Hvis din bedrift sliter med stressende kundeservice, salg eller markedsføring, kan det være lurt å utforske hvordan Salesforce Service Cloud kan adressere disse utfordringene.
Salesforce er en veletablert leverandør av programvare som en tjeneste (SaaS), med populære applikasjoner for CRM, ERP, og ordrehåndtering.
For å øke effektiviteten og redusere kostnader innen kundeservice og frontlinjeoperasjoner, har de utviklet Salesforce Service Cloud, en applikasjon som passer for små, mellomstore, oppstarts- og store bedrifter.
Hvis du er usikker på hvilken moderne kundeservice-CRM som er best for din virksomhet, bør du lese videre for å få en dypere forståelse av Salesforce. Denne informasjonen vil gjøre beslutningsprosessen enklere.
Hvorfor trenger virksomheten din forbedret kundeservice?
For å beskytte og forbedre merkevarens omdømme, samt øke inntektene, er det viktig å ha en effektiv, proaktiv og kundefokusert kundeservice. Nedenfor er de viktigste årsakene til at et fremragende kundeserviceteam er essensielt:
- Ved å tilby profesjonell og imøtekommende kundeservice kan du enkelt beholde kunder. Det er mer lønnsomt å beholde eksisterende kunder over tid enn å stadig skaffe nye.
- En organisasjon kan håndtere potensielt negative kundeopplevelser ved å utvise empati og handle proaktivt før kunden eventuelt tar saken videre til forbrukerklageorganer.
- Et oppmerksomt og omsorgsfullt kundeserviceteam kan øke kundenes lojalitet og vilje til å investere mer i merkevaren din. De fleste kunder foretrekker å unngå å bytte merke, og det kan kundeserviceteamet dra nytte av.
- Kundeservice kan generere verdifulle data om forbrukstrender, prisforventninger og behov for produktforbedringer. Denne innsikten kan benyttes av produktutviklingsteamet til å forbedre virksomhetens produkter og tjenester.
- En kundeserviceagent kan identifisere behov for tilleggstjenester eller produkter under en samtale og foreslå relevante tilleggskjøp.
For å imøtekomme alle disse behovene, kan Salesforce Service Cloud være et godt alternativ. Den er brukervennlig og har en raskt voksende popularitet.
Hva er Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud er en moderne plattform for kunderelasjonshåndtering (CRM), også kjent som skybasert CRM.
Det er en komplett, nettbasert og kostnadseffektiv CRM-løsning som håndterer kundeforespørsler, dokumentbehandling, fildeling, leadshåndtering, arbeidsflyt fra leads til kunder, AI-assistanse og mye mer.
Service Cloud fungerer som en sentral sannhetskilde for ulike operasjoner i din bedrift, inkludert salg, mersalg, leadsporing, forhandlinger, produktmarkedsføring, intern kommunikasjon og apputvikling.
Det er en brukervennlig CRM-løsning med mange forhåndsdefinerte bruksområder, slik at ansatte ikke trenger å bytte mellom forskjellige applikasjoner og dermed tape produktivitet.
I stedet kan du fokusere ressurser på kundekontaktpunkter for å konvertere potensielle kunder til betalende kunder, noe som igjen øker inntektene.
Applikasjonen er tilgjengelig via nettleser på datamaskiner som Windows PC, MacBook og iMac. I tillegg finnes det mobilapper for Android og iOS, slik at ledere kan håndtere kundeservice fra smarttelefoner eller nettbrett.
De fleste kundeserviceoppgavene som utføres på en stasjonær CRM er også tilgjengelige i Salesforce Service Cloud-mobilappen.
Hvorfor velge Salesforce Service Cloud?
Nedenfor ser du hvordan du kan forbedre kundeservice, salgs- og markedsføringsoperasjoner ved å implementere Salesforce Service Cloud i en diversifisert eller spesialisert virksomhet:
#1. Et moderne CRM-verktøy med innebygd automatisering
Som en erfaren leder innen kundeservice har jeg sett at agenter ofte klager over brukervennligheten til utdaterte CRM-systemer.
Funksjonene i tradisjonelle CRM-systemer svarer ikke alltid til forventningene. Derfor krever agenter ofte minst fire ukers opplæring før de kan håndtere telefonsamtaler, chat eller e-poster.
Service Cloud CRM er derimot en moderne og minimalistisk applikasjon. De fleste brukergrensesnittelementer vil være gjenkjennelige for agenter som allerede har erfaring med nettapper som Microsoft 365 eller Google Workspace.
Det ryddige og moderne designet bidrar til at agenter kan fokusere på kundehenvendelser og e-poster i stedet for å slite med navigasjonen.
