Freshdesk: Beste Kundestøtte Løsning? Anmeldelse & Alternativer

Freshdesk er en populær kundeserviceløsning som benyttes av organisasjoner globalt.

Den tilbyr et bredt spekter av funksjoner og moderne verktøy som hjelper deg med å levere enestående kundestøtte.

I dagens marked forventer kunder ikke bare kvalitetsprodukter og tjenester, men også pålitelig støtte når de støter på problemer.

Utfordringen er at ikke alle bedrifter utmerker seg på dette området, eller anser det som en hovedprioritet.

Dette fører til at kundenes henvendelser ikke blir håndtert på en tilfredsstillende måte, og de får ikke den hjelpen de forventer.

Som et resultat risikerer bedrifter å miste kunder, selv om selve produktet er av høy kvalitet.

Det er derfor viktig å implementere en avansert, pålitelig og funksjonsrik kundestøtteløsning som kan adressere utfordringene både bedrifter og kunder står overfor.

Dette er hva Freshdesk hevder å tilby.

Men lever de opp til forventningene?

Denne artikkelen vil gi en detaljert gjennomgang av Freshdesk, inkludert funksjoner og tjenester, for å hjelpe deg med å vurdere om dette er den rette løsningen for din virksomhet.

La oss begynne!

Hva er Freshdesk? En oversikt

Freshdesk, fra Freshworks, er en ledende plattform for å levere eksepsjonell kundeservice. Den gjør det mulig for kundestøtteteamet ditt å tilby kontekstuell og intuitiv støtte på en konsekvent og tidsriktig måte. Enten du er en nyetablert virksomhet eller ønsker å skalere støttesystemene dine, kan Freshdesk forenkle prosessen med sin kostnadseffektive tilnærming.

Denne skybaserte løsningen er betrodd av over 60 000 bedrifter i ulike sektorer, fra IT og offentlig sektor til helsevesen, bilindustri, reisebransjen og mange andre. Anerkjente bransjeeksperter som Gartner, Capterra og G2 anbefaler Freshdesk for sine enestående funksjoner, egenskaper og kundestøttetjenester.

Freshdesk hjelper deg med å håndtere alle kundeproblemer effektivt gjennom sin kraftige supportdesk. Plattformen adresserer vanlige utfordringer som:

• Håndtering av supportteam og agenter
• Håndtering av uforutsette hendelser som nye markedsutfordringer og nye kunder
• Håndtering av plutselige økninger i henvendelser
• Skalering av virksomheten
• Sikring av data

Freshdesk tilbyr alt du trenger for å løse problemer raskt og håndtere kompleksitet på en profesjonell måte. Den er brukervennlig, selv for nybegynnere, og tilbyr en rekke funksjoner. Prismodellen passer for team av alle størrelser og fra ulike bransjer.

Funksjoner i Freshdesk

#1. Enkel billettbehandling

Freshdesk forenkler billettbehandlingen ved å la deg kategorisere, prioritere, tildele og spore billetter. Plattformen bruker kunstig intelligens for automatisering. Du kan tildele billetter til de best egnede agentene som kan besvare spørsmålene mer effektivt, og dermed utnytte teamets potensiale for å levere en utmerket kundeopplevelse.

• Teaminnboks: Freshdesk tilbyr en felles innboks der du kan administrere og spore innkommende billetter fra forskjellige kanaler.
• Kollisjonsdeteksjon: Denne funksjonen sikrer at ingen agenter arbeider på samme billett samtidig. Du kan se hvem som har tilgang til eller jobber med en gitt billett.
• Tilpassede billettvisninger: Med denne funksjonen kan du definere hvilke billetter som skal prioriteres.
• Forhåndsdefinerte svar: Lagre vanlige svar og bruk dem for å besvare repeterende spørsmål. Dette sparer både tid og krefter.
• SLA-administrasjon: Sett opp, administrer og optimaliser ytelsen ved hjelp av SLA-er (Service Level Agreements) for å sikre at kundene får riktig svar til rett tid. Du kan konfigurere regler og tidsfrister for agenter, fordele arbeidsbelastningen og eskalere oppgaver basert på SLA-overholdelse. Automatiske påminnelser kan varsle ledere og agenter om eskaleringer hvis SLA-ene ikke overholdes.
• AI-drevet billettering: Freddy AI er integrert i billettplattformen for å automatisere repeterende oppgaver. Den foreslår automatisk billettfelt for ruting, prioritering og kategorisering av billetter. Den anbefaler også relevante artikler til agenter for raskere problemløsning.
• Feltservicebilletter: Opprett serviceoppgaver for billetter som krever fysisk besøk, og distribuer dem til agenter basert på problemtype, nødvendig kompetanse, lokasjon osv. Plattformen registrerer også ansattes oppdateringer for å sikre at prosessen går som planlagt.
• Takk-detektor: Denne funksjonen hindrer agenter i å gjenåpne billetter når kunden svarer med «takk».

