«Kundens Stemme» (Voice of Customer, VOC) er et konsept som refererer til kunders synspunkter, tanker og inntrykk av et selskaps produkt, tjeneste eller generelle interaksjon med selskapet.
VOC-begrepet beskriver praksisen med å aktivt innhente tilbakemeldinger fra kunder fra forskjellige kilder, og analysere disse for å forstå deres ønsker og behov mer grundig.
Det er nok med én negativ erfaring for at 58% av kundene slutter å handle med et selskap. Derfor er det viktig at din bedrift er mottakelig for tilbakemeldinger og implementerer en prosess for å samle inn «kundens stemme».
Ved å lytte aktivt til VOC kan du måle kundetilfredshet, gjøre nødvendige forbedringer på produkter og tjenester, og sørge for en bedre kundeopplevelse.
Om din bedrift ønsker å dra nytte av disse fordelene, er denne artikkelen for deg!
I denne artikkelen vil du finne svar på hva «Kundens Stemme» innebærer, hvilke fordeler det gir, hvordan du samler inn data, analyserer dem, og hvordan du kan overvinne tilknyttede utfordringer.
Fordeler med å innhente «Kundens Stemme»
Å fange «Kundens Stemme» medfører en rekke fordeler. Du kan bruke VOC til å strategisk forbedre din virksomhets drift. Du kan oppnå verdifull innsikt om kundene dine, som kan hjelpe deg med å ta forretningsavgjørelser og utforme strategier.
Bygge sterkere kundeforhold
Å samle inn «Kundens Stemme» (VOC) er et sentralt aspekt ved håndtering av kunderelasjoner. Det hjelper bedrifter å forstå og forbedre kundeopplevelser.
Ved å samle inn tilbakemeldinger gjennom forskjellige kanaler, som spørreundersøkelser, anmeldelser på nettet, sosiale medier osv., kan du skaffe verdifull innsikt i hva kundene dine behøver, hva de liker og misliker, samt hvordan de opplever deres samlede samhandling med selskapet.
Denne informasjonen kan brukes til å forbedre produkter, tjenester og den generelle kundeopplevelsen, noe som resulterer i sterkere og mer positive relasjoner med kundene.
Øke inntektene
«Kundens Stemme» gir deg en dypere forståelse av forbrukernes ønsker og utfordringer.
Dette lar deg skreddersy dine produkter og tjenester for bedre å møte markedets behov. Dermed kan du sikre økt kundetilfredshet, lojalitet og i siste instans økte inntekter.
Forbedre produkter og tjenester
«Kundens Stemme» kan også hjelpe deg å identifisere områder for forbedring og gjøre nødvendige endringer for å øke kundelojaliteten.
La oss si at kundene dine stadig klager over lange ventetider på kundeservice. Da kan du ta de nødvendige grep for å forbedre kundeserviceprosessen og redusere ventetiden.
Informasjonen du samler inn gjennom VOC kan også lære deg om hva kundene dine ønsker og hvordan de føler om produktene de bruker.
Bedre innsyn
Innsikt i egen virksomhet er nøkkelen til langsiktig suksess. Jo mer du vet om din virksomhet, jo bedre kan du planlegge for fremtiden.
VOC gir et helhetlig innblikk i virksomhetens drift. Det er en uvurderlig ressurs for å få oversikt og optimalisere driften.
Med VOC kan du overvåke og måle kundesentiment, engasjementsnivåer, ansattes ytelse og andre sentrale faktorer som gjør deg i stand til å ta smartere, mer informerte beslutninger.
Økt effektivitet
Ved å bruke VOC kan du identifisere problemområder i forretningsprosesser, kundeprofiler og brukeratferd, noe som ville vært vanskeligere uten spesialisert analyse.
Med denne innsikten kan bedrifter skape kundesentrerte strategier med tilpassede kundetjenester, noe som vil føre til høyere kundetilfredshet. Dette vil igjen føre til økte inntekter.
Du kan løfte kundeopplevelsen til et nytt nivå ved å fokusere på den enkelte kundes behov.
