For å oppnå presis og god kundeservice ved alle kontaktpunkter, er det fordelaktig å benytte seg av samtaleskript.
Kundesenterbransjen er i stadig vekst og bidrar med betydelige summer til det globale BNP. Ifølge Verdensbanken sto den for 65,70 % av BNP i 2020. En rapport fra Statista viser også at kundesentermarkedet forventes å vokse fra 340 milliarder dollar i 2020 til 496 milliarder dollar i 2027.
Arbeidsmiljøet i et kundesenter er ofte hektisk, og hvert sekund teller. Derfor bruker ledere i kundesentre samtaleskript for å veilede nyansatte og praktikanter. Korrekt bruk av skript kan bidra til å spare tid og ressurser, samt redusere feil.
Det kan imidlertid være utfordrende å utforme slike skript, enten du starter et helt nytt kundesenter eller allerede har et etablert.
Dersom du opplever dette som vanskelig, trenger du ikke bekymre deg. Denne artikkelen vil gi deg en omfattende forståelse av samtaleskript, i tillegg til tips og verktøy som kan hjelpe deg i gang med din kundesenterdrift.
Hva er et kundesenterskript?
Et kundesenterskript er et dokument som inneholder eksempler på samtaler mellom en kundemedarbeider og en tenkt kunde i realistiske situasjoner. Det gir en strukturert veiledning for kundesamtaler, som typisk inkluderer:
- Hvordan hilse kunden
- Bekrefte kundens problemstilling
- Forklare formålet med samtalen (hvis det er en utgående samtale)
- Samle inn nødvendig kundeinformasjon for CRM-systemet
- Hvordan sette en kunde på vent
- Komme tilbake til samtalen med en løsning og informasjon om hvordan den kan gjennomføres
- Bekrefte at kunden er fornøyd med resultatet
- Mulighet for mersalg eller oppgradering av tjenester
- Avslutte samtalen på en god måte
I tillegg til dette kan et kundesenterskript inneholde ytterligere detaljer.
La oss si at du jobber for en bank eller et kredittkortselskap i USA. I slike tilfeller må du inkludere spesifikke formuleringer i samtalen for å overholde landets lover og regler:
- Mini-Miranda-rettighetene
- Lov om rettferdig inkasso
De fleste kundesenterskript kan inneholde konfidensiell bedriftsinformasjon. Derfor er det viktig at kundesenterbedrifter beskytter disse dokumentene ved å implementere gode sikkerhetsrutiner for datahåndtering.
Som regel vil nye eller uerfarne kundemedarbeidere øve på samtaleeksemplene i skriptet flere ganger før de håndterer en ekte kundesamtale.
Hvordan hjelper et skript nybegynnere?
Gir en struktur for samtalen
Mange nyansatte i et kundesenter er usikre på hvordan de skal håndtere en direkte kundesamtale. Derfor bruker opplæringsansvarlige skript for å lære opp de nyansatte. Skriptene gir en komplett guide fra start til slutt, som dekker alle trinnene en medarbeider trenger for å gjennomføre samtalen.
Profesjonelt språk og tone
Nybegynnere kan lære korrekt forretningsspråk, ordforråd og tone fra kundesenterskript. Disse skriptene er som regel standardiserte, og kundemedarbeiderne kan være trygge på at de håndterer samtalen korrekt dersom de følger skriptet nøye.
Standardisering av arbeidsmetoder
Når alle ansatte i et kundesenter følger det samme skriptet, håndterer de samtaler på en konsistent måte, fra åpning til avslutning. Dette skaper en harmonisert og organisert kundebehandlingsflyt på tvers av hele bedriften.
Reduserer feil i samtaler
Ved å følge et standardisert skript, unngår medarbeiderne å bruke uprofesjonelt språk i sine samtaler. Dette reduserer potensielle feil i språk, grammatikk og kundeserviceprosesser.
Raskere løsning av problemer
Kundesenterskript gir medarbeiderne en klar plan for hvordan de skal feilsøke eller markedsføre produkter via telefon. Formuleringene i skriptene er utformet for å spare tid og innsats. Dette bidrar til å redusere gjennomsnittlig samtaletid (AHT) og gir en mer effektiv arbeidsflyt.
Reduserer opplæringstid
Uten bruk av samtaleskript, vil opplæring av nye medarbeidere kreve omfattende språkkurs, i tillegg til opplæring i kundesenterets tekniske aspekter. Skriptene gir en raskere måte for de ansatte å tilegne seg nødvendig språkbruk og bli operative.
Øker produktiviteten
Standardiserte skript reduserer gjennomsnittlig samtaletid, som igjen gjør det mulig for medarbeiderne å håndtere flere samtaler per dag. Dette kan bidra til økte inntekter for bedriften.
Kvalitetssikring
Kvalitetskontroll er en viktig del av all kundesenterdrift. Revisorer bruker ofte samtaleskriptet som et verktøy for å sikre at medarbeiderne følger prosedyrer, samtaleflyt, feilsøking og lignende.
