Programvare for brukerstøtte gjør det mulig for både interne og eksterne brukere av en virksomhet å få assistanse når de opplever problemer eller utfordringer med produktene og tjenestene deres.
Mange virksomheter tilbyr brukerstøtte for å bistå sine brukere, enten det er ansatte eller kunder. Ved å tilby god support kan de bygge tillit hos både kunder og ansatte.
Derfor har bedrifter som ser etter en løsning for brukerstøtte to alternativer å velge mellom: lokal eller skybasert (SaaS) programvare.
Lokale løsninger er installert og driftes internt. Dette foretrekkes ofte av større selskaper som ønsker mer tilpassede løsninger og høyere sikkerhet for sine kunder. En SaaS-løsning for brukerstøtte tilbys derimot av en tredjepartsleverandør og gir bedre skalerbarhet, fleksibilitet og kostnadseffektivitet.
Bedrifter kan velge den typen løsning som passer best for deres behov.
I denne artikkelen skal vi se nærmere på brukerstøtteløsninger og sammenligne lokale og SaaS-baserte alternativer. Dette vil hjelpe deg med å bestemme hvilken løsning som passer best for din virksomhet.
La oss starte!
Hva er en brukerstøtte?
Programvare for brukerstøtte er en løsning som brukes til å håndtere, organisere og svare på henvendelser. Noen løsninger brukes for interne serviceforespørsler fra ansatte, mens andre brukes for eksterne serviceforespørsler fra kunder.
Brukerstøtteplattformen brukes for å forbedre kundeopplevelsen, uansett hvordan kundene kontakter deg – personlig, via telefon eller sosiale medier. Den inneholder en rekke verktøy, som programvare for kunnskapsbase, live chat-løsninger og delte innbokser, for å hjelpe deg med å bygge et godt forhold til kundene dine.
Hva er en lokal brukerstøtte?
En lokal brukerstøtteløsning er en selvhostet og selvinstallert versjon. Den inkluderer ulike funksjoner for å administrere oppdrag, arbeidsflyt og henvendelser på ett sted. I tillegg krever det en egen infrastruktur for å drifte, installere og administrere programvaren.
Noen selskaper, som offentlige etater, har behov for streng datasikkerhet. De må kontrollere egne data for å opprettholde et høyt sikkerhetsnivå. Hvis en virksomhet har spesifikke krav til samsvar med regler, er en lokal brukerstøtteløsning det beste alternativet for å ha full kontroll over data- og sikkerhetsbehov.
Eksempler på lokale løsninger inkluderer: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk, og flere.
Hva er en skybasert (SaaS) brukerstøtte?
En skybasert brukerstøtte, også kjent som Software-as-a-service (SaaS), leveres av en tredjepartsleverandør. Programvaren installeres på eksterne servere, vedlikeholdes og gjøres tilgjengelig for brukerne via nettlesere, API-er og mobilapper. Dette gjør det mulig for bedrifter å tilby god kundestøtte.
Siden programvaren driftes og installeres på leverandørens servere, trenger ikke brukerne å investere i dyr infrastruktur. En uavhengig programvareleverandør avtaler med en tredjeparts skyleverandør for å drifte applikasjonen.
Eksempler på SaaS-løsninger er: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud, og flere.
