Kundeservicelandskapet er i rask utvikling, drevet av fremskritt innen teknologi. Nå ønsker kundene å få assistanse 24*7, noe som ikke er mulig for selskapene på grunn av mangel på menneskelige ressurser.
Enda bedre, kunder er nå mer tilbøyelige til å imøtekomme sine egne problemer enn å søke hjelp fra en kundeservicerepresentant. Studien utført av Zendeskillustrerer tydelig at 91 % av kundene foretrekker en kunnskapsbase eller selvbetjening på grunn av fleksibiliteten og uavhengigheten som tilbys.
Dette har faktisk vist seg å være gunstig for bedrifter, og selvbetjening til kunder utvikler seg til en kostnadseffektiv måte å tilby kundestøtte. Dagene med direkte personlige samtaler og telefonsamtaler har gitt plass til nye kanaler, som chatbots og selvbetjeningsalternativer.
Denne fremgangen har gjort kundeservice enklere og mer sømløs enn noen gang før.
Som bedrift er det å ta i bruk de riktige kundeserviceverktøyene nøkkelen til suksess i dette skiftende landskapet. Blomstrende selskaper ligger ofte i forkant, mens de som sliter med utdaterte metoder kan trenge å ta igjen.
Ved å utnytte den beste tilgjengelige programvaren for selvbetjening, kan bedrifter styrke støtteteamene sine til å håndtere kunder effektivt og tilby en 5-stjerners tjeneste som holder dem tilbake.
Innholdsfortegnelse
Hvordan kan bruk av selvbetjeningsprogramvare redusere bedriftens driftskostnader?
Kundenes preferanse for selvbetjeningsalternativer er en økende trend i ulike bransjer. Selvbetjeningsalternativer gir kundene mulighet til å finne svar på vanlige spørsmål uavhengig, noe som reduserer behovet for direkte interaksjon med støtteagenter.
Denne preferansen har flere fordeler for kunder og bedrifter, inkludert kostnadsreduksjon og forbedret kundetilfredshet. Her er noen data og forskningsfunn for å støtte disse påstandene:
- Økende popularitet for selvbetjening: I følge Zendesk kundeopplevelsestrender rapporterer at de fleste kunder, nøyaktig 69 prosent, foretrekker å ta tak i og løse problemene sine ved å bruke kundens selvbetjeningsalternativer uavhengig.
- Kostnadsreduksjon: Forskning utført av Gartner indikerer at selvbetjeningsløsninger gir verdifulle fordeler for kundene og gir kostnadseffektive fordeler for bedrifter. Sammenlignet med direktesendte kanaler som telefonsamtaler og e-poster, som har en gjennomsnittlig kostnad på $8,01 per kontakt, har selvbetjeningsalternativer en betydelig lavere kostnad på omtrent $0,10 per kontakt.
Ved å investere i selvbetjeningsfunksjoner kan bedrifter ikke bare redusere støttekostnadene, men også forbedre kundetilfredsheten og gi rask problemløsning, imøtekomme behovene til dagens teknologikyndige kunder.
Utfordringen ligger imidlertid i det store antallet programvare som er tilgjengelig på markedet. Å vurdere, sammenligne og velge de riktige kan være overveldende og frustrerende. Vi har satt sammen en liste over den beste selvbetjeningsprogramvaren for kunder for å lindre denne utfordringen.
Zoho skrivebord
Zoho skrivebord er utformet for å forbedre kundenes selvbetjeningsoperasjoner ved å tilby omfattende støtte på tvers av flere kanaler. Programvaren tilbyr funksjoner som guidet samtale for å tilby rask og verdifull hjelp til en kunde som ønsker å tjene seg selv og raskt finne svar på sine spørsmål.
Den leverer kraftige funksjoner som gjør at du effektivt kan engasjere deg med kunder og effektivisere oppfølgingen, og eliminerer behovet for å bytte mellom ulike skjermer. Med Zoho Desk kan agentene dine enkelt administrere tverrfunksjonelle prosesser og billetter fra et sentralisert sted.
