Hvorfor Net Promoter Score (NPS) er avgjørende for din virksomhet
Tenk deg at du kunne låse opp utrolige kundefordeler, styrke lojaliteten og samtidig øke inntektene, bare ved å stille ett enkelt spørsmål. Høres det utrolig ut? Vel, det er faktisk realiteten med Net Promoter Score (NPS)!
NPS gir deg innsikt i hva dine kunder virkelig verdsetter og hva de eventuelt misliker ved dine produkter eller tjenester. Dette er verdifull kunnskap som du kan bruke til å forbedre kundeopplevelsen og dermed bidra til din bedrifts vekst.
Men NPS er mer enn bare et tilbakemeldingsverktøy. Med den økende populariteten av NPS, har det også dukket opp et bredt spekter av verktøy for å håndtere og analysere dataene på en effektiv måte.
Hvis du ønsker å finne de beste verktøyene for å generere, samle inn og analysere Net Promoter Score, fortsett å lese. Vi skal først se nærmere på hva NPS egentlig er og fordelene det kan gi deg.
Hva er egentlig Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score er en metode for å måle kundetilfredshet basert på sannsynligheten for at dine kunder vil anbefale ditt produkt, din tjeneste eller din merkevare til venner eller familie. Dette gjøres ved hjelp av et enkelt spørreskjema med ett standardisert spørsmål. Slike undersøkelser er ofte å finne på nettsider.
Kundene svarer på en skala fra 0 til 10, og ut fra disse svarene beregnes din NPS ved hjelp av en spesifikk formel. NPS-programvare hjelper deg med å utføre disse undersøkelsene nøyaktig, spesielt hvis du har en klar definisjon av målgruppen.
Muligheten for presis målretting er en av de viktigste fordelene med et godt NPS-verktøy. La oss nå se nærmere på fordelene ved å bruke NPS-programvare.
Hvilke fordeler gir NPS-programvare?
NPS er et kraftfullt verktøy for markedsføringsteam, og det å integrere NPS i din strategi for kundeopplevelse gir mange konkrete fordeler:
- Enkelt spørreskjema: NPS-undersøkelser består av bare ett spørsmål.
- Malbasert: Det finnes mange maler som hjelper deg med å raskt lansere NPS-kampanjer, samtidig som du har mulighet til å legge til oppfølgingsspørsmål.
- Fleksibel distribusjon: Du kan dele undersøkelsene via e-post, som en widget på nettsiden din, eller direkte i appen.
- Oversiktlig resultatvisning: Du får tilgang til NPS-dashbord som viser både samlede resultater og individuelle svar.
- Oppfølging av misfornøyde kunder: Systemet lar deg enkelt ta kontakt med kunder som har gitt lav score.
- Tilpasning: Du kan tilpasse undersøkelsen slik at den reflekterer din merkevare.
- Mulighet for gjentakelse: Du kan kjøre tidligere kampanjer på nytt for å se hvordan poengsummen din har utviklet seg over tid.
- Automatisk beregning: NPS-programvare beregner automatisk din NPS og gir deg data som peker på områder som trenger forbedring.
Hvordan måler man Net Promoter Score?
#1. Gjennomfør en kundeundersøkelse
Start med å stille spørsmålet: «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette produktet eller denne tjenesten til en venn?». Du kan be kundene utdype sine svar, dette kan gjøres gjennom en undersøkelse, en e-post etter kjøp, som en popup eller en avstemning i sosiale medier.
Det kan være nyttig å inkludere en tekstboks der kundene kan gi en forklaring på hvorfor de har valgt det svaret de har. Selv om disse kvalitative tilbakemeldingene ikke påvirker den endelige NPS-en, gir de verdifull innsikt i hva som kan forbedres.
#2. Sorter svarene i kategorier
Når du har samlet inn alle svarene, sorterer du dem i følgende kategorier:
- Promotører: Kunder som svarer 9 eller 10.
- Passive: Kunder som svarer 7 eller 8.
- Kritikere: Kunder som svarer 0 til 6.
Promotører er dine fornøyde kunder som snakker positivt om dine produkter eller tjenester. Kritikere er misfornøyde kunder som potensielt kan skremme vekk nye kunder. De passive kan være villige til å bytte til dine konkurrenter.
#3. Beregn Net Promoter Score i Excel
Slik beregner du NPS i Excel:
- Lag et Excel-ark med alle dataene.
- Finn alle svarene som er 9 eller høyere (dine promotører).
- Tell hvor mange promotører du har.
- Del antall promotører på totalt antall svar.
- Multipliser resultatet med 100 for å få en prosentandel.
- Gjenta prosessen for å finne prosentandelen av kritikere.
- Trekk prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører.
