Utforsk betydningen av kundetilfredshetsscore og lær hvordan du måler den effektivt for å fremme bedriftsvekst.
Kunder er fundamentet i enhver virksomhet. Uansett om de er nye eller etablerte, er de avgjørende for at virksomheten skal blomstre. Det er ikke nok for en bedrift å kun beholde eksisterende kunder; det er også viktig å kontinuerlig utvide kundebasen og tiltrekke seg nye brukere.
Samtidig bør bedrifter fokusere på kundelojalitet for å sikre at de kan holde på sine faste kunder. Kundetilfredshetsscoren hjelper deg i begge disse scenariene ved å gi deg innsikt og grunnlag for å utvikle strategier for bedriftens fremtidige retning.
Les videre for å forstå betydningen av kundetilfredshetsscore, de vanlige måleparametrene, hvordan du beregner den, og hvordan bedrifter kan bruke den for å forbedre seg.
Hva er en kundetilfredshetsscore?
En kundetilfredshetsscore er et mål som indikerer hvor sunt forholdet er mellom kundene og din merkevare. Den avslører om forholdet er positivt eller om det er tegn på problemer.
Denne poengsummen er et verktøy for å måle og evaluere kundenes engasjement og tilfredshet med din bedrift. For å beregne poengsummen, benyttes spesifikke nøkkeltallsindikatorer (KPI-er) relatert til kundetilfredshet.
Poengsummen kombinerer informasjon fra flere datakilder og presenterer disse på en lettfattelig måte som en numerisk verdi.
De spesifikke datapunktene og poengsystemet vil variere mellom ulike selskaper. Hovedmålet er imidlertid å komme frem til en kvalitativ vurdering som kan kategoriseres som «bra», «i faresonen» eller «dårlig».
En god kundetilfredshetsscore tyder på et sterkt og positivt kundeforhold. Kunder med en slik score er mer tilbøyelige til å handle igjen, fornye sine abonnementer og anbefale merkevaren eller dine produkter til andre.
En gjennomsnittlig score kan bety at kundeforholdet er usikkert og at det er en risiko for frafall. En dårlig score indikerer at kunden er middels fornøyd med tjenesten, men ikke særlig begeistret. Dette kan gjøre at konkurrenter enkelt kan tiltrekke seg disse kundene hvis din bedrift ikke iverksetter tiltak for å styrke forholdet.
Ved å analysere denne scoren, kan bedrifter studere kundenes adferd og forutsi mulige handlinger. Kontinuerlig og grundig overvåking gir mulighet til å forebygge potensiell kundeavgang og skape nye forretningsmuligheter gjennom kryssalg og mersalg.
Betydningen av kundetilfredshetsscore
Denne scoren hjelper ledere med å vurdere om teamets innsats er rettet mot de rette områdene. Bedrifter, inkludert de som tilbyr SaaS-produkter og -tjenester, drar nytte av kundetilfredshetsscoren på følgende måter:
#1. Identifisere verdifulle kunder
Kunder med gode helsescorer er dine sterke ressurser. Du kan identifisere disse kundene basert på poengsummen og be dem om å gi verdifull tilbakemelding og evalueringer av din bedrift.
#2. Forstå muligheter for kontoutvidelse
Denne scoren gir deg innsikt som er nyttig for å utarbeide strategier for kontoutvidelse. Ved å vite hvem som er mest sannsynlig å kjøpe dine produkter, kan du tilby disse kundene tilleggsprogrammer eller abonnementsforbedringer.
#3. Identifisere potensielle frafallskunder tidlig
Risikoen for kundefrafall er en annen faktor som kan avdekkes gjennom denne scoren. Du kan dermed proaktivt kontakte kunder som er i faresonen og løse eventuelle problemer.
#4. Forstå mønstre for suksess og feil
Kundetilfredshetsscoren gir deg innsikt i mønstre som fører til suksess og feil. Ved å identifisere både sunne og usunne kunder, kan du gjenskape suksesshistorier og eliminere de årsakene som har ført til problemer.