Denne skybaserte kundeserviceprogramvaren integreres sømløst med populære verktøy som Slack og Trello, og forbedrer den generelle kundeserviceopplevelsen.
Egenskaper:
- Integrasjon med intern CRM for avansert kundestøtte
- Automatisk billettmerking
- Integrer kundeservice med populære direktemeldingskanaler.
- Sanntidsvarsler for billettaktiviteter
- Vise relevante løsninger fra kunnskapsbasen til kundene.
Freshworks
Freshworks er en omfattende selvbetjeningsløsning for kunder som bruker avanserte roboter, en kunnskapsbase og nettwidgeter for å hjelpe kundene med å få svar på deres spørsmål. Løsningen har som mål å forbedre kvaliteten og interaktiviteten i kundesamtaler.
Utnyttelse av kunstig intelligens og automatiserte roboter gir raskere responstider som hjelper deg med å hjelpe kundene dine.
En unik evne til Freshdesk er å analysere tidligere diskusjoner og problemer reist av kundene for å hjelpe dem med å finne svar på kommende problemer som krever minimal oppmerksomhet fra støtteagentene dine.
Egenskaper:
- Flerspråklig støtte for en global støttefunksjon
- Skaler innholdet ditt for flere produkter for å designe en kunnskapsbase
- Bruk dra og slipp-funksjonen til å designe en selvbetjent nettside.
- Hjelpewidgeten lar deg integrere kunnskapsbasen på nettstedet ditt.
- Fellesskapsfora der kunder kan stille spørsmål og gjennomføre produktdiskusjoner.
Salesforce
Forbedre kundetilfredsheten og effektivisere driften ved sømløst å integrere selvbetjeningsfunksjoner i CRM-en din. Salesforce gir kundene dine mulighet til enkel tilgang til informasjon og løsninger gjennom et personlig tilpasset og merket brukerstøtte.
Salesforce maksimerer potensialet for automatisering ved å strukturere dine nåværende arbeidsflyter for å sømløst presentere standard forretningsprosedyrer for kunder gjennom et brukervennlig selvbetjeningsgrensesnitt.
Den tilbyr også tilleggsfunksjoner som feltservice og AI-verktøy som tillegg, noe som forbedrer plattformens muligheter.
Egenskaper:
- Selvbetjent kundeportal med forhåndsbygde maler med dra-og-slipp-funksjonalitet.
- AI-drevne Einstein-roboter automatiserer rutineforespørsler og veileder kunder gjennom de neste trinnene.
- Støtte for omnikanalkommunikasjon på tvers av flere kanaler.
- Kraftige analyseverktøy for å få verdifull innsikt.
HelpScout
Stolt på av merker som Pwc, Deloitte og Accenture, HelpScout er en kunnskapsstøttet programvare som gir omfattende verktøy for å støtte din ekspanderende kundebase og møte deres eskalerende krav. Det minimerer kundehenvendelser ved å implementere en kundeorientert kunnskapsbase som gir selvbetjening.
Du kan også tilpasse kunnskapsbasen din omfattende med tilpasset CSS, slik at du kan tilpasse alle aspekter. Ved å bruke Beacon hjelpe-widget-funksjonen får kundene relevante kunnskapsbaseartikler, noe som reduserer tilstrømningen av e-postforespørsler.
Egenskaper:
- Avanserte filtre og tilpassede visninger muliggjør effektiv sortering av kundedata.
- Forhåndsdesignede maler for å designe en selvbetjent kundeportal.
- Tilby alternativer for oppsøkende informasjon i Dokumenter.
- Autogenererte nettstedskart og SEO-valg for hvert innhold.
- Få innsikt fra Beacon-aktivitet.
Zendesk
Zendesk fortsetter å være et ledende selvbetjeningsverktøy for kunder, som gir eksepsjonelle tilkoblede kommunikasjons- og samtaleopplevelser for kunder på tvers av flere kanaler.
Med Zendesk kan du enkelt lage, organisere og vedlikeholde gjenbrukbart innhold som kan brukes på tvers av en rekke artikler og hjelpesentre samtidig gjennom innholdsblokker.
