Viktigheten av programvare for kundeopplevelse
Kunder er hjertet i enhver virksomhet. Det er essensielt å møte deres forventninger og overgå dem med tjenestene, produktene, innholdet og andre tilbud du gir.
Programvare for kundeopplevelse er utviklet for å assistere deg med å levere overlegne opplevelser, slik at kundene forblir lojale. Ved å benytte denne typen programvare, kan du bygge sterkere kunderelasjoner og øke kundelojaliteten.
Denne programvaren gir deg innsikt i hvordan kundene oppfatter dine produkter og tjenester. Du får verdifull informasjon om deres tilfredshet med dine tilbud. Uten denne innsikten, er det vanskelig å forbedre seg.
Det er en misforståelse å anta at kundene er fornøyde bare fordi salget er bra. For å oppnå enda bedre resultater, må du kartlegge kundeopplevelser, forstå deres følelser og reisen de går gjennom. Dette gir deg mulighet til å skreddersy dine produkter og tjenester for å øke kundetilfredsheten, merkevarelojaliteten og engasjementet.
Denne artikkelen forklarer hva programvare for kundeopplevelse er, hvordan det kan være til nytte for din virksomhet, og presenterer noen av de beste alternativene du kan utforske.
La oss dykke inn i det!
Hva er programvare for kundeopplevelse?
Programvare for kundeopplevelse er et verktøy som hjelper deg med å skape en eksepsjonell kundeopplevelse. Det gjør det mulig å samle, organisere, administrere og analysere tilbakemeldinger fra kunder. Resultatet er forbedrede kunderelasjoner, økt salg, og høyere kvalitet på produkter og tjenester.
Programvaren inneholder funksjoner som kundeanalyse, tilbakemeldingssystemer, kontekstuell hjelp og innholdsstyring. Den kan også forutsi kundefrafall, gjenkjøpsrater og lojalitet til merkevaren din. Ved å kombinere strategi, ressurser og teknologi, hjelper den deg å heve standarden for din virksomhet.
Programvaren for kundeopplevelse lagrer data om kundenes interaksjoner med merkevaren din, som kjøp og undersøkelser. Dette gir deg et innblikk i deres reise, fra et besøk til et kjøp, og deres tilfredshetsnivå. Du kan se hva som fungerer og ikke fungerer, og identifisere områder som trenger forbedring.
Hvordan skiller kundeopplevelsesstyring seg fra kundeservice?
Kundeopplevelsesstyring skiller seg fra kundeservice, og de har ulike verktøy. Kundeservice er reaktiv og trer i kraft når kunder opplever problemer med produktene eller tjenestene dine. Kundeopplevelsesstyring er derimot proaktiv, og har som mål å imøtekomme kundenes behov og forhindre problemer ved å forutse hendelser.
Hvorfor trenger du programvare for kundeopplevelse?
Programvare for kundeopplevelse er broen mellom virksomheten din og dine kunder. Det er viktig å tiltrekke seg kunder, men det er like viktig å beholde dem. Dette krever at du tilbyr førsteklasses tjenester eller produkter som kundene setter pris på.
Her er noen fordeler bedriften din kan dra nytte av ved å bruke programvare for kundeopplevelse:
Økt kundetilfredshet
Programvare for kundeopplevelse hjelper deg med å kartlegge kundenes tilfredshet, utfordringer og forventninger. Du kan analysere tilbakemeldingene for å forbedre dine tilbud, slik at kundene ikke opplever de samme problemene igjen. Dette fører til økt tilfredshet, høyere salg og større inntekter.
Reduksjon av kundefrafall
Konkurransen er intens i alle bransjer, og det er viktig å unngå å miste kunder på grunn av dårlige produkter eller tjenester. Programvaren gir deg mulighet til å samle inn ærlige tilbakemeldinger, slik at du kan forstå om kundene vil være lojale til merkevaren din. Du kan forbedre dine tilbud og vise at du bryr deg om kundene dine og er villig til å gjøre forbedringer for dem. Dette vil bidra til å redusere kundefrafall.
Økt engasjement
Når du forbedrer dine produkter eller tjenester, vil du merke en økning i engasjementet. Du vil tiltrekke deg nye kunder, samtidig som du beholder de eksisterende. Programvare for kundeopplevelse sporer også lojalitetsrater, anskaffelsesrater og konverteringsfrekvenser, slik at du kan måle fremgangen din.
