Håndtering av tjenestenivåavtaler for en overlegen kundeopplevelse
For å sikre at kundene dine alltid får den optimale opplevelsen, er det essensielt å ha god kontroll over tjenestenivåavtaler (SLA). Evnen til et selskap til å forstå og innfri kundenes forventninger er en nøkkelkomponent for suksess.
Likevel kan det være vanskelig å håndtere kundenes forventninger når disse er uklare, eller når kundene trenger mer informasjon om hva de kan forvente fra en tjenesteleverandør. For å løse dette problemet, er bedrifter av alle slag avhengige av SLA-er.
Hva er en tjenestenivåavtale?
En tjenestenivåavtale fungerer som en skriftlig kontrakt mellom tjenesteleverandøren og kunden. Selv om SLA-er kan brukes internt mellom avdelinger i samme selskap, definerer tradisjonelle SLA-er tjenestekriterier mellom leverandører og kunder.
Enten det er snakk om et par setninger eller flere sider med detaljerte spesifikasjoner, er en SLA alltid en viktig del av moderne servicekontrakter.
Det er også viktig å huske at SLA-er ikke er statiske dokumenter. De bør utvikles og tilpasses for å reflektere endrede forretningsbehov. Det innebærer at SLA-er må inneholde en klar plan for endringer eller justeringer i løpet av kontraktsperioden.
Hvordan fungerer SLA-administrasjon?
SLA-administrasjon er i hovedsak en kontinuerlig prosess som sikrer at alle tilbudte tjenester, prosedyrer og kjerneavtaler overholder de avtalte tjenestenivåmålene som er spesifisert i kontrakten.
Fra generering av kundestøttebilletter til retrospektiv analyse og regelmessig tilbakemelding fra kunder, bidrar SLA-overvåkning til å beskytte virksomheten din og sikre at kundene dine er fornøyde. Effektiv SLA-administrasjon krever også nøye overvåking av disse målingene, siden en solid SLA angir målestandardene for de avtalte tjenestene og pliktene.
SLA-teamet velger en systemingeniøragent, ofte fra CRM-avdelingen. Når denne representanten kontakter kunden, blir kundens krav fastsatt. Denne personen må ha god kjennskap til selskapets tjenester for å matche kundeforespørsler med leverte tjenester, eller avgjøre om det er teknisk og kommersielt mulig å tilby de nødvendige tjenestene.
Det er viktig å jobbe tett med CRM, tjenesteutvikling og andre operasjonelle prosesser. Det endelige dokumentet skal utarbeides og godkjennes. Deretter følger et kravspapir.
Priser fastsettes, og det er en diskusjon med kunden. Ulike alternativer for tjenestelevering diskuteres. I tillegg utvikles, følges og diskuteres et servicenivå for hver tjeneste. Service Level Management-prosessen understøtter prisingen av ulike tjenestenivåer. Alle involverte parter mottar og diskuterer den endelige versjonen av avtalen.
Alle parter, inkludert det juridiske teamet, gjennomgår det endelige utkastet til kontrakten. Det endelige utkastet godkjennes, signeres og registreres i databasen over kontrakter og avtaler.
Ved en eventuell kansellering av kontrakten, som kan medføre en kompleks juridisk posisjon, brukes CRM-prosessen for å avslutte avtaler. CRM-prosessen initierer da en stopp i overvåkingen av avtalen via SLA-administrasjonen.
Målsettinger med en tjenestenivåavtale
Målet med SLA-administrasjon er å håndtere SLA-er på en måte som tar hensyn til kundenes krav og sikrer at alle kontrakter er samordnet og kompatible. Et viktig prinsipp er å balansere kundeverdi, kvalitet og tjenestepriser.
Ved å ivareta disse målene, bidrar administrering av serviceavtaler til en helhetlig tilnærming til tjenestestyring:
- En SLA dekker hver tjeneste som tilbys en klient, og beskriver det lovede og aksepterte tjenestenivået.
- Supply Chain Management-prosessen etablerer OLA-er (Operational Level Agreements) og UC-er (Underpinning Contracts) for å støtte SLA-ene og sikre oppfyllelse av tjenestenivåmålene.
Fordeler med SLA-administrasjon
SLA-administrasjon gir seks hovedfordeler:
Kundetilfredshet
Ved å utforme og spesifisere tjenestenivåavtaler sikrer man at kunden får uttrykt sine behov og forventninger til tjenesten på en klar og fullstendig måte. Dette skaper viktig åpenhet og muliggjør nøyaktig måling og objektiv evaluering av tjenester og kostnader.
Når de avtalte målene nås, øker kundetilfredsheten. Hvis målene ikke nås, bør det iverksettes en prosess for å rette opp eventuelle mangler.
Forventningsstyring
Gjennom en SLA kan både forventningene og behovene til kunden og tjenesteleverandøren tydelig defineres for å skape klarhet og trygghet. I tillegg sikrer det at nye krav blir grundig undersøkt og reforhandlet ved behov.
Overvåking og ressursstyring
Gjennom effektiv administrasjon og implementering av regelmessig rapportering blir det enklere å overvåke og styre ressursene mer presist. Tidlig gjenkjennelse av nye eller endrede behov gir mulighet for å foreta investeringer eller justeringer basert på etterspørsel.
Markedsføringsstøtte
En konsekvent høy servicekvalitet er et viktig markedsføringsargument som kan benyttes for å tiltrekke nye kunder og forhandle bedre vilkår med eksisterende kunder. Diskusjoner om tjenester og kostnader blir mer objektive når tjenester presenteres på en objektiv måte, som for eksempel responstider og systemtilgjengelighet.
