Er du opptatt av å styrke båndene til dine bedriftskunder, leverandører og samarbeidspartnere? Har du vurdert å bruke emosjonell intelligens som et verktøy for å øke suksessen i virksomheten? Hvis svaret er nei, bør du lese videre for å forstå hvorfor det er en fordelaktig strategi å utvikle den emosjonelle intelligensen til dine ansatte og dermed hele bedriften!
Det er lett å tro at det å selge produkter eller tjenester og oppnå profitt ved slutten av hvert kvartal er det eneste som betyr noe. Men det er flere faktorer som bidrar til en vellykket bedrift. En av de viktigste er hvordan man forholder seg emosjonelt til ansatte, leverandører, kunder og andre involverte parter.
Les denne artikkelen for å oppdage hva emosjonell intelligens betyr i B2B-sammenheng, og hvordan det kan hjelpe deg med å bygge et sterkt og anerkjent varemerke.
Hva er emosjonell intelligens (EI)?
Fra et forretningsperspektiv handler emosjonell intelligens, eller emosjonell kvotient (EQ), om en bedrifts evne til å gjenkjenne, forstå og håndtere følelser hos både interne og eksterne interessenter.
Gründere, administrerende direktører og ledere på høyt nivå er oppmerksomme på sine egne følelser, samt følelsene til sine ansatte, kolleger, partnere, kunder, leverandører og alle andre som bedriften samhandler med.
Det er viktig å forstå andres følelser for å oppnå bedre kommunikasjon, samarbeid, beslutningstaking og avtaleinngåelser. Ved å implementere en standard praksis for EI eller EQ i bedriften din, kan du skape et positivt arbeidsmiljø og forebygge konflikter på arbeidsplassen.
Les også: Seriegründer: Definisjon, eksempler og hvordan du blir en
Et eksempel på EI i B2B
Din bedrift kan bruke EI i håndteringen av henvendelser fra kunder og klienter. Tenk deg at en bedriftskunde kontakter kundeservice fordi de er misfornøyd med et produkt. Kunden er frustrert og opprørt. I en slik situasjon vil en kundeservicerepresentant med høy emosjonell intelligens håndtere samtalen på følgende måte:
- Vedkommende lytter aktivt til kunden uten å avbryte, og viser empati ved å anerkjenne situasjonen og forsikre kunden om at klagen er gyldig.
- Representanten vil forsikre kunden om at bedriften vil gjøre sitt beste for å finne en løsning på problemet.
- En representant med høy EQ vil unngå å havne i konflikt med kunden ved å nekte ettersalgsservice eller hevde at feilen ligger hos kunden.
- Representanten kan tilby erstatninger, rabatter, kuponger eller gratis teknisk støtte, avhengig av problemets omfang og bedriftens retningslinjer.
Hvis det ikke finnes en umiddelbar løsning under samtalen, bør representanten etablere en god forbindelse med kunden, slik at de kan formidle saken videre til et høyere nivå eller et teknisk team. Kundens tilbakemelding er tross alt viktig!
Les også: Kundeservice på sosiale medier: Hvorfor din merkevare trenger det!
Hva er komponentene i emosjonell intelligens?
Psykolog, forfatter og vitenskapsjournalist Daniel Goleman regnes som pioneren innen konseptet emosjonell intelligens for bedrifter og fagfolk.
I sin bok «Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ» (Bantam Books, 1995), som lå på New York Times’ bestselgerliste i over ett år, introduserer han fem komponenter av EI eller EQ:
#1. Selvbevissthet
Det å være klar over egne følelser – enten man er glad 😊, trist 😢 eller sint 😡 – gir muligheten til å ta bedre valg. Dette er selve essensen av selvbevissthet. Det er det første skrittet for å kunne håndtere følelsene dine på en effektiv måte. Det hjelper deg å forstå hvordan dine følelser påvirker dine handlinger og beslutninger.
#2. Selvregulering eller ledelse
I situasjoner preget av konflikter eller tap er det viktig å unngå å la sinne eller frustrasjon ta overhånd. I stedet bør man holde hodet kaldt og tenke klart. Det handler om å bevare roen når ting går galt. Ved å kunne håndtere egne følelser, kan man håndtere stress og vanskelige situasjoner på en mer kontrollert måte.
