En hendelsesrapport er et viktig dokument som gir oversikt over inntrufne hendelser. Dette dokumentet spiller en sentral rolle i arbeidet med å forbedre kundeopplevelsen. Rapporter av denne typen er ofte brukt innenfor områder som programvareutvikling, kundeservice og andre relevante sektorer.
Utarbeidelsen av en hendelsesrapport er som regel det første skrittet i prosessen med å løse et problem eller en utfordring som en kunde, et team eller en organisasjon står ovenfor. En slik rapport er en skriftlig dokumentasjon av et problem eller en hendelse som har blitt identifisert, undersøkt og til slutt løst.
Det er viktig å utarbeide en hendelsesrapport, uavhengig av hvor liten problemstillingen eller hendelsen er.
Hendelsesrapporter er avgjørende for å kunne analysere problemer, identifisere effektive løsninger og for å forbedre den generelle tjenesteleveransen.
En hendelsesrapport gir en fullstendig oversikt over en hendelse, inkludert detaljer som hva som skjedde, når det skjedde, hendelsens art og dens innvirkning på virksomheten, i tillegg til andre relevante opplysninger.
Hendelsesrapporten dokumenterer også tidsbruken knyttet til løsning av hendelsen, den spesifikke personen som var involvert i løsningsprosessen, teamet som håndterte hendelsen, de trinn som ble tatt for å feilsøke problemet, kundeoppdateringer og annen relevant informasjon.
Når det gjelder håndtering av hendelser, er ITIL-rammeverket (Information Technology Infrastructure Library), spesielt hendelses- og problemhåndtering, av stor betydning. Målet med hendelseshåndtering er å gjenopprette normal tjenestedrift så raskt som mulig. Rapportering av hendelser er en sentral del av hendelseshåndteringsprosessen.
Andre deler av ITIL-rammeverket, som endringsstyring, tjenestekapasitets- og konfigurasjonsstyring, samt styring av tjenestenivåer, er også tett knyttet til hendelseshåndtering.
Den kjente feildatabasen (KEDB), som opprettholdes av problemhåndtering, er et verdifullt verktøy for hendelsesdiagnostisering. KEDB-databasen inneholder en oversikt over kjente feil eller mangler som har forårsaket hendelser tidligere, samt metoder for å rette opp i eller overvinne disse.
Typer av hendelser
Innenfor IT-infrastruktur finnes det mange ulike typer hendelser, og disse kan kategoriseres som store hendelser, gjentakende hendelser og komplekse hendelser.
- Store hendelser: Store ulykker forekommer ikke ofte, men når de inntreffer, kan de forårsake betydelige forstyrrelser i virksomheten, noe som kan ha en stor innvirkning på driften. Eksempler på dette er omstart av servere, programvarefeil og lignende. Bedrifter må være forberedt på å håndtere slike hendelser raskt og effektivt.
- Gjentakende hendelser: Feilkonfigurering av IT-enheter eller applikasjoner kan føre til at hendelser gjentar seg. Den beste måten å håndtere dette på er å eskalere problemet til et høyere teknisk nivå. Slike hendelser kan ha stor eller liten innvirkning, men de vil over tid fylle opp ressurser og kreve tid fra supportteamet.
- Komplekse hendelser: De fleste hendelser er av nivå 3 eller 4, som kundestøtte vanligvis kan håndtere. Fra tid til annen vil det oppstå vanskelige hendelser som krever bistand fra ingeniører eller fageksperter på nivå 1 eller 2.
I enkelte tilfeller kategoriseres hendelser etter alvorlighetsgrad, for eksempel L1 (høy innvirkning), L2, L3 ned til L4 (minst innvirkning).
I henhold til ITIL-rammeverket starter prosessen for hendelseshåndtering med identifisering, logging, kategorisering, prioritering, diagnose, eskalering til neste støttenivå (om nødvendig), løsning og til slutt lukking av hendelsen.
Bruksområder
Rapportering og håndtering av hendelser er en kritisk prosess i alle virksomheter. Hendelseshåndtering er en strukturert tilnærming som brukes av virksomheter i alle størrelser for å håndtere feil, hendelser, ulykker, cyberangrep, driftsavbrudd og andre brudd.
Her er noen eksempler på hvordan hendelsesrapporter kan brukes:
- Hendelsesrapporter er essensielle i tilfelle brann eller andre typer ulykker i en virksomhet, både for forsikringskrav og i eventuelle juridiske prosesser. Slike rapporter beskriver alle aspekter av hendelsen.
