Velg Riktig Billettprogramvare for Din Bedrift
Er du usikker på hvilken billettprogramvare som best dekker dine behov for kundeservice eller intern support? Før du tar en endelig beslutning, er det viktig å utforske de beste alternativene som finnes.
I en mindre bedrift eller et team er det vanlig å motta noen få e-posthenvendelser, som for eksempel feilsøking av programvarekode, tilgang til arbeidsområder eller kjøp av skylagring. På samme måte vil kundene dine sende et begrenset antall henvendelser angående feilsøking eller faktureringsproblemer.
Men etter hvert som virksomheten vokser, øker antall kunder og produkttilbud, og innboksen fylles raskt. Hvis du fortsatt baserer deg på e-post, risikerer du å skape irritasjon hos både kunder og ansatte. Det er her betalt billettprogramvare kommer inn, som holder orden i innboksen. Er du interessert i dette konseptet? Les videre!
Hva er et Billettssystem i Kundeservice?
Et billettssystem for kundeservice er en programvareløsning, enten lokalt installert eller skybasert, som forenkler håndtering og løsning av kundehenvendelser og problemer. Kundene kan være eksterne, som sluttbrukere eller klienter, eller interne, som ansatte eller kontraktører.
Programvaren fungerer som et sentralt knutepunkt for å samle, organisere, planlegge og spore kundeinteraksjoner. Dette verktøyet sikrer at hver henvendelse får nødvendig oppmerksomhet fra support- eller backend-teamet.
Når en kunde søker support, oppretter systemet en billett eller oppgave som inneholder relevant informasjon og kategorisering. Deretter følger billetten en forhåndsdefinert arbeidsflyt. For eksempel kan systemet automatisk tildele en faktureringsrelatert billett til en fakturaspesialist.
Hvorfor trenger Bedrifter et Helpdesk-Billett System?
#1. Sporing av Et Stort Antall Billetter
En vellykket mellomstor eller stor bedrift vil oppleve et stort antall kunde- og ansatthenvendelser. E-post er ikke et effektivt verktøy for å håndtere et slikt volum. Du trenger et automatisert system som effektivt mottar billetter, analyserer billettyper, tildeler dem til riktig team, sender ut nødvendige påminnelser og lukker billetten etter at kunden har fått svar.
#2. Personvern og Sikkerhet
Hvis du opererer globalt, må du være oppmerksom på personvernlover og -forskrifter, som California Consumer Privacy Act (CCPA), Australias Privacy Act, Digital Charter Implementation Act i Canada og General Data Protection Regulation (GDPR).
Disse lovene krever at virksomheten din håndterer personopplysninger fra kunder, kontraktører, bedriftskunder og ansatte på en ansvarlig måte. Du kan ikke avsløre personlig identifiserbar informasjon uten kryptering.
En helpdesk-billettløsning som håndterer og lagrer personopplysninger i kryptert format er den optimale løsningen.
#3. Dataanalyse
Virksomhetseide billettløsninger kan hjelpe deg med å identifisere vanlige problemområder i dine tjenester eller produkter. Du kan umiddelbart tildele et utviklings- eller ingeniørteam for å finne løsninger.
Kundeservicebyråer bruker også ofte billettløsninger for å fakturere kunder og for å presentere tilleggstjenester. For eksempel kan du selge chattjenester til en telekomkunde hvis mange kunder etterspør chat-support, og du har data som støtter dette behovet.
#4. Produktivitet
Dine kundeservicemedarbeidere vil ha oppgavene sine oversiktlig presentert hvis du bruker et billettssystem. De kan løse mange billetter uten å måtte lete gjennom e-postinnbokser etter oppgaver.
#5. Oppnå ISO-Sertifisering
For å etablere et kundeservicesenter i verdensklasse og tilby tjenester til store aktører innen telekom, bil og luftfart, kreves en ISO-sertifisering, som for eksempel ISO 18295-1:2017. For å oppnå slike sertifiseringer, må du implementere et sikkert og pålitelig kundesupport-billett system.
Viktige Funksjoner i et Perfekt Billett System
- Integrasjon med online-skjema for billettopprettelse, mobilapp, skrivebordsprogramvare, feilsøkingsverktøy, CRM, kunnskapsbase osv.
- Evne til å automatisk opprette, organisere, tildele, prioritere og rute billetter.
- AI-drevne chatbots som kan håndtere enkle henvendelser om fakturering, produkter, installasjon osv.
- Støtte for automatisering av arbeidsflyt og tilgang til arbeidsflytmaler for ulike virksomhetstyper, produkter og bransjer.
- Muligheter for interne notater, tilbakemeldinger, e-post, vedlegg, live chat, telefonsamtaler osv.
- Sikker e-postkommunikasjon med kunder for varsler.