Beste praksis for kundesenterskript
Det tar lang tid å utvikle gode kundesenterskript som fungerer optimalt. Men du trenger ikke bruke like lang tid. Ved å følge disse rådene, kan du utvikle gode skript for dine medarbeidere:
Legg til rette for fleksibilitet
Skriptene bør være fleksible, og det er viktig å gi god opplæring i verktøy og produkter, slik at medarbeiderne kan håndtere uventede situasjoner på en effektiv måte.
Fleksibilitet innebærer at medarbeiderne kan bruke ord som er profesjonelle og korrekte, selv om de ikke er en del av det forhåndsdefinerte skriptet.
Bruk tidligere opptak
En effektiv måte å utvikle varierte kundesenterskript på, er å gjennomgå tidligere samtaler og servicehenvendelser.
Gjennomgang av opptakene gir også innsikt i hvordan medarbeiderne bruker skriptene og hvordan kundene responderer. Ved å identifisere forbedringsområder, kan skriptene kontinuerlig forbedres.
Bruk en høflig tone
Kundeservice dreier seg om god oppførsel og høflighet. Det er viktig å inkludere høflighetsfraser som «Vennligst», «Beklager», «Takk», «Vær så god», for å vise empati med kunden.
En irritert kunde kan roe seg ned når kundemedarbeideren er høflig og forsikrer om at problemet vil bli løst.
Skriptet må være respektfullt
Skriptene må være utformet slik at alle medarbeiderne viser respekt til alle kunder. Det er ikke hensiktsmessig å lage ulike skript basert på hvor viktig den enkelte kunden er for virksomheten.
For eksempel kan en medarbeider motta en samtale fra en kunde som abonnerer på en konkurrerende tjeneste. Dette gir ikke medarbeideren rett til å opptre nedlatende. Vedkommende må på en respektfull måte forklare at kunden har ringt feil nummer.
Kom raskt til poenget
Skriptet bør være enkelt og direkte, slik at medarbeideren raskt kan starte problemløsningen. Unødvendig lange kundesamtaler kan ofte føre til negative resultater.
Lag skript for ulike situasjoner
Se gjennom kundeservicehenvendelser over en periode. Identifiser de vanligste problemene og utarbeid skript for disse. Dette vil være til stor hjelp for nyansatte, da de vil ha en ferdig løsning for de mest vanlige kundeproblemene.
Tenk som kunden
Når du utvikler kundesenterskript, prøv å se ting fra kundens perspektiv. Unngå bruk av for mye bransjesjargong og tekniske uttrykk. Hold språket enkelt, slik at kunden føler seg trygg og forstått.
Inkluder svar på innsigelser
En nøkkel til suksess er at medarbeideren leder samtalen og ikke kunden. Noen ganger kan kunder være urimelige. Derfor er det viktig å inkludere svar på innsigelser, slik at medarbeiderne kan håndtere usaklige anklager på en profesjonell måte.
Sørg for at medarbeiderne øver mye
Samtaleskript er ikke til nytte dersom medarbeiderne ikke får mulighet til å øve på formuleringene. Opprett et team av «kunder» og «medarbeidere» blant de nye ansatte. La dem øve på skriptene regelmessig i løpet av opplæringsperioden.
Lag egne skript
Et kundesenter håndterer mange ulike typer henvendelser, som innkommende, utgående, telefonsalg, fornyelser, mersalg og lignende. Du må derfor lage separate skript som er tilpasset den enkelte prosess.
Et enkelt skript vil ikke fungere effektivt i alle situasjoner. I innkommende samtaler er det for eksempel ikke nødvendig å autentisere kunden, da de selv ringer fra sine kontoer og CRM-systemene automatisk bekrefter at det er en reell kunde.
I utgående samtaler er det derimot nødvendig å autentisere kunden før sensitive opplysninger deles.
Et annet eksempel er telefonsalg. Her må medarbeideren lese en obligatorisk ansvarsfraskrivelse før samtalen fortsetter. De fleste land har ikke krav om dette, men for eksempel amerikanske og britiske forbrukerforskrifter har klare krav til markedsføringssamtaler.
Kundesenterprogramvare du kan prøve
Nedenfor finner du eksempler på kundesenterverktøy som ofte benyttes:
#1. Aircall
Aircall tilbyr et robust telefonisystem i skyen, samt standardfunksjoner som er nødvendig i et fysisk eller eksternt kundesenter. Verktøyet legger til rette for omfattende samarbeid i skyen, slik at du enkelt kan administrere en hybrid arbeidsstyrke fra hvor som helst med internettilgang.
#2. CloudTalk
CloudTalk er en nettbasert kundesenterprogramvare som lar deg sette opp flere virtuelle kundesentre. Du kan bruke nettappen i både fysiske og eksterne kundesentre. I tillegg kan du integrere verktøyet med andre kundesenterapplikasjoner som Salesforce, Pipedrive og Zendesk.
Oppsummering
Det kan være et smart valg å starte i kundesenterbransjen, enten som ansatt eller bedriftseier. For å lykkes i denne bransjen, er det viktig å lære å utvikle og bruke samtaleskript på en effektiv måte. Denne artikkelen har gitt deg mye av den informasjonen du trenger for å komme i gang.
Du bør også lese våre artikler om den beste programvaren for samtaletracking og de beste telefonsenteroppringerne for å få en rask start på din kundesenterdrift.