Betydningen av god kundesupport for e-handelsvirksomheter
En fremragende kundeservice er fundamentet for å bygge en vellykket og lønnsom e-handelsbedrift. Imidlertid kan det være en utfordring for nystartede, mindre selskaper å etablere et kostbart kundesupportteam i den tidlige fasen av virksomheten.
I denne artikkelen vil vi utforske fordelene ved å implementere en kundeserviceplattform som Gorgias, spesielt utviklet for å hjelpe små bedrifter med å forbedre kundeopplevelsen, samtidig som kostnadene holdes nede. La oss se nærmere på hva en slik plattform kan tilby.
Hva er en helpdesk-programvare?
Helpdesk-programvare er i hovedsak et SaaS-produkt som gir virksomheter verktøyene de trenger for å hjelpe kunder med spørsmål før salg og andre henvendelser. Denne type programvare, ofte omtalt som kundestøtteprogramvare, lar brukere sende inn billetter (vanligvis via e-post) til bedriften, basert på et spesifikt spørsmål eller problem. Det er viktig å huske at helpdesk-programvare ikke er en frittstående løsning, men en tjeneste som kan integreres med et selskaps eksisterende infrastruktur for å forbedre kundeopplevelsen.
Enkelte helpdesk-programvareløsninger gir også mulighet for å spore kundehenvendelser, automatisere svar og generere rapporter for ledelsen. En god helpdesk-programvare skal være brukervennlig for kundeserviceagenter og kunne integrere ulike kommunikasjonskanaler i ett sentralt system.
La oss nå se på noen vanlige utfordringer som kan oppstå dersom man ikke har en egnet helpdesk-programvare.
Utfordringer ved kundeservice uten helpdesk
Uten en god helpdesk-løsning kan det fort oppstå flere problemer:
- Valg av riktige verktøy: God kundestøtte er avgjørende for å opprettholde fornøyde kunder, og selv om det kan være kostbart, er det nødvendig for enhver bedrift. Uten en sentralisert plattform kan det være vanskelig å finne de rette verktøyene for å tilby rask og effektiv kundeservice.
- Opplæring av kundeserviceagenter: Det er enklere å lære opp agenter til å bruke én enkelt helpdesk-løsning enn å navigere dem gjennom flere forskjellige kommunikasjonskanaler.
- Håndtering av mange servicehenvendelser: Det kan gå fint å administrere et fåtall henvendelser med ulike verktøy, men i konkurranseutsatte markeder vil raske svar være avgjørende for å beholde kundene.
- Potensielle driftsproblemer: Bruk av flere ulike SaaS-verktøy kan føre til nedetid, noe som igjen kan forårsake misfornøyde kunder.
Nå skal vi se nærmere på hva Gorgias-plattformen har å tilby.
Introduksjon til Gorgias
Gorgias er en helpdesk-programvare som en tjenesteplattform som hjelper bedrifter med å nå sine mål innen kundestøtte. Med sitt brukervennlige grensesnitt blir håndteringen av kundehenvendelser rask og effektiv for kundesupportteamet.
Grunnleggerne av Gorgias mener at e-handelsmerker bør kunne tilby en sømløs serviceopplevelse til kundene sine. Derfor er Gorgias integrert med ledende e-handelsplattformer som Shopify, BigCommerce og Magento, samt mange andre.
I tillegg tilbyr denne helpdesken også flere tredjepartsintegrasjoner. Dette gjør det enkelt å spore kundehenvendelser fra forskjellige kanaler og håndtere dem raskt. La oss se nærmere på noen av funksjonene som gjør Gorgias til et verdifullt verktøy for bedrifter.
Gorgias sine funksjoner
Sentralisert billettsystem
Gorgias er en ideell løsning for virksomheter som ønsker å samle all kundekommunikasjon fra ulike kanaler på ett sted. Med Gorgias kan du koble til dine sosiale mediekontoer, kundestøtte-e-postadresser og telefonnumre for å svare på alle henvendelser uten å forlate selve kundestøtteplattformen.