Metoder for å samle inn VOC
#1. Fokusgrupper
Som navnet antyder, er dette en liten gruppe kunder eller potensielle kunder som åpent deler sine tanker og følelser i en støttende atmosfære. Det gir deg tilgang til førstehånds kundeinnsikt som du ellers ikke ville fått tak i.
I tillegg til å samle tilbakemeldinger fra fokusgrupper, bør du også jobbe for å fremme en dialog mellom deg og kundene. Fokusgrupper kan bidra til å inkludere kundens perspektiv i enhver samtale, og gi deg verdifull innsikt i hva virksomheten din gjør riktig og hvor det er rom for forbedring.
#2. Kundeintervjuer
Når de gjennomføres på riktig måte, kan kundeintervjuer gi verdifull informasjon om hva kundene trenger, hvilke utfordringer de møter, og hvordan ditt produkt eller tjeneste best kan imøtekomme deres behov.
Du kan vurdere å ta opp intervjuene. Dette vil gi deg tilgang til dataene senere, i tilfelle du går glipp av noe underveis. I tillegg vil du ha mer materiale for å analysere og danne nye hypoteser.
#3. Undersøkelser
Undersøkelser er en annen populær og effektiv metode for å innhente tilbakemeldinger og meninger fra kunder. Nettbaserte undersøkelser kan gjennomføres via ulike kanaler, som e-post, nettskjemaer, telefonsamtaler eller personlige intervjuer, og utformes ved hjelp av apper for spørreundersøkelser.
Nøkkelen til en vellykket undersøkelse er å sørge for at den er godt utformet, rettet mot den riktige målgruppen og gir deg verdifull innsikt. For å øke deltakelsen kan du tilby insentiver i bytte for deres bidrag.
#4. Sosiale medier
47% av kundene rapporterer klagene sine gjennom sosiale medier. Dette gjør det til en ekstremt verdifull kilde for å forstå kundenes følelser.
Du kan overvåke sosiale medieplattformer ved hjelp av verktøy for å samle tilbakemeldinger og engasjere kundene. Ved å lytte til hva kundene sier, kan du identifisere forbedringsområder og løse kundeklager.
I tillegg vil det å forstå kundesentiment på tvers av sosiale kanaler gi deg en bedre innsikt i hvordan publikum oppfatter dine produkter og tjenester.
#5. Nettsideatferd
Begrepet nettsideatferd brukes vanligvis for å beskrive brukeraktivitet på et nettsted, for eksempel hvor lenge en besøkende blir på en side eller klikker seg fra side til side. Ved å analysere disse dataene med verktøy for registrering av nettsideøkter, får man innblikk i hvordan brukere samhandler med nettsider og hvor engasjerende innholdet er.
Du kan måle engasjement og besøksvaner i sanntid fra nettsidens atferdsdata. Innsikten som tilbys kan brukes til å teste innhold, skape kjøperpersonas og forstå hvordan brukere navigerer på nettsider.
#6. Online anmeldelser
Tilbakemeldinger fra kunder innhentet via verktøy for online tilbakemeldinger, gir verdifull informasjon om hvordan du kan skreddersy kundeopplevelsen.
Du kan proaktivt samle inn, engasjere og analysere kundeanmeldelser for å skape mer kundesentriske strategier. Disse kundeorienterte tilnærmingene vil bidra til å skape mer skreddersydde opplevelser som møter kundenes forventninger og fremmer langsiktig lojalitet.
Samtidig kan bedrifter bruke disse dataene til å måle oppfatningen av merkevaren og produktene, samt sørge for at kundeservicemålene oppfylles.
#7. Tilbakemeldingsskjemaer
Tilbakemeldinger kan hjelpe deg med å samle informasjon om dine produkter og tjenester, og for å se om det er forbedringspotensial.
Å samle inn nødvendig informasjon fra kunder, kolleger og ansatte via tilbakemeldingsskjemaer, er den beste måten å oppnå høyest mulig verdi fra disse prosessene. Du kan enkelt lage tilbakemeldingsskjemaer ved hjelp av elektroniske skjemaverktøy.
#8. Innspilte kundesamtaler
Det er viktig å finne effektive måter å forstå din kundebase bedre på. Å bruke innspilte kundesamtaler er en fin måte å gjøre dette på, og gir verdifull innsikt i kundenes interaksjoner og atferd.