Det er også viktig å være observant overfor andres oppførsel og takle det på en rolig måte for å unngå konflikter.
#3. Motivasjon
Når en bedrift eller et varemerke er sterkt motivert for å oppnå suksess, utvide kundebasen, øke antall avsluttede avtaler og forbedre kundeopplevelsen, vil teamene bruke følelsene sine på en optimal måte både på arbeidsplassen og ute i felten.
Bedriften vil være fokusert på å vinne flere avtaler, roe ned frustrerte kunder, og holde fokus på hovedmålet.
#4. Empati
Empati oppstår når du og ledelsen i bedriften ser kundens problemer fra deres synsvinkel. Det handler om å akseptere at produktet eller tjenesten din noen ganger kan svikte, og sette deg i kundens sko for å føle deres smerte.
Når du er empatisk, kan du skape dypere forbindelser med mennesker. En slik holdning kan til og med hjelpe deg med å beholde de mest frustrerte kundene og bygge lojale ambassadører for merkevaren din!
#5. Sosiale ferdigheter
Sosiale ferdigheter hjelper bedriften din med å forstå de geografiske områdene og menneskene der du opererer, i stedet for bare å fokusere på kundesegmentering. Du kjenner de kulturelle verdiene til menneskene du samhandler med. Gode sosiale ferdigheter hjelper deg og ledelsen med å kommunisere effektivt med kunder, klienter og leverandører, og opprettholde gode relasjoner.
Det hjelper deg også med å løse problemer som oppstår hos klienter eller leverandører, og bygge positive forbindelser med alle involverte i virksomheten, ikke bare klienter eller kunder.
Viktigheten av emosjonell intelligens i virksomheten
Emosjonell kvotient er avgjørende for alle bedrifter. Det hjelper teamene dine med å jobbe effektivt sammen, løse konflikter og kommunisere bra med både interne og eksterne parter.
Når dine ansatte har høy EI, forstår de sine egne følelser og andres, noe som fører til mer produktivt samarbeid. I tillegg forbedrer EI kundeservicen, da ansatte er i stand til å forstå kundenes behov og tilby gode løsninger.
EI spiller også en viktig rolle i lederskap. Ledere med høy EI inspirerer og motiverer sine team og skaper et positivt arbeidsmiljø.
De håndterer stress godt og tar gjennomtenkte avgjørelser. I forhandlinger og interaksjon med klienter bidrar EI til sterke relasjoner, økt tillit og lojalitet. Kort sagt, EQ er ikke bare en personlig egenskap; det er en verdifull ressurs som bidrar til suksess i B2B.
Les også: Intraprenører: The Secret Sauce for Corporate Success
Fordeler med EI i B2B-relasjoner
- Emosjonell intelligens er grunnlaget for klar og effektiv kommunikasjon, noe som forbedrer forståelsen mellom forretningspartnere.
- Det hjelper også med å løse konflikter, noe som bidrar til et bedre samarbeid.
- Emosjonell kvotient bygger tillit og gode relasjoner, noe som legger grunnlaget for langsiktige partnerskap.
- Bedrifter med høy EI forhandler bedre, noe som resulterer i avtaler som er fordelaktige for alle parter.
- Ledere med EI tar fornuftige beslutninger og skaper tillit i forretningssammenheng.
Videre setter kunder pris på empatisk samhandling, noe som fører til økt tilfredshet, lojalitet og at de forblir kunder.
Hvordan gjøre bedriften din følelsesmessig intelligent
Følg disse trinnene for å øke den emosjonelle kvotienten i din organisasjon eller ditt varemerke:
#1. Fokuser på lederskapet
For å øke EI i virksomheten din, må du begynne fra toppen. Be lederteamet ditt om å gå foran med et godt eksempel. Oppmuntre dem til å vise empati og selvbevissthet, og praktisere god kommunikasjon.
