Lurer du på hvilken billettprogramvare som passer dine behov for kundeservice eller interne brukerstøtte? Finn de beste du må sjekke ut før du nøyer deg med en.
Vanligvis, i en liten bedrift eller et team, får du noen få e-poster for forespørsler som å feilsøke en programvarekode, gi tilgang til et teamarbeidsområde eller kjøpe en skylagringsplass. På samme måte sender kundene dine deg svært få forespørsler om å feilsøke eller løse faktureringsproblemer.
Etter hvert som selskapet vokser, skaffer du flere kunder, utvider produktene dine og forespørsler oversvømmer innboksen din. Hvis du fortsatt holder deg til e-post, kan du ende opp med å irritere kundene og de ansatte. Her kommer betalt billettprogramvare som du kjøper eller abonnerer på, og verktøyet holder innboksen din ren. Liker du konseptet? Fortsett å lese!
Innholdsfortegnelse
Hva er et billettsystem i kundeservice?
Bildekreditt: Zoho Help Desk Ticketing System
Et billettsystem i kundeservice er en stasjonær eller skyprogramvare som forenkler administrasjon og løsning av kundehenvendelser og problemer. Kundene kan være eksterne, som sluttbrukere eller klienter, og interne, som dine ansatte eller kontraktører.
Applikasjonen fungerer som et sentralisert knutepunkt for innsamling, organisering, planlegging og sporing av kundeinteraksjoner. Verktøyet lar deg sikre at hver forespørsel får riktig oppmerksomhet fra support- eller backend-teamet.
Når en kunde henvender seg for støtte, oppretter verktøyet en billett eller oppgave som inneholder relevante detaljer og kategorisering. Billetten beveger seg deretter gjennom en arbeidsflyt. For eksempel tildeler verktøyet automatisk en faktureringsseddel til en faktureringsspesialist som tar opp problemet.
Hvorfor trenger bedrifter et helpdesk-billettsystem?
#1. Sporing av tusenvis av billetter
En vellykket middels til stor bedrift vil tiltrekke seg tusenvis av kunde- og ansatteserviceforespørsler. Du kan ikke stole på e-poster for et slikt antall støtteforespørsler. Du trenger et automatisert system som effektivt tar imot billetter, analyserer billetttyper, tilordner dem til riktig team, sender berettigede påminnelser og lukker billetten ved å svare kunden.
#2. Personvern og sikkerhet
Hvis du driver forretning globalt, må du være klar over forskrifter og charter for personvern som California Consumer Privacy Act (CCPA), Australias Privacy Act, Digital Charter Implementation Act of Canada og General Data Protection Regulation (GDPR).
Disse personvernlovene krever at din bedrift på en ansvarlig måte håndterer kunders, entreprenørers, bedriftskunders og ansattes personopplysninger. Du kan ikke avsløre personlig identifiserbar informasjon på en ukryptert måte.
En helpdesk-billettløsning som håndterer og lagrer personlig informasjon i kryptert modus er den beste løsningen.
#3. Dataanalyse
Firmaeide billettsystemer kan hjelpe deg med å forstå de vanlige punktene der tjenesten eller produktene dine mislykkes. Du kan umiddelbart tilordne et produktutviklings- eller ingeniørteam for å løse det.
Kundeservicebyråer bruker ofte et billettsystem for å fakturere kundene sine. Byråer bruker også slike apper for å presentere tilleggstjenester til sine kunder. Du kan for eksempel selge chat-tjenester til en telekomklient hvis kunder ber om chat-støtte mye og du har data for å støtte kravet.
#4. Produktivitet
Dine kundeserviceagenter vil ha oppgavene sine foran seg hvis du bruker et billettsystem. Agenten kan løse hundrevis av billetter hvis de ikke trenger å se gjennom e-postinnbokser for oppgaver.
#5. Få ISO-sertifisering
Hvis du ønsker å sette opp et kundeservicesenter i verdensklasse og tilby tjenester til store kunder fra telekom-, bil-, flyselskapssektorer, trenger du en ISO-sertifisering som ISO 18295-1:2017. For slike akkrediteringer må du implementere et sikkert og pålitelig kundestøtte-billettsystem.
Må-ha-funksjonene til et perfekt billettsystem
- Integrasjon med online-skjema for billettoppretting, mobilapp, desktop-programvare, feilsøkingsverktøy, bedrifts-CRM, kunnskapsbase, etc.
- Det skal være i stand til å opprette, organisere, tildele, triage eller rute billetter automatisk så mye som mulig.
- AI chatbots som kan imøtekomme enkle fakturerings-, produkt-, installasjons-, etc.-spørsmål.
- Den skal støtte automatisering av arbeidsflyt og leveres med arbeidsflytmaler for flere forretningstyper, produkter og bransjer.
- Interne notater, tilbakemeldinger, e-post, vedlegg, live chat, telefonsamtaler osv., fasiliteter bør være der.
- Verktøyet skal tillate støttespesialister å sende sikre e-poster til kunder som varsler.
