Moderne Kundeservice med Virtuelle Telefonsentre
Benytter din virksomhet fortsatt et tradisjonelt telefonsystem? Da kan det hende at dine dyktige kundeservicemedarbeidere trenger hjelp til å møte dagens økte forventninger fra kunder. Overgangen til en virtuell kundesenterløsning kan forbedre kundetilfredsheten betydelig.
Førsteklasses kundeservice handler ikke bare om kompetansen og støtten dine agenter tilbyr. Det handler også om hvor raskt supportproblemer blir løst.
Virtuell kundesenterprogramvare effektiviserer dine kundeserviceløsninger, reduserer ventetider og øker sannsynligheten for at problemer løses ved første kontakt. Effektiviteten av en slik oppgradering er imidlertid avhengig av at du velger den rette leverandøren av virtuelle telefonsentre.
Her er en rask oversikt over de beste virtuelle kundesenterprogrammvarene som vi skal diskutere:
- RingCentral: Skybasert løsning med funksjoner for videokonferanser, meldinger og virtuelle telefonsamtaler.
- JustCall: Tilbyr tale- og SMS-funksjoner, samtaleopptak, og sanntids overvåking.
- RingOver: VoIP-leverandør med høy talekvalitet og et brukervennlig grensesnitt.
- CloudTalk: Utmerker seg med effektiv anropsdistribusjon, tilpasset talepost og omfattende analyser.
- DialPad: Virtuelt senter for både innkommende og utgående samtaler, AI-drevne funksjoner og live coaching.
- VCC Live: Tilbyr skreddersydde løsninger, KPI-dashbord og verktøy for fjernteam.
- Talkdesk: Virtuelt senter for fjernarbeid med dyptgående analyser.
- Ameyo: Forbedrer både innkommende og utgående anropsflyt, med funksjoner som anropsdisponering og forhåndsoppringing.
- Bright Pattern: Leverer AI-forbedret og brukervennlig programvare for virtuelle kundesentre.
- Convoso: Tilbyr dynamisk skripting, sanntidsinnsikt og tilpassbare dashbord.
- Diabolocom: Raskt oppsett, CRM-integrasjon og effektive arbeidsflyter etter anrop.
- Daktela: Inkluderer AI Virtual Agent, selvbetjeningsfunksjoner og flerkanalskommunikasjon.
I dette innlegget vil vi utforske de viktige funksjonene i programvare for virtuelle kundesentre, presentere ledende leverandører og se hvordan disse løsningene kan være til fordel for både agenter og kunder.
Hva er et Virtuelt Kundesenter?
Virtuelle kundesentre, også kjent som eksterne kundesentre, ansetter kundestøtteagenter som kan befinne seg i forskjellige byer eller land, og jobbe fra sine hjem.
For å administrere disse spredte operasjonene effektivt, kreves det bruk av virtuell kundesenterprogramvare. Disse verktøyene spiller en viktig rolle i å forenkle oppgaver, automatisere prosesser og øke teamets samlede effektivitet.
Når agenter bruker virtuell kundesenterprogramvare, logger de seg på, blir kjent med systemet og starter sine oppgaver. For at et virtuelt kundesenter skal fungere optimalt, trenger agentene en bærbar datamaskin, en stabil internettforbindelse og et headset.
Programvaren er aktiv umiddelbart etter installasjon. Systemadministratorer kan likevel tilpasse det smarte kontaktsentersystemet slik at det passer nøyaktig til virksomhetens behov.
Virksomheter kan bruke denne programvaren til å samle inn anropsdata, konfigurere anropsflyt, tilby selvbetjeningsmenyer og koble anropsoppføringer til eksisterende kundeinformasjon.
Fordeler med et Virtuelt Kundesenter
Virtuelle kundesentre har redusert behovet for fysiske kundesentre på grunn av følgende fordeler:
- Virtuelle sentre gir 24/7 kundestøtte og gir muligheten til å implementere avansert teknologi som chatbots og automatiserte talesystemer, som er mer effektive enn tradisjonelle sentre.
- Agenter kan tilpasse sine svar basert på tidligere henvendelser, noe som fører til en mer personlig opplevelse for kundene. Tilpassede svar øker kundetilfredsheten og gir kundene en følelse av å bli verdsatt.
