IVR-programvare: Guide til beste løsninger for små og mellomstore bedrifter

Interaktivt Stemmesvar (IVR) – En Dybdegående Guide

IVR, forkortelse for Interactive Voice Response, representerer en automatisert løsning for bedrifters telefonsystemer. Den fungerer som et bindeledd mellom de som ringer og virksomheten, og gir en effektiv måte å håndtere innkommende samtaler på.

Har du noen gang ringt et kundesenter og blitt møtt av en forhåndsinnspilt stemme som guidet deg gjennom en meny? Denne funksjonen drives av et IVR-system. Det er programvaren som spiller av meldingene og tolker dine valg via telefonens tastatur eller stemmegjenkjenning.

Når en kunde kontakter din bedrift, tar IVR-systemet imot dem og presenterer en rekke valgmuligheter. Kunden velger deretter et alternativ som best samsvarer med deres behov eller spørsmål.

Basert på kundens valg vil systemet utføre ytterligere tiltak, enten det er å gi forhåndsinnspilt informasjon eller overføre samtalen til en medarbeider. Kunden er i kontroll over prosessen, noe som gir en følelse av verdi. IVR-systemer kan tilby relevant informasjon direkte eller koble kunden til en supportmedarbeider for mer komplekse saker.

Hva Er Fordelene med IVR-Programvare?

Implementering av IVR-programvare kan være en strategisk fordel for din bedrift på lang sikt. La oss undersøke de viktigste fordelene:

Forbedret Kundeservice

IVR-systemer sikrer at ikke alle innkommende samtaler automatisk sendes til supportmedarbeidere. Mange henvendelser kan besvares automatisk, og dermed reduseres unødvendig belastning på personalet.

Systemet kan levere informasjon som ofte etterspørres, for eksempel åpningstider eller adresse, via forhåndsinnspilte meldinger. Dette frigjør tid for supportteamet til å håndtere mer komplekse henvendelser.

Mange IVR-systemer tilbyr selvruteringsfunksjoner som gir kundene valget mellom å lytte til forhåndsinnspilt informasjon eller snakke direkte med en medarbeider.

Økt Konverteringsrate

IVR-programvare kan bidra til å øke konverteringsraten ved å effektivisere arbeidsflyten og styrke relasjonen til kundene. En vellykket IVR bidrar til et mer effektivt og responsivt kundesenter.

Avanserte IVR-systemer støtter funksjoner som fler-nivå IVR, automatisk ruting, talepost og videresending til mobil. Disse funksjonene hjelper til med å løse kundenes problemer og kan øke salget ved å sørge for rask og relevant hjelp.

For eksempel, når en kunde blir overført til en medarbeider som allerede har tilgang til en historikk over tidligere henvendelser, vil kunden føle seg verdsatt og mer sannsynlig til å ha tillit til bedriften. Om en medarbeider ikke er tilgjengelig, vil kunden ha muligheten til å bruke selvbetjeningsalternativer eller legge igjen en talemelding.

Tidsbesparende og Kostnadseffektiv

Effektivitet i kundeservice sparer både tid og penger. I dagens raske verden er det viktig at kundesentre optimaliserer tiden som brukes på hver henvendelse.

Ingen kunde ønsker å vente lenge på hjelp. Lang ventetid kan føre til frustrasjon og tap av kunder. IVR-systemer kan redusere den gjennomsnittlige samtaletiden med opptil 40 %. Dette gir supportteamet muligheten til å løse kundeproblemer raskere og mer effektivt.

Ved å implementere live chat eller automatisk ruting, kan man forbedre effektiviteten ytterligere. Raskere problemløsning øker kundetilfredsheten og kan også øke fortjenesten. Tilfredse kunder vil sannsynligvis bruke dine tjenester igjen i fremtiden.

Nedenfor følger en oversikt over de beste IVR-programvarene som kan bidra til å forbedre effektiviteten og være en ressurs for din bedrift.

