Hvordan betjene kunder i en verden av sosial distansering?

Et av de underliggende temaene, angående Covid-19-pandemien, er at verden aldri vil bli den samme.

Hvordan vi jobber og gjør forretninger vil fundamentalt endre seg i løpet av noen måneder og forbli hos oss deretter. Dette er delvis fordi viruset aldri vil forsvinne; det vil bare bli administrert. En nøkkelkomponent i å håndtere viruset vil være sosial distansering.

Mennesker er sosiale skapninger; vi liker andres selskap og bruker fysiske signaler for å bekrefte hverandre. Det er det vi vet; det er det vi søker. Det er derfor mange mennesker synes det er vanskelig å behandle den nye normen. De anbefalte protokollene gjør de sosiale spørsmålene som er innebygd i forretningsforhold vanskeligere å skje.

Hvordan uttrykker du ditt engasjement uten et møte ansikt til ansikt? Hvordan gir du en empatisk tjeneste over et digitalt grensesnitt?

Sosial distansering på arbeidsplassen

Generelt forutsetter bedriftsøkonomi at du kan presse ut mer fortjeneste ved å pakke så mange ansatte på en plass som mulig. Det er ikke lenger mulig. Av hensyn til egen og kundens helse må ansatte være meter unna. Det vil bety færre ansatte per kvadratmeter. Dette vil resultere i;

  • Færre åpne kontorer og fabrikker. Disse arbeidsområdene vil trenge klare avgrensninger som en grenselinje tegnet på gulvet eller høyere skillevegger og plexiglass for å fysisk distansere og beskytte arbeidere mot smittsomme dråper på grunn av nysing eller hoste.
  • Investeringer i å skape et sunnere arbeidsmiljø. For eksempel å installere eller forbedre luftfiltre eller IoT-enheter som sensorer for å gi data om miljøforhold.
  • Renholdspersonalet eller servicebedriftene vil bli viktigere i driften.
  • Masker, rensemidler og personlig verneutstyr (PPE) blir integrerte deler av uniformer og arbeidsutstyr.
  • Bruk av turnusvakter og fleksible timer. De vil bli brukt til å minimere antall ansatte på et enkelt sted.
  • Hvis det er flere roller som trenger å utføre en lignende oppgave i tide, kan disse oppgavene slås sammen slik at et enkelt eller færre antall ansatte kan utføre dem mens resten av de ansatte jobber eksternt. Ansvaret for samlede oppgaver kan gjøres på en rotasjonsplan.
  Her er når et mørkt tema kan spare batteristrøm

Betjening av kunder vil også endre seg. Hvor kraftig en organisasjons helseprotokoller er, vil avgjøre kundenes iver etter å beskytte dem. Så bedrifter;

  • De må vise helseprotokollene sine for å oppnå troverdighet hos besøkende kunder.
  • Øv tilgangskontroll for å administrere strømmen av kunder og deres risiko
  • Flytt så mye av tjenestene deres på nettet for å betjene kunder eksternt.

Kom på skyen

Organisasjoner prøver å omorganisere hvordan de driver driften. Lockdown-mandatene, forskriftene om sosial distansering og sosial angst rundt pandemien gjør det vanskelig å komme inn på kontoret. Både arbeidsgivere og arbeidstakere forstår at arbeid må gjøres for å overleve.

Men hvordan kan organisasjoner forbli produktive, være trygge for ansatte og yte effektiv service til kundene?

Svaret er i skyen.

Ansatte som jobber hjemmefra, utenfor stedet eller på farten, må ha tilgang til organisasjonens ressurser for å jobbe. Det er ikke effektivt å sende filer frem og tilbake på e-post siden arbeidere trenger å få tilgang til data, behandle informasjon og gi analyser på en konstant basis. Den eneste løsningen som gjør det mulig for arbeidere å jobbe fra hvor som helst og fortsatt ha alle ressursene til virksomheten for hånden, er skyen.

Se hvordan en frisørsalong kan ha ansatte på stedet, mobil og eksternt kommunisere og samarbeide med Slack.

De fleste ansatte som utfører administrative eller skrivebordsbundne jobber trenger ikke å være på kontoret for å jobbe. Forretningsfunksjoner som ERP, CRM, regnskap og så videre kan kjøres fra skyen uten å miste effektivitet. Faktisk har det store fordeler å jobbe eksternt ansatte, arbeidsgivere og kunder.