- Reduserte ventetider og raskere responstider øker effektiviteten til kundesenteragenter betydelig. Funksjoner som anropsdistribusjon sikrer at samtalen umiddelbart går til den best egnede agenten uten at kunden mister tid.
- Virtuelle sentre tilbyr automatisert anropsdistribusjon og prediktiv oppringing, som bidrar til en mer strømlinjeformet tilnærming til håndtering av kundehenvendelser.
- Agenter kan jobbe eksternt, uavhengig av geografisk plassering. Dette eliminerer behovet for et fysisk kontor og kostbart utstyr.
Viktige Funksjoner i Virtuell Kundesenterprogramvare
Her er noen viktige funksjoner du bør se etter når du velger programvare for virtuelle kundesentre:
- Håndtering av innkommende og utgående samtaler: Innkommende samtaler håndterer kundesaker og henvendelser, mens utgående samtaler gir mulighet til å samle tilbakemeldinger for å forbedre fremtidige produkter og tjenester.
- Rapportering og analyse: En sterk programvare gir kundeserviceledere mulighet til å spore innkommende anropsvolum, agentproduktivitet og andre viktige måltall.
- Selvbetjening: Automatiserte systemer som hjelper kunder med å løse problemer på egenhånd, før de kobles til en agent.
- Intelligent anropsdistribusjon: Optimaliserer kundeopplevelsen ved å sende samtaler til den rette agenten, og reduserer ventetid.
- Omnikanal-støtte: Viktig for kundesentre som ønsker å utvide sin virksomhet gjennom flere kanaler.
La oss se på noen av de beste leverandørene av virtuelle kundesenterløsninger på markedet.
RingCentral
RingCentral tilbyr en skybasert løsning med en brukervennlig applikasjon som inkluderer videokonferanser, meldinger og virtuelle telefonsamtaler. Denne strategien forbedrer forretningskommunikasjonen ved å erstatte vanlige fasttelefonnettverk.
RingCentral tilbyr funksjoner som webkonferanser, SMS, gruppemeldinger, verktøy for anropsadministrasjon og virtuelle lydsamtaler.
Funksjoner:
- Veiviserbasert konfigurering av skybasert voice-over-internet-protokolløsning, selv for de som ikke er kjent med oppsettprosessen.
- Ingen behov for forhåndskjøp.
- 24/7 live chat support.
- Mulighet for kontakt mellom team på tvers av forskjellige lokasjoner.
- Enkel kompatibilitet med populære forretningsverktøy som Slack, Google Workspace og Salesforce.
RingCentrals evne til å gi kontotilgang til et betydelig antall personer uten å opprette flere separate kontoer er en bemerkelsesverdig fordel. Dette skiller RingCentral fra konkurrenter som kan begrense antallet potensielle brukere.
JustCall
JustCall er en komplett løsning for team som samhandler direkte med kunder. Den er utviklet for å forbedre effektiviteten til agenter, salgsmeglere og ledere. Plattformen tilbyr tale- og SMS-funksjoner, inkludert opptak av virtuelle anrop, automatiske SMS-prosesser, sanntidsovervåking av samtaler og spørreundersøkelser etter anrop.
Funksjoner:
- Effektiv anropsdistribusjon for optimal matching mellom kunde og agent.
- Spesifiserte SMS-arbeidsflyter for å veilede kundeemner og spore agentbeslutninger gjennom et sentralisert dashbord.
- Progressiv overvåking og samtalehopp for å levere eksperthjelp i sanntid.
- Vis tilbudskampanjer ved hjelp av disposisjonskoder og anropsnotater.
- Enkel evaluering av støtte- og salgsteamets prestasjoner fra et enhetlig medium.
JustCall trener agenter med en salgsoppringer og verktøy for å analysere samtaler. Den kan også brukes til både inngående og utgående kampanjer. Med JustCall kan du raskt etablere lokale og gratisnumre, noe som kan bidra til å forbedre kontakthyppigheten og øke konverteringsfrekvensen.
RingOver
RingOver er en moderne VoIP-leverandør som har sin egen telekommunikasjonsinfrastruktur. Deres fremtredende funksjon er kombinasjonen av førsteklasses talekvalitet og et lettnavigerbart grensesnitt som er tilgjengelig via nett- og mobilapper.