Forbedret merkevareomdømme
Ved å spore tilbakemeldinger i sanntid, kan du håndtere negative tilbakemeldinger raskt og forbedre leveransen. Du kan fremheve positive tilbakemeldinger for å tiltrekke deg flere kunder. Dette er avgjørende for å bygge tillit hos målgruppen og øke merkevarens omdømme. Tilfredse kunder blir lojale og de største ambassadørene for merkevaren din.
La oss se på noen av de beste programvarene for kundeopplevelse som kan hjelpe deg med å dra nytte av disse fordelene.
Zoho Desk
Tilfredsstill dine kunder ved å utnytte kundekonteksten for å forbedre produktivitet, markedsføring og administrasjon med Zoho Desk. Det lar deg spore hver henvendelse på tvers av merkevarer, kanaler, avdelinger og produkter, og administrere billetter.
Du kan være tilgjengelig for kunder på tvers av flere kanaler som telefon, chat, e-post, nettsider og sosiale medier. Opprett serviceportaler for forskjellige merkevarer, og organiser et helpdesk for å vise virksomhetens struktur.
Gi teamet ditt mer kraft med kontekstuell AI, dvs. Zia. Du kan sette opp løsninger slik at Zia kan kommunisere med kundene dine, finne løsninger og trene Zia til å utføre nødvendige handlinger. Du kan overvåke statistikk, analysere følelser og velge Zia-varsler ved behov.
Du kan tilby selvbetjening ved å bygge en kunnskapsbase og et brukerfellesskap. Styrk dine agenter med arbeidsmoduser, svarredigerer og CRM-integrasjon for å øke veksten. Automatiser repeterende oppgaver for å spare tid og krefter.
Integrer med annen programvare og utvide brukerstøtten. Zoho Desks SDK-er hjelper deg med å bygge mobilapper, og du får innsikt i teamet ditt via dashboards og rapporter. Hold oversikt over statusen til hver billett fra opprettelse til lukking. Du kan bruke eller lage maler for e-poster, billettskjemaer og varsler. Beskytt kundedata, samtidig som du holder teamet ditt informert. Du kan velge mellom forskjellige planer og få en GRATIS prøveperiode på 15 dager.
Freshdesk
Freshdesk er en omnikanal programvare for kundeopplevelse, kraftig og enkel å bruke. Den gir mulighet for kontekstbaserte samtaler på chat, nett, sosiale medier, telefon og e-post fra en enkelt plattform, uansett om du bruker en mobil eller en bærbar datamaskin.
Freshdesks automatisering tar seg av støtteoperasjoner slik at du kan fokusere på å levere en bedre kundestøtteopplevelse. Sett opp roboter og bygg kunnskapsbase-widgeter for å hjelpe kunder og agenter med å finne de nødvendige svarene raskt.
Du kan spore teamets ytelse, identifisere flaskehalser, og måle kundetilfredshet via rapporter og tilpassbare dashbord. Det intuitive grensesnittet hjelper teamet ditt med å jobbe effektivt.
Det intuitive og enkle brukergrensesnittet bidrar til å øke produktiviteten. Få en GRATIS 21-dagers prøveperiode for å oppleve programvarens funksjoner og bruksområder.
Zendesk
Få en komplett kundestøtteløsning som gir en bedre opplevelse med Zendesk. Zendesk hjelper kundene dine og teamene dine å gjøre ting enklere. Det gir deg muligheten til å tilby kundestøtte på den måten kundene foretrekker.
La kundene dine benytte alle kommunikasjonskanaler som live chat, sosiale medier, e-post, tale, meldinger, osv. Reduser behandlingstiden for agenter ved å bygge et fellesskapsforum og et hjelpesenter, slik at kundene kan løse problemer i sitt eget tempo.
Bruk AI-drevne roboter og automatisering for å motta kontekst og sørge for at kundene ikke gjentar seg selv. Zendesk er brukervennlig og rask å sette opp. Du kan svare og administrere kundekontekst fra et samlet arbeidsområde, inkludert over 1000 forhåndsbygde integrasjoner.
Jobb smartere med intelligens og ruting for å samle inn detaljer og redusere dataregistrering. Øk agenteffektiviteten med samarbeidsverktøy. Du kan også integrere alle kundedata gjennom integrasjonsalternativer. Lag en samlet visning og administrer den gjennom hele kundereisen. Gjør det mer oversiktlig med innsikt for å analysere, overvåke og handle i henhold til kundenes behov.