- Et SLA-system (Service Level Agreement) for rask behandling av henvendelser.
- Rapporterings- og analysemodul for å generere ytelsesrapporter for team og individuelle agenter.
La oss se nærmere på noen pålitelige, skalerbare og rimelige programvareløsninger for betalte billetter:
SolarWinds
SolarWinds Web Help Desk gjør det mulig for bedrifter å automatisere billettadministrasjonen, inkludert oppgaver som tildeling, ruting og eskalering. Den kan automatisk konvertere e-post til billettforespørsler.
Administratorer kan definere regler for billett-ruting for å sørge for at problemer tildeles de rette supportmedarbeiderne. Programvaren lar deg også spore historikk for serviceforespørsler og administrere oppgaver mellom ulike avdelinger. Systemet sender også e-post og tekstmeldinger i tilfelle ubehandlede billetter.
Web Help Desk gir mulighet for å generere tilpassede rapporter og planlegge rapportlevering via e-post. Den kan også integreres med andre administrasjons- og overvåkingsverktøy fra SolarWinds.
SysAid
SysAid er en billettprogramvare som administrerer alle trinnene i helpdesk-prosessen. Dette systemet har en selvbetjeningsportal der sluttbrukere kan finne svar i en FAQ-seksjon eller kontakte IT-ansatte via chat.
Kunnskapsbase-funksjonen fungerer som en ressurs for både interne ansatte og sluttbrukere. Denne plattformen kan integreres med e-postsystemet i organisasjonen, og automatisk konvertere nye e-postmeldinger til billetter.
SysAid støtter også tilpasning av brukergrensesnittet i tråd med merkevaren. Det er også mulig å sette opp regler for ruting og eskalering av billetter.
Zoho Desk
Oppfatter du billettstyring som en komplisert prosess? La Zoho Desk forenkle den for deg. Systemet gir rask informasjonsflyt, slik at agentene kan holde oversikt over billettforespørsler fra ulike kanaler.
Zoho Desk gir også muligheten til å opprette en kunnskapsbase med FAQ og hjelpeartikler for både intern og ekstern bruk.
Med Zoho Desk kan du også opprette fora der kunder kan diskutere problemer seg imellom og finne løsninger. Det er også mulig å integrere et hjelpesenter i applikasjonen for å chatte med en bot eller sende inn en billett.
Jira Service Management
Jira Service Management er en kraftig billettløsning som kan tilpasses for å møte behovene til hvert team. Den har dedikerte maler og verktøy for billetthåndtering, automatisering og godkjenningsarbeidsflyter.
Du kan samle kundekommunikasjon fra forskjellige kanaler i én enkelt kø med denne programvaren. Jira Service Management lar deg også automatisere repeterende oppgaver for agentene.
Den kan integreres med andre Atlassian-verktøy som Jira, Trello, Confluence og Bitbucket. Andre viktige funksjoner inkluderer kunnskapsbase, rapportering av nøkkeldata, og tilpasset service med over 1000 applikasjoner.
Zendesk
Zendesk hjelper deg med å løse kundesupportbilletter effektivt gjennom sporing og prioritering. Den har alle funksjonene som supportledere trenger for å tilby god service via flere kanaler, som e-post, supportsider, meldinger, telefonsamtaler, roboter og fora.
Plattformen fungerer som et sentralt knutepunkt for alle spørsmål og henvendelser fra kundene dine. Uansett kanal, blir alle henvendelser registrert som en billett og lagt til i køen.
Zendesk tilbyr også funksjoner som billett-ruting, tidssporing, CSAT-vurderinger og SLA-avtaler. Den har også en automatiseringsfunksjon som frigjør tid for agenter.
Freshworks
Bedrifter kan levere en eksepsjonell kundeopplevelse med Freshworks ved hjelp av AI og samarbeidsfunksjoner. Systemet forenkler billetthåndteringen for å øke agentenes produktivitet og legge til rette for samarbeid om kundeproblemer.
Søkeordsbasert billettprioritering og egenskapsbasert billettfiltrering sørger for at agentene fokuserer på de viktigste billettene først. Teaminnboksen i Freshworks har også forhåndsdefinerte svar, billettvarsler, mulighet for sammenslåing av billetter, aktivitetslogger og andre funksjoner for samarbeid.
Systemets AI foreslår felt for ruting og kategorisering av billetter, og automatiserer dermed mange rutineoppgaver. Programvaren er også ideell for SLA-administrasjon, da den lar deg sette opp tidsregler, omfordele arbeidsbelastning og konfigurere automatiske påminnelser for å unngå brudd på SLA.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk er en support-billettløsning som lar deg svare på kundehenvendelser fra ulike kanaler. Programvaren automatiserer billettprosessen og gir deg mulighet for å spore billettenes livssyklus for å vite deres nåværende status.
