Lær om kundehelsepoengsummen og hvordan du måler den for forretningsvekst på riktig måte.
Kunder er livslinjen til enhver bedrift. Uavhengig av status som gammel eller ny, er de avgjørende for at virksomheten skal overleve og trives. For enhver bedrift er det ikke nok å beholde gamle kunder. De bør alltid ha behov for å utvide kundebasen og tiltrekke seg nye kunder til merkevaren deres.
På samme måte bør de fokusere på kundelojalitet og sikre at de kan beholde sin gamle kunde. I begge scenariene hjelper kundenes helsepoeng deg å forstå og legge strategier for forretningsretningene dine.
Fortsett å lese for å vite viktigheten av kundehelsepoeng, dens vanlige beregninger, hvordan du beregner den og hvordan bedrifter kan forbedre den.
Innholdsfortegnelse
Hva er kundehelsepoeng?
Kundehelsepoeng er en indeks som viser om forholdet mellom kundene dine og merkevaren din er sunn eller i fare.
Denne poengsummen er måten å måle og overvåke forbrukernes engasjement og tilfredshet med organisasjonen. For å beregne poengsummen bruker den visse nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) for kundetilfredshet.
Denne poengsummen kombinerer data fra flere datapunkter og presenterer dem i en forenklet og enkelt beregning som en numerisk poengsum.
Avhengig av selskapet, vil datapunktene og poengsystemet for denne beregningen variere. Det generelle målet er imidlertid å komme opp med et kvalitativt mål som «bra», «i fare» og «dårlig».
En god kundehelsepoeng betyr at kundeforholdet går bra. Kunder med denne poengsummen er mer sannsynlig å kjøpe igjen, fornye abonnementene sine og anbefale merkevaren eller produktene dine til andre.
En gjennomsnittlig poengsum indikerer at kundeforholdet er ustabilt og risikerer churn. Et dårlig resultat betyr at kunden er middels fornøyd med tjenesten din, men ikke særlig entusiastisk. Som et resultat kan konkurrenter lokke dem bort hvis bedriften din ikke tar de nødvendige skrittene for å pleie forholdet.
Ved å analysere poengsummen kan bedrifter studere kundeadferd og forutse handling. Konstant og grundig overvåking hjelper deg med å forhindre mulige kanselleringer og gir til og med bedre forretningsmuligheter gjennom kryss- og mersalg.
Viktigheten av kundehelsepoeng
Poengsummen hjelper ledere til å forstå om teamet investerer innsatsen på de riktige stedene. Bedrifter, inkludert de som tilbyr SaaS-produkter og -tjenester, får følgende fordeler fra kundehelsepoeng:
#1. Identifisere verdifulle kunder
Kunder med gode helsepoeng er dine kraftkunder. Du kan finne dem fra denne poengsummen og deretter be dem om å gi bedriften deres verdifulle tilbakemeldinger og anmeldelser.
#2. Om muligheter for kontoutvidelse
Denne poengsummen vil hjelpe deg med å lage strategier for kundeutvidelse. Ettersom du vet hvem som er mer sannsynlig å kjøpe produktene dine, kan du tilby dem tilleggsprogrammer og be dem om en abonnementsoppgradering.
#3. Finne potensielle kunder på forhånd
Churn-risikoen er en annen faktor man kan bestemme ut fra denne poengsummen. Dermed kan du proaktivt nå ut til risikable kunder for å løse problemene deres.
#4. Forstå mønstre for suksess og fiasko
Kundehelsepoeng hjelper deg med å bestemme kundesuksess og fiaskomønstre. Som du vet om de sunne og usunne kundene, kan du gjenta suksesshistoriene dine og fjerne friksjonene som forårsaket feilen.
Beregninger for kundehelsepoeng
Beregningene et selskap bruker for kundehelsepoeng varierer i henhold til deres bransje og virksomhet. Her er noen vanlige beregninger organisasjoner bruker for å finne ut poengsummen:
Produktbruk
Dette er en vanlig beregning som de fleste bedrifter trenger for å finne ut om helsepoengsummen til en kunde. Jo oftere noen bruker produktet ditt, desto mindre sannsynlig er det at de slutter.