Det som skiller RingOver er deres forpliktelse til å gi brukerne full kontroll over deres telefondesign.
Funksjoner:
- Sanntidssporing av virtuelle samtaler og tilgang til samtaleanalyse.
- Forenkler prosessen med å danne CRM-filer for nye innringere.
- CRM-tilkoblinger med bare ett klikk.
- Samtaleopptak og logger, samt mulighet til å legge til tagger og avtaler i samtaler.
- Ubegrensede samtaler til over 65 lokasjoner.
Med RingOver kan du ringe ubegrenset til over 65 destinasjoner, og du har fleksibiliteten til å tildele brukere fasttelefon- eller mobilnumre fra et utvalg av over 60 land.
CloudTalk
CloudTalk er en smart virtuell kundesenterprogramvare som tilbyr en rekke funksjoner for å forbedre driften. Køfunksjonen lar supportpersonalet kontrollere innkommende anrop på riktig måte. Dette sikrer at samtaler rutes til de mest passende agentene, noe som fremskynder prosessen og minimerer frustrerende samtaleoverføringer.
Kunder kan bruke dette systemet til å legge igjen meldinger, gjenoppta arbeidet og forvente en god løsning når teamet ditt kontakter dem.
Funksjoner:
- Lett å bygge kampanjer ved hjelp av anropsskript og spørreundersøkelser.
- Agenter kan konsentrere seg om å ansette kandidater mens systemet driver kampanjer.
- Importer/eksporter kontakter og få tilgang til historikk for anrop, bestillinger og billetter.
- Last ned rådata om kontakter, agenter og anrop.
- Rut innkommende anrop til riktige agenter, spill av forhåndsinnspilte meldinger eller diriger dem til talepost.
CloudTalks personlige talepostalternativ er en annen svært tilpassbar funksjon. Kunder kan legge igjen taleposter når teamet ditt er utilgjengelig. Agenter kan håndtere disse samtalene senere, og spare kunder fra å vente unødvendig lenge.
DialPad
DialPad er en virtuell kundesenterplattform som spesialiserer seg på å håndtere både innkommende og utgående samtaler, noe som gjør den til en foretrukket kundesenterplattform for firmaer som tilbyr telefonstøtte. DialPads kontaktsenterapplikasjon inneholder funksjoner som samtaleopptak, overvåking og transkripsjoner.
Funksjoner:
- Tilbakeringingsfunksjon i kø forenkler ventetiden for kundene.
- Conversational AI utforsker umiddelbart relaterte kunnskapskilder for svar.
- Automatiserte forespørsler om å ringe spørsmål og fraser.
- Live AI-coaching og sanntidsfølelsesanalyse.
- Umiddelbar integrasjon med CRM-systemet ditt.
DialPads Pro-plan tilbyr en gratis prøveperiode der du kan teste alle funksjonene. Forskjellene mellom Pro- og Enterprise-versjonene er knyttet til agentbegrensninger, oppringere i kø, tilpasning av opptak og analyser, og nivået på støtte for å installere systemet i din virksomhet.
VCC Live
Bruk VCC Live sin altomfattende virtuelle kundesenterløsning for å utvikle virksomheten din. Den er spesielt utviklet for å møte dine unike bransjebehov og kan raskt vokse for å møte etterspørselen. Du vil ha full kontroll over prosjektstadiene, noe som gir deg mulighet til å optimalisere dine fjernoperasjoner effektivt.
Funksjoner:
- KPI-dashbord for å følge viktige målinger og evaluere ekstern teamytelse.
- Få innsikt i betydningen av virtuelle kundesenteragenter.
- Setter opp team for eksternt arbeid med en problemfri prosess.
- Utstyr agenter med kundehistorikk for bedre kontekst under interaksjoner.
- Gi tilbakemelding ved hjelp av samtaleopptak, live overvåking og sanntidsservice.
Det er enkelt å kombinere dine nåværende forretningsverktøy med VCC Live, og gir agentene dine tilgang til alt gjennom én sentralisert virtuell kundesenterplattform. Motta fordelene ved utvidede brukertillatelser og økt sikkerhet levert av tofaktorautentisering. Dette sikrer eksepsjonell sikkerhet for din generelle forretningsdrift.