I tillegg kommer appen med prosessautomatisering og makroer for å automatisere rutinemessige oppgaver.
#2. Brukervennlige arbeidsflyter
Salesforce Flow-biblioteket inneholder en rekke arbeidsflyter som enkelt kan importeres, tilpasses og brukes for å spare tid på planlegging og testing av arbeidsprosesser.
Eksempler på automatiserte arbeidsflyter i Salesforce inkluderer:
- Tjenestemaler
- Handelsflyter
- Maler for finansielle tjenester
- Maler for biovitenskap og helse
- Offentlig sektor og styringsflyter
- Medie- og kommunikasjonsflyter
- Produksjonsflyter
#3. AI-baserte funksjoner
Den integrerte AI-assistenten hjelper agenter og veiledere med å yte best mulig kundeservice ved å gi forslag i arbeidsflyten og unngå feil.
#4. Effektivitet i tjenesteytelse
Agenter og ledere i førstelinjen kan fokusere mer på kundene, takket være at Service Cloud-applikasjonen er brukervennlig, har sin egen AI og tilbyr avanserte søkealternativer.
#5. Kostnadseffektiv og rimelig
De avanserte Service Cloud-abonnementene er kostnadseffektive fordi de løser komplekse problemer som eldre CRM-systemer ikke klarer. Samtidig er grunnabonnementet svært rimelig for små og nye bedrifter.
#6. Salesforce Einstein
Einstein er en omfattende CRM AI-plattform som er egnet for alle forretningsmodeller. Den kan hjelpe deg med å behandle kundehenvendelser, foreslå kunnskapsbaserte ressurser, oppdatere saker og mye mer.
Det er en AI-løsning som er klar for bruk, dataanalyse og produksjon, og som kan sette opp prosjekter og starte kunde- eller markedsføringsprosesser i løpet av minutter. I tillegg kan AI effektivt håndtere prosesser innen IT, salg, kundeservice og markedsføring.
#7. Møt kundene der de er
Eldre CRM-systemer var begrenset til telefonkommunikasjon. Med Service Cloud fra Salesforce kan kundeservice- og markedsføringsagenter kommunisere med kunder via mobilapp, SMS, WhatsApp, Messenger og populære sosiale mediekanaler.
CRM-systemet gir deg også mulighet til å lage enkle feilsøkingssider som agenter kan dele med kunder via direktelinker.
#8. Raskere saksbehandling
Agenter kan behandle lignende saker raskere ved hjelp av makroer, tilsvarende de du finner i Google Sheets eller Microsoft Excel. Agenter eller ledere kan lage makroer etter behov.
#9. Salesforce Lightning
Lightning-funksjonen tilbyr en intelligent vurdering av potensielle kunder, slik at markedsførings- og salgsagenter unngår å bruke tid på leads som ikke konverterer til kunder. Din Salesforce-utvikler kan også lage nyttige apper med noen få klikk ved hjelp av Lightning app-byggeren.
Funksjoner i Salesforce Service Cloud
Her er de mest populære funksjonene i Salesforce Service Cloud:
#1. Saksbehandling
Saksbehandlingsmodulen hjelper deg med å opprette nye kundesaker og organisere dem etter nummer, emne, status, dato/klokkeslett, eier osv.
En sak består av datapunkter som saksdetaljer, kontaktinformasjon, relatert konto/kontakt, sakshistorikk, kommunikasjonslogger, intern kommunikasjon med mer.
#2. Selvbetjeningsportaler
Denne funksjonen gir kundene mulighet til å gjøre mye selv, for eksempel å opprette en sak, betale regninger, overføre ressurser, løse applikasjonsproblemer og mer.
Hvis brukeren står fast, vil den smarte selvbetjenings-API-en automatisk koble brukeren til en live supportagent.
Alt dette gjøres gjennom én app: Salesforce Service Cloud!
#3. Programvare for feltserviceadministrasjon
Denne funksjonen hjelper frontlinjeteamet med å bli mer fleksibelt og lønnsomt gjennom disse funksjonene:
- Planlegging av ressurser
- Teknisk støtte på stedet via tilkobling til baksystemet
- Raskere responstid og høyere løsningsrate med Einstein AI
- Administrering av arbeidsordrer
- Administrering av feltservice via mobile CRM-er
#4. Digitale kanaler
Du kan lage AI-drevne chatbots for digitale kanaler, administrere kommentarer i sosiale medier og svare på meldinger på Twitter.
#5. Visuell støtte
Du kan tilby trygg ansikt-til-ansikt støtte via videochat, og redusere kostnadene ved teknikerbesøk. Denne modulen inkluderer bilde-, dokument- og videokommentarer, live-peker osv.