Eksempel på beregning av Net Promoter Score
La oss si at du har fått 500 svar på din undersøkelse:
Promotører = 200
Passive = 200
Kritikere = 100
Beregningen blir da:
% Promotører = (200/500) x 100 = 40%
% Kritikere = (100/500) x 100 = 20%
Bedriftens NPS = 40 – 20 = 20
#4. Spor endringer i NPS
Ved å spore din NPS over tid, kan du få et godt bilde av hvordan din virksomhet utvikler seg. Dette lar deg se trender og hvordan nye produkter eller funksjoner blir mottatt av dine kunder.
Her er de beste NPS-verktøyene som vil hjelpe deg med å få informasjonen du trenger for å drive din virksomhet fremover.
Typeform
Typeform er en populær plattform for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Plattformen er kjent for sine interaktive undersøkelser med iøynefallende design, som gir et godt inntrykk av din merkevare.
Funksjoner:
- System for tilbakemeldingshåndtering som samler NPS-data fra flere kanaler.
- Mulighet for å sende undersøkelser på e-post for å øke svarprosenten.
- Integrert rapporterings- og analysesystem for å utlede verdifull innsikt.
- Sanntidssporing av resultater som hjelper deg med å ta raske avgjørelser.
Typeform tilbyr også en rekke andre funksjoner som live forhåndsvisning, dyptgående statistikk og verdifull innsikt som kan bidra til å øke effektiviteten av dine NPS-undersøkelser og forbedre beslutningstakingen.
SurveySparrow
SurveySparrow er kjent for å være en av de beste plattformene for NPS-undersøkelser. Enkelheten og det brede spekteret av funksjoner er svært imponerende.
Med SurveySparrows automatiske oppfølgingsspørsmål kan du enkelt få klarhet i hvorfor kunder har svart som de har. Åpne spørsmål hjelper deg med å forstå kundenes perspektiver på en bedre måte.
Funksjoner:
- Mulighet for å analysere resultatet i forhold til bransjestandarden.
- Avanserte automatiske henvendelser for presisering.
- NPS-oppdateringer i sanntid.
Du kan sammenligne din NPS-score, som oppdateres i sanntid, med det gjennomsnittlige resultatet i din bransje. Verktøyet håndterer både tidsplan og frekvens.
Delighted by Qualtrics
Delighted er et NPS-verktøy med mange funksjoner. Den inkluderer en veiviser for undersøkelser som lar deg lage undersøkelser basert på forhåndsdefinerte maler.
Autopilotfunksjonen sørger for at undersøkelsene kjøres til rett tid via ulike distribusjonskanaler, som nettside, e-post og SMS.
Funksjoner:
- Sanntidsdashbord som gir en oversikt over dine undersøkelser.
- Mulighet for å legge til logoer og temaer i undersøkelsene.
- Tilpass undersøkelsene for å passe spesifikke behov hos dine kunder.
- Planlegg undersøkelser og lag tilpassede utløsere.
- Bruk åpne spørsmål i oppfølgingene.
- Segmenter dataene dine og undersøk trender basert på ulike beregninger.
Delighted er kjent for sin visuelle appell. Verktøyet lar deg sende NPS-undersøkelser via SMS, e-post eller web. Kundene kan svare direkte i e-posten uten å måtte klikke seg videre til en ekstern link.
Hotjar
Hotjar inkluderer et NPS-verktøy med et visuelt dashbord som gir mulighet for analyse av individuelle svar. Med deres Feedback Poll-funksjon er det enkelt å designe NPS-undersøkelser.
Funksjoner:
- Raskt oppsett av undersøkelser ved hjelp av ferdige maler.
- Motta tilbakemeldinger i sanntid via forslagsbokser.
- Gjennomfør NPS-undersøkelser for alle demografiske grupper.
- Bruk popups og widgets for å samle tilbakemeldinger.
- Visualiser besøkendes interaksjoner og handlinger på nettsiden din.
Hotjar har en funksjon som automatisk beregner din NPS-score så snart dine kunder begynner å svare på undersøkelsen. Dette er viktig for å spore endringer i din NPS over tid.
SurveyMonkey
SurveyMonkey er en populær plattform for å samle tilbakemeldinger online. Med mange funksjoner og et intuitivt design, er det et godt verktøy for å konvertere observasjoner til beslutninger som vil hjelpe deg med å utvikle din virksomhet.
Funksjoner:
- Lag attraktive undersøkelser raskt med ferdige maler.
- Lag interaktive undersøkelser med en visuell editor.
- Bruk forgrenings- og hopplogikk for å samle kun de relevante dataene.
- AI-basert anbefalingsmotor for å forbedre undersøkelsene.
- Automatisk språkoversettelse for å lage undersøkelser som er tilgjengelige over hele verden.
