Å administrere servicenivåavtaler er nøkkelen til å sikre at kundene dine alltid får den best mulige opplevelsen.
Et firmas evne til å forstå og oppfylle forbrukernes forventninger er avgjørende for bedriftens suksess.
Ikke desto mindre kan det være svært utfordrende å administrere kundens forventninger når disse forutsetningene er uklare eller når forbrukerne trenger å være mer fullstendig informert om hva de kan forvente fra en tjenesteleverandør. Bedrifter av alle slag er avhengige av SLAer for å løse dette problemet.
Innholdsfortegnelse
Hva er Service Level Agreement?
En servicenivåavtale fungerer som en skriftlig kontrakt mellom partene som vil dra nytte av tjenesten og de som skal yte den. Selv om SLAer brukes i samme selskap mellom divisjoner, definerer tradisjonelle SLAer tjenestekriterier mellom leverandører og kunder.
SLA er alltid en avgjørende komponent i moderne servicekontrakter, enten det er noen få setninger eller flere sider med begrensninger og kriterier.
Det er også viktig å huske at SLAer ikke bør sees på som uforanderlige, men bør utvikles og tilpasses for å ta hensyn til skiftende forretningskrav.
Som et resultat må SLAer spesifisere en klar plan for endringer eller justeringer i løpet av kontraktens varighet.
Hvordan fungerer Service Level Agreement Management?
Stort sett er SLA-administrasjon den kontinuerlige prosessen for å sikre at alle tilbudte tjenester og prosedyrer og kjernekontraktene overholder de avtalte tjenestenivåmålene spesifisert i kontrakten.
SLA-overvåking hjelper til med å beskytte bedriften din og sikre at kundene dine er fornøyde, fra generering av kundestøttebilletter til retrospektiv overvåking og rutinemessig tilbakemelding fra kunder.
Effektiv SLA-administrasjon innebærer også å følge nøye med på disse beregningene fordi solide SLAer vil skissere målestandardene for de samtykkende tjenestene og pliktene.
SLA-teamet velger hvem som skal være systemingeniøragent som et team med CRM-ansatte. Kundens krav fastsettes når denne representanten kontakter kunden.
Denne personen må være en autoritet på selskapets tjeneste for å matche kundeforespørsler med leverte tjenester eller avgjøre om det er teknisk og kommersielt mulig å tilby nødvendige tjenester.
Det er viktig å jobbe tett med CRM, tjenesteutviklingspipeline og andre operasjonelle prosesser. Det siste regimentet skal utarbeides og godkjennes av byggherren. Det følger med et kravpapir.
Priser bestemmes, etterfulgt av en diskusjon med oppdragsgiver. Det er en diskusjon om ulike tjenesteleveransemuligheter. I tillegg utvikles, følges og diskuteres et servicenivå for hver tjeneste. Service Level Management Process støtter denne prisingen av ulike tjenestenivåer. Alle involverte parter mottar og diskuterer den endelige avtaleversjonen.
Alle parter gjennomgår kontraktens endelige utkast, inkludert sjekkelaget. Det endelige utkastet frigis, signeres og registreres i databasen over kontrakter og avtaler.
På grunn av den komplekse juridiske posisjonen som oppstår ved en kontrakts kansellering, brukes CRM-prosessen til å avslutte kontrakter. CRM-prosessen initierer Service Level Agreement Management, som stopper overvåkingen av en avtale.
Mål for Service Level Agreement
Service Level Agreement Managements mål er å administrere SLAer på en måte som tar hensyn til kundens krav og sikrer at alle kontrakter er koordinert og overholder hverandre. Den grunnleggende nødvendigheten er å balansere kundens verdi og kvalitet og tjenesteprisene.
Ved å ivareta følgende mål, hjelper administrasjon av serviceavtaler til en omfattende tilnærming til serviceadministrasjon:
- Hver tjeneste som tilbys til en klient er dekket av en SLA som beskriver det lovede og aksepterte servicenivået.
- Supply Chain Management-prosessen etablerer OLA-er og UC-er til støtte for SLA-ene for å oppfylle tjenestenivåmålene.
Fordeler med SLA Management
SLA Management tilbyr seks hovedfordeler, som er som følger:
Kundetilfredshet
Oppretting og spesifikasjon av servicenivåavtaler garanterer at kunden uttrykker sine behov og forventninger til service klart og fullstendig. Det tilbyr avgjørende åpenhet og muliggjør nøyaktig måling og upartisk evaluering av tjenester og utgifter.
Når de avtalte målene er nådd, øker kundetilfredsheten; hvis den ikke gjør det, bør prosessen implementeres for å løse eventuelle feil.
Forventningsinnstilling
Forventningene og behovene til klienten og tjenesten kan være tydelig skissert gjennom SLAer for klarhet og sikkerhet.
I tillegg garanterer det at nye krav blir nøye undersøkt og om nødvendig reforhandlet.
Holde øye med og administrere ressurser
Ressurser kan overvåkes og reguleres lettere og mer presist gjennom effektiv styring og implementering av hyppig rapportering. Tidlig anerkjennelse av nye eller endrede behov gjør det mulig å foreta investeringer eller uttak basert på etterspørsel.
Markedsføringshjelp
Et betydelig markedsføringspunkt som kan utnyttes for å vinne over nye kunder og forhandle bedre vilkår med eksisterende er konsekvent enestående servicekvalitet. Diskusjoner om tjenester og utgifter er mer objektive når tjenester presenteres objektivt, som responstider og systemtilgjengelighet.