- Ansatte som har vært vitne til en voldelig hendelse på arbeidsplassen, bør fylle ut et skjema for rapportering av voldshendelser.
- Når en skade oppstår på arbeidsplassen, brukes en hendelsesrapport. Disse rapportene er nyttige for å forebygge lignende hendelser i fremtiden.
- Feil på en server, nettverksenhet eller annen tjeneste i en IT-bedrift registreres og varsles gjennom hendelseshåndtering.
Viktige elementer i en hendelsesrapport
Hendelsesrapporter utarbeides vanligvis av personen som opplever problemet eller teamet som støtter de relaterte operasjonene, med innspill fra andre involverte i løsningen.
Hendelsesrapporter er en viktig del av en hver infrastruktur sin helse- og sikkerhetsrutine. Avhengig av hendelsens art, kan rapporten være kortfattet eller mer omfattende.
En kort rapport er tilstrekkelig hvis hendelsen er liten og har liten innvirkning. Ved alvorlige hendelser må all relevant informasjon registreres i en grundig rapport.
Her er noen nøkkelelementer som bør inkluderes i en hendelsesrapport:
- Hendelse registrert av: Navnet på personen som har opprettet hendelsesrapporten.
- Tidspunkt for bekreftelse: Registrering av korrekt dato og klokkeslett er avgjørende, da dette bidrar til å måle effekten i forhold til SLA (Service Level Agreement).
- Tjenester påvirket: Identifisering av hvilke tjenester som er utilgjengelige, gjør det mulig for det aktuelle teamet å delta i feilsøkingsprosessen.
- SLA-brudd: Brudd på SLA kan medføre straff og eskalering.
- Beskrivelse av hendelsen: Beskrivelsen skal være kortfattet og relevant, og dekke de faktiske hendelsesdetaljene, uten å inkludere overflødig informasjon.
- Virksomhetspåvirkning: Alvorlige hendelser kan forårsake driftsstans eller store sammenbrudd som får konsekvenser for virksomheten. Ledere og interessenter blir ofte involvert i slike hendelser.
- Gjennomførte tiltak: Etter at situasjonen er løst og tjenestene er tilbake til normal drift, dokumenteres de tiltak som ble utført. Dette inkluderer alle trinn og feilsøkingsmetoder i KEDB-databasen (Known Error Database) for fremtidig referanse.
Gode råd ved utarbeiding av hendelsesrapporter
Når du utarbeider en hendelsesrapport, bør du huske på følgende:
Gjør dette:
- Beskriv problemene dine i detalj.
- Fokuser på fakta.
- Ta utgangspunkt i at rapporten kan bli offentliggjort.
- Ta gode og profesjonelle beslutninger.
- Vurder formildende omstendigheter.
- Undersøk om det har skjedd et sikkerhetsbrudd og utvikle en gjennomførbar implementeringsstrategi.
- Kjenn til virksomhetens retningslinjer og prosedyrer for hendelsesrapportering.
- Bruk fagterminologi og skriv leselig.
- Inkluder navn og adresser til ansatte eller besøkende som er klar over situasjonen.
Ikke gjør dette:
- Spekuler og anta uten å kjenne fakta.
- Diskuter tidligere lignende hendelser.
- Snakk om penger, kostnader og forbruksbeslutninger.
- Diskuter feil eller forsinkelser i handling.
- Anta hva som vil skje hvis ingenting blir gjort.
- Inkluder irrelevante fakta i rapporten som impliserer eller beskylder noen for hendelsen.
Forholdsregler ved en hendelse
- Unngå impulshandlinger som å slå av systemer, starte kritiske tjenester på nytt, logge på produksjonsservere uten eiers tillatelse eller stoppe databaser uten nøye vurdering.
- Ikke anta at hendelsen vil slette all data. Unngå dramatiske tiltak som full sikkerhetskopiering som kan bremse infrastrukturen.
- Når du feilsøker et problem, unngå å bruke uautorisert programvare, da dette kan overskrive viktig informasjon som kan være nødvendig senere.
- Ikke få panikk hver gang noe skjer. Respondér og åpne en dialog basert på alvorlighetsgraden for å håndtere situasjonen effektivt.
- Unngå hemmeligholdelse rundt driftsavbrudd: Større avbrudd som har en forretningsmessig innvirkning bør ikke avsløres eksternt, da dette kan føre til negativ publisitet for selskapet.
