Uansett om du representerer en etablert bedrift, en nyetablert virksomhet eller er en gründer, er det viktig å anerkjenne det betydelige potensialet som ligger i sosial CRM for å befeste din posisjon i markedet og oppnå økt vekst.
Sosiale medier har en universell appell, da de fleste av oss deler innlegg eller kommentarer om våre daglige opplevelser. Denne plattformen, opprinnelig utviklet for å koble mennesker digitalt, har revolusjonert måten salg og markedsføring utføres på.
Eksperter innen kundebehandling påpeker at det å konvertere følgere til abonnenter bare er begynnelsen på kundens engasjementsreise.
Sosial CRM er en helhetlig tilnærming til kunderelasjoner som integrerer sosiale medier. For din organisasjon er det en nødvendig komponent for å opprettholde relevans og holde seg oppdatert med kundenes preferanser.
Hva er sosial CRM?
Sosial CRM handler om å overvåke interaksjonen mellom en virksomhet og dens følgere, kunder eller forbrukere, gjennom sosiale mediekanaler. Målet er å skape en tilgjengelig kanal for sluttbrukere der de kan dele sine meninger.
Plattformer som Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube og mange andre tilbyr verifiserte, interaktive sider. Disse fungerer som verdifulle informasjonskilder der selskaper kan presentere sine produkter eller tjenester og samtidig dele innsikt med kjøperne.
Sosial CRM er et av de mest effektive verktøyene for bedrifter. Det gir en sentralisert mekanisme der ledere kan få tilgang til alle plattformene på ett sted og engasjere seg med potensielle kunder.
Ved å integrere flere sosiale medieplattformer blir det enklere å analysere brukernes aktiviteter ved å kombinere kontaktinformasjon med preferanser fra ulike kanaler. Det er en essensiell online programvare for virksomheter som ønsker å forstå kundenes behov og preferanser.
Viktigheten av sosial CRM
Med tanke på den nåværende generasjonens preferanser, er det åpenbart at det er viktig for virksomheter å være aktive på sosiale mediekanaler. Men merkevarebygging handler om mer enn bare å dele informasjon om tjenester, produktfunksjoner, arrangementer eller kundeinteraksjoner.
Kombinasjonen av CRM-systemer med sosiale medier, kjent som sosial CRM, skaper effektive strategier og gir nye perspektiver.
- Virksomheter kan nå administrere sin publisitet i samsvar med kundenes behov og forventninger, samtidig som de tar hensyn til relasjonsbygging.
- En av de største fordelene med sosial CRM er muligheten til å administrere alle kontoene dine fra ett enkelt sted. Sosial CRM spiller mange roller, fra å administrere kunderelasjoner til å generere analyserapporter om deres interesser og aktiviteter.
- Det hjelper deg med å implementere forretningsstrategier som har større sannsynlighet for å lykkes. Du kan også motta direkte tilbakemeldinger fra brukere eller håndtere klager.
- Selv om kundene kan kommunisere sine problemer på en hvilken som helst plattform, kan du effektivt svare dem fra ett sted. Dette skaper en oppfatning av personlig service og rask støtte.
- Sosial CRM lar deg også dele informasjon om nye produkter eller tjenester, og observere reaksjonene og forventningene til følgerne. Du kan målrette spesifikke grupper mer effektivt etter å ha forstått markedets endringer.
Sosial CRM er et avansert felt innen tradisjonell CRM og er betydelig mer praktisk når det gjelder funksjonalitet. La oss se nærmere på de grunnleggende forskjellene mellom de to systemene.
Sosial CRM vs. Tradisjonell CRM
Customer Relationship Management (CRM) er et system som lagrer kundedata. Med innføringen av overvåkingssystemer for sosiale medier har organisasjonens evne til å knytte og engasjere seg med kunder økt betydelig.
| Tradisjonell CRM | Sosial CRM |
| Oppretter separate datasett om rutineaktiviteter. | Hjelper med å planlegge salg og markedsføring basert på data fra sanntidssamtaler. |
| Planlegger nyhetsbrev eller varsler i arbeidstiden. | Sikrer merkevarebygging og markedsføring basert på sanntidsdata og dialog. |
| Jobber i henhold til de siste utviklingene og kundenes preferanser. Personalet analyserer tidligere datasett basert på kundenes tilbakemeldinger. | Teammedlemmer håndterer spørsmål i sanntid og laster opp optimalisert innhold på sosiale medier for å nå potensielle kunder. |
| Arbeider med historiske data for å starte markedsføringskampanjer. | Best egnet for kundehåndtering basert på den nyeste teknologien. |
| Begrensninger i håndtering av kunderelasjoner. | Ingen begrensninger i arbeidstiden for kampanjer og tilbud. |
| Ingen alternativer for å registrere kundenes tilbakemeldinger. | Får tilbakemeldinger og anmeldelser fra flere plattformer. |
| Egnet for lagring av kundenes kontaktdetaljer. | Kobler sammen med flere brukere for å bygge tillit til merkevaren. |
Sosial CRM er i bunn og grunn en videreutvikling av tradisjonell CRM-programvare, med betydelige konseptuelle endringer.
