Betydningen av et billettadministrasjonssystem for kundeservice
Et effektivt billettadministrasjonssystem er essensielt for å håndtere henvendelser, enten de kommer fra kunder eller interne ansatte.
Hva skjer dersom man ikke har et slikt system på plass?
Risikoen er stor for at henvendelser kan forsvinne i mengden, noe som potensielt kan føre til frustrerte kunder, redusert produktivitet blant ansatte, og et skadet omdømme for bedriften.
Med et velfungerende billettsystem kan man derimot oppleve økt kundetilfredshet, bedre effektivitet hos supportmedarbeidere, samt betydelige tids- og kostnadsbesparelser.
La oss se nærmere på fordelene ved bruk av billettsystemer for virksomheter, og deretter utforske de beste gratis og åpen kildekode-alternativene som finnes på markedet.
Hva er et billettadministrasjonssystem?
Et billettsystem, eller helpdesk-system, er en programvareløsning som hjelper deg med å administrere henvendelser fra kunder eller ansatte i forbindelse med problemer knyttet til produkter eller tjenester du tilbyr.
Et godt system inkluderer funksjoner som forbedrer kundeservicen gjennom rask respons, effektiv problemløsning og godt samarbeid på tvers av team og avdelinger. Det kan inneholde sentrale funksjoner som:
- Oversikt over alle henvendelser, med mulighet for tildeling, sporing og prioritering.
- Automatisert distribusjon og tildeling av henvendelser.
- Integrasjon med verktøy som Slack, Trello, WhatsApp, og lignende.
- Automatiske svar.
- Innebygd kunnskapsbase og oversikt over ofte stilte spørsmål.
- Live oversiktspanel for å overvåke trender og problemer.
- Mobilapplikasjoner.
Hvorfor velge et gratis billettadministrasjonssystem med åpen kildekode?
I oppstartsfasen av virksomheten din kan e-postløsninger som Yahoo eller Gmail være tilstrekkelig for å håndtere kundeservice. Disse er kostnadseffektive og tilbyr en felles innboks for samarbeid.
En e-postklient vil imidlertid ikke være tilstrekkelig for å administrere et økende antall henvendelser. E-postsystemer kan fort bli rotete med mange mapper og tungvinte fargekoder.
Kundene dine vil også henvende seg via ulike kanaler som sosiale medier, chat, telefon og andre praktiske metoder. Dette betyr at du vil ha behov for mange integrasjoner.
Et billettsystem derimot, vil effektivt administrere alle henvendelser og forbedre kundesupporten. Dette fører til følgende fordeler:
- Økt kundetilfredshet.
- Oversikt over alle henvendelser på tvers av kanaler.
- Reduksjon i antall ubehandlede henvendelser.
- Lavere kostnader.
- Bedre datakontroll og samsvar med regelverk.
- Effektivt samarbeid mellom team og medarbeidere.
- Raskere responstid og bedre problemløsning.
- Økt produktivitet blant ansatte.
La oss nå se på noen av de beste åpen kildekode-billettsystemene for din virksomhet.
osTicket
osTicket gir deg muligheten til enkelt å strømlinjeforme og skalere kundesupporten din, noe som igjen forbedrer brukeropplevelsen. Systemet er enkelt å sette opp; velg de funksjonene du trenger, last ned programvaren, og installer den raskt. Du vil være i gang på kort tid.
Nøkkelegenskaper:
- Billettfiltre: Programvaren har et robust filtreringssystem som sørger for at de riktige billettene havner i de riktige avdelingene, noe som skaper et ryddig miljø.
- Oversiktspanel: Et enkelt og informativt oversiktspanel gir deg oppdatert informasjon om helpdesk-statistikken din.
- Serviceavtaler (SLA): osTicket lar deg definere serviceavtaler (SLA) med dine foretrukne åpningstider, og systemet vil administrere resten. Du kan også spore billetter og deres forfallsdatoer, samt motta varsler om eventuelle overskridelser.
- Kundesupportportal: En effektiv kundesupportportal bidrar til å opprettholde gode kunderelasjoner.
- Konfigurerbare emner: Du kan enkelt redigere, slette eller legge til helpdesk-emner etter behov.
- Egendefinerte felt: Tilpass dataene som brukerne oppgir ved innsending av billetter, slik at dere raskt kan identifisere problemet. Lag egendefinerte lister, skjemaer og felt, og legg dem til relevante billetter.
- Unngå konflikt: Med billettlåsing under respons forhindrer man at flere medarbeidere svarer på samme billett samtidig.
- Automatiske svar: Når en melding mottas eller åpnes, kan et automatisk svar sendes. Du kan også tilpasse svarene for ulike emner og avdelinger.
- Trådhandlinger: Medarbeidere kan opprette oppgaver eller billetter direkte fra en tråd til en annen oppgave eller billett.
- Avansert søk: Bruk avansert søk for å avgrense søkekriteriene.