Talkdesk
Selv om Talkdesk nettstedet har en rekke CCaaS-teknologier (Contact Center as a Service), er deres hovedmål å tilby en løsning for virtuelle kundesentre. Talkdesk leverer også omfattende analyser for å forbedre kundeopplevelsen. Mobilappen deres lar salgs- og servicemedarbeidere betjene anrop fra hvor som helst.
Funksjoner:
- Agenter får tilgang til innringers tidligere anropslogger og støttehistorikk.
- Du kan legge til eller fjerne agenter på betal-som-du-går-basis, noe som gjør det lettere å jobbe eksternt.
- Bruk dashbord for agenter og ledere for sanntids- og historisk datavisualisering.
- Overvåk pågående samtaler, lytt til innspilte samtaler og gjennomgå samtaletranskripsjoner.
- Anropslogger, opptak, talemeldinger og saksdetaljer oppdateres automatisk etter hver agentkontakt-interaksjon.
Talkdesk har mottatt positive tilbakemeldinger fra brukere av programvaren. Det brukervennlige grensesnittet, nyttige rapporteringssegmenter og enkel implementering blir satt pris på.
Ameyo
Ameyo sin virtuelle kundesenterprogramvare er utviklet for å forbedre kundeinteraksjonen gjennom både innkommende og utgående samtaler. Den leverer et omfattende sett med både grunnleggende og avanserte operasjoner.
Funksjoner:
- Agenter og overordnede kan logge på fra hvor som helst på hvilken som helst enhet.
- Bruker WebRTC for overlegen samtalekvalitet, selv ved lav båndbredde.
- Kunder kan planlegge tilbakeringinger eller beholde sin plass i køen.
- Veiledere kan overvåke samtaler i sanntid.
- Funksjoner som snoop, pram og hvisking sikrer overlegenhet i samtalen.
Dens bemerkelsesverdige egenskaper inkluderer anropsdisponering, en forhåndsvisningsoppringer og intelligent anropsdistribusjon via IVR- og ACD-systemer. Ameyo tilbyr også et samarbeidende agent-skrivebord som gir representantene mulighet til å håndtere klientinteraksjoner gjennom mange kommunikasjonskanaler.
Bright Pattern
Bright Pattern lar virtuelle kundesenteragenter dra nytte av kombinert AI ved å finne den ideelle balansen mellom avanserte evner og brukervennlige funksjoner, noe som resulterer i bemerkelsesverdige kundeopplevelser.
Funksjoner:
- Optimaliserer geografisk tilstedeværelse ved å bruke lokale og eksterne ressurser effektivt.
- Ansett agenter på tvers av ulike tidssoner for bedre dekning.
- Velg eksterne kundesenteragenter basert på ferdigheter, kostnader og plassering.
- Sikre forretningskontinuitet og katastrofegjenoppretting gjennom ulike alternativer.
- Overhold lover om personvern ved å lagre informasjon lokalt.
Bright Pattern samhandler sømløst med populære CRM-systemer som Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk og ServiceNow. Støtteteam kan bruke disse integrasjonene for å forbedre den samlede kundeopplevelsen basert på unike behov.
Convoso
Convoso-kunder som ansetter eksterne agenter har oppnådd lønnsomhet i flere år ved å bruke den fleksible skybaserte virtuelle kundesenterprogramvaren og den hjelpsomme assistansen fra kundesupportmedarbeidere. Kunder har lett tilgang til alle de samme funksjonene som i tradisjonelle kundesenteroppsett.
Funksjoner:
- Dynamisk skriptfunksjon øker hastigheten på opplæring og reduserer kostnader.
- Få sanntidsinnsikt om eksternt team og individuelle hjemmeagentprestasjoner.
- Få innsikt i listeytelse for informerte beslutninger om lønnsomme lister.
- Tilpass dashbordet for å fokusere på KPIer.
- Du kan registrere deg for en tjenestedemo og lære mer om tjenestene.
Convosos virtuelle oppringer kan konfigureres for optimal ytelse ved hjelp av Customer Success Team. Teknologiene tilbyr muligheter som live rapporter og ytelsesanalyse for å øke effektiviteten til ekstern administrasjon.