Her er noen viktige forskjeller mellom de to tilnærmingene til kundehåndtering.
- Tradisjonell CRM fokuserer hovedsakelig på å segmentere datasett basert på vanlige forbrukeraktiviteter og kommunikasjon. Sosial CRM balanserer derimot forholdet mellom den enkelte kunden og organisasjonen.
- Tradisjonell CRM hjelper med å utvikle strategier for å forbedre salg og markedsføring basert på innsamlede data. Sosial CRM sikrer markedsføring og merkevarebygging basert på sanntidssamtaler.
- Virksomheter som bruker det tradisjonelle CRM-systemet har et team som analyserer datasett fra potensielle kjøpere. I sosial CRM engasjerer et team seg med kunder og laster opp relevant innhold for å informere og tiltrekke seg flere kjøpere.
- Tradisjonell CRM gir historiske data for å administrere markedsføringskampanjer, mens sosial CRM registrerer de nyeste trendene og deres effekt på spesifikke tjenester. Du kan lansere målrettede kampanjer for bestemte kundegrupper.
- En av begrensningene med tradisjonell CRM er dens begrensede evne til å administrere kunderelasjoner. Den har bare systemer for å planlegge nyhetsbrev, tekstmeldinger eller varsler i arbeidstiden. Sosial CRM gir derimot større fleksibilitet for ledere til å lansere ubegrensede kampanjer for produktpromoteringer og tilbud.
- Det tradisjonelle CRM-systemet mangler en mekanisme for å samle tilbakemeldinger fra kunder, da kommunikasjonen ofte er ensidig. Sosial CRM samler tilbakemeldinger, anmeldelser og effekten av disse på andre fra flere plattformer.
I hovedsak handler tradisjonell CRM om å hente kontaktinformasjon fra potensielle kunder og markedsføre virksomheten basert på antakelser. Sosial CRM legger derimot til rette for sanntidssamtaler og forretningsfremme basert på dataanalyse i sanntid.
Betyr sosial CRM virkelig noe?
Den frie og enkle tilgangen til sosiale medier har ført til at nesten alle virksomheter har opprettet kontoer på en eller flere plattformer. Enhver nyetablering eller et multinasjonalt selskap som ønsker vekst og relevans i sin bransje, forstår potensialet i sosiale medier.
Imidlertid tror mange bedrifter at det er tilstrekkelig å være til stede digitalt gjennom nettsider eller sosiale medier. De anser det å regelmessig publisere innhold og svare på kommentarer som det siste steget i digital markedsføring.
Dessverre undervurderer de mulighetene som ligger i sosiale CRM-systemer, som deres konkurrenter allerede utnytter. Sosial CRM-programvare kan enkelt spore alle dine sosiale mediekontoer og gi deg innsikt om relevante samtaler, ros eller klager.
Den gir deg også en detaljert oversikt over kundenes produktvalg, merkevarepreferanser, vanlige behov og mye mer. Dette lar deg planlegge nye tiltak for å holde deg oppdatert med markedstrendene. Du kan også fortsette å spore din popularitet og forretningsvekst📈.
Sosial CRM fjerner også avhengigheten av en bestemt sosial medieplattform. Kunden kan velge hvilket som helst medium for å legge inn en melding, og du kan kontakte dem for å løse problemene deres raskt og effektivt.
I denne forbindelse får du også bekreftet informasjon om produkt- eller tjenesterelaterte søkeord. Du kan planlegge de mest effektive tidspunktene for å legge ut innlegg som engasjerer flest følgere.
Nøkkelkomponenter i sosial CRM
Den sosiale CRM-modellen har gitt en ny dimensjon til kunderelasjoner og virksomhetsstyring.
Analyserapporter fra et sosialt CRM-verktøy gir et bredere bilde av organisasjonens ytelse og bidrar til å utvikle en helhetlig tilnærming for konsistent suksess.
