Betydningen av kundeserviceprogramvare for virksomheten din
Det kan høres utrolig ut, men kunder er faktisk en vital del av enhver virksomhet. En mangelfull kundeopplevelse tvinger deg til konstant å skaffe nye kunder for å opprettholde driften.
Ifølge Huify er det opptil fem ganger dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Derfor er det essensielt å investere i programvare for kundeservice, som gir deg muligheten til å styrke båndene til dine kunder og dermed øke kundelojaliteten.
Denne artikkelen vil gi deg en innføring i hva kundeserviceprogramvare er, og presentere noen av de fremste plattformene som kan hjelpe deg med å forbedre kundefastholdelsen.
Hva er kundeserviceprogramvare?
Kundeserviceprogramvare er et verktøy som hjelper bedrifter med å gi assistanse til kunder eller potensielle kjøpere. Hovedmålet med slik programvare er å tilby et sentralisert system for håndtering av henvendelser. Her kan kundeservicemedarbeidere administrere, følge opp og løse kundehenvendelser fra ulike kanaler. Programvaren kan også bidra til å effektivisere leveringen av kundeservice ved å tilby sporingsinformasjon eller annen relevant data.
Dette gir medarbeiderne en samlet oversikt over nødvendig informasjon, slik at de kan behandle salgsordrer, løse faktureringsproblemer, rapportere feil og svare på kampanjer.
Kundeserviceprogramvarens rolle i virksomheten
Kundeserviceprogramvare bidrar til å konsolidere og forenkle kundeservice, og forbedrer dermed kundenes opplevelse. Responstid er en avgjørende faktor for en god kundeopplevelse.
Programvaren kan lagre automatiserte svar, noe som betydelig reduserer responstiden på henvendelser. Forskning fra Hiver HQ viser at rask responstid og konsistens på tvers av kanaler er de viktigste driverne for en positiv kundeopplevelse.
Kundeserviceprogramvaren kan også holde oversikt over henvendelser fra forskjellige kanaler og sikre at du gir et raskt svar. Å tilby god kundeservice døgnet rundt er en effektiv måte å bygge kundelojalitet på.
Videre gir kundeserviceprogramvare mulighet til å spore ulike data for å overvåke produktiviteten til kundeservicemedarbeiderne og kvaliteten på kundeservicen. Dette bidrar direkte til å øke kundefastholdelsen og bedriftens vekst.
Kunder foretrekker å kommunisere med bedrifter gjennom sine foretrukne kanaler. I dag krever dette at din kundeservice benytter seg av en rekke kanaler som chatbots, e-post, telefon og sosiale medier.
Her er noen av de beste kundeserviceplattformene som kan hjelpe deg med å håndtere kommunikasjonen din på ett sted:
Gladly
Gladly er en komplett kundeserviceplattform som håndterer kommunikasjon via en rekke kanaler, inkludert:
- Telefon
- IVR
- Selvbetjening
- SMS
- Chat
- Chat i appen
- Sosiale medier
- E-post
Gladly hjelper dine medarbeidere med å spare tid ved at de enkelt kan få tilgang til kundehistorikk.
Plattformen gir en fullstendig oversikt over alle kundeinteraksjoner, uavhengig av kanal. Dette gir mer kontekst og raskere svar, og muliggjør at enhver medarbeider kan raskt sette seg inn i situasjonen for å løse problemene.
Gladly tilbyr også handlingsrettet innsikt som hjelper deg med å forbedre kundeservicen i din organisasjon. Du får tilgang til direkte dashbord og rapporter som viser muligheter for å støtte medarbeidere, identifisere trender og evaluere effektiviteten.
Zoho Desk
Zoho Desk tilbyr et bredt spekter av funksjoner og integrasjoner som hjelper deg med å administrere kundeinteraksjoner og øke medarbeidernes produktivitet.
Hovedfunksjonene inkluderer:
- Billettadministrasjon: Håndterer billetter fra alle kanaler på ett sted.
- Selvbetjening: Muliggjør opprettelse av en kunnskapsbase, et fellesskap og en selvbetjeningsplattform for kunder.
- Medarbeiderproduktivitet: Organiserer billetter og legger til samarbeidsfunksjoner.
- Prosessautomatisering: Muliggjør opprettelse av arbeidsflyter og automatisk tildeling av billetter til riktig medarbeider.
- Utvidbarhet: Integrerer Zoho Desk med annen programvare.
Verktøyet er brukt av selskaper som HP, LaLiga og Peta, noe som gjør det til en pålitelig kundeserviceplattform.