Utvalgte IVR-Løsninger

Aircall

Aircall er en skybasert plattform som optimaliserer kundeinteraksjoner for salgs- og kundeserviceteam. Den tilbyr en strømlinjeformet kommunikasjonskanal for kunder i mer enn 100 land.

Aircall er spesielt designet for små og mellomstore bedrifter, og kan integreres i CRM- og helpdesk-systemer for å effektivt administrere ettersalgssamtaler.

Plattformen tilbyr en rekke funksjoner, som talepost, køsystem, opptak, delt innboks, kontaktadministrasjon, direktemeldinger, konferansesamtaler, programvareintegrasjon, automatiske e-poster, oppgavefordeling og merking. Det er også mulig å organisere ansatte basert på stilling, kompetanse og plassering, noe som bidrar til bedre forretningsstrategier og kommunikasjon.

Aircall gir også muligheten til å opprette telefonnumre fra forskjellige steder, og gir live innsikt i samtaler. Plattformen kan enkelt integreres med tredjeparts løsninger som Salesforce, Zendesk, Pipedrive og Slack.

Aircall tilbyr fleksible prismodeller fra $30 per bruker per måned for Essentials-pakken og $50 per bruker per måned for Professional-pakken, med årlig fakturering. Det er også mulig å teste programvaren gratis før kjøp gjennom en demo.

CloudTalk

CloudTalk er en god løsning for å forbedre salget og effektiviteten i kundesupport. Det er et brukervennlig IVR-verktøy som kan forbedre kundeopplevelsen og teamets ytelse for oppstartsbedrifter, små og mellomstore bedrifter og e-handelsaktører.

CloudTalk tilbyr over 50 avanserte funksjoner, som samtalekø, interne samtaler, nummeretiketter, personlige meldinger, hilsener, samtalemaskering og 3-veis oppringing.

Programvaren kan integreres med tredjeparts verktøy som CRM, helpdesk og e-handelsplattformer som Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot og Intercom. CloudTalk har fokus på brukervennlighet og hjelper bedrifter med å yte god kundeservice og øke fortjenesten.

CloudTalk sine funksjoner inkluderer:

• Samtaleopptak for å overvåke de ansattes prestasjoner.
• Mulighet for å forhåndsvise kundedetaljer før svar.
• Integrasjon med CRM- og helpdesk-programvare som Pipedrive, Help Scout og Shopify.
• Sanntidsovervåking av salgs- og supportteam.
• Tilpassede felt for å samle relevant brukerdata.
• Samtaleruting via ACD, IVR-menyer og kompetansebasert ruting.
• Mulighet for å merke og identifisere kunder via tagger.

CloudTalk tilbyr tre pakker: Starter, Essential og Expert, med priser på henholdsvis $25, $30 og $50 per bruker per måned. En 14-dagers prøveperiode er tilgjengelig før kjøp.

Freshdesk

Freshdesk, tidligere kjent som Freshworks, er en enkel skybasert IVR-løsning for små og mellomstore bedrifter som ønsker kostnadseffektiv kundeservice.

Freshdesk er et brukervennlig grensesnitt som brukes i over 90 land og gjør det mulig for bedrifter å konfigurere virtuelle kundesentre uten investering i kostbar maskinvare. Programvaren kan integreres med flere CRM- og helpdesk-verktøy via API.

Supportteam kan koble seg til kunder via stasjonære datamaskiner, bærbare datamaskiner, og mobiltelefoner. Dette gjør teamarbeid mer fleksibelt. Analysene og rapportverktøyene gir innsikt i kundespørsmål og de ansattes prestasjoner i sanntid.

Unike funksjoner i Freshdesk:

• Mulighet for å spille egendefinert musikk for kunder som venter.
• Verktøy for å generere kvalitets- og ytelsesrapporter.
• Automatisk svarmelding når ansatte er utilgjengelige.
• VoIP-nummer som er tilgjengelig overalt.

Freshdesk tilbyr fire premium-abonnementer som starter på $13 for å møte behovene til ulike virksomheter. Det er også en 21-dagers gratis prøveperiode.