Den tilbyr også støtte for flere kanaler slik at agenter kan håndtere billetter fra forskjellige kilder. Du kan også bygge en kunnskapsbase med FAQ, videoopplæringer og guider for å redusere antall innkommende billetter.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus er en applikasjon som raskt kan løse daglige IT-relaterte billetter. De forbedrede billettfunksjonene forvandler opplevelsen av billettløsning. Med dette systemet kan du implementere ITIL-basert helpdesk-administrasjon for å sikre høy tilgjengelighet.
Selvbetjeningsløsningen lar brukere få tilgang til supportsystemet ditt fra ulike enheter og kanaler. Programvaren kan automatiseres for å øke teamets produktivitet og tilpasses for å møte dine forretningsmål.
Den kan også fungere som et sentralt knutepunkt for å administrere alle dine IT- og ikke-IT-ressurser. ServiceDesk Plus kan integreres med eksisterende verktøy som MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice, etc. Programvaren har også en innebygd rapporteringsmodul for å overvåke helsen til helpdesken.
Kayako
Kayako tilbyr billettprogramvare for enkel kundesupport. Programvaren hjelper agentene med å forstå kundene bedre for å kunne gi personlig støtte og raske løsninger.
Den gir en fullstendig visualisering av kundens reise, noe som reduserer behovet for å stille ytterligere spørsmål. Kayako tilbyr også støtte for flere kanaler slik at kundene kan kommunisere via den kanalen de foretrekker.
Live chat, kunnskapsbase, automatisering av arbeidsflyt, CSAT-resultater, eksternt samarbeid, smart ruting og SLA-varsler er andre nyttige funksjoner i denne programvaren.
Jitbit
Jitbit er et godt valg for et helpdesk-billettsystem hvis du trenger både en lokal og en skybasert versjon av det samme verktøyet. Bruk skrivebordsversjonen for agenter som jobber i et kontaktsenter og håndterer et stort volum av supporthenvendelser.
For teknisk personale i felten eller for supportingeniører og programmerere, kan du bruke skyversjonen. Dermed kan supportpersonalet på høyere nivå fokusere på kjerneoppgaver som produktutvikling og kundebehandling.
Verktøyet har et enkelt brukergrensesnitt, der standardfunksjonene er skjult. Når det er behov for avanserte funksjoner, kan en systemadministrator låse dem opp. Dette er den rette løsningen hvis du har mange frontlinjeagenter som ikke trenger avanserte funksjoner og foretrekker et enkelt og brukervennlig verktøy.
Ameyo
Ameyo er et effektivt billett system for kundestøtte som forbedrer kommunikasjonen med sluttbrukere og interne kunder, som ansatte i ulike avdelinger.
Det samler kundeinteraksjoner fra ulike kommunikasjonskanaler, inkludert telefonsamtaler, e-post, sosiale medier, webchat og SMS, til én samlet kontekstuell samtale.
Ameyos intuitive billettløsning tilbyr funksjoner som:
- Integrasjon med tredjeparts CRM-systemer eller forretningsapplikasjoner
- Omnikanal billetter for telefoni, chat, e-post og sosiale medier
- Webapp eller mobilapp for chatt og billetter
- Datasikkerhet i bedriftsklassen
Dette verktøyet hjelper deg med å optimalisere kundestøtten og gjøre den mer organisert, kontekstuell og effektiv.
NinjaOne
NinjaOne er et billettverktøy som er spesielt utviklet for IT-teamet. IT-teamet håndterer oppgaver som installasjon av apper, ekstern reparasjon av PC-er, feilsøking av programvare, installasjon av PC-oppdateringer og antivirus.
Disse billettene og tusenvis av andre oppgaver som IT-teamet håndterer jevnlig, kommer ferdig integrert i verktøyet. IT-ansatte kan også betjene flere interne eller eksterne kunder samtidig for å redusere kostnadene per kunde og øke produktiviteten.
Du kan også konfigurere NinjaOne som en selvbetjeningsportal for kunder. For eksempel kan brukerne opprette en billett for å sende inn en ødelagt skjerm til reparasjon. Verktøyet vil automatisk sende en e-post til produsenten for et teknikerbesøk.
Oppsummering
Et førsteklasses billett system er essensielt for alle kundestøtte- og serviceprosesser. Det er nødvendig for å imøtekomme eksterne kunder, interne kunder eller ulike avdelinger i organisasjonen.
Når du går over til et betalt billett system fra en prøveversjon eller et system med åpen kildekode, får du tilgang til flere funksjoner og dedikerte SLA-avtaler, sammenlignet med gratisprogrammer.
Nå som du kjenner de mest populære og pålitelige billettsystemene, vil det være enklere for deg å velge det som best oppfyller dine forventninger.