Lokal vs. SaaS: Forskjeller
| Lokal brukerstøtte | SaaS-basert brukerstøtte |
| Lokale løsninger installeres og driftes internt. | SaaS installeres og vedlikeholdes av en tredjeparts tjenesteleverandør. |
| Krever egne IT-ressurser for skalering og administrasjon. | SaaS er lett tilgjengelig og kan skaleres etter behov. |
| Krever en investering for å sette opp og implementere infrastruktur. | Tilbys til en lavere kostnad basert på en abonnementsmodell. |
| Man er selv ansvarlig for vedlikehold og oppdatering av programvaren. | Alt vedlikehold og oppdateringer håndteres av skytjenesteleverandøren. |
| Man må ansette et team eller sette ut oppgaven for å bygge og administrere løsningen. | Vedlikehold og support er inkludert i abonnementet. |
| Gir full kontroll over tilpasninger og løsninger. | Gir mindre kontroll over tilpasninger og løsninger. |
| Tilbyr forbedret samsvar og datasikkerhet med alle data lagret internt. | Datasikkerhet kan være mer utsatt da data lagres på eksterne servere hos tjenesteleverandøren. |
| Tar lengre tid å implementere på grunn av maskinvareinstallasjon. | Kan implementeres raskere uten å forstyrre arbeidsflyten. |
| Man må være fysisk til stede på kontoret for å få tilgang til programvaren. | SaaS-applikasjoner kan håndteres fra hvor som helst med en datamaskin, nettbrett eller smarttelefon. |
| Lokale løsninger er kostbare siden selskapet må kjøpe maskinvare og betale for oppsett og vedlikehold. | SaaS-løsninger har lave etableringskostnader siden selskapet betaler en leie eller et abonnement for å få tilgang til funksjonene. |
| Kostnad for gjenopprettingssystemer er høy. | Lagring av data i skyen betyr at dataene sikkerhetskopieres automatisk, slik at man aldri mister data i tilfelle en katastrofe. |
Når er en lokal brukerstøtteløsning bedre?
Generelt foretrekker store selskaper å installere sine egne teknologier for å beskytte seg. Dette er populært i finanssektoren, forsikringstjenester, offentlige organisasjoner og forsvarsinstitusjoner. Når man håndterer sensitiv informasjon som bankkontoer, passord, navn og adresser, foretrekker de fleste organisasjoner en lokal brukerstøtte.
Kort sagt, der sikkerhet og personvern er de viktigste bekymringene, er det bedre å bruke en lokal brukerstøtteløsning enn en SaaS-basert. Mange store selskaper velger derfor å installere og utvikle sin egen IT-infrastruktur på grunn av krav til datasikkerhet, spesielt i strengt regulerte bransjer som helse og finans.
Selskaper som har sitt eget supportteam og ressurser for å administrere og vedlikeholde maskinvare og servere, vil trolig også foretrekke lokale løsninger.
La oss se nærmere på hvorfor en lokal løsning er fordelaktig for store selskaper:
- Infrastruktur på plass: Hvis du allerede har Linux- eller Windows-servere sammen med en SQL-server, kan du spare tid, krefter og penger ved å bruke en selvhostet versjon. Du slipper også å bruke tid på installasjon eller kjøp av ekstra lisenser.
- Tilpasning: En lokal løsning gir mulighet for enklere tilpasning. Du kan for eksempel endre hastigheten på e-postserveren, angi størrelsesbegrensninger for filopplastinger og velge hvordan filene skal lagres.
- Kildekode: Hvis du har egne utviklere, kan de endre hvordan funksjoner fungerer eller legge til nye funksjoner. De fleste programvarer tilbyr kildekode til utviklerne, slik at de kan tilpasse programvaren etter dine spesifikke forretningsbehov.
- Kontroll over data: En lokal løsning gir fleksibilitet til å kontrollere din egen database. Dette gir deg mulighet til å sikre kundenes personlige informasjon og vedlikeholde dine egne sikkerhetskopierings- og gjenopprettingsfunksjoner.
- Sikkerhet og overholdelse: Store selskaper bruker lokale løsninger for å sikre sine egne og kundenes sensitive data.
Når er en SaaS-basert brukerstøtteløsning bedre?
SaaS er en praktisk og enkel løsning. Tjenesten er tilgjengelig over internett, slik at du enkelt kan komme i gang, uansett hvor du er. Derfor foretrekker oppstartsbedrifter, små bedrifter og mellomstore bedrifter ofte å bruke SaaS-løsninger for kundestøtte. Det gir fleksibilitet til å velge tjenester, funksjoner, sikkerhetskopier og mer.
La oss se på fordelene ved å bruke en SaaS-basert brukerstøtte:
- Enkel å bruke: Det er enkelt å sette opp og konfigurere et SaaS-system. Du trenger ikke maskinvare, og det tar kort tid å installere og vedlikeholde systemet.