SurveyMonkey tilbyr en rekke samarbeids- og programmerbare alternativer. Plattformen har også sikkerhetsfunksjoner for å ivareta data.
Zonka
Zonka er en prisvinnende SaaS-plattform for kundetilbakemeldinger som gir deg dyptgående NPS-rapporter, inkludert innsikt, trender og tekstanalyse.
Funksjoner:
- Mulighet for å samle tilbakemeldinger offline med iOS- og Android-smarttelefoner.
- Effektiv undersøkelsesgenerator med merkevarealternativer.
- Bruk hoppelogikk og omdirigering for å kommunisere med de mest relevante kundene.
Du kan også filtrere dataene og tilordne teammedlemmer for å håndtere de problemene som kundene tar opp. Dette er viktig for å iverksette tiltak, løse problemer og forbedre kundeopplevelsen.
Survicate
Survicate er et annet utmerket NPS-verktøy som hjelper deg med å få tilbakemeldinger fra kunder og forbedre kundeopplevelsen. Plattformen tilbyr blant annet NPS-undersøkelser, webbannere, popups og undersøkelser i appen.
For å sikre en sømløs brukeropplevelse, tilbyr Survicate også live chat, et hjelpesenter, onboarding og instruksjonsvideoer.
Alle små og mellomstore bedrifter kan bruke Survicate for å få tilbakemeldinger fra kunder og skaffe data som bidrar til bedriftens vekst.
Funksjoner:
- Start undersøkelser raskt med over 100 ferdige maler.
- Administrer kundeinnsikt fra flere kilder.
- Publiser undersøkelser på tvers av plattformer som Windows, Mac, Android og iOS.
Fynzo
Med Fynzos NPS-verktøy kan du evaluere dine varer eller tjenester. Med verktøyet kan du lage og distribuere skreddersydde undersøkelser til din målgruppe.
Fynzos ferdige maler, enkle tilgjengelighet og samarbeidsmuligheter gjør undersøkelsesprosessen enklere enn noen gang! Send invitasjoner via e-post eller SMS, del dem på sosiale medier, bygg dem inn på nettsider eller bruk QR-koder.
Funksjoner:
- Integrer med andre apper, som Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics og Facebook Pixel.
- Få hjelp og støtte gjennom hele dagen fra kundeservice.
- Tilpass undersøkelsene med bilder, videoer, GIF-er og din bedrifts logo.
Vanlige spørsmål
Hva bør du spørre om i en NPS-undersøkelse?
Det mest brukte spørsmålet i NPS-undersøkelser er: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt produkt til en venn eller kollega?».
Selv om dette spørsmålet er standard, bør dine oppfølgingsspørsmål være i tråd med dine mål.
Hvis du skal følge opp misfornøyde kunder, kan du stille spørsmål som disse:
- Vi jobber hardt for å yte god service! Vennligst fortell oss hva som var uklart for deg og hvorfor.
- Hva kan vi gjøre bedre? Har du tid til en rask samtale? (Vi kan be om anbefalinger)
- Du ga oss en 4/10 for noen dager siden, og vi beklager at du ikke var fornøyd. Kan du forklare hva som skjedde og hvordan vi kan rette opp i dette?
For fornøyde kunder kan du be om verdifull tilbakemelding. For passive kunder bør du finne ut hva de savner i ditt tilbud eller om de foretrekker en konkurrent.
Hvilke plattformer kan du bruke for NPS-undersøkelsen?
Valg av plattform er viktig for å sikre at du får gode resultater fra undersøkelsen din.
Web: Hvis du selger dine varer eller tjenester på nettet, er NPS-undersøkelser på nettstedet avgjørende. Det hjelper deg også med å få tilbakemelding fra besøkende som ikke har gitt deg sin kontaktinformasjon ennå.
SMS: Den enkleste måten å kontakte kunder på er gjennom SMS. Denne metoden vil garantert fange oppmerksomheten. SMS er også en god tilnærming for å måle kundetilfredshet etter utførte tjenester.
E-post: E-post er den mest populære metoden for å samle inn NPS-score fra kunder. Det er raskt og enkelt, i tillegg til å være rimeligere enn SMS. Du kan lage en tilpasset melding som du sender sammen med undersøkelseslenken.
Avsluttende ord
Vi har gått gjennom en liste over de beste NPS-verktøyene som er tilgjengelige. Nå gjenstår det bare å teste dem og finne ut hva som passer best for din virksomhet.
Disse verktøyene gir deg funksjonene du trenger for å måle kundelojalitet og forbedre kundeopplevelsen og support. Vi håper denne oversikten hjelper deg med å velge det beste NPS-verktøyet for din bedrifts vekst.