Kostnadsstyring
SLA-er gjør det mulig å forutse nåværende og fremtidige krav langt mer nøyaktig, noe som reduserer utgifter. Uten en fungerende SLM er det vanskelig å planlegge menneskelige og tekniske ressurser effektivt, noe som kan resultere i enten underressursbruk eller underutnyttelse.
Risikoreduksjon
Den eksplisitte spesifikasjonen av tjenester reduserer risikoen for at spesifikke oppgaver blir forsømt eller ignorert. SLA-en, og de håndgripelige oppgavepakkene som er laget for de involverte ressursene, bidrar til dette. I tillegg muliggjør rutinerapportering og bruk av KPI-er (Key Performance Indicators) som tidlige varslingssignaler en rask reaksjon på avvik og korrigering av dem.
Typer tjenestenivåavtaler
Avhengig av bruksområdene, kan SLA-er deles inn i tre kategorier:
#1. Kunde-SLA-er
En kunde-SLA er et signert dokument mellom en tjenesteleverandør og en ekstern kunde, og er den vanligste typen tjenestenivåavtale. Denne typen avtale kan også kalles en kontrakt for eksterne tjenester.
#2. Interne SLA-er
Interne SLA-er er designet for å etablere og opprettholde servicenivåer innenfor en bestemt virksomhet eller gruppe. Disse kan benyttes mellom organisasjoner eller avdelinger, og bidrar til å sikre at ulike grupper i selskapet som er avhengige av hverandre, oppnår sine viktige mål.
#3. Flernivå-SLA-er
Denne avtalen er basert på sluttbrukerfirmaets krav. Den gir brukeren mulighet til å kombinere mange aspekter i ett system for å skape en mer nyttig tjeneste. Følgende kontraktsnivåer er omfattet:
- Bedriftsnivå: Siden kompleksiteten i denne SLA-en vanligvis er stabil, er det ikke behov for hyppige revideringer. Den gjelder for alle kunder i sluttbrukerselskapet og inkluderer en detaljert beskrivelse av alle relevante vilkår i avtalen.
- Kundenivå: Denne kontrakten dekker alle servicerelaterte problemer knyttet til en bestemt kundegruppe. Den tar imidlertid ikke hensyn til de mange brukertjenestene.
- Servicenivå: Denne avtalen dekker alle aspekter ved en bestemt tjeneste som er relevant for en kundegruppe.
Beste praksis for SLA-administrasjon
#1. Etabler individuelle SLA-er for hver tjeneste som krever måling.
SLA-er er et sett med garantier som tjenesteleverandøren gir til kunden. En enkelt SLA bør ikke gjelde for hele tjenestekatalogen. I stedet for å si at alle kundeforespørsler skal behandles innen fem timer, bør det opprettes separate SLA-er for hver tjeneste som skal spores.
Flere eksempler kan være:
- En ny kunde opprettes innen en dag etter mottak av et nytt brukersøknadsskjema.
- Brukeravslutninger håndteres umiddelbart ved uønskede utganger, eller ved slutten av brukerens siste arbeidsdag.
- Nye varer skal kjøpes og sendes innen en uke etter mottak av en bestilling.
#2. Unngå å bruke samme SLA-er for alle avdelinger i organisasjonen.
Vær forsiktig når du implementerer SLA-er som dekker forskjellige lokasjoner hvis du støtter et selskap med flere lokasjoner eller avdelinger. En overordnet SLA er kanskje ikke tilstrekkelig for alle lokasjoner, da forskjellige driftsavdelinger kan ha ulike behov for support.
Hvis du for eksempel tilbyr skriverstøtte, kan kunden kreve en responstid på fire timer mellom kl. 08.00 og 17.00 på hverdager. Dette kan være enkelt å oppfylle i en storby med mange teknikere, men i mer landlige områder kan det være vanskeligere å opprettholde en responstid på fire timer.
Lignende situasjoner kan kreve forskjellige SLA-er for hver region, eller mer detaljert informasjon om tjenester etter region.
#3. Sørg for at SLA-ene samsvarer med kundens ønskede resultater.
SLA-er bør utvikles med utgangspunkt i kundens mål. Vær oppmerksom på «vannmeloneffekten», der leverandøren tilfredsstiller SLA-kriteriene (som tjenestetilgjengelighet), men ikke klarer å hjelpe kunden med å nå sine faktiske mål.
#4. Gjennomgå og endre SLA-er ved behov.
Hver gang det loves eller etterspørres endringer for en tjeneste, bør SLA-en gjennomgås og oppdateres som en del av en kontinuerlig forbedringsprosess. Alle endringer som påvirker kundens ønskede mål, som arbeidstider, tilgjengelighet, oppetid, ytelse eller responstid, bør justeres.
Bedrifter som ikke gjennomgår og endrer sine SLA-er i perioder med kvalitetsstyring, risikerer å ikke oppfylle sine tjenestenivåmål. Dette kan resultere i tap av forretninger eller straffer for manglende overholdelse av SLA.
Konklusjon
Kunnskap om SLA-administrasjon og strukturen i tjenestenivåavtaler forbedrer din evne til å hjelpe virksomheten med å overholde sine forpliktelser.
Evnen til å utvikle og administrere tjenester sikrer at din bedrift og dens kunder kan samarbeide mer effektivt for å møte deres behov.
Tjenestenivåstyring forbedrer kundetilfredsheten og engasjementet mellom kunder og bedrifter ved å sørge for at målene er klare og kvantifiserbare. Det sikrer at alle servicestandarder fortsetter å øke, selv etter at målene er nådd.
Du kan også undersøke noen av de beste programvareløsningene for kontraktsadministrasjon for å strømlinjeforme arbeidsflyten din.