Du kan tilby nøyaktige og hyggelige kundetjenester ved dine kundekontaktpunkter ved å bruke callsenterskript.
Kundesenteret er en blomstrende virksomhet forutsatt at serviceindustrien legger til trillioner av dollar til det globale BNP. I følge Verdensbanken er den 65,70 % i 2020. På samme måte, ifølge en Statista-rapport, skulle størrelsen på kundesentermarkedet vokse fra 340 milliarder dollar i 2020 til 496 milliarder dollar i 2027.
Call-sentre er arbeidsplasser med høyt tempo. Her er hvert sekund viktig. Derfor stoler call center ledere på call center skript for å veilede ferske og trainee call center agenter. Hvis du kan lage og bruke skriptene på riktig måte, kan du spare tid og krefter, og også unngå feil.
Å lage slike skript er imidlertid en utfordrende oppgave enten du starter et nytt kundesenter eller allerede eier et.
Hvis du synes det er forvirrende, ikke bekymre deg lenger. Denne artikkelen vil forklare deg callsenter-skriptene fra en 360° vinkel. Du vil også lære noen tips og verktøy for å komme i gang med kundesentervirksomheten din.
Innholdsfortegnelse
Hva er et Call Center-skript?
Et kundesenterskript er et dokument som inneholder ulike samtaler mellom en kundestøtteagent og imaginære kunder i virkelige scenarier. Den skisserer vanligvis følgende etikette eller arbeidsflyt for en kundeservicesamtale:
- Hilsen kunden
- Omskriver problemet forbrukerrapporter
- Hvis representanten er på en kald samtale, forklar formålet med samtalen
- Innhenting av kundeinformasjon for kundesenteret CRM
- Slik ber du om et hold for en kunde
- Kommer tilbake til samtalen med en løsning og hvordan den skal leveres
- Bekrefter at kunden fikk tilfredsstillende resultater
- Mersalg eller oppgradering av tjenester
- Avslutter samtalen
Bortsett fra det ovennevnte, kan det være mange andre opplysninger i et kundesenterskript.
Tenk på at du støtter et hvilket som helst bank- og kredittkortselskap i USA. Deretter må du bruke følgende samsvarsspråk under en samtale for å overholde lovbestemmelsene i landet:
- Mini-Miranda
- Lov om rettferdig inkasso
De fleste callsenter-skriptene kan inneholde konfidensiell forretningsinformasjon. Derfor må kundesenterselskaper beskytte dokumentet ved å håndheve hensiktsmessige retningslinjer for forretningsdatasikkerhet.
Vanligvis øver nye eller trainee-kundestøtteagenter samtalene skrevet på dokumentet flere ganger før de håndterer en direkte samtale.
Hvordan hjelper et skript nybegynnere?
Gir en samtalearbeidsflyt
De fleste nybegynnere i et kundesenter vet ikke hva de skal gjøre i en direktesamtale. Derfor, call center trenere til å bruke skript for å trene de nye snekkerne. Fra en samtale åpner til lukking inneholder skriptene alt en agent kan trenge for å avslutte samtalen.
Profesjonelt språk og tone
Nye medarbeidere kan lære forretningstale, ordforråd og tone fra et kundesenterskript. Disse er vanligvis svært standardiserte skript. Dine kundesenteragenter kan ikke gå galt hvis de følger manuset flittig.
Strømlinjeform alle agentene
Når alle teamene i en kundesenterbedrift følger det samme skriptet, åpner, forklarer, feilsøker og lukker de en samtale på samme måte på tvers av teamene. Det skaper en harmonisert og organisert kundebehandlingsflyt for samtalehåndtering.
Unngå feil ved anrop
Når agenter følger skriptet ordbruk, trenger de ikke å bruke ikke-standardspråk på vakt. Derfor kan kundesentre unngå feil i språk, grammatikk, forretningsflyt, feilsøking osv.
Raskere problemløsning
Call center-skript lærer opp agentene til å følge et veikart når de feilsøker eller selger produkter på telefon. Manusekspertene utformer ordlyden på en måte som sparer tid og krefter. Derfor sparer agenter tid og oppfyller beregningen for gjennomsnittlig samtalehåndteringstid (AHT) ved å følge et standardskript.
Reduser treningstiden
Hvis du ikke bruker callsenter-skript, må du ta dine trainee call center-agenter gjennom dyre og tidkrevende språkkurs. Tren dem også med den tekniske delen av kundesenteret. Men med skript kan agenter enkelt fange opp ordspråket de trenger å bruke og gjøre seg raskere klar.
Øke omsetningen
Standardiserte skript reduserer samtalehåndteringstiden. Derfor kan agentene dine håndtere flere samtaler på en dag. Deretter øker også inntektene dine.
Kvalitetssjekker
Kvalitetsrevisjon er en uunnværlig del av enhver kundesentervirksomhet. De fleste revisorer bruker call center-skriptet for å sikre at agentene ikke går glipp av viktige ord, samtaleflyttrinn, feilsøkingsprosesser og så videre.