Kustomer
Kustomer er en omnikanals kundeserviceprogramvare med fokus på å administrere kundeinteraksjon og proaktivt forbedre kundeopplevelsen.
Løsningene omfatter:
- Kundeservice: Gir medarbeidere mulighet til å svare raskere og se en tidslinje med alle interaksjoner.
- Selvbetjening: Gir kundene mulighet til å finne løsninger selv gjennom et SEO-vennlig hjelpesenter.
- Kunstig intelligens: Automatisering av repeterende henvendelser gjennom tilpassede roboter.
- CRM for kundeservice: Bruker data og AI-teknologi for å gi personalisert støtte.
Verktøyet tilbyr en 14-dagers gratis prøveperiode, og det er mulig å booke en demo for å se hvordan Kustomer kan hjelpe din bedrift.
Richpanel
Richpanel er en smart kundeserviceløsning med mange av de samme omnikanalsfunksjonene som andre plattformer.
Programvaren er spesielt utviklet for å støtte e-handelsselskaper, og tilbyr følgende funksjoner:
- Automatisering av oppgaver: Muliggjør opprettelse av egendefinerte flyter for å automatisere repeterende billetter.
- Økt salg: Konverterer kundeinteraksjoner til salgsmuligheter gjennom produktanbefalinger.
- Effektive medarbeidere: Gir et grensesnitt som samler ordreadministrasjon, kanaler og kundeprofil.
Richpanel er relativt kostbart sammenlignet med andre kundeserviceplattformer, og er best egnet for mellomstore eller større bedrifter.
Gorgias
Gorgias er en kundeserviceprogramvare designet spesielt for e-handelsbedrifter som bruker Shopify, Magneto og BigCommerce, med mål om å optimalisere kundeservice og gjøre den om til en inntektskilde.
Programvaren tilbyr blant annet:
- Sentraliserte interaksjoner: Håndterer alle kanaler på ett sted med mulighet for automatiserte svar.
- Automatisering: Sparer tid og penger gjennom automatiseringsfunksjoner.
- Støtte: Viser kundehistorikk ved siden av billetter.
- Målinger og forbedring: Gir tilgang til data for å evaluere medarbeideres prestasjoner.
Gorgias brukes av over 10 000 DTC-merker daglig og er en raskt voksende kundeserviceplattform.
Freshworks
Freshdesk er et kundeserviceverktøy fra Freshworks som hjelper kundeserviceteam med å effektivisere samarbeid og automatisering gjennom et intuitivt grensesnitt.
Verktøyet inkluderer funksjoner som billettruting, chatbots, sosiale signaler og dashbord for team.
Freshworks Academy tilbyr opplæring for kundeservicemedarbeidere, som forenkler onboarding.
Programvaren gir også innsikt i kundenes «helse» og mulighet for å sette varsler for å prioritere kundehåndtering.
Tidio
Tidio er en programvare som kombinerer chatbot og live chat-verktøy for å hjelpe bedrifter med å yte bedre kundeservice og øke salget.
Programmet gir mulighet for å integrere live chat eller chatbots på nettstedet ditt for å besvare spørsmål i sanntid, og dermed øke konverteringsfrekvensen.
Gjennom sanntidsovervåking kan medarbeidere se hva besøkende på nettstedet ditt er ute etter og kontakte dem i riktig øyeblikk.
Hiver HQ
Hiver HQ er en kundeserviceløsning som fungerer med Google Workspace. I stedet for å bruke en separat plattform, integrerer Hiver vanlige kundeservicefunksjoner i bedriftens eksisterende Google Office-programmer.
Kunstig intelligens og automatisering er en av de fremtredende funksjonene som muliggjør personlige opplevelser uten ekstra innsats. Du kan også bygge stemmeroboter og automatisere telefonsamtaler.
Hiver tilbyr i tillegg prediktivt engasjement, slik at du kan kommunisere med kunder til rett tid og gi dem de beste tilbudene eller anbefalingene.
Front
Front er en programvare som legger vekt på en personlig kommunikasjonsstil. Billetter tildeles automatisk til medarbeidere, som dermed får ansvar for en mer personlig service.
Front betjener en rekke bransjer, inkludert B2B-teknologi, logistikk, produksjon, profesjonelle tjenester, finansielle tjenester og reise.
Videre kan du automatisere arbeidsflyter for å skalere kundestøtten og spare kostnader ved å redusere behovet for et stort kundeserviceteam.