- Billettprogramvaren bør bestå av et SLA-system for å avslutte forespørsler raskt.
- Til slutt bør det være en rapporterings- og analysemodul for å lage ytelsesrapporter for team og individuelle agenter.
La oss utforske noe av den pålitelige, skalerbare og rimelige programvaren for betalte billetter for enhver bedrift:
SolarWinds
Ved hjelp av SolarWinds Web Help Desk kan bedrifter automatisere billetthåndteringssystemet, inkludert oppgaver som billetttildeling, ruting og eskalering. Den kan automatisk konvertere e-post til billettforespørsler.
Administratorer kan opprette billettrutingsregler for å tildele problemer til den aktuelle støttelederen. Ved å bruke denne programvaren er det også mulig å spore historikk for tjenesteforespørsler og administrere oppgaver mellom forskjellige avdelinger. Dessuten, i tilfelle ubetjente billetter, sender verktøyet deg e-post og tekstmeldinger.
Web Help Desk lar deg også lage tilpassede rapporter etter behov og planlegge rapportlevering via e-post. Du kan også bruke den til å integrere med andre administrasjons- og overvåkingsverktøy i SolarWinds.
SysAid
SysAid er en billettprogramvare som lar deg administrere alle trinnene gjennom helpdesk-prosessen. Dette resultatdrevne systemet kommer med en selvbetjeningsportal der sluttbrukerne kan få tilgang til FAQ-delen og kontakte IT-personalet via chat.
Kunnskapsbasefunksjonen fungerer som datarespirator for internt personale og sluttbrukere. Denne plattformen kan integreres med bedriftens e-postsystem til din organisasjon. Dermed kan den automatisk konvertere de nye e-postmeldingene til billetter.
SysAid støtter også tilpasning av brukergrensesnittet i henhold til merkevareidentiteten. Den lar deg også lage regler for ruting og eskalering.
Zoho skrivebord
Synes du billettsystemet for helpdesk er en komplisert prosess? La Zoho Desk gjøre det enkelt og enkelt for deg. Det forenkler rask informasjonsflyt for å sikre at agentene dine kan holde styr på billettforespørsler som kommer fra forskjellige kanaler.
Du kan også bruke Zoho Desk til å sette opp en kunnskapsbase som inneholder vanlige spørsmål og hjelpeartikler for intern og ekstern bruk.
Zoho Desk kan lage fora der kunder kan diskutere problemer seg imellom og finne løsninger. Den lar deg inkludere et hjelpesenter i applikasjonen din for å chatte med en bot og sende inn en billett.
Jira Service Management
Jira Service Management er en kraftig billettprogramvare som kan imøtekomme behovene til hvert team gjennom tilpasning. Den har dedikerte maler og verktøy for billettvisning, automatisering og godkjenningsarbeidsflyter.
Du kan eksportere samtalen med en kunde fra forskjellige kanaler til én enkelt kø med denne programvaren. Jira Service Management lar deg også sette opp automatisering for å eliminere repeterende oppgaver for agentene.
Den kan integreres med andre Atlassian-verktøy som Jira, Trello, Confluence og Bitbucket. Å lage en kunnskapsbase, generere rapporter om viktige beregninger og tilpasset service med 1000+ applikasjoner er andre toppfunksjoner i denne applikasjonen.
Zendesk
Zendesk hjelper deg med å løse kundestøttebilletter på riktig måte gjennom sporing og prioritering. Den har alle funksjonene som støtteledere trenger for å tilby tjenester av høy kvalitet via flere kanaler som e-post, brukerstøtte, meldinger, tale, roboter og fora.
Plattformen fungerer som et sentralt knutepunkt for alle spørsmål og forespørsler fra kundene dine. Uavhengig av kanal får alle brukerinnsendinger en billett og kommer automatisk inn i køen.
Det er også funksjoner som billettruting, tidssporing, CSAT-rangeringer og servicenivåavtaler tilgjengelig for Zendesk-brukere. Den tilbyr også en automatiseringsfunksjon for mer agentbåndbredde.
Freshworks
Bedrifter kan levere eksepsjonell kundeopplevelse ved å bruke AI og samarbeidsbilletter til Freshworks. Det forenkler administrasjonen av billettprosessen for å forbedre agentproduktiviteten og hjelpe dem å samarbeide for å fikse kundeproblemer.
Søkeordbasert billettprioritering og egenskapsbasert billettfiltrering sikrer at agentene jobber med de viktigste billettene først. Team Inbox of Freshworks kommer også med hermetiske svar, billettoppdateringsvarsler, billettsammenslåing, aktivitetslogger og andre samarbeidsfunksjoner.
Dens AI foreslår billettfelt for ruting og kategorisering. Derfor sparer det tid ved å automatisere hverdagslige oppgaver. Programvaren er også ideell for SLA-administrasjon siden den lar deg sette opp responstidsregler, omfordele arbeidsbelastninger og sette opp automatiske påminnelser for ikke å møte opp SLAer.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk er en støttebillettprogramvare som lar deg svare på kundehenvendelser som kommer fra forskjellige kanaler. Programvaren automatiserer billettprosessen og lar deg spore billettens livssyklus for å vite dens nåværende status.