Måleparametere for kundetilfredshetsscore
Måleparametrene som et selskap bruker for å beregne kundetilfredshetsscoren, vil variere avhengig av bransje og type virksomhet. Her er noen vanlige måleverdier som bedrifter bruker for å bestemme poengsummen:
Produktbruk
Dette er en vanlig parameter som de fleste bedrifter bruker for å evaluere kundenes helsescore. Jo hyppigere en kunde bruker ditt produkt, desto mindre sannsynlig er det at de vil forlate det.
Kundeengasjement og tilfredshet
Dette måler hvor ofte kunder er i kontakt med din bedrift via e-post, chat eller telefonsamtaler. Du må også vurdere hvor fornøyde kundene er etter hvert interaksjonspunkt.
Kundens avkastning på investering (ROI)
Dette viser til den verdien kunden oppnår ved å bruke dine produkter eller tjenester. Kunder med høy avkastning på investeringen har større sannsynlighet for å ha en bedre helsescore.
Kundeforkjempere
Kunder som er villige til å dele sine positive erfaringer med kollegaer og venner om din bedrift, gir gratis markedsføring og PR. De er fornøyde med dine produkter og mer sannsynlig til å fortsette samarbeidet med merkevaren din.
Type kundestøttehenvendelse
Ved å analysere temaene i kundestøttehenvendelsene som en kunde genererer hver måned, kan du få en bedre forståelse av deres erfaringer.
Kundepuls eller -sentiment
Å kvantifisere noe så flytende og abstrakt som følelser er ikke enkelt. Likevel er dette en viktig parameter som du kan måle ved å stille spørsmål som:
- Er kunden fornøyd med produktet?
- Gikk introduksjonen til produktet smertefritt?
- Har kunden fornyet abonnementet det siste året?
Forsinkede fakturabetalinger
Dette er en avgjørende parameter som i stor grad kan påvirke kundens helsescore. Kunder som betaler i tide er fornøyde med tjenesten din, mens de som betaler etter påminnelser fra selskapet, risikerer å forsvinne.
I tillegg kan forsinkede fakturabetalinger indikere at kunden har en negativ oppfatning av ditt produkt.
Slik beregner du kundetilfredshetsscore
#1. Velg hva du skal måle
Identifiser handlinger som er verdifulle for dine forretningsmål for å bestemme kundenes helsescore. Disse vil være unike for hvert enkelt produkt.
Det kan være relevant å spore kundenes påloggingsfrekvens, bruk av nye funksjoner eller antall kundestøttehenvendelser. Uansett hva du velger, finn ut hva som kan få kundene til å bli eller slutte.
#2. Fordel poengene korrekt
En kunde kan interagere med dine produkter på en god eller dårlig måte. Når du utvikler en formel, bør du ta hensyn til både positive og negative handlinger. De positive handlingene bør øke poengsummen, mens de negative handlingene bør trekkes fra.
#3. Tildel ulike poeng for hver handling
For hver handling må du knytte en egen vekt som kan måle handlingens innvirkning på poengsummen. Du kan lære om effekten av en bestemt handling ved å studere handlingene til kunder som har sluttet og de som er lojale. Basert på effekten kan du tildele en passende poengsum til handlingen.
#4. Lag en mal for å beregne helsescore
Etter at du har utviklet et poengsystem, er det på tide å samle inn data. I startfasen vil det å eksperimentere med ulike kombinasjoner av måleverdier hjelpe deg med å identifisere hvilke som mest nøyaktig gjenspeiler kundenes oppfatning.
Når du har funnet en formel, kan du lage en mal i et regneark. Dette vil gjøre beregningen raskere og enklere.
#5. Kategoriser kundene dine
Med et tilstrekkelig datasett kan du begynne å dele inn kundene dine i kategorier basert på poengsummene. Kunder med de 25% høyeste poengsummene kan kategoriseres som «sunne», mens de nederste 25% bør falle under kategorien «usunne». Ved å beregne den gjennomsnittlige poengsummen kan du identifisere risikokundene.
#6. Visualiser kundetilfredshetsscore
Til slutt er det på tide å visualisere kundetilfredshetsscoren på en måte som gjør det lett for alle teammedlemmer å forstå helsen til hver enkelt kunde. Visualiseringen bør være forståelig for alle og kan inneholde fargekoder som rød, gul og grønn.