Kundeengasjement og kundetilfredshet
Det betyr hvor ofte kunder kommer i kontakt med bedriften din via e-post, chat eller telefonsamtaler. Du må også vurdere hvor fornøyde kundene er etter hvert engasjement.
Kundens ROI
Det refererer til avkastningen oppnådd av en kunde som bruker produktene eller tjenestene dine. Kunder med høy avkastning er mer sannsynlig å ha en bedre helsescore.
Kundeadvokatvirksomhet
Kunder som er villige til å dele sine erfaringer med sine jevnaldrende og venner om bedriften din, hjelper deg stille med markedsføring og PR. De er fornøyd med produktene dine og mer sannsynlig å fortsette forholdet til merkevaren din.
Typen av støttebillett
Å analysere emnet for kundestøttebilletter en kunde genererer hver måned vil hjelpe deg å forstå opplevelsen deres.
Kundepuls eller sentiment
Å kvantifisere noe uhåndgripelig og tvetydig, som følelse, er ikke lett. Men det er en betydelig beregning som du kan forstå ved å stille spørsmål som følgende:
- Er kunden fornøyd med produktet?
- Kan de enkelt ombord uten problemer?
- Har kunden fornyet abonnementet det siste året?
Sen fakturabetaling
Dette er en avgjørende beregning siden den i stor grad kan bestemme kundens helsepoeng. Kunder som betaler kontingenten i god tid før din tid er fornøyd med tjenesten din, mens de som betaler fornyelsesgebyrer etter å ha mottatt varsler fra selskapet risikerer å bli kvitt.
I tillegg kan kunder med forsinket fakturabetaling oppfatte produktet ditt negativt.
Hvordan beregne kundehelsepoeng
#1. Velg hva du skal måle
Finn ut verdifulle handlinger for forretningsmålene dine for å bestemme kundens helsepoeng. Det vil være unike nøkkelindikatorer for hvert produkt.
Det kan være lurt å spore kundenes påloggingsfrekvens, bruk av nye funksjoner eller antall kundestøttebilletter. Uansett hva du velger, finn ut hva som kan få kunder til å bli eller trekke seg.
#2. Fordel poeng på riktig måte
En kunde kan samhandle med produktene dine på en god eller dårlig måte. Mens du lager en formel, bør du vurdere positive og negative handlinger. De positive handlingene skal øke poengsummen deres, mens de negative handlingene skal trekkes fra.
#3. Tildel forskjellige poeng for hver handling
For hver handling må du legge ved en egen vekt som kan kvantifisere dens innvirkning på poengsummen. Du kan lære om virkningen av en bestemt handling ved å undersøke handlingene til kunder som har trukket seg tilbake og lojale kunder. I henhold til virkningen kan du angi en poengsum for den handlingen.
#4. Lag en mal for å beregne helsepoeng
Etter at du har et poengsystem, er det på tide å samle inn data. Til å begynne med vil det å prøve ut forskjellige beregningskombinasjoner hjelpe deg med å finne ut hvilke som nøyaktig representerer kundenes oppfatning.
Når du har funnet formelen, kan du lage en mal på et regneark. Det vil gjøre beregningen rask og enkel.
#5. Kategoriser kundene dine
Med et betydelig datasett kan du begynne å kategorisere kundene dine i henhold til deres poengsum. Kunder med de øverste 25 % av poengsummene kan ha en «sunn» poengsum, og de nederste 25 % bør falle under kategorien «usunn». Ved å beregne den gjennomsnittlige poengsummen kan du bestemme risikokundene.
#6. Visualiser kundehelsepoeng
Til slutt er det på tide å visualisere kundehelsepoengsummen slik at ethvert teammedlem lett kan forstå helsen til en individuell kunde. Visualiseringen skal være forståelig for alle og kan inneholde fargekoder som rød, gul og grønn.