Den tilbyr også flere hjelpesentre som betjener ulike målgrupper, regioner eller merkevarer. Du kan tilpasse innhold for å passe spesifikke steder på mer enn 40 språk.
I tillegg kan Zendesk skryte av en enorm markedsplass hvor brukere kan oppdage og integrere sine foretrukne verktøy, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.
Egenskaper:
- Robuste rapporterings- og analysefunksjoner.
- AI-drevne automatiserte svar.
- AI-drevne forslag med Content Cues.
- Fleksible tilpasningsmuligheter for integrasjoner og arbeidsflyter.
- Sømløst integrert selvbetjent hjelpesenter og fellesskapsforum.
Hubspot
HubSpot«s Service Hub skiller seg ut med sitt utvalg av kundeselvbetjeningsfunksjoner som hjelper merker å oppfylle kundens behov når de trenger det.
Ved sømløs integrering med HubSpots delte innboks, sikrer kundeportalen uavbrutt kommunikasjon mellom kunder og representanter, og gir åpenhet angående fremdriften av deres bekymringer.
Ved å integrere kundeportaler med bedriftens kunnskapsbase og skreddersy dem for å reflektere merkevarens identitet, leverer Hubspot en sammenhengende, merkevareopplevelse som styrker kundene dine. Si farvel til repeterende oppgaver og omfavn en strømlinjeformet prosess som nærer kundenes tillit.
Egenskaper:
- Koble til brukerstøtte og delte innboksfunksjoner.
- Kundeinteraksjoner fra forskjellige kanaler til én samlet innboks.
- Automatiser standardsvar og oppgaver.
- Sikkert sted å spore og administrere åpne og lukkede støttebilletter.
- Kundeportaler for enkel tilgang til kontoinformasjon.
- Omnikanaltilgang for å sikre sømløse kundeopplevelser.
KnowldgeOwl
KnowledgeOwl tilbyr en brukervennlig og strømlinjeformet løsning for å skape og administrere kunnskapsbaser, noe som gjør prosessen enkel og intuitiv for kunder og ansatte.
Forbedre kundetilfredsheten uten problemer med KnowledgeOwl og reduser støttekostnader. I tillegg garanterer den forhåndsbygde søkefunksjonen umiddelbar tilgjengelighet til informasjonen du inkluderer i kunnskapsbasen din, noe som muliggjør rask gjenfinning for de som trenger det. Du kan legge til ubegrensede artikler, kategorier og filer til kunnskapsbasen din uten noen begrensninger.
Egenskaper:
- Kunnskapsbasen for støtte er tilgjengelig 24/7 for å hjelpe kunder.
- Brukervennlig teknisk og hjelpedokumentasjon.
- Både prøve- og betalte kontoer mottar gratis kundestøtte for selvbetjening.
- For å oppleve en demo kan du planlegge en økt med et teammedlem.
Gjerne
Gjerne er en intuitiv selvbetjeningsprogramvare som eliminerer behovet for komplekse integrasjoner og gir problemfri samtalestøtte. Med Gladly kan bedriften din enkelt implementere selvbetjeningsalternativer og raskt tilby personlig assistanse.
Plattformen integrerer et selvhjelpsrammeverk med en flerkanalstilnærming, noe som muliggjør effektiv kundestøtte. Integrer den omfattende kunnskapsbasen direkte på nettstedet ditt, og sørg for at kundene dine får konsistente svar gjennom FAQ-delen.
Inkluder gjerne også automatisert kanal som IVR for enkel tilgang til viktig informasjon om bestillinger, inkludert leveringsstatus, tidligere bestillinger og kommende reservasjoner, gjennom IVR-systemet, slik at kundene kan finne svarene de søker effektivt.
Egenskaper:
- Nettprat-widgeter.
- Selvbetjente tråder raskere oppløsning.
- Personlig IVR for tidligere bestillinger og kommende reservasjoner.
- Svar på flere språk på tvers av flere kanaler.
- Lever raske, personlig tilpassede svar basert på alt tidligere kundespørsmål.
Document360
Document360 er en selvhjelpsprogramvareløsning som tilbyr et brukervennlig hjelpesenterside. Med Document360 kan du enkelt tilpasse utseendet til brukerstøtten, velge dine egne merkefarger og lage et tilpasset domene.
