Kundebehandlingssystemer (CRM) er en metode for å håndtere samspillet med kunder gjennom hele deres relasjon til en bedrift.
Grunntanken bak CRM er enkel: Sett deg i kundens posisjon og lær alt om dem.
I dag har bedrifter begynt å bruke kunstig intelligens (AI) for å styrke sine CRM-plattformer.
AI-baserte CRM-løsninger gjør det mulig for organisasjoner å ta mer informerte beslutninger basert på data ved å analysere kundeinformasjon i sanntid. Dette har endret salgsvirksomheten fundamentalt.
I denne artikkelen skal vi se nærmere på alt som har med AI-drevne CRM-systemer å gjøre – fordelene, utfordringene og de beste CRM-løsningene du kan ta i bruk for å forbedre salget.
Hva er AI-baserte CRM-systemer?
AI-baserte CRM-systemer er en rekke AI-drevne prosesser som er sentralisert for å hjelpe deg med å håndtere et stort antall kunder på en effektiv måte.
I bunn og grunn fungerer disse CRM-systemene etter fire viktige prinsipper:
#1. Maskinlæring
Maskinlæring (ML) er en banebrytende metode som er mye brukt i kommersiell AI. Den går ut på å trene opp AI til å fungere effektivt under endrede forhold ved å analysere mønstre og trender over tid, i stedet for å følge faste, forhåndsprogrammerte instruksjoner.
#2. Prediktiv analyse
Prediktiv analyse, som er svært relevant i dag, hjelper med forretningsplanlegging og kundeinteraksjon. Det gir organisasjoner mulighet til å ta datadrevne beslutninger, forutse salg og fordele ressurser effektivt på alle nivåer.
#3. Automatisering
AI-baserte CRM-systemer – selve begrepet inneholder AI (kunstig intelligens), noe som gjør automatisering til en integrert del av hele prosessen. Automatisering gir CRM-systemet muligheten til å utføre visse oppgaver raskere og mer nøyaktig enn mennesker. Ved hjelp av AI-teknologi kan selv komplekse arbeidsflyter automatiseres og forenkles.
#4. Sentimentanalyse
Det beste med alle AI-drevne CRM-systemer er deres evne til å registrere, analysere og visualisere hvordan kundene oppfatter produkter og tjenester.
Det gjør det mulig for kundeservice- og salgsmedarbeidere å identifisere kundenes følelser, som tilfredshet og frustrasjon, på tvers av ulike kommunikasjonskanaler som telefon, live chat, e-post og sosiale medier.
I tillegg til disse, omfatter AI-drevne CRM-systemer flere andre elementer som bidrar til å forbedre den generelle kundeengasjementet.
La oss se nærmere på dem.
Hvordan kan AI-baserte CRM-systemer forbedre kundeengasjementet?
En artikkel i Harvard Business Review med tittelen «How AI Is Changing Sales» hevder at AI-algoritmer kan påvirke fem sentrale salgsområder:
- Konkurransedyktige priser
- Prognoser
- Mersalg og kryssalg
- Lead scoring
- Resultatstyring
Ved å kombinere AI og CRM-programvare kan man få omfattende innsikt i alle disse parameterne, noe som kan føre til et større antall avsluttede salg.
Her er hvordan AI-drevne CRM-systemer utnytter naturlig språkbehandling (NLP) for å forbedre kundeengasjementet 10 ganger:
#1. Personalisering
AI-baserte CRM-systemer kan hjelpe bedrifter med å tilpasse kundeinteraksjoner ved å analysere kundedata som tidligere kjøpshistorikk, nettleseratferd og demografi.
Disse dataene kan deretter brukes til å skreddersy markedsføringsmeldinger, produktanbefalinger og kundestøtteinteraksjoner til hver kundes unike behov og preferanser.
#2. Chatbots
AI-baserte CRM-systemer benytter chatbots for å gi umiddelbar kundestøtte og forbedre responstidene. Chatbots kan svare på vanlige spørsmål, gi produktanbefalinger og til og med behandle enkle transaksjoner.
Dermed blir prosessen fremskyndet og medarbeidere kan fokusere på mer komplekse problemstillinger.
#3. Omnikanal-støtte
AI-drevne CRM-systemer kan tilby sømløs kundestøtte på tvers av flere kanaler, som e-post, sosiale medier, chat og telefon. Dette gjør det mulig for kunder å samhandle med bedrifter via den kanalen de foretrekker, noe som forbedrer engasjement og tilfredshet.
For å oppsummere, kan AI-aktivert CRM-programvare identifisere en kundes følelsesmessige tilstand gjennom deres tekst- eller stemmebaserte ord, tone og samtalemønster. Dette gjør det mulig å skape skreddersydde opplevelser og interaksjoner for kundene.