- Billettoverføring: Medarbeidere kan overføre, henvise eller tildele en billett til en annen mer passende medarbeider.
osTicket har tusenvis og millioner av kunder i over 190 land, og er helt gratis.
SolarWinds
Den gratis billettprogramvaren fra SolarWinds tilbyr automatisering og enkelhet for å strømlinjeforme hendelseshåndtering og billettering. Det sentraliserte webgrensesnittet for helpdesk-administrasjon hjelper deg med å administrere brukerbilletter og spore livssyklusen til en henvendelse, fra opprettelse til løsning.
Nøkkelegenskaper:
- Verktøyet lagrer alle data på et sentralisert sted og knytter flere problemer til et enkelt henvendelse.
- Raskere løsning av billetter og effektiv administrasjon.
- Gir mulighet for å spore billettstatus og individuell ytelse, slik at du kan se hvor effektiv helpdesken er.
- Varsler om påminnelser og SLA-brudd.
- Intuitiv selvbetjenings- og serviceportal for kundene.
- Omfattende database med svar på vanlige spørsmål, noe som reduserer antall servicehenvendelser.
- Automatisert tildeling og ruting av billetter basert på dine behov.
- Automatiseringsfunksjoner inkluderer ressursadministrasjon for programvare- og maskinvarebeholdningen din.
- LDAP-autentisering og Active Directory.
- Enkel innlogging uten forpliktelser eller utløp.
- Tilgjengelig for Mac, Linux og Windows.
Det gratis billettsystemet fra SolarWinds er utmerket for mindre selskaper. Hvis du er en større bedrift, kan Web Help Desk (WHD) være et bedre alternativ.
Fluent Support
Hvis du er på utkikk etter en effektiv, fleksibel og rask billettprogramvare for WordPress, er Fluent Support et godt alternativ. Det vil gjøre kundesupporten din mer effektiv og pålitelig, slik at du alltid kan tilfredsstille dine kunder.
Bygg en kraftig helpdesk-løsning i WordPress med Fluent Support, et unikt system med mange funksjoner. Det tilbyr ytelsessporing, automatiske svar, brukerinformasjon, produktbasert støtte og mer for WordPress.
Nøkkelegenskaper:
- Forenkler billettadministrasjonen ved at medarbeidere kan sortere og filtrere henvendelser etter prioritet.
- Medarbeidere kan enkelt spore sin egen fremgang og antall billetter de må behandle.
- Plattformen er en Single Page Application (SPA) bygget med REST API og VueJS, noe som gjør den utrolig rask.
- Mulighet for å navigere mellom flere sider uten forsinkelser.
- Automatisk tildeling av billetter og prioritetsbasert svar.
- Interne notater for å sikre effektiv kommunikasjon uten å gjenta oppgaver eller bruke tid på repeterende svar.
- Egendefinerte felt som radioknapper, avkryssingsbokser, WooCommerce-bestillinger, etc., hjelper deg med å samle inn mer relevant informasjon.
- Integrasjon med populære verktøy som Slack, Discord, WhatsApp, osv.
Andre funksjoner inkluderer avansert filtrering, ubegrenset antall billetter, prioriteringsadministrasjon, aktivitetslogger, tilpassede e-postvarsler og mer.
OpenSupports
OpenSupports er en enkel billettprogramvare som du kan laste ned gratis. Kildekoden er tilgjengelig på GitHub, der utviklere kan bidra til prosjektet om ønskelig. Du kan velge om kunden skal bruke et skjema eller logge seg på for å opprette en billett.
Nøkkelegenskaper:
- Støtte for 10 språk, med flere planlagt lagt til.
- Mulighet for å skrive veiledninger og artikler om ofte stilte spørsmål.
- Et fleksibelt og responsivt grensesnitt som er brukervennlig.
- Enkelt og ryddig administrasjonspanel for håndtering av mottatte billetter.
- Søke- og filtreringsverktøy for effektivt å finne og distribuere billetter.
- Egendefinerte svar på vanlige spørsmål.
- Bedre ansvarsstyring med ulike roller og tillatelser for medarbeidere.
OpenSupport bruker teknologier som NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux og Ruby for å balansere kompatibilitet og moderne utvikling.
UVdesk
UVdesk er et gratis billettadministrasjonssystem for bedrifter, bygget på PHP-rammeverket Symfony. Det tilbyr utvidbarhet og fleksibilitet som passer til ulike bruksområder, og som gir forbedret kundeservice.
Nøkkelegenskaper:
- Tilpassbar kundestøtte.
- Mulighet for merkevarebygging tilpasset en organisasjon eller et produkt.
- Kunnskapsbase for å gi forklaringer om funksjoner til brukerne.
- Konfigurerbar innboks som konverterer e-poster til billetter.
- Mulighet for å lagre svar for gjenbruk.
- Smarte verktøy for å håndtere og distribuere henvendelser.
- Administrasjon av team og medarbeidere.