#2. Samarbeidsorientert billettbehandling

Freshdesk forbedrer samarbeidet mellom teammedlemmer på tvers av organisasjonen, noe som resulterer i bedre kundestøtte. Du får full oversikt over billettens fremdrift og kan be om hjelp fra kolleger med enkel kommunikasjon. Dette reduserer responstiden og forbedrer servicekvaliteten.

• Delt eierskap: Del billettansvar uten å miste oversikt. I tillegg kan du diskutere problemstillinger med kolleger direkte i billetten og få tilgang til all relevant informasjon.
• Over- og underordnede billetter: Del opp billetter i underordnede billetter og tildel dem til ulike team for parallelt arbeid. Send masseoppdateringer til kunder ved behov.
• Sammenkoblede billetter: Knytt sammen lignende billetter og send oppdateringer for alle samtidig. Dette er nyttig når du mottar mange innkommende billetter. Det gir også involverte agenter oppdaterte data om problemets fremdrift, slik at de kan gi passende svar.
• Enhetlig kundesupport: Supportteam kan raskt sende serviceforespørsler og hendelser til interne team via Freshservice. Dette gir et fullstendig og samlet bilde av alle kundeinteraksjoner, som forenkler samarbeid og problemløsning, i stedet for å veksle mellom flere applikasjoner.
• Bedre samarbeid med feltagenter: Felt- og helpdesk-team kan enkelt samarbeide ved hjelp av denne løsningen. Opprett oppgaver knyttet til billetter for å gi feltteknikere og agenter den fulle problemkonteksten for raskere løsning.

#3. Flere støttekanaler

Tilby kundestøtte via flere kanaler – e-post, telefon, chat, nettside eller sosiale medier – samtidig som du administrerer alle henvendelser på ett sted. Dette gir fornøyde kunder som opplever enklere og raskere problemhåndtering.

• E-postbilletter: Kunde-e-poster konverteres automatisk til billetter for prioritering, håndtering og sporing.
• Chat: Administrer kundekommunikasjon via live chat. Du kan også engasjere kunder via populære meldingsplattformer som Facebook Messenger, Apple Business Chat og WhatsApp.
• Skyløsning for telefoni: Med Freshdesks skybaserte telefoni kan du levere pålitelig støtte uansett hvor og når det er nødvendig.
• Sosiale medier: Freshdesk støtter sosiale mediekanaler som Twitter og Facebook for å motta viktige varsler ved hjelp av en AI-basert overvåkingsfunksjon.

#4. Feltoppgaveadministrasjon

Administrer feltagenter uavhengig av hvor de befinner seg, med Freshdesk. Dette hjelper deg å håndtere ende-til-ende feltoperasjoner med imponerende funksjoner og et brukervennlig dashbord. Dermed kan du utvide tjenestedekningen og forbedre responsen til feltagenter.

• Effektiv oppgaveplanlegging: Forenkle avtaleadministrasjon, arbeidsbelastningsbalanse og respons med et robust planleggingsdashbord, og spar tid.

• Bots: Freddy AI hjelper deg med å kommunisere med kunder, sette opp avtaler automatisk og besvare henvendelser raskt, i stedet for å bruke tid på repeterende oppgaver.
• Android- og iOS-apper: Feltansatte kan få tilgang til alle kundedata selv i frakoblet modus og levere utmerket kundeservice via apper. De kan bruke appene til å overvåke og planlegge, kontakte kunder, gi sanntidsoppdateringer, samle inn kundesignaturer og spore tidsbruk på serviceaktiviteter.