Innspilte kundesamtaler er nyttige for å avdekke mønstre og trender i kundeatferd. Du kan forutse kundenes behov og utvikle mer effektive produkter, tjenester og opplevelser som kan ha stor nytte av dette.
Hvordan analysere dataene som samles inn?
#1. Spor prosentandelen svar
Å spore prosentandelen svar kan være en god måte å vurdere kundetilfredshet og tjenestekvalitet.
Ved å bruke den nyeste analyseprogramvaren og -tjenestene kan du enkelt få tilgang til omfattende rapporter og bryte ned dataene i detaljerte prosenter. Dette vil gjøre dem i stand til å ta de beste beslutningene for å forbedre kundeservice og tilfredshet.
#2. Identifiser felles interesser
Ved å bruke sofistikert teknologi kan du tolke data for å avdekke felles interesser og trender. Denne informasjonen kan deretter brukes til å forme produktstrategi, målrette kundesegmenter bedre og øke den totale lønnsomheten.
#3. Endre kjøperpersonas
Når du samler inn data fra «Kundens Stemme», bruk dataene til å vurdere og justere personasene dine for å sikre at de nøyaktig reflekterer kundenes behov, interesser og holdninger. Å holde kjøperpersonligheter oppdatert er avgjørende for å sikre kampanjens effektivitet.
Fokuser på å inkludere spesifikke, dyptgående data for å oppnå de beste resultatene når du oppretter og oppdaterer kjøperpersonas. Sørg for at kundens demografiske detaljer er nøyaktige, og se på individuelle detaljer, som hvordan de oppfører seg på nettet eller hvilke opplevelser de ser etter.
#4. Rapporter disse trendene
Når du har fullført dine VOC-operasjoner, bør det utarbeides en omfattende rapport for å forstå og analysere de tilknyttede trendene. En grundig studie av resultatene vil gi deg et klart innblikk i hvordan forbrukere ser på dine produkter og tjenester. Denne innsikten kan informere fremtidige markedsføringsstrategier og optimalisere ytelsen.
Analyser dataene nøye og bruk rapporten din for å avdekke interessante mønstre.
#5. Lag en handlingsplan
Nå er det på tide å brette opp ermene og arbeide med handlingsplanen. For å gjøre dette må du vurdere å utnytte all data du har samlet inn i rapporten på best mulig måte. Basert på tilbakemeldingene fra kundene må du arbeide med alle konklusjoner du har kommet frem til.
For eksempel, hvis kundene dine ikke synes undersøkelsene dine er interessante, kan du prøve å tilby insentiver på slutten eller gjøre noe for å fortelle dem at det er til fordel for dem.
Når du er ferdig med handlingsplanen din, må du sørge for å diskutere den med teamet ditt.
#6. Diskuter med teamet ditt
Å diskutere med teamet ditt kan hjelpe deg med å ta informerte beslutninger. Teammedlemmers tilbakemeldinger og meninger om rapportene kan bidra til å oppnå gode resultater. Diskusjoner i teamet kan også føre til nye ideer, hjelpe teamet med å skalere kundeservice, løse produktrelaterte ferdigheter og forbedre ferdighetene.
Med en sunn blanding av kreativ problemløsning og rasjonell beslutningstaking, kan teamet ditt effektivt identifisere og iverksette forbedringsmuligheter.
#1. Clarabridge
Clarabridge er et av de beste verktøyene som hjelper deg å forstå kundenes følelser og opplevelser dypere. Dette resulterer i økt kundetilfredshet.
Ved hjelp av Clarabridge kan bedrifter analysere kundesentiment ved å samle tilbakemeldinger i sanntid.
Funksjoner
- Dataintegrasjon – Bruk kundedata fra ulike kilder for helhetlig analyse.
- Tekstanalyse – Bruk naturlig språkbehandling og avansert tekstanalyse for å avdekke detaljert innsikt fra råtekst.
- Avanserte dashboards – Få tilgang til datavisualiseringer for å overvåke kundesentiment over tid.
- Overvåkning av sosiale medier – Overvåk kundesentiment på tvers av sosiale medieplattformer.