  Google Camera v2.2-oppdatering gir timer, panoramamoduser og sideforhold

Bruk kunstig intelligens

Verden kjører for tiden på data. Men å samle inn data er ikke lenger nok; det må behandles, analyseres og handles. Kunstig intelligens tar det enda lenger ved å bruke kognitive funksjoner på data, dvs. at den ikke bare virker på data, men den kan også lære av dem. Behandlingen og beslutningstakingen av AI kan skje på et brøkdel av et sekund, noe som gir teknologien en klar fordel i forhold til menneskelige reaksjonstider.

Maskinlæring, talegjenkjenning vil bli brukt i flere forretningsprosesser.

For eksempel vil CRM bruke chatbots som kan gjenkjenne tale og håndtere forespørsler fra kunder, eller ERP vil forutsi etterspørsel og utarbeide en ressursstyringsplan som senker kostnadene. Disse funksjonene er ikke nye; de er standard på skyen.

Her er Googles skybaserte kontaktsenterløsning; den bruker skyen til å koble eksterne agenter til kunder fra enhver kommunikasjonsplattform (inkludert telefon, e-post, sosiale medier og live chat). Løsningen kombinerer talegjenkjenning, naturlig språkbehandling og AI for å håndtere enkle spørsmål for å løse eller samle informasjon før den overføres til en agent.

Ta i bruk automatisering

Automatisering har for det meste vært assosiert med roboter som opererer i fabrikker. Det vil utvides til å bety mer, og førerløs kjøretøyteknologi vil bli brukt i gruver sammen med robotutstyr for gruvedrift. Fabrikker vil operere uten menneskelig innblanding og potensielt styres på milevis unna.

Den mindre kjente, men snart en like viktig form for automatisering, ville være robotprosessautomatisering (RPA). RPA-programvare fullfører regelbaserte, repeterende oppgaver. De brukes allerede i full kraft i banker, advokatfirmaer og distribusjonssentre.

Automatisering drevet av AI vil bli brukt for å redusere arbeidsmengden til ansatte. Automatisert AI er effektivt til å fjerne administrativt papirbasert arbeid. Eksterne ansatte har ikke tilgang til skjemaer, papirer, stempler, signaturer osv. mens automatisert AI er i stand til å samle inn informasjon, engasjere kunder, verifisere dokumenter, veie risikoer, ta en beslutning og rapportere resultatene på en brøkdel av tiden.

  Slik deaktiverer og deaktiverer du iMessage på iPhone eller iPad

Samarbeid intelligent

Det er mange møter som kan være virtuelle i stedet for å holdes personlig. Dette vil kreve litt tilvenning, etikette og strukturer for virtuelle møter er forskjellige, men de kan være like produktive. Å skifte til virtuelle møter vil kreve en investering for å utstyre ansatte med bærbare datamaskiner, pålitelig internett og programvaren som trengs.

Skysamarbeidsplattformer er verktøy som vil bringe team sammen. Skysamarbeidsplattformer har standard tale-, video-, e-post- og chat-kommunikasjonsfunksjoner som er ytterligere forbedret med tilleggsfunksjoner som fildeling, filredigering, tredjepartsapper, automatisering og AI.

Oppriktig talt er mulighetene ubegrensede med skyen. For å få et glimt av hvordan samarbeid, automatisering og AI kan fungere sammen, ta en titt på hvordan University of New South Wales brukte Microsoft Teams til å tilby forelesninger, klassemateriell, klassesamarbeid sammen med en automatisert undervisningsassistent som utviklet seg til en undervisning bistand.

For å være tydelig, vil tilpasningen til sosiale distanseringsnormer ikke nødvendigvis revolusjonere arbeidsplassen; det vil fremskynde en endring som allerede skjedde. Med noen få unntak knyttet til helserelaterte vaner og praksiser, var mye av den teknologiske endringen allerede i gang. Det er fordi teknologien som blir tatt i bruk er økonomisk levedyktig og effektiv.

Før pandemien, bedrifter tok i bruk sky og eksternt arbeid. Ifølge Kontor for nasjonal statistikk48 % av arbeidsstyrken i Storbritannia jobbet eksternt på grunn av pandemien. Det er en betydelig økning fra omtrent 20 % i 2018.

x