#5. Produktivitetsverktøy

La AI-drevet automatisering strømlinjeforme arbeidsflyten for teamene dine. Kundeforespørsler blir tydelig prioritert, tildelt relevante agenter og organisert systematisk. Du trenger ikke å bruke tid på gjøremålslistene dine da kjedelige aktiviteter, som kundeoppfølging, er automatisert.

• Billettfordeling: Fordel billetter basert på nøkkelord, egenskaper og forespørsler.
• Tidsstyrt automatisering: Kjør vedlikeholdsoppgaver på billetter basert på tid siden en spesifikk hendelse inntraff.
• Sortering: Automatisering skanner gjennom hver forespørsel så snart en kunde kontakter deg. Denne automatiseringen utfører oppgaver basert på kundens lokasjon, emne osv.
• Automatisk tildeling: Freshdesk muliggjør automatisk tildeling av billetter til de riktige agentene basert på deres kompetanse, arbeidsmengde osv. Bruk innboksvisningene og vær sikker på at kundene får raskere svar.
• Auto triage: Freddy AI lærer av dine tidligere billetter for å foreslå et billettfelt for en ny billett. Den kan også rute, prioritere og kategorisere billetter for deg.
• Billettovervåking: Automatiseringer søker kontinuerlig etter oppdateringer og kan raskt utløse handlinger hvis de oppdager en. For eksempel kan de informere agenter om et kundesvar samtidig som de holder kundene oppdatert om problemets fremdrift.
• Automatiseringsregler: Freshdesk genererer automatisk et sammendrag av hver regel, som fungerer som et arbeidsflytdokument. Det enkle grensesnittet gjør det enkelt og raskt å sette opp automatiseringer.

#6. Selvbetjening

La kunder finne svar på sine egne spørsmål ved hjelp av en kunnskapsbase, forum, FAQ-seksjon eller side-widget. Slik kan de få svar på vanlige spørsmål uten å måtte kontakte deg direkte.

• Hjelpewidget: Tilby løsninger gjennom en hjelpewidget på nettstedet, chatten og mobilapplikasjonen din.
• Chatbot: Freddy AI kan besvare spørsmål raskt og nøyaktig.
• E-post til Kbase: Konverter gode billetsvar til kunnskapsbaseartikler som andre kunder kan dra nytte av.
• Tilbakemeldingsmekanisme: Forfattere kan automatisk bli varslet om tilbakemeldinger på artiklene sine. Dette gjør det enklere for forfattere å implementere forbedringer.
• Innsikt: Overvåk beregninger for artikler – liker, misliker, visninger osv. Du kan også nullstille disse beregningene etter å ha oppdatert en artikkel.
• Forummoderering: Angi arbeidsflyter for moderering for å sikre at innlegg som bryter med retningslinjene ikke publiseres umiddelbart.
• Koblingsskjemaemne: Konverter et kritisk problem som fellesskapsmedlemmer har markert til en billett for å ta nødvendig handling.

#7. Analyse

Identifiser problemer, planlegg basert på data og forbedre helpdesk-ytelsen.

• Kundetilfredshetsvurderinger: Forstå kundens meninger om dine støttetjenester ved hjelp av kundetilfredshetsvurderinger og rapporter.
• Interaktive dashbord: Overvåk helpdesk med relevant sanntidsinformasjon om billetter, grupper og trender.
• Tilpassede rapporter: Bygg rapporter fra bunnen av og tilpass dem etter dine behov.
• Planlegg rapporter: Planlegg tilpassede og standardrapporter og motta dem direkte i innboksen.

#8. Tilpasning

Du kan tilpasse mange aspekter av Freshdesk, som:

• Støtteportal: Tilpass utseendet og stilen på støtteportalen med ferdige temaer og full CSS-tilpasning.
• Agentroller: Tildel ulike tilgangstillatelser og oppgaver basert på agentenes roller og ansvar.
• Billettskjemaer: Samle inn viktige data ved å endre feltene i billettskjemaene.
• Objekter: Opprett egendefinerte objekter og administrer dem for å håndtere unike, virksomhetskritiske data.