Maler for hendelsesrapporter
En mal for hendelsesrapport er nøye utformet og skrevet av bransjeeksperter. Dette gjør at den som rapporterer hendelsen raskt kan dokumentere alle nødvendige detaljer, i stedet for å bruke tid på å utforme rapporten fra bunnen av.
Malen gir en omfattende og presis beskrivelse av situasjonen, slik at ledelsen kan ta raske og informerte beslutninger. Den bidrar også til å registrere eventuelle hendelser som er nødvendige under bedriftens revisjonsprosesser og kundemøter.
Informasjonen i hendelsesrapportmalen er verdifull for å øke ledelsens bevissthet og for å forbedre effektiviteten i hendelseshåndteringsprosessene.
La oss se på noen av de mest kjente og brukte malene for hendelsesrapporter:
Smartsheet
Smartsheet er et prisvinnende selskap som tilbyr et utvalg av hendelsesmaler for ulike forretningssektorer.
Dette er en skybasert plattform som tilbyr hendelsesmaler og muliggjør at team og organisasjoner kan starte store prosjekter og daglig drift, samtidig som de opprettholder administrasjon, compliance og sikkerhet som kreves av IT på toppnivå.
Ifølge deres nettside bruker 90 prosent av Fortune 100-selskapene deres maler.
I tillegg til hendelsesmaler, tilbyr nettstedet ITIL post mortem mal og sjekkliste, en post mortem mal for sikkerhetshendelser, en mal for rotårsaksanalyse og mange andre ressurser.
Hendelsesrapportmalene gjør det enkelt å registrere viktige detaljer fra en ulykke, skade, hendelse på arbeidsplassen, sikkerhetsbrudd eller andre uventede hendelser. Skjemaet kan inneholde en oppsummering av hendelsen, personlig informasjon for alle personer hvis personvern er krenket, konsekvensene av tap av data og eventuelle fysiske eller tekniske sikkerhetsbrudd.
Rapportmalen for datainnbrudd kan hjelpe IT-personalet med å logge alvorlighetsgraden av sikkerhetsbrudd og utarbeide en strategi for å unngå dem i fremtiden. Det bidrar også til å holde oversikt over alt fra datainnbrudd til brudd på personvern, virus og tjenestenektangrep.
Smartsheet-plattformen har også en post mortem-mal, som gjør det enkelt å registrere viktige hendelsesdetaljer for tydelig dokumentasjon og gjennomgang. Malen inneholder seksjoner for post mortem-dato, hendelsesoversikt, rotårsaksinformasjon og oppfølging.
Mal for hendelser på mandag
Monday er en skybasert plattform som gir virksomheter muligheten til å designe egne spesialiserte verktøy for å hjelpe dem med å administrere virksomheten mer effektivt. Selskapet kan bruke disse teknologiene for å koordinere teamarbeidet bedre, øke effektiviteten og øke produksjonen.
Mandags hendelsesmal er et grundig skjema for registrering av hele hendelsesprosessen, inkludert oppnevning av CIRT-medlemmer (Computer Incident Response Team), registrering av løsningsestimater og analyse av tidligere problemer. For å oppnå dette trenger du ikke å fjerne noen eksisterende applikasjoner eller programvare. Etter en rask installasjon er du klar til å bruke denne malen for hendelsesrapportering.
En av de mest attraktive funksjonene med dette designet er at det kan tilpasses. Dette gjør at brukere raskt kan inkludere ulike CRM- og støtteplattformer som Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack og over 1500 andre.
Plattformen lar deg raskt importere data fra eksisterende Excel-ark til hendelsesmalen, og eksportere data til andre applikasjoner. Hendelsesdataene kan filtreres for å forstå situasjonen bedre, basert på alvorlighetsgrad, rotårsaksanalyse og andre faktorer.
Sikkerhetskultur
Sikkerhetskultur tilbyr et utvalg av hendelsesrapportmaler for en rekke bransjer, inkludert konstruksjon, gjestfrihet, produksjon, detaljhandel, informasjonsteknologi, transport, logistikk og mer.
På siden kan du finne hendelsesrapporter om ulykker, brann, ansatte, kjøretøy og arbeidsplasser, i tillegg til andre typer hendelser.
Den inneholder en iAuditor-modul, en mobilapp som lar deg digitalisere alle aspekter av operasjonene ved å registrere feil og iverksette korrigerende tiltak.
Denne modulen samler inn konsistente data, identifiserer områder som kan forbedres, deler rapporter og muliggjør samarbeid mellom arbeidsgrupper. Informasjonen som samles inn, lagres i en sikker sky og kan nås når som helst og fra hvor som helst.
