgang til viktig informasjon om bestillinger, som leveringsstatus, tidligere bestillinger og kommende reservasjoner, slik at kundene raskt finner de svarene de søker.
Funksjoner:
- Nettprat-widgeter
- Selvbetjente løsninger for raskere problemløsning
- Personlig IVR for tidligere bestillinger og kommende reservasjoner
- Svar på flere språk på tvers av flere kanaler
- Raske og personlige svar basert på tidligere henvendelser fra kundene
Document360
Document360 er en selvbetjeningsløsning som tilbyr en brukervennlig side for kundestøtte. Med Document360 kan du enkelt tilpasse utseendet på kundestøtten, velge egne merkevarefarger og opprette et tilpasset domene.
Programvaren har også en avansert søkemotor drevet av kunstig intelligens, som sikrer at kundene raskt finner den informasjonen de trenger. Document360 har et responsivt design som optimaliserer brukeropplevelsen på tvers av ulike enheter og skjermstørrelser.
Funksjoner:
- Opprett elektroniske PDF-brukerveiledninger og referansedokumenter
- Standard driftsprosedyrer
- Selvbetjent kunnskapsbase for dine SaaS-produkter
- Automatisk generering av tilpassbar API-dokumentasjon
- Design SOP-er (standard operasjonsprosedyrer) for ansatthåndbøker
Gorgias
Gorgias er en spesialisert programvareplattform for selvbetjening som ligner på andre plattformer som Intercom og HubSpot. Den tilbyr avanserte automatiseringsfunksjoner som strømlinjeformer prosessen, slik at du effektivt kan håndtere repeterende spørsmål.
Med et omfattende sett av selvbetjenings- og automatiseringsfunksjoner gir Gorgias deg muligheten til å tilby ulike alternativer, slik at kundene dine kan velge den løsningen som best passer deres behov.
Ved å bruke dette innovative selvbetjeningsverktøyet kan du effektivt øke kundetilfredsheten og samtidig redusere kostnadene til kundesupport.
Funksjoner:
- Selvbetjent ordrehåndtering med automatiseringsfunksjoner
- Evne til å spore kunder og endre bestillinger
- Bidrar til å redusere antall henvendelser i kundestøtten med 50 %
- Opprett et interaktivt hjelpesenter for dine kunder
- Interaktive quizer, opplæringsprogrammer, videoer og fora
Intercom
Effektiviser kundestøtte og forbedre selvbetjeningsfunksjonene med Intercom sin omfattende løsning. Hvis målet ditt er å skape sterke personlige relasjoner med kundene, er Intercom et verktøy som fortjener oppmerksomhet.
Opprett et sentralisert sted hvor kundene enkelt kan få tilgang til viktig informasjon, nyttige tips og pålitelige svar. Messenger-funksjonen er integrert i hver artikkel, slik at det er enkelt å be om ytterligere hjelp. Forbedre tilgjengeligheten for globale kunder ved å utvikle artikler på flere språk, noe som gir raskere selvbetjent problemløsning.
Oppretthold merkevarekonsistens ved å tilpasse fargepalett, logo, overskrift, domene og andre elementer.
Ved å bruke Intercom får du tilgang til en enhetlig innboks som samler alle kundesamtaler på tvers av ulike kanaler. Dette sikrer at chat-historikken lagres, og agenter har umiddelbar tilgang til all viktig kundeinformasjon.
Funksjoner:
- Kundedataplattform for å muliggjøre tilpassede interaksjoner
- Ferdige maler for kundeoppstart
- Integrert kunnskapsbase for å levere selvhjelp til kunder
- Sømløs integrasjon med populære verktøy som JIRA, Stripe og Salesforce
- Tilpassbare roboter for å samle inn spesifikke kundedata
Konklusjon
Etter å ha sett nærmere på de beste løsningene for selvbetjening på markedet og deres funksjoner, kan du ta en informert beslutning som er i tråd med dine langsiktige vekstmål.
For å finne den rette løsningen, må du vurdere behovene til teamene dine og kundene dine. Finn ut om du trenger en selvbetjent kunnskapsbase, live chat-funksjoner eller en enkel helpdesk-løsning for å effektivt administrere kundespørsmål.
Selv om verktøyene ovenfor har mange fellestrekk, har de også unike egenskaper. Noen tilbyr bedre funksjoner, andre er mer kostnadseffektive, og andre igjen tilbyr kraftigere integrasjoner.
Du kan også utforske noen av de beste plattformene for kunnskapsbaser for din virksomhet.