#2. Lær opp ansatte
Tilby opplæringsprogrammer til dine ansatte som lærer dem om emosjonell intelligens. Opplæringen bør fokusere på selvbevissthet, selvregulering, empati og sosiale ferdigheter.
#3. Skap en positiv arbeidskultur
Skap en arbeidsplasskultur som verdsetter følelser og trivsel. Oppmuntre til åpen kommunikasjon, støtt mental helse og anerkjenn prestasjoner.
#4. Forny rekrutteringspraksisen
Inkluder evaluering av emosjonell intelligens i rekrutteringsprosessen. Se etter kandidater som ikke bare har de nødvendige ferdighetene, men også demonstrerer emosjonell kvotient i praksis.
#5. Tilbakemelding og anerkjennelse
Gi jevnlig tilbakemelding til ansatte som gjennomgår EI-opplæring. Evaluer ansatte oftere på allmøter eller andre firmamøter for å feire suksesser offentlig. Du kan også gi anerkjennelse og belønne ansatte som viser forbedret EI og sosiale ferdigheter.
#6. Innfør emosjonelt intelligente retningslinjer
Lag og implementer retningslinjer som fremmer emosjonell intelligens i HR, slik at alle ansatte verdsetter EI og EQ. Retningslinjene skal veilede de ansatte til alltid å utvise høyest mulig EI i interaksjoner med interne og eksterne parter.
#7. Lær opp frontlinje- og kundevendte ansatte
Implementer en standard opplæringsplan for kundevendte ansatte og frontlinjemedarbeidere som viser hvordan de kan forbedre sine sosiale og EI-ferdigheter. Disse ansatte bør demonstrere praktisk bruk av EI, ettersom de har hyppigere kontakt med kunder.
B2B brukssaker for emosjonell intelligens
#1. På arbeidsplassen
Å praktisere EI og EQ på arbeidsplassen innebærer at alle ansatte skal samhandle profesjonelt med hverandre. De bør også prøve å vurdere andres følelsesmessige tilstand, slik at de kan tilpasse samtaletonen. Ansatte må alltid forsøke å unngå konflikter og praktisere tydelig kommunikasjon.
#2. I bedriftsledelse og management
Ledere med høy emosjonell intelligens tar velinformerte beslutninger, håndterer utfordringer med ro og skaper et støttende arbeidsmiljø. De kan også forstå følelsene til ansatte som ikke har nådd salgs- eller markedsføringsmålene sine. Gi derfor praktisk opplæring til teammedlemmene for å forbedre deres tekniske og sosiale ferdigheter.
#3. I konfliktløsning
Emosjonell kvotient spiller en avgjørende rolle i konfliktløsning i en bedrift og mellom bedrifter. Når du og dine kunder eller leverandører er i stand til å identifisere og håndtere følelser, og vise empati, vil dere kunne løse uenigheter mer konstruktivt.
#4. I administrasjon
EI og EQ er også verdifulle i administrative roller. Administrativt personale som kan håndtere sine egne følelser godt, er mer effektive i å håndtere utfordringer og nye oppgaver, svare på henvendelser og samhandle med kolleger og kunder. De bidrar til den generelle effektiviteten i organisasjonen.
#5. I leverandør- og partnerforhold
Det er viktig å være tålmodig og empatisk i møte med tredjeparter som bidrar til virksomheten din. Hvis noe går galt, er det ikke hensiktsmessig å straffe dem eller avslutte kontrakter. Ofte oppstår det problemer i samarbeidet med tredjeparter, og man må takle disse på en klok måte ved å bruke emosjonell kvotient.
For eksempel, hvis en leverandør ikke kan levere råvarer i tide fordi de primært er fokusert på offline markedsføring, kan du hjelpe dem med å digitalisere seg ved å tilby de nødvendige verktøyene og opplæringen.
Emosjonell intelligensutfordringer
Nedenfor finner du utfordringer du kan støte på i organisasjonen din og med eksterne partnere når du jobber for å forbedre EI:
- Ansatte og ledere kan være motvillige til å ta i bruk ny praksis for emosjonell intelligens hvis de er vant til tradisjonelle arbeidsmetoder.