Prisen starter på $49/måned/agent, fakturert årlig, og en GRATIS prøveversjon er tilgjengelig.
HubSpot
HubSpot sin programvare for kundeserviceadministrasjon hjelper deg med å skalere kundestøtte, forene teamene dine på en brukervennlig plattform og tilby tjenester som beholder og gleder kundene. Den inkluderer helpdesk-automatisering, samtaleverktøy, kunnskapsbase, rapportering, kundetilbakemeldingsundersøkelser, osv., og er drevet av CRM for å gi en enhetlig oversikt over hver kundeinteraksjon.
HubSpot samler alle tjenestekanaler og data på ett sted, og hjelper med å skalere støtten via selvbetjening og automatisering. Dette gir deg mer tid til aktiv kundeservice. Du kan legge til automatisering og ruting til billettene for å prioritere de mest kritiske problemene først.
Distribuer CSAT, tilpassede undersøkelser, NPS og CES for å samle tilbakemeldinger og forbedre kundeopplevelsen. Overvåk virksomhetens helse ved å lage rapporter.
Du kan velge den GRATIS planen eller premiumplanene som starter på $45/måned.
Adobe
Få innholdsledede opplevelser og personalisering med Adobe Experience Manager, som kombinerer kraften i digital kapitalforvaltning med et innholdsstyringssystem. Det hjelper deg med å sikre konsistent, personlig innhold ved å bruke Adobe Experience Manager-nettsteder. Du kan bygge og administrere digitale opplevelser i ulike kanaler ved hjelp av automatiserte verktøy.
Adobe Experience Manager Assets lar deg fokusere på å levere en bedre opplevelse i stedet for å søke etter innhold. Det tilbyr smarte verktøy og automatisering for å skaffe, tilpasse og levere digitale eiendeler på tvers av kanaler og målgrupper.
Du kan lage responsive skjemaer som brukerne enkelt kan fylle ut og signere. Dette skybaserte innholdsstyringssystemet er kostnadseffektivt og tilbyr optimal ytelse, sikkerhet og høy servicenivåavtale (SLA).
Qualtrics
Qualtrics hjelper deg med å gjøre kundene dine til lojale merkevareambassadører. Qualtrics CustomerXM gir deg et kraftig verktøy for å lytte, analysere og forutse, slik at du kan forstå kundenes opplevelser og handle deretter.
Med 128 datakilder og 27 kanaler kan du møte kunder online uansett hvor de befinner seg. Dette lar deg fange ekte tilbakemeldinger og få full oversikt over kundenes følelser og ønsker. CustomerXM sender anbefalte handlinger til teamene i de verktøyene de bruker. Integrasjoner utløser handlinger automatisk i billettsystemer, CRM, meldingsapper, osv.
Plattformen tilbyr overholdelse, sikkerhet og administrerbarhet for smidig forretningsdrift. Administrasjonsverktøyene styrer avdelings- og teamtilgang for å sikre riktig dataflyt. CX-programmet inkluderer dashbord, tilbakemeldingsinnsamling, programveikart, og er tilpasset ulike bransjer.
Medallia
Medallia er en programvare for kundeopplevelse som styrker lojalitet ved hvert punkt av kundereisen. Den hjelper deg med å analysere signaler, forutsi atferd og skape opplevelser som gjør at kundene ønsker mer av dine produkter og tjenester.
Engasjer med kunder på flere kanaler som SMS, meldinger, sosiale medier, anmeldelser, nettavskjæringer, tilbakemeldinger for mobilapper, IVR-systemer, chat- og samtaleutskrifter, og IoT-enheter. Fang kundenes stemmer gjennom ansatte ved å la dem gi ideer, forslag og tilbakemeldinger.
Du finner mange produkter som tilbakemeldingsadministrasjon, Medallia social, Medallia digital, medarbeiderideer, Medallia-samtaler, integrasjoner, Medallia digital hvor som helst, og Zingle. Du kan også opprette en profil for kundene for å få en 360-graders oversikt over alt.
Få grundig innsikt for å kjenne kundeengasjementet, forutse atferd, forstå slitasjerisiko og finne forbedringsmuligheter. Grupper kunder i segmenter for å løse problemene deres. Med CX-profiler og CX-reiser kan du få innsikt i kundens livssyklus.