- Skalerbarhet: Når virksomheten vokser, øker kravene. Med en SaaS-løsning oppgraderer du abonnementet etter behov.
- Tilgjengelighet: Du trenger bare en sikker internettforbindelse for å jobbe hvor som helst fra en datamaskin, mobil, nettbrett eller lignende.
- Lave kostnader for oppsett og infrastruktur: Med en SaaS-brukerstøtteløsning betaler du kun for tjenestene du bruker. De totale oppstartskostnadene er dermed svært kostnadseffektive.
- Sikkerhet: Tredjepartsleverandører tilbyr sikkerhet og overholdelse, slik at brukerne trygt kan dele informasjon.
- Hyppige og automatiske oppdateringer: Programvaren oppdateres automatisk, slik at du slipper å gjøre det manuelt og kan fokusere på arbeidet.
Beste lokale programvare for brukerstøtte
Hvis du foretrekker en lokal løsning, bør du se på noen av de beste lokale brukerstøtteprogramvarene:
#1. Deskpro
Deskpro tilbyr en komplett løsning for brukerstøtte for din bedrift. Den gir en fantastisk kundeopplevelse for både interne og eksterne brukere med en dynamisk og fleksibel programvare.
Du kan selv drifte informasjonen og eksportere hele databasen. Dette gir deg full kontroll over dataene mens du distribuerer en selvbetjent brukerstøtte på din egen serverinfrastruktur. Deskpro tilbyr en tilpassbar løsning som passer for organisasjonens behov og forbedrer kommunikasjonen med brukerne.
Du kan sentralisere alle samtaler og fange opp hver melding i brukerstøtten.
Deskpro hjelper deg med å redusere supportkostnadene og spare tid ved hjelp av automatiseringsverktøy, noe som øker den totale produktiviteten. Når teamet ditt har avanserte verktøy, kan de gi fantastisk støtte.
- Automatisering: Deskpro lar deg redusere repeterende oppgaver og øke effektiviteten med kraftig automatisering.
- Rapporter: Deskpros tilpassede og innebygde statistikk lar deg ta informerte beslutninger for å forbedre teamets supportfunksjoner.
- Kundetilfredshet: Du kan samle tilbakemeldinger fra brukerne og spore den generelle ytelsen til supportteamet for å gi kundene det de ønsker.
- Messenger: Kommuniser med kundene via en integrert live chat med flere funksjoner.
- Tilpasninger: Du kan opprette en egen brukerstøtte med uendelige muligheter som passer dine forretningsbehov.
Gi teamet ditt kontrollen, tilpasningen og kraften de trenger for å bygge kunderelasjoner med Deskpros gratisplan. Den betalte planen starter på $29/måned/agent og tilbyr flere viktige funksjoner.
#2. JitBit
JitBit er en programvare for brukerstøtte som er bygget for IT-team som skal håndtere kunder og løse problemer raskere. Løsningen er enkel å sette opp og er utrolig kraftig. Du trenger bare å videresende support-e-poster til applikasjonen og begynne å administrere alle henvendelsene.
Hovedfokuset er e-post, men JitBit har også integrasjoner, chatbott, en kunnskapsbase og live chat. Systemet er optimalisert for håndtering av e-post og støtter MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP og mer. Det har også innebygd beskyttelse mot e-postflom, duplikater og spam.
Oppsettet er raskt, slik at teamet ditt kan begynne å behandle henvendelser i løpet av sekunder. JitBit har automatisering, integrasjoner og e-postbehandling til en overkommelig pris. Du kan oppdage flaskehalser, analysere arbeidsmengden og eksportere hele rapporten til Excel- eller CSV-format.
JitBit tilbyr gratis mobilapper for Android- og iOS-brukere, slik at du enkelt kan gi støtte uansett hvor og når som helst. Mobilappen gir tilgang til henvendelser, oppdatering av detaljer, svar på henvendelser, vedlegg av filer, tildeling av teknikere og mer.
