Hva er et tjenesteskjema og hvorfor trenger du det?
Et tjenesteskjema er et visuelt verktøy som hjelper deg med å planlegge, forklare, feilsøke, forbedre og selge en tjeneste mer effektivt. Det gir en oversikt over alle trinnene som er involvert i å levere en tjeneste, fra kundens perspektiv til interne prosesser.
Tjenestesektoren utgjør en betydelig del av verdensøkonomien. Ifølge Verdensbanken står tjenester for 65,70 % av det globale BNP. For bedrifter innen denne lovende sektoren er det avgjørende å optimalisere sine tjenester for å oppnå effektivitet og suksess.
For å lette prosessen med å utvikle, administrere og forbedre tjenester, introduserte G. Lynn Shostack tjenesteskjema-teknikken i 1984 i en artikkel i Harvard Business Review. Dette verktøyet har siden blitt brukt av mange selskaper for å gjøre tjenester lettere å forstå, forbedre og levere.
Men hvordan lager man egentlig et slikt skjema? Les videre for å lære mer om tips og teknikker som kan hjelpe deg på veien.
Introduksjon til tjenesteskjema
Et tjenesteskjema er i bunn og grunn et flytskjema eller en trådramme som viser alle trinnene som er involvert i å levere en tjeneste til en kunde. Det fungerer som en standard operasjonsprosedyre (SOP) for tjenesteleveranse.
Man kan se på et tjenesteskjema som en utvidet versjon av et kundereisekart. Kundereisekartet viser alle kunde-bedrift-interaksjoner gjennom kundens livssyklus. Tjenesteskjemaet bygger videre på dette ved å skape forbindelser mellom kundeinteraksjoner og andre interne prosesser, som ansatte, verktøy, fysisk bevis, digitalt bevis og mer.
Et tjenesteskjema deler opp tjenesteleveransen i logiske komponenter. Deretter kobles disse komponentene sammen med linjer og piler, og hvert lag deles inn i ulike områder, kalt svømmebaner eller stiplete baner. Det endelige resultatet ligner en trådramme, som man ofte ser i forbindelse med utvikling av nettsteder eller apper.
Hva dekker et tjenesteskjema?
Et standardisert tjenesteskjema må kartlegge følgende:
- Den trinnvise kundereisen i virksomheten din.
- Hver front-end kanal som kunden samhandler med.
- Back-end prosesser og kanaler som støtter front-end kanalene.
La oss se nærmere på hvorfor det er viktig å bruke tjenesteskjema.
Hvorfor trenger man et tjenesteskjema?
Det er flere grunner til hvorfor tjenesteskjema er viktig:
1. Tjenestedesign
Bedrifter ansetter tjenestedesignere for å utarbeide tjenesteskjemaer. Disse skjemaene brukes til å lære opp interne medarbeidere og sikre at front- og back-end jobber sammen i henhold til kvalitetsstandarder. Et tjenesteskjema gir en visuell representasjon av tjenesten, som hjelper til med å sikre god samhandling mellom de forskjellige delene av virksomheten.
2. Forbedring av tjenester
Tjenesteskjemaer lar deg samle inn data fra ulike kontaktpunkter med kunden, i henhold til en standard operasjonsprosedyre. Ved å analysere disse dataene kan du identifisere områder som kan forbedres. Du kan også gjøre endringer i tjenesteskjemaet og gjennomføre A/B-tester for å finne en optimal tilnærming.
3. Feilsøking av tjenester
Hvis kundeserviceteamet mottar mange klager på en spesifikk tjenesteleveranse, kan et tjenesteskjema hjelpe deg med å identifisere problemområdet. Du kan teste hvert trinn i skjemaet for å finne ut hvor feilen ligger, og deretter gjøre de nødvendige justeringene. For eksempel, hvis du oppdager at kundeservicerepresentanter bruker gamle e-postadresser for oppfølging, kan du oppdatere databasen for å sikre at e-postene sendes til de riktige adressene.
4. Utvikling av nye tjenester
Ved å gjennomgå eksisterende tjenesteskjemaer kan du avdekke muligheter for å utvikle nye tjenester. For eksempel, hvis kunder klager over at de ikke kan kjøpe en utvidet garanti under kjøpsprosessen på nettet, kan du oppgradere prosessen og tilby utvidet garanti på forhånd.
5. Opplæring av nye medarbeidere
Tjenesteskjemaer brukes av store selskaper for å lære opp nye ansatte i den aktuelle tjeneste- eller produktavdelingen. Det gir en strukturert oversikt over hvordan tjenesten skal leveres.
La oss nå se nærmere på de viktigste komponentene i et tjenesteskjema.
Komponenter i et tjenesteskjema
Et tjenesteskjema består av ulike elementer og tekstbokser som beskriver de forskjellige serviceaktivitetene:
Primære komponenter
1. Fysisk bevis
Dette er svømmebanen som viser hvordan kunder samhandler med bedriften din gjennom fysiske rekvisitter, som nettsider, butikker og bestillingsdokumenter.