Fordeler ved å integrere AI i CRM
Forbedre effektiviteten
Det er ikke alle som vet at AI, når det kombineres med tradisjonell CRM-programvare, blir til en alt-i-ett virtuell assistent.
Det kan hjelpe deg med å administrere kalendere, planlegge møter, ringe, følge opp henvendelser og bistå med alle typiske manuelle oppgaver.
Dette frigjør tid for salgs- og kundeserviceledere, slik at de kan bruke tiden sin på oppgaver med høy verdi, som å bygge kunderelasjoner og optimalisere salgsprosessen.
Hjelper med kundesegmentering
En annen fordel med AI-drevne CRM-systemer er at denne programvaren forenkler prosessen med å segmentere omfattende kundedata i definerte kategorier.
Manuell segmentering av kunder kan være utfordrende basert på demografi, atferd, interesser, osv. De kraftige algoritmene i AI-drevne CRM-systemer gjør det imidlertid enkelt.
Hvordan fungerer det?
For det første automatiseres prosessen, slik at teamet ditt slipper å gjøre det manuelt.
For det andre, siden kundene nå er segmentert med et klikk, kan du enkelt lage personlig tilpassede meldinger eller opplevelser for potensielle kunder. Jo mer målrettet markedsføringen din er, jo flere leads vil du få.
Forenkle Lead Management
I gjennomsnitt genererer en bedrift tusenvis av leads hver måned. Bare noen få hundre av disse vil konvertere til salg.
Men det forutsetter at du engasjerer og følger opp alle med samme energi.
Ettersom antall leads vokser, blir det vanskelig å gå gjennom dem manuelt. Du kan heller ikke ignorere potensielle kunder, siden hver tapt mulighet betyr tapt omsetning.
En vanskelig situasjon, ikke sant?
Ved å kombinere AI og CRM-plattformer kan bedrifter skape en sterk kombinasjon.
Denne kombinasjonen gir økt produktivitet uten å gå på bekostning av kvaliteten på samhandlingen. Resultatet er en revolusjonerende tilnærming til å engasjere, pleie, kvalifisere og følge opp leads.
Få flere avtaler i havn
En viktig fordel med AI-drevne CRM-systemer er muligheten til å analysere og identifisere svakheter i salgspipelinen.
For eksempel, i et salgsscenario der det er 50–50 sjanse for at avtalen aksepteres eller avslås, gir AI-baserte CRM-systemer handlingsrettet innsikt og smarte anbefalinger til selgere om de neste stegene for å fullføre en avtale.
Algoritmene er utviklet for å identifisere en kundes intensjon (sterk, moderat, svak) om å kjøpe produktet eller tjenesten, og gi dem de riktige ressursene for å ta en beslutning.
I tidskritiske situasjoner der du må ta kontakt med potensielle kunder umiddelbart, gjør AI-drevne CRM-systemer research, gir innsikt, analyserer kundenes følelser og presenterer en umiddelbar rapport om mulige måter å avslutte en bestemt avtale på.
Ulemper med AI-baserte CRM-systemer
Dataforvrengning
AI-drevne CRM-systemer baserer seg på data som samles inn via ulike kanaler og kampanjer. AI-algoritmene er bare så gode som dataene de er trent på. Hvis dataene er partiske eller ufullstendige, kan algoritmen gi unøyaktige eller urettferdige resultater.
Mangel på menneskelig interaksjon
Selv om AI-drevet automatisering kan spare tid og redusere kostnader, kan det også føre til mangel på menneskelig kontakt med kunder, noe som kan påvirke kundeopplevelsen negativt.
Noe å tenke over: Hvis du prøver å forklare et omfattende problem for en chatbot, er det eneste den kan gjøre å presentere noen få alternativer eller generiske svar som er lagret i systemet.
Heldigvis er selskaper klar over denne ulempen, og de fleste gir deg muligheten til å snakke med en ekte selger i stedet for å fortsette den vanskelige samtalen med chatboten.
Cybersikkerhetsrisikoer
Der det finnes AI, er det fare for datainnbrudd eller nettangrep.
AI-drevne CRM-systemer kan være sårbare for cyberangrep, og bedrifter må ta ekstra forholdsregler for å beskytte sensitive kundedata.
Cybersikkerhet er ofte en viktig grunn til at selskaper velger å ikke integrere sine tradisjonelle CRM-systemer med AI.
Til tross for ulempene har enkelte velkjente selskaper tjent millioner på å bruke AI-drevne CRM-systemer.
Ledende merker som bruker AI-drevne CRM-systemer
Ifølge en markedslederskapsrapport fra 2020 bruker markedsledere AI for å forbedre kundesegmentering og modellering av lookalike-målgrupper.