#9. Datasikkerhet

Freshdesk tilbyr sikkerhet på bedriftsnivå med omfattende revisjoner av nettverk, systemer, data og samsvarsbehov.

• Egendefinerte SSL-sertifikater: Sikre støttedomenet ditt og gi en tryggere og mer personlig opplevelse på nettstedet.
• IP-hvitelisting: Hviteliste IP-områder for å begrense påloggingstilgangen for eksterne brukere. Du kan også opprette eksklusiv og sikker tilgang for supportagenter, slik at de kan logge på fra hvor som helst.
• Identitets- og tilgangsadministrasjon (IAM): Aktiver sikrere pålogging for brukere og agenter med IAM-funksjoner som enkeltpålogging (SSO) og multifaktorautentisering (MFA).

#10. Integrasjoner

Freshdesk kan integreres med over 1000 applikasjoner, som Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe og Zoho CRM.

#11. Omniroute

Omniroute er en funksjon som automatisk tilordner chatmeldinger, billetter og telefonsamtaler til de mest relevante supportagentene. Dette optimaliserer agentens effektivitet og oppmuntrer dem til å være fokusert. Du kan også definere terskler for hver kanal for å unngå at agenter blir overbelastet.

Freshdesk tilbyr også et omnikanal-dashbord for å gi deg et overblikk over teamets ytelse i ulike kanaler. Hvis du oppdager en plutselig økning i henvendelser på en bestemt kanal, kan du omfordele disse til andre passende agenter og håndtere den ekstra arbeidsbelastningen. Du kan også raskt navigere til chat- eller billettkøer fra dashbordet.

Freshdesk Priser

Freshdesk tilbyr prismodeller for team av alle størrelser. De betalte abonnementene starter fra $15 per agent per måned, fakturert årlig.

Du kan også teste produktet med en 21-dagers gratis prøveperiode.

Hvis du ikke er fornøyd med Freshdesk, enten det gjelder pris, funksjoner eller grensesnitt, finnes det alternativer.

Alternativer til Freshdesk

#1. Zoho Desk

Forenkle supportoperasjonene med Zoho Desk og forbedre produktiviteten og lever enestående kundeopplevelser. Zoho Desk hjelper deg med å tilby raskere problemløsninger og gjør deg mer tilgjengelig for kunder.

Nøkkelfunksjoner:

• Kontekstbasert support
• Omnikanal billetter
• Sentimentanalyse
• Selvbetjening
• SLA-er
• Avansert svarredigerer
• AI-funksjoner og automatisering
• Innebygd analyse

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub fra HubSpot er en utmerket kundestøtteprogramvare som hjelper deg med å styrke kunderelasjoner, gi bedre problemløsning og forbedre team- og agenteffektivitet.

Koble sammen alle kundeservicekanaler og data i en enkelt plattform for enkelt å betjene, støtte og beholde kunder.

Nøkkelfunksjoner:

• Kommunikasjonsverktøy som live chat og telefon
• Automatisering
• Kunnskapsbase
• Rapportering
• Tilbakemeldinger fra kunder og undersøkelser
• Kundeportal

#3. Zendesk

Zendesk er en komplett kundestøtteløsning som du enkelt kan bruke og utvide virksomheten din med. Den lar deg forenkle kommunikasjon og drift, og bidrar til å øke kundetilfredsheten.

Nøkkelfunksjoner:

• Støtte for flere kanaler
• Fellesskapsforum og hjelpesenter
• Bots og AI for raske svar
• Samarbeidsverktøy
• Selvbetjening

Konklusjon

Freshdesk er en fremragende kundestøtteløsning for bedrifter av alle størrelser og typer. Den er utstyrt med kraftige funksjoner og muligheter som du kan bruke for å levere enestående kundestøtte, øke agentproduktiviteten og spare tid og penger.

Hvis du er på utkikk etter en kundestøtteløsning, kan du vurdere Freshdesk. Hvis du ikke er fornøyd med det, kan du prøve et av de nevnte alternativene.