Programvaren har også en avansert søkemotor drevet av kunstig intelligens, som sikrer at kundene raskt kan finne informasjonen de trenger. I tillegg gir Document360 et responsivt design som optimaliserer brukerkunnskapen på tvers av ulike enheter og skjermstørrelser.
Egenskaper:
- Lag elektroniske PDF-brukerveiledninger, veiledninger og referansedokumenter
- Standard operasjonsprosedyrer.
- Selvbetjent kunnskapsbase for dine SaaS-produkter.
- Generer automatisk tilpassbar API-dokumentasjon.
- Utform SOP-er som ansattehåndbøker eller salgs-/markedsføringsbøker.
Gorgias
Gorgias er en spesialisert programvareplattform for selvbetjening for kunder som deler mange likheter med vanlige plattformer som Intercom og HubSpot. Den tilbyr avanserte automatiseringsfunksjoner som effektiviserer prosessen din, slik at du effektivt kan håndtere irriterende og repeterende spørsmål.
Med et omfattende sett med selvbetjenings- og automatiseringsfunksjoner gir Gorgias deg mulighet til å tilby ulike alternativer, slik at kundene dine kan velge de løsningene som best oppfyller deres behov.
Ved å utnytte dette banebrytende selvbetjeningsverktøyet kan du effektivt øke kundetilfredsheten samtidig som du reduserer kundestøttekostnadene.
Egenskaper:
- Selvbetjent ordrehåndtering med automatiseringstillegg
- Evne til å spore kunder og endre bestillinger
- Bidrar til å redusere billetter i kundestøtten med 50 %
- Bygg et interaktivt hjelpesenter for kundene dine
- Interaktive quizer, opplæringsprogrammer, videoer og fora
Intercom
Strømlinjeform kundestøtte og forbedre selvbetjeningsfunksjonene med Intercomsin omfattende løsning. Hvis målet ditt er å etablere robuste personlige forbindelser med kunder, er Intercom et verktøy som umiddelbart bør fange oppmerksomheten din.
Lag en sentralisert hub hvor kunder enkelt kan få tilgang til viktig informasjon, nyttige tips og pålitelige svar. Messenger-funksjonen er integrert i hver artikkel, og initierer umiddelbar samtale for ytterligere hjelp. Forbedre tilgjengeligheten for dine globale kunder ved å utvikle flerspråklige artikler, noe som muliggjør raskere selvbetjent oppløsning.
Videre opprettholder merkevarekonsistens ved å tilpasse brukerstøttens fargeskjema, logo, overskrift, domene og andre elementer.
Ved å bruke Intercom får du tilgang til en enhetlig innboks som konsoliderer alle kundesamtaler på tvers av ulike kanaler. Dette sikrer at chat-historikken lagres og agenter har umiddelbar tilgang til all viktig kundeinformasjon.
Egenskaper:
- Kundedataplattform for å muliggjøre personlig tilpassede interaksjoner.
- Forhåndsbygde maler er tilgjengelige for kundeonboarding.
- Integrert kunnskapsbase for å levere selvhjelp til kunder.
- Sømløs integrasjon med populære verktøy som JIRA, Stripe og Salesforce.
- Tilpassbare roboter for å samle inn spesifikke kundedata.
Konklusjon
Nå som du har blitt kjent med den beste kundeselvbetjeningsprogramvaren på markedet og dens funksjoner, kan du ta en informert beslutning som er i tråd med dine langsiktige vekstmål.
For å identifisere kravene dine, er det viktig å vurdere behovene til teamene og kundene dine. Du må finne ut om du trenger en selvbetjent kunnskapsbase, live chat-funksjonalitet eller en enkel helpdesk-løsning for å administrere tilstrømningen av billetter effektivt.
Selv om verktøyene ovenfor deler mange likheter, har de unike egenskaper hver. Noen tilbyr bedre funksjoner, andre er rimeligere, og noen gir kraftigere integrasjoner.
Du kan også utforske noen av de beste kunnskapsbaseplattformene for virksomheten din.