Her er noen av nøkkelelementene i et sosialt CRM-system:
#1. Flere kontoer
Den primære fordelen med sosial CRM er evnen til å integrere alle sosiale kanaler eller sider gjennom én enkelt påloggingsfunksjon. Du kan analysere hvilken plattform som er best for din virksomhet og utnytte den for å nå kundene dine.
#2. Virksomhetsmerkevarebygging
Dette systemet oppfyller det viktigste formålet med å være aktiv på sosiale medier, som er å styrke merkevarebildet i markedet. Rapporter i dashbordet vil vise deg antall aktive samtaler om ditt produkt eller merkevare på en bestemt plattform. Du kan enkelt overvåke slike innlegg og gi dine tilbakemeldinger.
#3. Salgsledelse
Det hjelper med å administrere online salgskampanjer ved å gi innsikt om potensielle kunder og klikkfrekvensrapporter. Du kan også hente ut en detaljert rapport om potensielle og konverterte kunder, sortert etter sjanger og geografisk plassering.
#4. User Turn-around
Sosiale medier kan gi et betydelig løft til din nettrafikk ved å publisere regelmessig og samhandle med kunder. Ved å bruke sosial CRM-programvare kan du overvåke kanalene for å sikre at profilen er optimalisert for å generere reell trafikk til bedriftens sider.
#5. Kommunikasjon
Det er viktig å kommunisere regelmessig med kundene og skape en oppfatning av et personlig forhold. Det sosiale CRM-verktøyet gir en detaljert rapport om innlegg som liker, delinger eller folks engasjement. Du kan følge med på dine følgere og gå tilbake til deres profiler for å løse eventuelle spørsmål. Dette vil få potensielle kunder til å stole på din pålitelige og autoritative fremtreden.
Ved å bruke disse komponentene kan du få flere fordeler med sosial CRM-programvare.
Fordeler med å implementere sosial CRM
Et sosialt CRM-system holder deg ikke bare oppdatert om forbrukere, men posisjonerer deg også for konkurranse med andre merker. Det er en avansert teknologisk utvikling for å ta autentiske, levedyktige beslutninger for din virksomhet.
Her er noen av de viktigste fordelene ved å implementere sosial CRM i din organisasjon.
Sanntidsinteraksjoner
Det er åpenbart at alle forbrukere ønsker umiddelbar støtte fra bedriften. Sosial CRM holder deg informert om kommentarer fra kunder eller anmeldere. Det gir en mulighet til å håndtere negative reaksjoner og bygge et positivt inntrykk for en bedre kundeopplevelse.
Aktiv tilstedeværelse
Det å svare brukerne raskt signaliserer at du tar dem på alvor. Sosial CRM lar deg betjene alle kanaler fra én konto, slik at du kan være aktiv og online samtidig.
Konvertering av kundeemner
Du kan konvertere potensielle kunder fra sosiale medier til faktiske kunder. Sosial CRM hjelper med å analysere de beste innleggene og samtalene på tvers av flere kanaler. Du kan til og med finne ut hvilke produkter som selger best i et bestemt område eller segment.
Massepostering
Du kan bruke dashbordet i det sosiale CRM-systemet til å opprette og publisere innhold på alle kanaler, tilpasset de spesifikke kravene. Forhåndsplanlegging av innhold sparer ikke bare tid, men sørger også for at arbeidet utføres nøyaktig uten at du trenger å bytte mellom sider for spesifikke innlegg.
Øyeblikkelige løsninger
Sosial CRM fungerer også som et overvåkningsverktøy for sosiale medier. En av de store fordelene er at det varsler om spørsmål og klager som legges ut på sidene. Ved å løse problemer online bygger du tillit i offentligheten, noe som er viktig for forretningsvekst.
Åpenhet
Verktøyet hjelper med å opprettholde selskapets regler og retningslinjer. Brukere kan følge med på de sosiale mediene for juridiske spørsmål⚖️ knyttet til tjenestene og hvordan de blir håndtert.
Sosial CRM er designet for å være til fordel for både virksomheter og deres forbrukere. Mens kundene føler en tilknytning til merkevaren, kan organisasjonen hente verdifull innsikt fra de besøkende for å forbedre virksomheten.
Beste strategier for perfekt implementering av sosial CRM
Sosial CRM er et sterkt anbefalt digitalt markedsføringsverktøy for bedrifter som tilbyr online eller offline tjenester. Du har kanskje allerede opprettet en offisiell konto på Facebook, YouTube, Instagram og andre sosiale medier. Dette verktøyet vil likevel forbedre effektiviteten og funksjonaliteten i din arbeidsstruktur.