JustCall

JustCall er et enkelt IVR-system som krever minimal maskinvare. En internettforbindelse er det du trenger for å ha systemet i gang. JustCall kan tilpasses for å konfigurere en intuitiv IVR-løsning som kan samle input fra kundene, og om nødvendig, videresende samtalen til rett avdeling.

Konfigureringen av IVR er enkel, du kan enten portere ditt eksisterende nummer, eller få et nytt for å dekke kundestøtte i over 70 land. JustCall kan også integreres med CRM- og helpdesk-systemer.

JustCall sine funksjoner inkluderer:

• Fler-nivå IVR for automatisering og videresending av samtaler.
• Integrasjon med over 100 CRM- og helpdesk-verktøy som Zendesk, Zoho CRM, Hubspot, Salesforce og Slack.
• Samtalesporing og opptaksfunksjon.
• Mulighet for å ringe og motta samtaler fra datamaskiner, mobiltelefoner og nettapplikasjoner.

JustCall tilbyr tre premium-versjoner: Standard ($25 per bruker per måned), Premium ($50 per bruker per måned), og en Enterprise-plan som kan tilpasses behov.

Twilio

Twilio er en kraftig plattform for kundeengasjement som forbedrer kommunikasjonen mellom bedrifter. Den bruker kanal-APIer, serverløse verktøy og programmerbare løsninger for å bygge telefon-, VoIP- og meldingsfunksjoner i web-, desktop- og mobilapplikasjoner.

Twilio bruker en skybasert API som eliminerer behovet for komplekse telekommunikasjonsverktøy og gir en sofistikert kommunikasjonsstruktur.

En av Twilios største styrker er dens skalerbarhet. Du betaler kun for det du trenger, uten langsiktige forpliktelser, og du kan oppgradere planene etter behov.

Twilio brukes av mer enn 220 000 virksomheter og 10 millioner utviklere. Den brukes i over 180 land og brukes ofte til tekstmarkedsføring, IVR-systemer og kontaktsentre.

Høydepunkter med Twilio:

• Integrasjon av skykommunikasjon i bedriftsapplikasjoner.
• Støtte for raske API-kall for bedre kommunikasjon.
• Flere kommunikasjonsmedier: SMS, tale, video.
• Mulighet for å integrere live chat i applikasjoner.
• Støtte for live streaming på flere plattformer.

Twilio tilbyr en betal-per-bruk-modell som sikrer at du ikke blir bundet av forpliktelser. Det er over femten prismodeller som kan tilpasses dine behov.

Zendesk

Zendesk er en nettbasert kundeserviceplattform som forbedrer kundeopplevelsen. Plattformen tilbyr kraftige og tilpassbare produkter for kundeservice og engasjement, og støtter kunder på over 60 språk.

Zendesk har et brukervennlig grensesnitt med verktøy for kundekommunikasjon, inkludert web-widgets, billettsvar og kundehistorikk.

Automatiske støtteverktøy hjelper kunder raskt. Zendesk inkluderer live chat-analyser som gir innsikt i kundetilfredshet og effektiviteten i supportteamet.

Zendesk har også en funksjon for å bygge en kunnskapsbase med ofte stilte spørsmål slik at kundene kan finne svar selv før de kontakter kundesupport. Front-end-portalen kan integreres med applikasjoner som Salesforce og Google Analytics.

Viktige fordeler med Zendesk:

• Rask og enkel kundesupport.
• Forbedret kundeinteraksjon via nett, e-post, chat og sosiale medier.
• Robust rapportering og analyser med over 20 forhåndsdefinerte dashbord og rapporter.
• Integrasjon med annen programvare som Salesforce, Google Apps og WordPress.

Zendesks Support Only-planer starter på $19 per agent per måned, mens Suite Team-planene koster $49 per agent per måned. En gratis prøveperiode er tilgjengelig.

Nuance Conversational IVR

Nuance Conversational IVR håndterer innkommende telefonhenvendelser. Nuance kan forutse kundenes behov og møte dem med personlige meldinger og oppmuntre til selvbetjening.