Du kan automatisere repeterende oppgaver og spare tid med JitBits kraftige automatiseringsfunksjoner. Du kan be JitBit om å tildele teknikere automatisk, sende automatiske svar, angi automatiske forfallsdatoer og mer.
JitBit tilbyr en engangslisens som inkluderer ett års versjonsoppgraderinger og support fra $2199.
La oss se på noen av de beste SaaS-programvarene for brukerstøtte.
#3. Freshdesk
Freshdesk gir mulighet for skalering av supportopplevelser og hjelper supportteam med å gi konsistent og rettidig støtte. Freshdesk gir deg alt du trenger for å løse problemer raskt og håndtere komplekse oppgaver.
Enten du skal administrere henvendelser, automatisere arbeidsflyter eller engasjere deg med kunder, har Freshdesk avanserte verktøy som oppfyller dine unike behov. Du kan automatisere oppgaver med tilpassede widgets og en skalerbar kunnskapsbase, slik at kundene finner svarene raskere.
Du kan integrere tilpassede applikasjoner for å gi kundene en bedre selvbetjeningsløsning. AI-drevet automatisering bidrar til å eliminere redundans og gjør at teamet kan arbeide mer effektivt.
Freshdesk forbedrer effektiviteten og produktiviteten med generativ AI, slik at teamet kan levere nøyaktige svar. Du kan bruke samarbeidsverktøy til å engasjere de riktige ekspertene og gi en mer konsistent og raskere service for komplekse problemer. AI-drevet innsikt gir bedre forståelse av potensielle problemer.
Freshdesk hjelper deg med å analysere interaksjoner, overvåke kvalitet og gi bedre støtte. Freshworks Customer Service Suite lar deg levere eksepsjonell kundeservice. Fra no-code bots og AI-drevne samtaler til effektiv henvendelsesadministrasjon, denne pakken bidrar til å forbedre produktiviteten.
Registrer deg for en gratis prøveperiode på 14 dager og lever konsistent og rettidig støtte.
#4. Zoho Desk
Med Zoho Desk kan du forenkle kundeserviceoperasjonene og gi bedre kundeopplevelser. Programvaren forbedrer produktiviteten og kundeservicen, slik at kundene blir fornøyde hver dag.
Zoho Desk gir agentene nyttig kontekst og kraftige verktøy, slik at de jobber effektivt og produktivt. Du kan bygge bedre kunderelasjoner for en mer bærekraftig og sterkere virksomhet. Det hjelper også med å spore kundenes interesser og forstå deres behov, slik at man kan levere god kundeverdi.
Selv når du er borte fra kontoret, kan du administrere kundestøtte med Zoho Desks mobilapplikasjoner for iOS og Android. Du kan umiddelbart lukke henvendelser og få en fullstendig oversikt over tjenestene.
Med Zoho Desk kan du implementere nyttig kundeserviceprogramvare 50 % raskere. Den tilbyr et dedikert treningsprogram med en lettfattelig læringskurve. Du får også tilpassbare arbeidsområder for å arbeide på tvers av merker, avdelinger og bransjer.
Zoho Desk tilbyr rimelige planer for å beholde kundene. Du kan oppleve den virkelige styrken ved å prøve en gratis prøveperiode. Det er ingen skjulte kostnader, ingen problemer med å bytte planer, ingen stive kontrakter og ingen installasjonsgebyrer.
Konklusjon
Lokale og SaaS-baserte brukerstøtteløsninger er to alternativer bedrifter kan velge mellom. Begge tilbyr nesten de samme funksjonene, men er forskjellige når det gjelder installasjon og implementering. Valget avhenger derfor av behovene til organisasjonen.
Et selskap som kan vedlikeholde servere, maskinvare og programvare selv i sin egen infrastruktur og som trenger bedre sikkerhet og tilpasning, kan velge en lokal løsning.
Hvis et selskap ønsker bedre fleksibilitet, skalerbarhet og tilgjengelighet til en overkommelig pris, kan det være et bedre alternativ å velge en SaaS-brukerstøtteløsning.