Slik forbedrer du kundetilfredshetsscore
Ettersom denne scoren lar deg spore og håndtere kundeforhold, kan du iverksette tiltak for å forbedre den på visse områder. De følgende tipsene vil hjelpe deg med å oppnå en bedre kundetilfredshetsscore for alle dine kunder:
#1. Lag et kundereisekart
Bedrifter bør lage et reisekart for kundene sine og bruke det til å administrere kundetilfredshetsscoren. Kartet vil illustrere hvor kundene befinner seg med ulike poengsummer og hjelpe deg med å forstå årsakene bak dårlige eller utsatte poengsummer.
#2. Planlegg beste praksis
Uavhengig av hvor en kunde befinner seg på reisekartet, bør du tilby den beste praksisen. På denne måten kan du fremme sunne relasjoner på vegne av selskapet.
#3. Identifiser avgjørende KPI-er
Etabler KPI-er som knytter kundetilfredshet til forretningsresultater i hvert trinn av kundereisen.
#4. Utvikle en personlig modell
Utvikle en tilpasset, flerdimensjonal helsescoremodell for å fokusere på de KPI-ene som er mest relevante for kundens tilfredshet.
#5. Automatiser beste praksis og spor ytelse
Du kan benytte en kundesuksessplattform ved å integrere den i arbeidsflyten din. Det vil ikke bare automatisere beste praksis, men også la deg spore KPI-ene for ytelse. Disse verktøyene kan til og med gi prognoser og varsle deg om uønskede scenarier.
Slik bruker du scoren for kundesuksess
Denne scoren er ikke bare nyttig for kundesuksessavdelingen. Organisasjoner kan bruke den på ulike måter, og forskjellige team kan dra nytte av den.
#1. Identifiser forkjempere for anmeldelser
Kundetilfredshetsscoren lar deg identifisere dine forkjempere. Dette er en gruppe kunder som er fornøyde med dine produkter og lojale mot din merkevare.
Bedrifter kan personlig be disse kundene om å legge igjen anmeldelser og vurderinger på ulike programvarevurderingsplattformer og sosiale medier. Dette vil øke din troverdighet og etablere din merkevare som pålitelig.
#2. Bidra til casestudier
For B2B- og B2C-selskaper spiller casestudier en viktig rolle for å tiltrekke seg nye kunder. Kunder med gode helsescorer kan dele sine erfaringer og tilbakemeldinger. Du kan bruke dette materialet til å skrive ekte casestudier.
#3. Få prognoser for fornyelser
Kunder med risikopoeng kan velge å ikke fornye produktet. Ved å være klar over hvilke kundesegmenter som trolig ikke vil fortsette med din merkevare, kan du forberede deg på forhånd. Dette hjelper bedrifter med å unngå feilaktige prognoser og vite hva de kan forvente.
#4. Utnytt muligheter for mersalg
Bedrifter trenger ikke alltid å øke avkastningen ved å utvide kundebasen. Mersalg kan være lønnsomt for høyere avkastning, forutsatt at det gjøres til rett tid med de riktige kundene. Kundetilfredshetsscoren er en fin måte å identifisere kunder som er tilbøyelige til å ta del i mersalgstilbud.
#5. Fremme betalingsinnkreving
Denne scoren viser også hvilke kunder som henger etter med planlagte betalinger. Du kan fokusere på disse kundene og minne dem om å gjennomføre betalingene.
#6. Lær om kundenes problemer
Bedrifter kan personlig spørre kunder som er i «faresonen» om deres misnøye og forbedre seg basert på dette. Ved å diskutere funksjoner de ikke har koblet seg til eller ønsker å se i ditt produkt, kan du jobbe med disse i neste versjon.
Avsluttende tanker
Kundetilfredshetsscoren gir et innblikk i hva kundene føler om dine produkter og tjenester. Alle avdelinger i en organisasjon kan bruke denne scoren for å forbedre arbeidsflyten.
Nå som du forstår viktigheten og metodene for å beregne scoren, bør du begynne å jobbe med den umiddelbart. Ved å benytte deg av relevante måleverdier for din virksomhet, kan du bruke denne scoren til å øke kundebasen og inntektene dine.
Du kan også lære mer om kundelojalitet og -retensjon.