Automatisering av arbeidsflyt
Du kan automatisere repeterende oppgaver, som å svare på ofte stilte spørsmål og lukke billetter, slik at kundeserviceteamet kan bruke mer tid på personlig kundekontakt. Dette vil bidra til å gi rask og effektiv kundestøtte.
Analysedashbord
Gorgias sitt dashbord for sanntidsstatistikk gir deg en rask oversikt over alle viktige billettberegninger, som antall henvendelser, svartid og løsningstid, sammen med andre relevante detaljer.
Du kan følge med på hvor mange henvendelser som opprettes, besvares og lukkes i sanntid. Ved å sammenligne trendene for opprettede og besvarte henvendelser, kan du optimalisere dine kundesupportstrategier med data om forhåndssalgsbilletter, konverterte henvendelser og totalt salg.
Du kan også bruke filtre for å identifisere hvilke kanaler som genererer flest henvendelser, slik at du kan prioritere oppfølgingen av kundene der det er mest behov.
Tilkobling til flere butikker
Hvis du administrerer flere Shopify-butikker, kan det være utfordrende å holde oversikt over alle kundesupporthenvendelsene. Heldigvis finnes det en løsning.
Med Gorgias kan du koble til alle dine Shopify-butikker og få oversikt over alle kundehenvendelser i ett enkelt dashbord. Dette gjør det enkelt å håndtere henvendelser fra alle kunder, uavhengig av hvilken butikk de har handlet fra.
Integrasjon med Shopify-økosystemet
Som nevnt, er Gorgias sømløst integrert med Shopify, og utvider integrasjonene med populære apper som Instagram, Facebook, Microsoft Office 365 og Gmail.
Det finnes også mer avanserte integrasjoner med apper som Attentive, Recharge, Yotpo og Klaviyo. Yotpo er en e-handelsmarkedsføringsplattform, mens Klaviyo hjelper deg med å automatisere markedsføringstiltak ved hjelp av transaksjons- og atferdsdata.
Live chat og autosvar
Med Gorgias sin live chat-funksjon kan du kommunisere med besøkende i sanntid, noe som kan bidra til økt konverteringsrate. Du kan også utløse live chat-kampanjer basert på nettadressen for å starte en samtale automatisk.
Autosvar-funksjonen lar deg lage regler for å håndtere ofte stilte spørsmål. Ved å kombinere ulike regler kan du automatisere opptil 20% av henvendelsene med tilpassede svar, og dermed frigjøre tid for å fokusere på mer presserende problemer.
Hvordan Gorgias forbedrer salg via Shopify
Med Gorgias helpdesk kan du forbedre arbeidsflyten for kundeservice betraktelig og spare ressurser. Her er noen eksempler på hvordan Gorgias skiller seg ut fra andre kundeserviceløsninger.
#1. Prioritering
God kundeservice gir en personlig opplevelse. Gorgias sin maskinlæringsprogramvare identifiserer raskt intensjonen og følelsene i hver melding. Dette hjelper deg med å prioritere og kategorisere billetter, slik at du kan fokusere på det viktigste.
#2. Raskere og bedre støtte
Ved å bruke ferdiglagde svar på vanlige spørsmål, kan du respondere på flere henvendelser raskere. Du kan skrive en melding én gang med tilpassede datavariabler og lagre den som en makro. Da kan du gjenbruke meldingen uten å skrive den på nytt hver gang.
I tillegg tar Gorgias sine automatiserte svar seg av de vanligste henvendelsene før salg, noe som kan øke salget med minst 5% uten ekstra reklamekostnader.
#3. Personalisering
Gorgias sitt omfattende dashbord gir deg tilgang til kundens ordrehistorikk, slik at du unngår å spørre kundene om detaljer de allerede har oppgitt.