Programvaren kan endre samtalestil basert på konteksten og kan også konfigurere løsninger for innledende spørsmål basert på en kunnskapsbase. Dette frigjør supportteamet til mer komplekse saker.

Fordeler med Nuance IVR:

• Motiverer kunder til å bruke selvbetjening.
• Reduserer kostnader for ansettelse og opplæring.
• Raskere utvikling ved hjelp av Nuance Mix.
• Støtter IVR og biometrisk autentisering.
• Reduserer eierkostnader og forbedrer effektiviteten.
• Integreres med eksisterende programvare.

Nuance tilbyr tilpassede planer. Kontakt dem for tilbud.

Five9

Five9 er en skybasert kundesenterløsning. Ved å bruke kunstig intelligens tilbyr den verktøy som innkommende og utgående samtaler, prediktiv oppringing, sosial kundeservice og automatisk samtaledistribusjon (ACD).

Automatiserte verktøy reduserer belastningen på agenter og øker kundetilfredsheten. Med over fem milliarder minutter med samtalervarighet årlig, gir Five9 kundesentrene AI-potensial. Fem9 streber etter å hjelpe sine kunder med å gi bedre kundeopplevelser. Fire ulike smarte oppringere hjelper med å redusere ubesvarte anrop.

Rutingsmekanismen dirigerer automatisk samtaler til rett agent, og systemet henter også relevant informasjon om kunden. Five9 tilbyr også selvbetjeningsalternativer. Dashbordene holder oversikt over sanntids- og historiske analyser.

Fordeler med Five9:

• Enkel konfigurering uten strenge krav.
• Lave vedlikeholdskostnader.
• Samtaleruting og smarte oppringere.
• Enkel integrasjon med annen programvare.
• Sanntidsrapportering i dashbord.

Five9-priser varierer. Kontakt dem for tilpasset tilbud.

NICE inContact CXone

NICE inContact CXone er en skybasert IVR-plattform for kommunikasjon via tale, e-post, telefonsvarer, chat og sosiale medier. Programvaren har funksjoner som omnikanal-ruting, optimalisering av arbeidsstyrke og ACD.

CXone er en komplett pakke for kundesenter som maksimerer salg og reduserer kostnader for kundebevaring. Den har også løsninger for e-læring, ansettelse og arbeidsstyring.

Den automatiske oppringingsfunksjonen er laget for kundesentre som utfører oppringninger. Den kan utføre funksjoner som samtaleblanding og automatisk oppringing. Programvaren kan også integreres med CRM-løsninger som Salesforce og Oracle Service Cloud.

Fordeler med NICE inContact CXone:

• Forenklet arbeid med delvis og full automatisering.
• Motiverer til selvbetjening.
• Ruter gjentatte henvendelser til automatiserte verktøy.

NICE inContact CXone tilbyr en gratis prøveperiode. Kontakt dem for et tilbud.

MyOperator

MyOperator er en nettbasert programvare for kundesenteradministrasjon. Den håndterer både innkommende og utgående samtaler og er pålitelig for over 6000 merker over hele verden.

• Gratisnummer for å forbedre merkevaren.
• Personlige hilsener via IVR og omdirigering av samtaler.
• Automatiserte rapporter for eksternt teamarbeid.
• Sporing og lytting av samtaler i sanntid.
• Funksjoner for å administrere tapte anrop.
• Sporing av alle innkommende og utgående samtaler.
• App for administrasjon av samtaler via Android og Apple.

MyOperator tilbyr en tre dagers prøveperiode. Premium-versjonen koster $33 per måned. Du kan velge et gratisnummer for å styrke merkevaren, eller et mobilnummer.

Konklusjon

IVR-programvare er viktig for kundeservice og administrasjon av flere kanaler. Velg en løsning som dekker dine behov og budsjett. Det finnes også annen programvare som sporer anrop for markedsføring og salg, samt virtuelle telefonnummere for virksomheter.

Om du er interessert i en virtuell assistent for din virksomhet, kan du undersøke disse plattformene.