La oss se på noen brukstilfeller for å forstå hvordan selskaper utnytter AI-drevne CRM-systemer.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola er en av verdens største drikkevareprodusenter, med en enorm kundebase.
For å kunne betjene kundene sine bedre og forbedre markedsføringsarbeidet sitt, implementerte Coca-Cola et AI-drevet CRM-system.
Dette systemet gjorde det mulig for dem å spore kundeatferd og preferanser, noe som senere hjalp dem med å lage målrettede markedsføringskampanjer som hadde større sannsynlighet for å treffe publikummet. Systemet gjorde det også mulig for dem å identifisere områder der de kunne forbedre kundeservicen, noe som førte til økt kundetilfredshet.
#2. Salesforce
Salesforce er en ledende leverandør av CRM-programvare, og de har integrert AI i plattformen sin for å gi enda mer verdi til kundene sine.
Salesforces Einstein AI bruker naturlig språkbehandling og maskinlæringsalgoritmer for å hjelpe salgsteam med å forstå kundene sine bedre og identifisere nye muligheter. Dette har bidratt til at bedrifter har økt salget og forbedret kundetilfredsheten.
#3. Cogito
Cogito benytter AI-drevne CRM-systemer for å gi samtaleanalyse i sanntid. De evaluerer kundenes følelser, hvor effektive samtalene er, og hvordan man best kan svare på dem.
Ifølge selskapet hjelper det å forstå kundenes følelsesmessige tilstander bedrifter med å øke inntektene sine per kunde med 10 %.
AI-drevne CRM-systemer
Nå som du vet alt om AI-drevne CRM-systemer, er det på tide å se litt nærmere på SaaS i denne sektoren.
#1. Freddy AI
Freddy AI fra Freshworks er et AI-drevet CRM-verktøy utviklet for å automatisere salgs-, markedsførings- og kundestøtteprosesser for bedrifter i alle størrelser.
Automatiseringsfunksjonene omfatter chatbots, prediktiv leadscoring og intelligente arbeidsflyter, som effektiviserer og forenkler ulike CRM-oppgaver.
I tillegg tilbyr Freddy AI tilpassbare dashbord og rapporter, slik at bedrifter kan spore og måle sine salgs- og kundeserviceprestasjoner i sanntid.
Plattformen kan også integreres med andre verktøy som Freshdesk, Freshsales og Google Analytics, og gir brukerne en omfattende oversikt over kundedataene.
#2. C3 AI
C3 AI CRM er en neste generasjons plattform for kundebehandlingssystemer som utnytter kunstig intelligens for å drive forretningsvekst. Verktøyet gir en samlet oversikt over kundedata, slik at bedrifter kan få en 360-graders forståelse av kundene sine.
Det gir en nøyaktighet på 97 % i inntektsprognoser for virksomheten, og for hver enkelt selger, hvert team og hver region.
I tillegg kan du bruke AI til å identifisere, prioritere og fremme de rette avtalene. Plattformen har også en egen mobilapp, slik at du kan spore ytelse og konverteringer mens du er på farten.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM er en skybasert plattform for kundebehandling som er utviklet for små og mellomstore bedrifter. Plattformen drives av den innebygde salgsakselerasjons-AI-en – Axlerate.
Axlerate i KreatoCRM hjelper deg med leadscoring, salgsprognoser, aktivitetsregistrering, engasjementsanbefalinger, innsikt i teamets resultater og mye mer.
I tillegg gjør Kreato CRMs brukervennlige grensesnitt og tilpassbare dashbord det enkelt for bedrifter å administrere kundedataene sine og spore resultater i sanntid.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital tilbyr en AI-drevet CRM-løsning som hjelper deg med å automatisere salgs- og markedsføringsaktiviteter. Plattformen er svært fleksibel, noe som gjør det enkelt å tilpasse den til behovene til alle organisasjoner i alle bransjer.
CXMAi-plattformen integrerer PSX Digital med din eksisterende CRM-programvare, slik at du kan utføre en grundig analyse av kundedata mens du er på farten.
Plattformen henter enkelt data fra flere kunde-, markeds- og historiske kilder og presenterer innsikt i én enkelt visning med minimal manuell inndata. Dette hjelper deg med å ta smartere beslutninger og oppfylle kundenes forventninger raskere.
Oppsummering
Organisasjoner stiller ofte spørsmål ved kombinasjonen av CRM-systemer og AI. De ser det som et unødvendig tillegg uten verdi. De mener at CRM-systemer alene er tilstrekkelig for å strømlinjeforme salgsprosessen. Men de er ikke klar over at denne kombinasjonen har revolusjonert utsiktene for salg og markedsføring i dagens samfunn.
Du kan også være interessert i de beste CRM-løsningene for skyen.