#4. Grip muligheter
Nye kunder kommer ikke alltid via bedriftens nettsted. Ofte kommer de fra ulike sosiale mediekanaler.
Med Gorgias sine integrasjoner for sosiale medier, kan du holde oversikt over alle kommentarer fra alle kanaler på ett sted, og sørge for at du ikke går glipp av noen kundehenvendelser. Du kan enkelt svare på innlegg og annonser uten å bytte mellom ulike plattformer.
Priser
La oss se på prismodellene for Gorgias. Gorgias helpdesk er tilgjengelig i fem forskjellige planer. Du kan velge å betale månedlig eller årlig. Her er de månedlige prisene:
#1. Starter
Startplanen er ideell for de som starter en Shopify-butikk for første gang. For kun $10 per måned får du tilgang til 50 fakturerbare billetter, 3 brukerkontoer og 2 sosiale mediekanaler hver måned.
#2. Basic
Basic-planen koster $60 per måned og gir deg 300 fakturerbare billetter per måned, ubegrenset antall brukerkontoer, 150 integrasjoner fra et bibliotek med 94 apper, tilgang til et rapporteringsdashbord og grunnleggende kundeservice.
#3. Pro
Gorgias Pro-planen passer godt for bedrifter i rask vekst. Den inneholder alle de viktigste funksjonene, 2000 fakturerbare billetter, ubegrenset antall brukerkontoer, live-statistikk og avansert kundestøtte. Pro-planen koster $360 per måned, med prioritert kundeservice.
#4. Avansert
Den avanserte planen gir deg tilgang til 5000 fakturerbare billetter per måned. Dette er den dyreste planen og gir deg tilgang til alle premium-funksjoner og førsteklasses kundestøtte.
Denne planen koster $900 per måned og lar deg koble Gorgias til e-handelsbutikker fra plattformer som Shopify Plus, BigCommerce og Magento.
#5. Bedrift
En bedriftsplan er for virksomheter som trenger en tilpasset løsning, hvor du kan få et tilbud på skreddersydd antall fakturerbare billetter. Du får også ubegrenset antall brukerkontoer, 150 aktive tredjepartsintegrasjoner og bedriftskundeservice med en egen suksessansvarlig.
Alternativer til Gorgias
Selv om Gorgias er en av de beste helpdesk-plattformene for Shopify, kan det være lurt å vurdere andre alternativer som finnes på markedet.
Her er en liste over noen Gorgias-alternativer:
HelpDesk
HelpDesk er et av de eldste og mest anerkjente billettsystemene for håndtering av kundehenvendelser. Den hjelper deg med å administrere alle meldinger fra forskjellige kanaler, som e-poster, nettskjemaer og andre kilder i et enkelt dashbord, slik at du kan automatisere støtteoppgavene dine. HelpDesk integreres sømløst med Shopify, og hjelper deg med å spore kundebillettene dine.
Freshdesk
En annen populær løsning for kundeservice er Freshdesk. I likhet med Gorgias er Freshdesk integrert med Shopify, og gir deg muligheten til å tilby rask og vennlig support til butikkens kunder. Du får tilgang til ordrehistorikk, faktureringsinformasjon, tidligere samtaler og alle andre kundedetaljer på ett sted. Med Freshdesk kan du til og med utløse automatiske e-poster direkte fra dashbordet i tilfelle handlekurver blir forlatt, for å løse eventuelle problemer kundene måtte ha.
Konklusjon
Nå vet du at Gorgias er et utmerket valg for helpdesk-programvare for Shopify, og en effektiv måte å ta vare på kundene dine på. Den bidrar til å skape en responsiv helpdesk som gir en god brukeropplevelse. Denne artikkelen har gitt deg innsikt i Gorgias og andre lignende plattformer for Shopify. For ytterligere ressurser kan du se vår oversikt over kundeserviceplattformer for håndtering av støttebilletter.