Det er enkelt å implementere et sosialt CRM-system i din organisasjon, men du bør følge strategisk planlagte trinn for å øke sjansene for suksess.
Finn ut mer om din virksomhetstype
Før du optimaliserer salget, bør du studere din virksomhetstype og kategori grundig. Prøv å forstå den offentlige bevisstheten rundt din virksomhetstype. Dette vil hjelpe deg med å planlegge dine markedsføringstaktikker. Finn ut hva konkurrentene dine gjør i markedet og hvordan de bruker sosiale medieplattformer.
Til slutt bør du utforske ulike sosiale medieplattformer med relevante nøkkelord for å se hva folk diskuterer.
Del dine mål med relevante medarbeidere
Dette er et viktig skritt, da du må sette sammen et ekspertteam som kan utnytte fordelene ved sosial CRM-programvare. Forretningspartnere eller et team av ledere🧑💼 og underordnede kan bruke tid på å undersøke markedstrender. De må snakke med en felles stemme og fordele arbeidet på en hierarkisk måte.
Integrer med Social CRM-verktøyet
Du bør sjekke de nyeste statistikkene om de mest populære sosiale medieplattformene i det aktuelle området. Prøv å lansere din bedriftsprofil på alle populære sosiale medier, men ikke ekskluder de mindre populære hvis du har nok ansatte. Du kan også gjøre valg basert på publikums alder, kjønn osv.
Lag innlegg regelmessig
Diskuter med teamet ditt for å finne emner og søkeord som er relevante for virksomheten din. Ta deg tid til å fullføre profildetaljene dine, og når alt er klart, kan du begynne å lage innlegg på de valgte plattformene.
Sørg for å ha en fast tidsplan og vær konsekvent i å lage interessante innlegg. Bruk sosial CRM-analyse for å finne de mest effektive tidspunktene for å publisere engasjerende innhold.
Begynn å analysere data
Når du er aktiv på sosiale medier, vil du begynne å motta analyserapporter fra sosial CRM om kundeengasjement. Disse rapportene vil bli mer nøyaktige over tid med regelmessige innlegg og deltakelse i sosiale medier. Du kan analysere innhold som treffer en stor gruppe mennesker. Dette er nyttig for å lage mer innhold i samme stil.
Det sosiale CRM-verktøyet vil varsle deg om kommentarer som omhandler merkevaren eller produktet ditt. Hvis du har et etablert merke, kan folk begynne å følge siden din og skrive kommentarer om produktene dine.
Nyetablerte virksomheter bør jobbe med å generere interesse blant aktive brukere gjennom relevante kontaktpunkter. Det anbefales å svare positivt på slike kommentarer på en passende måte. Raske svar vil forbedre produktsalget og merkevareimagen.
Tilfør flere representanter for markedsføring og støtte
Det er viktig å ha dedikerte medarbeidere som jobber med sosiale CRM-verktøy. Du kan koble alle avdelingene dine til dashbordet, noe som er praktisk for rask informasjonsdeling. Ansvarlige designere vil bli informert om endringer i sanntid og kan handle deretter.
Du kan spesifikt inkludere markedsførings- og kundestøtteteam for å kommunisere med potensielle kunder. Dette vil markedsføre merkevaren samtidig som det gir svar på spørsmål.
Del dine prestasjoner
Du bør også dele prestasjonene dine og nye lanseringer på sosiale medier. Dette vil tiltrekke deg flere følgere og øke bevisstheten om merkevaren. Det sosiale CRM-verktøyet vil fortelle deg om folk snakker om deg eller ikke.
Dette er noen grunnleggende strategier for implementering av sosial CRM. Du kan likevel tilpasse flere trinn for å oppdage det fulle potensialet i dette verktøyet.
Forfatterens notat: Vurderer sosial CRM
Sosial CRM er en forbrukerorientert programvare der kundene blir hørt, og selskapene svarer villig på dem. Samtidig sporer programvaren brukernes og følgernes aktiviteter, slik at merkevarer kan operere i tråd med produkt- eller tjenestefremming.
Verktøyet har flere unike funksjoner som er enkle for det digitale markedsføringsteamet å administrere. Det tilbyr automatisert funksjonalitet for å generere analyser som er til nytte for både organisasjonen og kundene.
Du kan også utforske noen av de beste verktøyene for administrasjon av sosiale medier.