Medallia Athena bruker maskinlæring og AI for å avdekke trender og mønstre, forutse kundeatferd og analysere reiser. Tekstanalyse lar deg foreslå handlinger for å forbedre enhver opplevelse og styrke forretningsveksten. Du kan lage dashboards for å overvåke kundesentiment og opplevelse.
Tillat kontinuerlig synkronisering for å få varsler i tide, gi tilbakemelding og kontrollere at data vises riktig i sanntid for alle brukere. La ansatte svare kundene umiddelbart med forhåndsbygde maler og sikre at de løser alle problemer i sanntid. Du kan ha enten B2C- eller B2B-kundeopplevelse, medarbeideropplevelse og produktopplevelse.
Contentsquare
Analyser virksomhetens ytelse ved å sjekke kundereiser med Contentsquare. Oppdag en kundes komplette opplevelse fra inngang til utgang. Med reisekartleggingen kan du visualisere aggregerte data fra alle reiser.
De samlede dataene viser hvilke sider kundene har besøkt og bestillingene de har lagt inn. Du kan se typiske reiseanomalier som repetitiv atferd og uventet frafall. Du kan bruke segmenter for å fokusere på spesifikke områder.
Gå direkte til atferdsanalyse eller sonebaserte varmekart for innsikt. Sjekk sidene besøkende har sett før de kom til en bestemt side, og hendelser som 404-nettstedsfeil, Voice of Customer-tilbakemeldinger, konvertering eller nettstedavbrudd.
Usabilla
Optimaliser de digitale kanalene ved å samle tilbakemeldinger for å forbedre kundeopplevelsen ved hjelp av Usabilla. Forstå kundenes problemer i sanntid og ta bedre beslutninger.
Forbedre nettstedets konverteringsfrekvens med tilbakemeldinger i sanntid. Mål ytelsen til hvert innhold og få innsikt for å forbedre det. Du kan også samle tilbakemeldinger i appen for å forbedre ytelsen til mobilappen. Usabilla lar deg sørge for at e-postene går til de riktige mottakerne.
Integrer Usabilla med ulike løsninger du allerede bruker som Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics osv. Du kan bruke API for å samle inn tilbakemeldinger på en bedre måte etter analyse. Den visuelle tilbakemeldingen hjelper deg med å eliminere antagelser og oppdage problemet. Rapporteringsdashbordet lar deg samle en oversikt over tilbakemeldingsresultatene. Du kan overvåke NPS, motta tilbakemeldinger, aktivere varsler i e-post og filtrere dataene du ønsker å se. Usabilla gir også mulighet for live-opptak av kundereisen. Legg til personlige tilbakemeldingsløsninger i e-post for å enkelt samle inn tilbakemeldinger.
Opprett Usabilla-kontoen din med noen få klikk og begynn å motta verdifull innsikt. Få en GRATIS demo for å oppleve løsningen.
Clarabridge
Gå utover NLP, datakategorisering og følelsesanalyse for å måle følelser, innsats, rotårsaksanalyse og intensjoner ved hjelp av maskinlæring og AI med Clarabridge. Det tilbyr tekstanalyse for å lære hva hver kunde sier, slik at du kan forstå kommentarene i kontekst.
Clarabridge kobler seg til mange kilder og samler tilbakemeldinger fra e-poster, anrop, anmeldelser, chatter, spørreundersøkelser, vurderinger, fora og sosiale interaksjoner. Datakoblinger gir innsikt fra hver kilde for å kartlegge hele kundereisen.
Clarabridge Effort Score forstår hvor mye innsats kundene legger inn. Den fanger variasjonsgrader nøyaktig på sin ellevepunkts sentimentskala. Du kan kategorisere data i relaterte problemer og løse dem raskere. Clarabridge har mange maler som gjør arbeidet lettere med datakategorisering. Følelsesanalyse hjelper deg med å forstå hvordan kundene føler seg.
Den bruker AI-drevne analysestrategier for å identifisere 21 intensjonstyper relevante for kundeopplevelsesanalyse, inkludert forespørsler, rop om hjelp, ros, juridiske avsløringer og frafall.
Konklusjon
Kunden er konge, og de fortjener å bli behandlet deretter. Det er avgjørende å forstå deres erfaring med din merkevare og produkter/tjenester. Bruk programvare for kundeopplevelse for å øke kundetilfredsheten, redusere frafall, øke engasjementet og forbedre merkevarens omdømme. Utnytt eksterne kundedataplattformer for å utvide virksomheten din og kartlegge kundereisene for å forbedre onboarding.