Den tilbyr også støtte for flere kanaler slik at agenter kan løse billetter fra forskjellige kilder. Du kan også bygge en kunnskapsbase med vanlige spørsmål, videoopplæringer og guider slik at det blir færre billetter.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus er en applikasjon som raskt kan løse daglige IT-billetter. Dens forbedrede billettfunksjoner forvandler opplevelsen av billettløsning. Med rammeverket kan du implementere ITIL-basert helpdesk-administrasjon for å sikre høy tilgjengelighet.
Selvbetjeningsløsningen lar flere få tilgang til støttesystemet ditt fra ulike enheter og kanaler. Programvaren kan automatiseres for å øke teamets produktivitet og tilpasses i henhold til forretningsmålene dine.
Det kan også være et sentralt knutepunkt for å administrere alle dine IT- og ikke-IT-ressurser. ServiceDesk Plus integreres med eksisterende forretningsverktøy som MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice, etc. Programvaren tilbyr også en innebygd rapporteringsmodul for å overvåke helpdesk-helsen.
Kayako
Kayako tilbyr billettprogramvare for enkel kundestøtte. Programvaren hjelper agentene til å forstå kundene bedre for å gi personlig støtte og tilby en rask løsning.
Den tilbyr en fullstendig visualisering av hele reisen til kunden som sparer deg for å stille ytterligere spørsmål til kunden. Kayako tilbyr også omnikanal-støtte slik at kunder kan kommunisere ved hjelp av deres foretrukne kanal.
Live chat, kunnskapsbase, arbeidsflytautomatisering, CSAT-poengsum, eksternt samarbeid, smart ruting og SLA-varsler er andre nyttige funksjoner i denne programvaren.
Jitbit
Jitbit er ditt gå-til-verktøy for et helpdesk-billettsystem hvis du trenger en lokal så vel som en skyversjon av det samme billettverktøyet. Bruk skrivebordsversjonen for agenter som sitter på et kontaktsenter og håndterer et stort volum av støtteforespørsler.
For feltteknikere og støtteingeniører eller programmerere på høyere nivå, bruk skybillettprogramvaren. Derfor kan toppnivåstøttepersonalet ditt også fokusere på kjerneansvar som å utvikle produkter, oppdatere produkter, håndtere bedriftskunder, etc.
Verktøyet følger et rent brukergrensesnitt, og beholder alle funksjonene, men standardfunksjonene er skjult. Når du trenger avanserte funksjoner, kan en systemadministrator låse opp disse. Dermed er det den rette billettdrakten hvis du ansetter mange frontlinjeagenter som ikke krever avanserte funksjoner og holder verktøyet enkelt å bruke.
Ameyo
Ameyo er et effektivt billettsystem for kundestøtte som forbedrer kommunikasjonen med sluttbrukere og interne kunder, som ansatte i forskjellige avdelinger.
Den konsoliderer kundeinteraksjoner fra ulike kommunikasjonskanaler, inkludert taleanrop, e-post, sosiale medier, webchat og SMS, til en enhetlig kontekstuell samtale.
Ameyos intuitive billettsystem tilbyr hovedfunksjoner som nedenfor:
- Integrer tredjeparts CRM-er eller forretningsapper
- Omnikanal-billetter for tale, chat, e-post og sosiale medier
- Nettapp eller mobilapp chatter med billetter
- Datasikkerhet i bedriftsklasse
Dette transformasjonsverktøyet lar deg optimalisere kundestøtten din ved å gjøre den mer organisert, kontekstuell og effektiv.
NinjaOne
NinjaOne er et billettverktøy, spesielt for IT-teamet ditt. IT-teamet tar seg av oppgaver som å installere apper, fikse PC-installasjoner eksternt, feilsøke programvare på et eksternt skrivebord, installere PC-oppdateringer, installere antivirus osv.
Slike billetter og tusenvis av andre gjøremål som IT-teamet må håndtere regelmessig, følger med verktøyet som innebygde billetter. IT-serviceagenter kan også betjene flere interne eller eksterne kunder samtidig for å redusere kostnadene per kunde og øke produktiviteten.
Du kan også konfigurere NinjaOne slik at den kan fungere som en selvbetjeningsportal for kunder. For eksempel kan brukere opprette en billett for å sende en ødelagt skjerm for service. Verktøyet vil automatisk sende en e-post til produsenten for et teknikerbesøk.
Innpakning
Et premium billettsystem er uunnværlig for enhver kundestøtte- og serviceprosess. Du trenger den for å imøtekomme eksterne kunder, interne kunder eller avdelinger i organisasjonen.
Når du flytter til et betalt billettsystem fra et prøveversjon eller åpen kildekode-billettsystem, nyter du premiumfunksjoner og dedikert servicenivåavtale sammenlignet med gratisprogrammer.
Nå som du vet hvilke som er de mest populære og pålitelige billettsystemene, bør det være lettere for deg å velge den som oppfyller forventningsnivået ditt.