Diabolocom
Diabolocom sin virtuelle kundesenterprogramvare garanterer at kundene er godt forberedt ved å tilby en rask oppsettsprosedyre, et brukervennlig grensesnitt og fleksibilitet til å logge på fra hvor som helst. Programvaren kan enkelt integreres med mange CRM-er, inkludert Salesforce.
Funksjoner:
- Assistere agenter med samtalekvalifisering og distribusjon.
- Samle kontekstuell tilbakemelding om viktige detaljer og få tilgang til klientinformasjon via CRM-integrasjon.
- Utfør arbeidsflyter etter anrop drevet av datainnsikt.
- Aktiver live dashbord for sanntids sporing av ytelse for ledere.
- Bruk integrert WebRTC-teknologi for enkel bruk i nettlesere.
Det fremmer teamtilkobling gjennom funksjoner som VoIP, viderekobling og samtaleopptak. Programvaren har også et rapporteringssystem som hjelper ledelsen med å overvåke agentytelse og identifisere områder som trenger forbedring.
Daktela
Å levere førsteklasses kundeservice bør være en prioritet for bedriftseiere som verdsetter kundetilfredshet. Dette kan oppnås ved hjelp av Daktela sin virtuelle kundesenterprogramvare som samler alle klientinteraksjoner, enten de skjer via telefonsamtaler, SMS, e-post, sosiale medier eller nettchat.
Daktela AI Virtual Agent er nyttig i denne sammenhengen. Ved hjelp av denne teknologien kan du sette opp selvbetjeningshjelp i ditt virtuelle kontaktsenter. Kundene får en mer organisk og engasjerende opplevelse gjennom både tale og digitale kanaler.
Funksjoner:
- Organiser e-postkommunikasjon i helpdesk-billetter for bedre administrasjon.
- Agenter har tilgang til nettsider for anropsopprinnelse og kan overføre samtaler.
- Webchat kan enkelt legges til et nettsted eller en nettbutikk og tilpasses for å passe til nettstedets design.
- Overensstemmelse med Facebook Messenger, WhatsApp og Viber.
- Bruk kvalitetsrapporter og analyser for handlingsrettet innsikt.
Det er viktig å sørge for at kundene dine raskt kan kontakte kvalifiserte agenter som kan løse deres problemer, for å forbedre din kundesenterstrategi.
Virtuelt Kundesenter vs. Kontaktsenter
Et kundesenter, enten det er et fysisk kontor eller et skybasert senter, ansetter kundeservicepersonell eller agenter for å håndtere innkommende og utgående samtaler og kundeforespørsler.
Et kontaktsenter er en bredere organisasjon som tilbyr kundestøtte over flere kommunikasjonskanaler.
| Kundesenter / Virtuelt Kundesenter | Kontaktsenter | |
| Kommunikasjonskanaler | Hovedsakelig telefon for kommunikasjon. | Flere kommunikasjonskanaler, som telefon, e-post, tekst, sosiale medier og mer. |
| Datainnsamling | Omnikanal tilnærming og taleanalyseprogramvare | Flerkanals tilnærming |
| Selvbetjening for kunder | Bruker interaktive stemmesvar (IVR)-systemer. | Bruker IVR, chatbots, FAQ-nettsider, online kunnskapsbaser og forum. |
| Rimelig pris | Mindre kostnadseffektivt og effektivt sammenlignet med kontaktsentre | Kostnadseffektiv teknologi og er mye mer effektiv |
| Teknologi brukt | IVR-programvare, Automated Call Distributor (ACD), Taleanalyseprogramvare, Internett-tilkobling | E-postresponsadministrasjonssystem, Omnikanal-ruting, Avansert analyse og rapportering |
Konklusjon
Det finnes mange programvarealternativer i dag, enten du driver en liten bedrift som betjener lokale kunder eller en stor internasjonal organisasjon som håndterer samtaler fra hele verden. Med alle disse alternativene er det enkelt å finne en løsning som lar deg sette opp ditt virtuelle kundesenter på en måte som passer dine unike spesifikasjoner.
Du kan også utforske topp automatiseringsprogramvare for kundesenter for effektiv teaminteraksjon.