Kostnadssikring
SLAer gjør det mulig å forutsi nåværende og fremtidige krav mye mer presist, noe som reduserer utgiftene. Menneskelige og tekniske ressurser kan ikke planlegges effektivt uten en fungerende SLM, noe som resulterer i enten under-ressursing eller underutnyttelse
Risikoreduksjon
Den eksplisitte spesifikasjonen av tjenester reduserer risikoen for at spesifikke oppgaver blir neglisjert eller ignorert i en SLA og de håndgripelige oppgavepakkene som er opprettet for ressursene involvert.
I tillegg er det mulig å reagere raskt på avvik og korrigere dem takket være rutinerapportering og bruk av KPIer som tidlige varslingsindikatorer.
Typer servicenivåavtaler
I henhold til de spesielle brukstilfellene kan SLAer deles inn i tre kategorier:
#1. Kunde SLAer
Kundens SLA er et signert dokument mellom en tjenesteleverandør og en ekstern klient og er den mest typiske (eller i det minste mest kjente) typen tjenestenivåavtale. En annen betegnelse for dette er en kontrakt for eksterne tjenester.
#2. Interne SLAer
Interne SLAer er ment å skape og opprettholde servicenivåer innenfor en bestemt virksomhet eller gruppe. Disse kan fungere blant organisasjoner eller avdelinger og hjelpe til med å sikre at ulike grupper i selskapet som er avhengige av hverandre, oppnår viktige mål.
#3. Flere SLA-nivåer
Sluttbrukerfirmaets krav vurderes når denne avtalen opprettes. Det gjør det mulig for brukeren å kombinere mange forhold i ett system for å produsere en mer nyttig tjeneste.
Følgende kontraktsnivåer dekkes av den:
- Bedriftsnivå: Fordi vanskelighetene med denne SLAen normalt er stabile, er det ikke behov for hyppige revisjoner. Den gjelder for alle kunder i sluttbrukerselskapet og inkluderer en grundig beskrivelse av alle relevante vilkår i avtalen.
- Kundenivå: Alle servicerelaterte problemer knyttet til en bestemt kundegruppe dekkes i denne kontrakten. Den tar imidlertid ikke hensyn til de mange brukertjenestene.
- Servicenivå: Denne avtalen dekker alle aspekter ved en bestemt tjeneste som angår en kundegruppe.
Beste praksis for SLA Management
#1. Etabler unike SLAer for hver tjeneste som krever måling.
SLAer er et sett med forsikringer tjenesteleverandøren gir til kunden. En enkelt SLA bør ikke opprettes for din komplette tjenestekatalog. I stedet for for eksempel å si at alle kundeforespørsler vil bli håndtert innen fem timer, lag forskjellige SLAer for hver tjeneste du ønsker å spore.
Flere tilfeller kan være:
- Etter innhenting av nytt brukersøknadsskjema opprettes en ny kunde i løpet av en dag.
- Brukeroppsigelser håndteres umiddelbart for ugunstige utganger eller ved slutten av brukerens siste dag.
- Nye dingser vil bli kjøpt og sendt innen en uke etter at du har mottatt en bestilling.
#2. Unngå å etablere de samme SLAene for hver avdeling i organisasjonen din.
Vær forsiktig når du implementerer SLAer som dekker ulike lokasjoner hvis du støtter et selskap med mange lokasjoner eller divisjoner. En overordnet SLA er kanskje ikke i stand til å støtte hvert nettsted fullt ut siden ulike driftsavdelinger kan ha forskjellige støttebehov.
Hvis du for eksempel tilbyr skriverstøtte, kan klienten be om et fire timers svarvindu mellom 08.00 og 17.00 på arbeidsdager. Det kan være enkelt å oppfylle i en storby med mange teknikere, men på landlige steder kan det være mer utfordrende å opprettholde den 4-timers responstiden.
Lignende omstendigheter kan kreve forskjellige SLAer for hver region eller mer informasjon om tjenester etter region.
#3. Match SLAer til ønsket resultat av klienten
SLAer bør utvikles for kundens mål. Vær oppmerksom på «vannmeloneffekten», der leverandøren tilfredsstiller SLA-kriteriene (som tjenesteoppetid), men ikke klarer å hjelpe kunden med å nå sine sanne mål.
#4. Undersøk og endre SLAer om nødvendig.
Hver gang det loves eller etterspørres endringer for en tjeneste, bør en SLA undersøkes og oppdateres som en del av kjerneområdet for kontinuerlig tjenesteforbedring. Eventuelle endringer som påvirker ønskede kundemål, som arbeidstid, tilgjengelighet, oppetid, prestasjon eller responstid, bør justeres.
Bedrifter som ikke gjennomgår og modifiserer SLAene sine i perioder med kvalitetsstyring, risikerer å ikke oppfylle sine servicenivåmål, noe som kan resultere i tapte forretninger eller straffer for manglende overholdelse av SLA.
Konklusjon
Din kunnskap om servicenivåadministrasjon og servicenivåavtalestruktur forbedrer din evne til å hjelpe virksomheten din med å holde sine forpliktelser.
Kapasiteten til å utvikle og administrere administrasjonstjenester garanterer at din bedrift og dens kunder kan samarbeide mer effektivt for å møte deres behov.
Tjenestenivåstyring forbedrer kundetilfredshet og kunde-bedriftsengasjement ved å sørge for at målene er klare og kvantifiserbare. Det sikrer at alle servicestandarder fortsetter å øke selv etter at målene er nådd.
Du kan også utforske noen beste programvare for kontraktsadministrasjon for å strømlinjeforme arbeidsflyten din.