Mal-lab
Templatelab tilbyr et utvalg av maler for hendelsesrapporter for 60+ forskjellige typer hendelser, som er utarbeidet av designere, forretningsfolk og jurister.
Disse hendelsesmalene er relevante for ulike bransjer, inkludert finans, eiendom, utdanning, kunst og media, og i forbindelse med juridiske prosesser.
Nettsiden tilbyr enkle hendelsesrapporter, i tillegg til rapporter for forsikringskrav og rettssaker.
Dette er enkle hendelsesmaler som må lastes ned og fylles ut med informasjon om hendelsen. De er verken digitaliserte eller skybaserte.
Hendelsesrapport
Nettsiden Hendelsesrapport er en komplett plattform for hendelseshåndtering, som drives i skyen. Siden hjelper deg med å lage enkle hendelsesrapporter, samt arbeidsflyter, varslinger og eskalering.
Nettsiden tilbyr en stor samling av maler for hendelsesrapporter som kan brukes i ulike sektorer. Siden lar brukerne velge en enkel hendelsesrapport og tilpasse den for å møte deres individuelle behov.
En av de unike funksjonene på nettsiden er at den inneholder en skjemabygger som kan brukes til å lage en tilpasset mal for hendelsesrapportering fra bunnen av.
Dette nettstedet tilbyr webbasert funksjonalitet for å utvikle arbeidsflyter basert på oppfølgingsskjemaer eller varslingsprosedyrer, som kan administreres via mobile enheter når som helst under hendelseshåndteringsprosessen.
Eksempelskjemaer
Ved å tilby enkle og tilpassede hendelsesmaler designet av fagfolk, fjerner Eksempelskjemaer byrden av å lage hendelsesrapporter.
Både enkeltpersoner og organisasjoner kan bruke disse malene for å møte sine egne forretningsbehov, og de kan redigeres med noen få enkle klikk.
Maler for hendelsesrapporter som støtter ulike seksjoner er tilgjengelige på nettstedet, som ulykkeshendelser, nødhendelser, miljøhendelsesrapporter, sikkerhetshendelser, skjemaer for vold/skade på arbeidsplassen, osv.
Disse hendelsesmalene er tilgjengelige i PDF-, Word- og Excel-formater for nedlasting. Dette er enkle maler som kan lastes ned og brukes i en rekke sektorer.
Fordeler med å fylle ut og bruke hendelsesrapporter
Hendelsesrapportering og hendelseshåndtering er kritisk for en vellykket organisasjon, uavhengig av sektor. La oss se på noen fordeler:
- Hendelsesrapporter hjelper etterforskere med å forebygge at en hendelse gjentar seg, og kan potensielt redde liv eller penger.
- Organisasjoner kan bruke trendstudier av hyppige hendelser for å iverksette forebyggende tiltak og unngå store katastrofer.
- Det utvikler en positiv og entusiastisk holdning til sikkerhet.
- Det hjelper også bedrifter med å holde orden på dokumenter og hente dem frem ved behov.
- God oversikt over hendelser er i tråd med lovkrav knyttet til kompensasjon, rettslige handlinger og lignende.
- Det øker de ansattes eierskap til sikkerhet og øker deres selvtillit.
- Hendelsesrapporter gjør det også mulig for interessenter å identifisere trender i brudd på SLA-er og driftsavbrudd, noe de kan bruke til å iverksette passende tiltak og presentere for ledelsen.
- Rapportene bidrar også til å diskutere viktige fakta som ellers ville gått ubemerket hen.
Konklusjon
For å minimere problemer og alvorlige konsekvenser er det viktigste trinnet å ha etablerte rammeverk eller systemer for å håndtere en hendelse.
En velskrevet og grundig undersøkt rapport kan bidra til å forebygge lignende hendelser, fremme godt omdømme, oppmuntre til arbeidsglede og inkludering, samt beskytte selskapet mot juridisk ansvar.
Innledende fakta om hendelsen, detaljert informasjon om hendelsen, hendelsesbeskrivelse, virksomhetspåvirkning, utførte korrigerende tiltak og lignende er med på å utgjøre en pålitelig hendelsesrapport.
Hendelsesrapportmalene som er listet opp over, kan brukes til å dokumentere hendelsesdetaljer på en profesjonell måte.
Du kan også være interessert i verktøy for sikkerhetshendelser.