Sprinklr
Sprinklr er en fullverdig kundebehandlingsplattform som gir alle funksjonene du forventer i et helpdesk-system. Plattformen tilbyr:
- Omnikanalkommunikasjon: Støtter 15+ kanaler og gir AI-innsikt for å redusere billettvolumet.
- Ruting og arbeidsflyter: Automatisk tildeling av billetter og effektivisering av arbeidsflyter.
- Selvbetjeningsverktøy: Mulighet for å bygge en kunnskapsbase og chatbots.
- Integrasjoner: Kan integreres med markedsførings-, salgs- og automatiseringsverktøy.
Plattformen er spesielt egnet for oppstartsbedrifter og lokale virksomheter som ønsker å fokusere sterkt på optimalisering av kundeservicen.
Hvor viktig er kundeservice for en bedrift?
God kundeservice kan betydelig øke bedriftens inntjening. Kunder er villige til å betale mer for merker som gir en god kundeopplevelse.
Syv av ti forbrukere sier at de har betalt opptil 17 % mer for å handle med et selskap som leverer eksepsjonell service.
I tillegg forblir 73 % av kundene lojale til et selskap når de samhandler med vennlige kundeservicemedarbeidere, og 70 % av kjøpsbeslutninger er basert på hvordan kunden føler at de ble behandlet.
Kilde: EmailAnalytics
Kundeservice har mange fordeler for en bedrift, som for eksempel:
- Forbedret kundefastholdelse: Å svare på og løse kundehenvendelser bidrar til å beholde kunder over tid.
- Økt levetidsverdi: Kundeserviceteamet kan anbefale produkter og tjenester basert på kundens behov.
- Bedre forretningsbeslutninger: Programvaren gir tilgang til data som viser hvordan kundeserviceteamet presterer.
La oss nå se på forskjellene mellom kundeservice og en helpdesk.
Kundeservice vs. Helpdesk
Kundeserviceprogramvare har en helhetlig tilnærming til å betjene kunder, mens en helpdesk primært fokuserer på å løse tekniske problemer.
En helpdesk gir støtte for en rekke IT-problemer og fungerer som det primære kontaktpunktet mellom tjenesteleverandøren og brukeren. Den kan håndtere feil, tilkoblingsproblemer og saktegående programvare.
Kundeservice er derimot mer proaktiv og prosessorientert. Kundeservice fokuserer på å implementere ulike prosesser for å sikre kundetilfredshet.
Vanlige kundeserviceaktiviteter inkluderer:
- Kunnskapsadministrasjon: Oppretter nyttige ressurser for brukere.
- Selvbetjening: Gir brukerne mulighet til å løse problemer selv.
- Service Management: Besvarer spørsmål og løser problemer fra alle avdelinger.
- Rapportering: Varsler om viktige endringer og hendelser.
Her er hovedforskjellene mellom kundeservice og en helpdesk-plattform:
| Kundeservice | Help Desk |
| Jobber proaktivt med å utvikle langsiktige løsninger. | Gir reaktiv støtte på tekniske problemer. |
| Fokuserer på løsninger som går utover det konkrete problemet. | Fokus på å levere en rask løsning til sluttbrukeren. |
Hvordan hjelper kundeservice bedrifter med å øke salget?
Å støtte eksisterende kunder er en effektiv måte for bedrifter å øke salget på.
I tillegg til å øke kundefastholdelsen og livstidsverdien, kan kundeservice også generere henvisninger.
Kunder som har en god opplevelse med et merke, kan bli ambassadører som gjerne anbefaler din bedrift til venner, familie og kolleger.
Her er noen praktiske tips for å fremme positiv kundeatferd:
- Svar raskt og støtt kundene gjennom alle kanaler. 40 % av kunder foretrekker telefon som primær kundeservicekanal.
- Gå den ekstra milen når du løser problemer. Dette skaper en positiv og minneverdig kundeopplevelse.
- Bygg aktive kundefellesskap.
Punktene nevnt ovenfor viser hvordan kundeservice bidrar til å øke salget.
Oppsummering
Å velge riktig kundeserviceprogramvare er essensielt for at kundeserviceteamet skal kunne levere en eksepsjonell opplevelse og for å støtte virksomhetens vekst.
Kundeservice trenger ikke være uorganisert. Riktig programvare gir deg mulighet til å effektivt håndtere kommunikasjon, personalisere responsen til kundene og integrere med kundedata.
Denne artikkelen forhåpentligvis har gitt deg nyttig informasjon som kan bidra til å levere positive kundeopplevelser, øke salg og forbedre kundefastholdelsen.
Neste trinn kan være å se nærmere på programvare for salgspipeline.