#6. Kundeserviceanalyse
I stedet for å generere rapporter manuelt kan du bruke Einstein AI for å få rapporter om gjennomsnittlig behandlingstid, responstid på e-post, kundetilfredshetspoeng, oppnåelse av servicemål og mer.
Einstein AI kan også svare på komplekse forretningsspørsmål, for eksempel:
- Hva gikk galt?
- Hva var årsaken til problemet?
- Hva kunne vært gjort annerledes?
- Hva bør gjøres nå?
#7. Omni-channel distribusjon
Denne funksjonen bruker AI og tidligere kundehistorikk til å koble brukeren raskere til de riktige agentene som har håndtert lignende saker tidligere.
Agenter kan også bruke denne modulen til å konsultere med ledere eller overføre kunder til andre spesialister.
#8. Telefoniintegrasjon
Du kan integrere telefonsystemet med Salesforce Service Cloud-applikasjonen. Appen vil overvåke og hjelpe agenter med å loggføre samtaler korrekt.
Agenter kan motta anrop direkte i Service Cloud-appen, og trenger ikke å bruke separate telefonenheter.
Salesforce Service Cloud-tilbud
Nedenfor finner du en oversikt over løsninger som Service Cloud tilbyr for kundeservice, markedsføring og salgsteam:
Administrere kontaktsentre
Administrer kundesentre effektivt med en 360° oversikt over driften. Service Cloud forvandler et kundesenter til et kundeengasjementsenter.
Selvbetjeningsportaler
Lag roboter for feilsøking, produktsammenligning, produktendringer og kunnskapsbaser for nettlesere og mobile enheter. Dette gir teknologikyndige kunder mulighet til å finne det de trenger på egen hånd.
Smartere tjenester
Sørg for fornøyde og lojale kunder ved å identifisere og løse potensielle problemer før de truer bedriftens omdømme i offentlige fora, sosiale medier og andre kanaler.
Start tjenesteportaler
Lanser nye kundeserviceportaler for nye produkter raskere enn konkurrentene dine.
Gjør agentene fornøyde
Service Cloud CRM gjør feilsøkingsverktøy, instruksjoner, e-poster og kundesenterskript mer effektive, slik at ansatte gjør færre feil og kundene blir mer fornøyde.
Feilsøking og tjenester i appen
Du kan også tilby tjenester i appen til millioner av kunder ved hjelp av Snap-ins funksjonen i Service Cloud. Dette mobilbaserte programmet integrerer de fleste Service Cloud-funksjoner via et API.
Det fungerer på tvers av plattformer som iOS, Android, nettlesere osv. Agenter kan kommunisere med brukere eksternt via video- og lydsamtaler, samt chat. De kan også feilsøke direkte på kundens enhet på en sikker måte.
Salesforce Service Cloud-priser
Salesforce CRM Service Cloud er tilgjengelig i fire prisnivåer, som vist nedenfor:
- Essentials, en komplett app for støtte og salg, koster $25/bruker/måned med årlig fakturering.
- Professional, eller komplett CRM for alle teamstørrelser, koster $75/bruker/måned med årlig fakturering.
- Enterprise, en tilpassbar CRM med omfattende tjenester, koster $150/bruker/måned med årlig fakturering.
- Unlimited, for ubegrenset CRM-funksjonalitet, koster $300/bruker/måned med årlig fakturering.
Du kan også utvide funksjonaliteten til Service Cloud CRM ved å legge til følgende:
- Field Service Lightning for $50/bruker/måned med årlig fakturering, egnet for mobile CRM-operasjoner i urbane og landlige områder.
- Digital Engagement, som lar deg nå kunder overalt (mobilapper, sosiale medier, YouTube, nettsteder) for $75/bruker/måned med årlig fakturering.
- Service Cloud Einstein, en AI-basert assistent og analysespesialist, tilgjengelig for $50/bruker/måned med årlig fakturering.
Siste ord
Denne artikkelen gir deg en detaljert oversikt over forretnings-CRM-appen Salesforce Service Cloud. Du har nå fått innsikt i de viktigste funksjonene som er essensielle for en vellykket og kundefokusert kundeservice.
Prøv Salesforce Service Cloud-programvaren via Salesforce sin demo-portal. Du får 14 dagers gratis tilgang til Salesforce Service Cloud Essentials uten å oppgi kredittkortinformasjon.
Test programvaren ved å legge til et lite prosjekt, opprette noen kundesaker og selge produkter eller tjenester til reelle kunder for å se hvor robust denne skybaserte CRM-løsningen faktisk er.