- Kundestøtte – Koble til kundestøtteteam for feilsøking.
- Forretningsinnsikt – Ta effektive beslutninger med praktisk innsikt i kundesentiment.
#2. InMoment
InMoment forstår verdien av tilbakemeldinger fra kunder. De tilbyr omfattende VOC-løsninger som enkelt innhenter kundesentiment og prioriterer kundenes behov.
Funksjoner
- Flere metoder for å samle tilbakemeldinger inkluderer spørreundersøkelser, nettskjemaer, sosiale medier, e-post og telefon.
- InMoments Conversation AI samler og tolker automatisk tilbakemeldinger fra kunder.
- Integrasjon med programvare for tilbakemeldingshåndtering og rapporteringssystemer for en effektiv arbeidsflyt.
- Tilpassbare alternativer for tilbakemeldingsinnhenting og digitale undersøkelser, som gjenspeiler selskapets merkevare.
- Mulighet for automatisk å utløse varsler og belønninger som svar på tilbakemeldinger fra kunder.
#3. Feeder
Feedier gjør det ekstremt enkelt å samle inn meningsfulle tilbakemeldinger fra kunder raskt og effektivt. Denne innovative plattformen kommer med en rekke funksjoner, som gjør det enkelt å forstå kundenes følelser og ta meningsfulle grep.
Funksjoner
- Interaktive spørreskjemaer – Lag interaktive spørreundersøkelser raskt for å få innsikt i kundetilfredshet.
- Benchmark-ytelse – Få mest mulig ut av kundeundersøkelser og sammenlign resultater med bransjestandarder.
- Handlingsbar data – Konverter rådata til kraftfull innsikt med ulike verktøy og visualiseringer.
- Tilpasset rapportering – Presenter tilbakemeldingsresultater i en rekke lett forståelige formater.
- Samarbeid – Lag, del og administrer tilbakemeldingsinitiativer med lagkamerater og interessenter.
- Integrasjon – Koble raskt til flere plattformer og bruk tilpassede funksjoner for å bygge inn undersøkelser.
Utfordringer ved implementering av VOC
Ingen insentiver for kunder
Det er ikke nok å bare implementere en VOC-løsning. Det er viktig å oppmuntre kunder til å bidra gjennom undersøkelser og andre kanaler, for å få verdifulle tilbakemeldinger.
Insentiver er en effektiv måte å tiltrekke kundedeltakelse og vise at du verdsetter deres innspill. Fra rabatter til gavekort, å tilby insentiver i bytte mot deres bidrag vil gjøre kundene mer tilbøyelige til å gi detaljerte og utfyllende svar.
På lang sikt vil kunder som føler seg belønnet og anerkjent for sine bidrag, skape en høyere kundelojalitet. Dette vil øke merkevarens synlighet og føre til større suksess.
Ingen handling basert på tilbakemeldinger
Det er ikke nok å bare samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Det er like viktig å handle på dem. Når tilbakemeldinger er samlet inn, bør du vurdere dem for å forstå kundenes behov og bekymringer. På den måten kan du skape skreddersydde planer og løsninger for å møte kundenes krav.
Du bør også gjennomgå tilbakemeldinger fra kunder regelmessig, identifisere mønstre i kundekommentarer og dele funnene med viktige interessenter. Ved å gjøre tilbakemeldinger til en del av rutinene dine og iverksette tiltak, kan du positivt påvirke kundeopplevelsene.
Manglende engasjement
For å sikre en vellykket integrasjon av et VOC-system, må de ansatte fortsette å engasjere seg i den nye teknologien. Du må overgå det vanlige for å løfte kundeopplevelsen til neste nivå, og vise engasjement til kundebasen.
Hvert teammedlem må delta aktivt og støtte integreringen av denne kundefokuserte kulturen på arbeidsplassen.
Konklusjon
Ved å bruke data fra «Kundens Stemme», får man et viktig innblikk i hvordan kundene dine tenker og føler, og det hjelper deg å ligge i forkant av kundenes krav og trender. Med tilbakemeldinger fra kunder i hånd, er du godt rustet til å maksimere effekten av kundeopplevelsen og skape suksess for din virksomhet.