- Det kan være vanskelig å finne tid til opplæring og utvikling av emosjonell intelligens i travle B2B-miljøer.
- Det finnes ingen konkrete målinger for å vurdere status for EI-opplæring og implementering. Effekten av forbedringer i emosjonell intelligens kan være vanskelig å måle, siden det ofte handler om immaterielle resultater som bedre kommunikasjon og samarbeid.
- Mindre B2B-organisasjoner kan ha begrensede ressurser til å implementere omfattende EI-programmer.
Derfor kan det være utfordrende å identifisere og adressere hull i kompetansen knyttet til emosjonell intelligens i arbeidsstyrken.
#1. Tankeverktøy
Tankeverktøy gir deg tilgang til innhold som artikler, quizer, videoer, infografikk og mer, slik at du kan fremme følelsesmessig velvære.
Når du og teammedlemmene dine er oppmerksomme på emosjonelle signaler og hvordan de påvirker forretningsrelasjoner, kan dere utvikle strategier for å unngå disse interaksjonene.
#2. SEI Neural Net
SEI Neural Net bruker AI- og ML-teknologier og ulike EQ-analyser, slik at det kan lage en praktisk handlingsplan for deg, lederteamet ditt og ansatte for å forbedre EI.
Les også: Nevromorf databehandling forklart: bygge bro mellom maskiner og hjernen
#3. TensorGo
TensorGo bruker ansiktsgjenkjenning, stemmegjenkjenning, mønstergjenkjenning, talegjenkjenning og maskinlæring for å studere menneskelige følelser.
Deretter foreslår det hvordan dine ansatte, selgere og ledere bør samhandle med tredjeparter og bruke sin EQ for effektiv kommunikasjon og beslutningstaking.
Bøker å lese om emosjonell intelligens
#1. HBR Emotional Intelligence Boxed Set
Denne boksen inneholder grundige forskningsresultater om hvordan dine følelser påvirker arbeidsplassen. Den gir også eksempler og tips for hvordan du kan håndtere de vanskeligste situasjonene og menneskene.
Boksamlingen fokuserer på empati, autentisk lederskap, lykke, innflytelse – overtalelse, motstandskraft og mindfulness.
#2. Mestre følelsene dine
Ønsker du å forvandle negative følelser til positive og bli lykkeligere på arbeidsplassen? Da bør du lese «Mestre dine følelser» av Thibaut Meurisse.
Boken hjelper deg å lære 31 strategier for å håndtere negative kommentarer og følelser, og for å presentere deg selv på en positiv måte.
#3. Emosjonell intelligens 2.0
Ved å lese denne Amazon-boken vil du lære mer om EQ på arbeidsplassen, og hvordan du kan bruke det til å komme videre i karrieren eller utvide virksomheten din.
Den gir enkle og intuitive trinnvise instruksjoner for å forbedre EQ ved å utvikle kjerneferdigheter innen EI, som relasjonsledelse, sosial bevissthet, selvledelse og selvbevissthet.
#4. Emosjonelle intelligensvaner
Du kan ta EI til neste nivå ved å lese denne Amazon-boken. Den hjelper deg med å danne og praktisere gode vaner, bryte dårlige vaner og bli ekspert på den type mikroatferd som forbedrer din emosjonelle kvotient.
Du får også et gratis passord til den populære Emotional Intelligence Appraisal-testen for å finne ut hvor du står med tanke på EI i dag.
Konklusjon
Dette er det du trenger å vite om emosjonell intelligens for å forbedre hvordan virksomheten din oppfattes i markedet, kommuniserer med kunder og forholder seg til tredjepartsleverandører!
Det er på tide å sette kunnskapen ut i praksis!
Hvis du fortsatt ønsker å lære mer, kan du lese de foreslåtte bøkene for å øke din teoretiske og praktiske kunnskap om EI og EQ. Du kan også prøve de nevnte EI-verktøyene for å forbedre den emosjonelle kvotienten i bedriften din.
Neste artikkel tar for seg den beste HRIS-programvaren for å strømlinjeforme HR-oppgaver for små og mellomstore bedrifter.