- Automatisering av arbeidsflyt for repeterende oppgaver.
- Enkel installasjon med ett klikk via Softaculous.
Denne åpen kildekode-billettprogramvaren er modulær, noe som gir muligheten for å utvikle moduler. Kildekoden kan inspiseres og endres for å tilpasses dine behov.
Spiceworks
Administrer dine helpdesk-oppgaver og billetter effektivt med Spiceworks. Denne skybaserte programvaren er konfigurert for deg, slik at du raskt kan komme i gang uten vedlikehold eller serveranskaffelse.
Nøkkelegenskaper:
- Svar enkelt, godta billetter, legg til private kommentarer og lukk billetter raskere med et intuitivt grensesnitt.
- Egendefinerte felt forenkler sporing av oppgaver og billetter.
- Overvåking, tilpassede billettattributter, billettregler og varsler.
- Rapporter for IT helpdesk med viktig informasjon som billettoppdateringer og arbeid.
- Mulighet for å starte sikker støtteøkter eksternt for å hjelpe eksterne ansatte.
- Mobilapp med de siste billettoppdateringene og push-varsler.
- Sporing av prosjekter og henvendelser.
- Enkel installasjon.
- Tilpassbar selvbetjeningsportal for brukere.
Spiceworks kan integreres med Active Directory for å automatisk legge til flere brukere, merke dem og utføre autentisering.
HESK
Den gratis kundesupportprogramvaren HESK brukes av millioner av mennesker over hele verden daglig. Den har over 80 000 nedlastinger, og kjente brukere inkluderer Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA og The Department of Education, Western Australia.
Nøkkelegenskaper:
- Prioriter billetter etter ulike kategorier som hastende, og filtrer dem enkelt.
- Opprett medarbeiderkontoer, begrens funksjonaliteten og tilgangen, og overvåk hvem som gjør hva.
- Kunnskapsbase med svar på ofte stilte spørsmål.
- Detaljert informasjon for hver henvendelse.
- Enkelt å tildele billetter, legge ved filer, legge til notater, spore løsningstid, legge til notater og endre status.
- Over 100 funksjoner som billettmaler, standardiserte svar, tilpassede statuser og datafelt.
- En enkel plattform for effektivt å administrere IT helpdesk-oppgaver.
- Forbedret ressursadministrasjon med oversikt over programvare og maskinvare.
- Innsikt i servicedesk-ytelsen.
- Automatiseringsfunksjoner og verktøy som live chat, e-post og LDAP-integrasjoner, oppgaver og prosjekter, samt eksterne skrivebord- og mobilapper.
HESK integreres med verktøy og systemer som Trello, Nagios, SolarWinds, Slack og TeamViewer.
Faveo
Det nettbaserte billettsystemet Faveo er enkelt å installere og bruke. Det er en kostnadseffektiv løsning for virksomheter, SMBer og startups. Du kan velge mellom skyløsningen deres til rimelige priser, eller installere den på din egen server.
Nøkkelegenskaper:
- Innebygd kunnskapsbase for å dele informasjon med kunder og ansatte.
- Tilpassbar løsning basert på dine behov.
- Mulighet for rebranding for å matche bedriftens profil.
- Ubegrenset antall agenter og prioritert support.
Faveo støtter integrasjon med sosiale medier og e-postplattformer som Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 og Active Directory.
Freshdesk
Freshdesk tilbyr et gratis billettsystem for å gi gode kundeopplevelser. Du kan bruke den gratis «for alltid»-planen ved å registrere deg uten kredittkort. Verktøyet konverterer automatisk problemer eller henvendelser til en billett.
Programvaren samler alle samtaler i én oversikt, slik at du slipper å bytte mellom faner og applikasjoner. Du kan enkelt se nåværende og historiske kundesamtaler.
Nøkkelegenskaper:
- Enkelt å tildele og prioritere billetter og endre status.
- Oversikt over alle kundespørsmål på tvers av kanaler.
- Sømløst samarbeid mellom team og medarbeidere.
- Overvåking og sporing av billetter for bedre problemløsning.
- Automatisering for å tildele og rute billetter til riktig medarbeider eller team.
- Kunnskapsbase for å hjelpe brukere med å finne svar på vanlige spørsmål.
- Oversiktspanel for å overvåke trender i sanntid.
- Forbedret produktivitet med standardiserte svar og påminnelser.
- Mobilapplikasjoner for Android og iOS.
Freshdesk integreres med over 650 applikasjoner. Den gratis planen har imidlertid begrensede funksjoner. De betalte planene starter fra $15 per måned per agent.
Oppsummering
Et billettadministrasjonssystem kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen, øke de ansattes produktivitet, og spare tid og penger.
Velg et av de nevnte åpen kildekode- eller gratis billettsystemene basert på virksomhetens behov, tilpasningsmuligheter og antall medarbeidere.
Du kan også se på de beste SaaS-plattformene for helpdesk.