Hvordan forbedre kundehelsepoeng
Siden denne poengsummen lar deg spore og administrere kunderelasjoner, kan du også ta nødvendige skritt for å forbedre den på visse områder. Følgende tips vil hjelpe deg å få en bedre kundehelsepoeng for alle kunder:
#1. Lag et kundereisekart
Bedrifter må lage et reisekart for sine kunder og bruke det til å administrere kundehelsepoeng. Kartet vil vise posisjonen til kundene med forskjellige poengsummer og hjelpe deg å forstå årsaken bak de dårlige eller utsatte poengsummene.
#2. Planlegg beste praksis
Uavhengig av en kundes posisjon i reisekartet, må du gi dem beste praksis. Dermed kan du fremme sunne relasjoner på vegne av selskapet.
#3. Finne avgjørende KPIer
Etablere KPIer som knytter kundehelse til forretningsresultater på hvert trinn av kundereisen.
#4. Utvikle en personlig modell
Utvikle en tilpasset multidimensjonal helsepoengmodell for å fokusere på KPIene som er mest relevante for kundenes helse.
#5. Automatiser beste praksis og spor ytelse
Du kan få hjelp fra en kundesuksessplattform ved å integrere den i arbeidsflyten din. Det vil ikke bare automatisere beste praksis, men også la deg spore ytelses-KPIer. Disse verktøyene kan til og med vise prognoser og varsle deg om uønskede scenarier.
Slik bruker du poengsummen for kundesuksess
Denne poengsummen er ikke bare fordelaktig for kundesuksessavdelingen. Organisasjoner kan bruke det annerledes, og ulike team kan utnytte det.
#1. Finn advokater for anmeldelser
Kundens helsepoeng lar deg identifisere talsmennene. Det er en gruppe kunder som liker produktene dine og er lojale mot merkevaren din.
Bedrifter kan personlig be dem om å gi anmeldelser og vurderinger på forskjellige programvarevurderingsplattformer og sosiale medier. Dette vil forbedre din troverdighet og etablere merkevaren din som en pålitelig.
#2. Bidra til casestudier
For B2B- og B2C-selskaper spiller casestudier en nøkkelrolle for å tiltrekke seg nye kunder. De med gode kundehelsepoeng kan dele sine erfaringer og tilbakemeldinger. Du kan bruke disse som materiale for å skrive reelle case-studier.
#3. Få prognose for fornyelser
Personer med risikopoeng kan ikke velge produktfornyelse. Hvis du vet hvilket kundesegment som ikke vil fortsette med merkevaren din, kan du være forberedt på forhånd. Dermed kan bedrifter unngå falske prognoser og vite hva de kan forvente.
#4. Bruk oppsalgsmuligheter
Bedrifter trenger ikke alltid å øke avkastningen ved å øke kundebasen. Mersalg er også fruktbart for høyere ROI hvis du kan gjøre det til rett tid med de riktige kundene. Helsepoengsummen er en fin måte å finne ut om kundene som vil få tilgang til mersalgstilbud.
#5. Drive betalingsinnkreving
Denne poengsummen forteller deg også hvem som henger etter de planlagte betalingene. Du kan fokusere på disse kundene og minne dem på å foreta betalinger.
#6. Lær om smertepoeng for kunder
Bedrifter kan personlig spørre «utsatte»-kunder om deres misnøye og forbedre dem. Mens de diskuterer funksjonene de ikke koblet til eller ønsker å være til stede i produktet ditt, kan du jobbe med dem i neste versjonsutgivelse.
Siste ord
Kundehelsepoeng fremhever hva kundene føler om produktene og tjenestene dine. Alle avdelinger i en organisasjon kan bruke poengsummen for å forbedre arbeidsflyten sin.
Nå som du vet viktigheten og metoden for å beregne poengsummen, bør du begynne å jobbe med det umiddelbart. Ved å bruke passende beregninger for virksomheten din kan du bruke denne poengsummen til å øke kundebasen og inntektene.
Du kan også lese om kundelojalitet og oppbevaring.