2. Kundens handlinger
Denne svømmebanen viser kundereisen, og beskriver alle trinnene kunden må ta for å motta tjenesten din.
3. Front-end kontakt
Dette er handlingene som kundene dine ser, som for eksempel en kunde som kjøper en bussbillett ved en fysisk skranke eller en kunde som bruker en minibank.
4. Back-end kontakt
Dette er de interaksjonene og oppgavene som kundene ikke ser, for eksempel penger som telles i en minibank eller pakking av nettbestillinger på et lager.
5. Støtteprosesser
Dette er de interne prosessene og interaksjonene som er nødvendige for å støtte tjenesteleveransen, men som ikke er synlige for kundene, som f.eks. dataanalyse og betalingsbehandling.
Nøkkellinjer
1. Synlighetslinjen
Denne linjen skiller de handlingene som er synlige for kunden fra de som ikke er synlige. Alt over linjen er synlig for kunden, mens alt under er usynlig.
2. Linjen for intern interaksjon
Denne linjen skiller de ansatte som har direkte kontakt med kundene, fra de som ikke har det.
3. Interaksjonslinjen
Dette er det punktet der kunden samhandler direkte med forretningsrepresentanter.
Sekundære komponenter
1. Tid for fullførelse
Dette er den forventede tiden det skal ta å fullføre hver oppgave i tjenesteskjemaet.
2. Forretningsregler
Dette er de retningslinjene og reglene som følges i tjenesteleveransen.
3. Forretningsmålinger
Dette er målingene som brukes for å vurdere om tjenesten fungerer optimalt, som f.eks. tid, salg og rabatter.
Notasjoner
1. Merknader
Dette er notater, skisser, legender og instruksjoner som legges til flytskjemaet.
2. Piler
Piler med ett hode viser prosessens retning, mens piler med to hoder indikerer at begge trinnene må stemme overens før prosessen kan fortsette.
La oss nå se på noen praktiske eksempler på hvordan tjenesteskjema kan brukes.
Brukstilfeller for tjenesteskjema
1. Tjenesteskjema for skopusspolering
Dette enkle skjemaet, som ble brukt av G. Lynn Shostack for å introdusere teorien om tjenesteskjema, viser de handlingene kunden ser, og de handlingene som skjer i bakgrunnen. Skjemaet nevner også forventet tid for hvert trinn i prosessen.
2. Tjenesteskjema for hotell
Dette skjemaet forklarer kundereisen fra gjesten ankommer hotellet til de får bagasjen på rommet. De fysiske bevisene inkluderer både fysiske og digitale elementer, som parkeringsplassen, bagasjetrallen og heisen. Andre komponenter er kundehandlinger, front-end kontakt, back-end kontakt og støtteprosesser.
3. Tjenesteskjema for netthandel
Dette eksemplet viser kundereisen på et e-handelsnettsted, med tilhørende front-end og back-end tjenester. Skjemaet består av fem rader med handlinger, som dekker fysisk bevis, kundehandlinger, front-end kontakt og mer. Piler og linjer viser avhengigheten mellom de ulike handlingene.
Ressurser for å lage tjenesteskjema
Miro
Miro tilbyr en mal for tjenesteskjema, som viser en kundereise fra bestilling av et ferdigmåltid på nettet til kunden får rabatt og bestiller igjen. Malen er tilpassbar for å passe dine spesifikke behov.
MURAL
MURAL tilbyr en gratis tjenesteskjemamal som er egnet for både små og store bedrifter. Malen er interaktiv og hjelper deg med å lage et funksjonelt tjenesteskjema.
Whiteboards.io
Whiteboards.io tilbyr en tjenesteskjemamal som dekker kundereisen for et e-handelskjøp. Malen kan også tilpasses for fysiske butikker. Diagrammet kan deles og redigeres via en prøvekonto, men profesjonelle funksjoner krever en betalt konto.
Lucidspark
Lucidspark tilbyr en tom mal for tjenesteskjema, samt en mer detaljert mal med svømmebaner. Begge malene kan tilpasses for å passe ulike typer tjenestevirksomheter.
EdrawMind
EdrawMind tilbyr en gratis nedlastbar mal for tjenesteskjema, med flere ferdige maler for ulike bransjer, som f.eks. restaurant, hotell og bank.
Avsluttende tanker
Tjenestevirksomheter utgjør en stor del av verdensøkonomien, og er en viktig sektor for vekst og sysselsetting. Ved å bruke moderne verktøy som tjenesteskjema kan du forstå dine tjenester bedre, forbedre dem, og dermed glede kundene dine.
Ved hjelp av et tjenesteskjema kan bedrifter analysere sine prosesser og identifisere områder som trenger forbedring. Med denne kunnskapen er bedrifter bedre rustet til å lykkes i et stadig mer konkurranseutsatt marked.
Dette verktøyet, som du nå forhåpentligvis har en god forståelse av, kan være med på å optimalisere din bedrifts tjenesteleveranser.
Sjekk gjerne ut våre beste verktøy for kommentarer for nettsider.