Call Center-skript: Beste praksis
Det krever mange års erfaring å lage perfekte kundesenterskript som fungerer. Du trenger ikke gå gjennom så mye av en opplevelse. Bare følg disse tipsene for å lage fremragende skript for agentene dine:
Hold rom for fleksibilitet
Du må holde skriptet fleksibelt og gi tilstrekkelig opplæring i verktøy og produkter slik at agentene kan håndtere uventede situasjoner effektivt.
Fleksibilitet betyr at agentene kan bruke ord som er profesjonelle og nøyaktige, men ikke innenfor manuset.
Se tidligere opptak
Den beste måten å lage et bredt utvalg av kundesenterskript på er å gå gjennom tidligere anrop og servicebilletter.
Opptakene avslører også hvordan agenter presterer med skriptene eller hvordan kunder reagerer. Hvis du finner noe som kan forbedres, forbedre det.
Bruk en høflig tone
Kundeservice handler om etikette og høflighet. Du må sette inn nok høflighetsord som «Vennligst», «Vennlig», «Takk», Du er velkommen» osv., for å vise empati til kunden.
En svært irritert kunde kan bli rolig og hjelpsom når agenter bruker høflige ord for å hilse og forsikre kunden om at de er der for å løse problemet.
Manuset bør være respektfullt
Du må generalisere skriptene slik at agenter viser respekt til alle kundene. Du må ikke lage skript for ulike kundeklasser basert på innringerens bidrag til virksomheten din.
For eksempel kan agentene dine bli oppringt fra en kunde som er abonnent hos konkurrenten din. Det betyr ikke at agenten kan misbruke den som ringer. De må respektfullt forklare den som ringer at de har slått feil nummer.
Kom raskt til poenget
Skriptet skal være enkelt slik at agenten umiddelbart kan begynne å løse problemet. Unødvendig forlengelse av en kundeservicesamtale kan gå galt på mange måter.
Lag skript for ulike scenarier
Gå gjennom kundeservicebilletter for et kvarter. Finn ut de mest forekommende problemene og lag skriptspråkene for disse. Slike skript vil i stor grad hjelpe de nye medlemmene siden de vil vite at de har løsningen for alle de vanlige problemene kundene står overfor.
Tenk som kunden
Mens du lager callsenter-skript, tenk som kundene dine. Unngå å inkludere for mange bransjesjargonger og tekniske ord i manuset. Hold ordlyden lett slik at kunden ikke føler seg usikker.
Inkluder tilbakevisningssvar
Nøkkelen til suksess er at agenten alltid driver samtalen og ikke kunden. Noen ganger kan kunder bli urimelige. For slike situasjoner må du inkludere tilbakevisningssvar slik at agenter profesjonelt kan håndtere falske anklager.
Sørg for at agenter øver mye
Call center-skript er til ingen nytte hvis du ikke lar agentene øve på ordbruken. Opprett derfor et team av kunder og agenter i en gruppe nye medarbeidere. La dem så øve på manusene med hverandre regelmessig i løpet av treningsdagene.
Lag separate skript
Et kundesenter håndterte mange anrop som innkommende, utgående, kalde anrop, tjenestefornyelser, mersalg osv. I henhold til forretningsflyten for slike anrop, må du lage separate skript for kundesenter.
Ett skript fungerer kanskje ikke effektivt for alle scenariene ovenfor. For eksempel, i innkommende samtaler, trenger du ikke å autentisere en kunde. Fordi kunder starter et anrop fra kontoene sine, og CRM-er bekrefter automatisk at en ekte kunde ringer.
For utgående anrop må du imidlertid autentisere en kunde før du avslører kontorelaterte problemer.
Et annet eksempel kan være kalde oppfordringer til salg. Her må agenter lese opp en obligatorisk ansvarsfraskrivelse før de går videre med samtalen. De fleste land krever ikke ansvarsfraskrivelse. Imidlertid har amerikanske og britiske forbrukerforskrifter klare overholdelseskrav for markedsføringssamtaler som dette.
Call Center-programvare du kan prøve
Nedenfor finner du noen kundesenterverktøy som de fleste kundesentre bruker:
#1. Aircall
Aircall tilbyr et robust forretningstelefonsystem på skyen sammen med andre standardfunksjoner som du kanskje trenger i et fysisk eller fjernbetjent kundesenter. Verktøyet legger til rette for omfattende samarbeid på skyen slik at du enkelt kan administrere en hybrid arbeidsstyrke fra hvor som helst med en internettforbindelse.
#2. CloudTalk
CloudTalk er en nettbasert kundesenterprogramvare som gir deg mulighet til å sette opp mer enn ett kundesenter virtuelt. Du kan bruke nettappen sømløst i kundestøttesentre på stedet og eksternt. I tillegg lar den deg integrere verktøyet med andre kundesenterapplikasjoner som Salesforce, Pipedrive, Zendesk, etc.
Innpakning
Å gå inn i kundesenterets virksomhet eller karriere er den rette samtalen. Og mens du er i gang, vet at du må lære å lage og bruke call center-skript på riktig måte for å lykkes i denne bransjen. Artikkelen ovenfor burde allerede ha forklart deg hva du trenger å vite mest.
Du må også lese vår dekning av den beste programvaren for samtalesporing og de beste telefonsenteroppringerne for å komme raskt i gang med kundesentervirksomheten din.