Omnikanal markedsføring: En komplett guide for din virksomhet
Etter hvert som antallet markedsførings- og kundeservicekanaler vokser, øker også kundenes forventninger. De ønsker å bli kontaktet på deres egne premisser. For å møte disse forventningene er en omnikanal markedsføringsstrategi avgjørende.
Interaksjon er nøkkelen; kunden din kan starte sin reise hvor som helst og fra hvilken som helst kanal.
I dagens digitale verden er de fleste bedrifter opptatt av å levere en best mulig og mest sømløs kundeopplevelse for å overleve. Det kreves en helhetlig tilnærming med flere kanaler og strategier for å øke salget av produkter og tjenester.
Ettersom 73 % av kundene starter og fullfører sine kjøp via flere kanaler, har mange virksomheter begynt å innlemme omnikanal i sine forretningsstrategier.
Enten du er en liten gründer som jobber hjemmefra eller en stor bedrift med en omfattende kundebase, kan en omnikanal markedsføringsstrategi styrke din bedrifts profil og bidra til å utvide markedet ditt.
Det er viktig å anerkjenne verdien av omnikanalmarkedsføring for din bedrift, og å bruke den for å skille dine tilbud fra konkurrentenes og øke avkastningen på investeringen.
Hva er omnikanalmarkedsføring?
Enkelt sagt, omnikanalmarkedsføring handler om å bygge en merkevaretilstedeværelse på tvers av ulike online og offline kanaler. Målet er å gi kunden en tilfredsstillende og sømløs opplevelse gjennom hele deres kundereise.
Vær tilgjengelig der kundene dine leter etter deg. Gi dine potensielle og eksisterende kunder tilgang til dine produkter, rabatter, attraktive tilbud og kundeservice på alle plattformer, enheter og kanaler.
Hovedmålet med omnikanalmarkedsføring er å skape en sømløs brukeropplevelse for kundene.
Det er viktig å forstå de ulike kanalene og hvorfor de er avgjørende for kundetilfredshet. Disse deles inn i to kategorier:
- Nettkanaler: Mobilapplikasjon, nettside, Whatsapp, sosiale medier, SMS, e-post
- Frakoblede kanaler: Butikk, kundesenter
Effektiv omnikanalmarkedsføring krever tid og planlegging.
Det overordnede målet med en omnikanalstrategi er å øke merkevarebevisstheten og maksimere antall personer som kommer i kontakt med den. Kundeengasjement er derfor en kritisk faktor i en omnikanal-tilnærming.
La oss se på noen kjente eksempler på omnikanalmarkedsføring:
Nike
Nike er et godt eksempel på omnikanalsuksess innen detaljhandel.
Nike har oppnådd gode resultater med en strategi som kombinerer nett- og fysiske butikker. Deres fysiske butikker er digitale via Nike-appen, som har vært en stor suksess.
Appen gir produktanbefalinger basert på tidligere kjøp og lar brukerne se på sko i nærliggende butikker og reservere dem.
Siden lanseringen i 2018 har Nike-appen blitt lastet ned over 250 millioner ganger.
Spotify
Spotify er et annet eksempel på en god omnikanalopplevelse på produktnivå.
Selskapet er kjent for sitt store utvalg av sanger og podcaster på én plattform. Spotify tilbyr sanger på nesten alle språk i verden.
Selskapet har en mobilapp, en desktop-app og en web-app. Data synkroniseres automatisk mellom alle appene når de er åpne samtidig.
Hvis du spiller en sang på datamaskinen, vil mobilappen din vise den samme sangen som spilles på skrivebordsappen.
Hvordan kan du integrere omnikanalmarkedsføring i din virksomhet?
Alle typer bedrifter, uavhengig av størrelse, kan dra nytte av omnikanalmarkedsføring. Selv oppstartsbedrifter og små virksomheter begynner å se fordelene ved å implementere en omnikanalstrategi.
Når du utvikler en omnikanalopplevelse, må du ta hensyn til kundens interaksjon med merkevaren din. Det viktigste er den totale opplevelsen, ikke selve kanalen.
Før du setter i gang med en ny markedsføringsstrategi, er det viktig å etablere et solid fundament.
#1 Få hele teamet med på laget
En positiv kundeopplevelse bør være merkevarens høyeste prioritet. Alle i teamet ditt må være enige i dette og jobbe for å oppnå det. Dette strekker seg utover markedsavdelingen.
#2 Datainnsamling og analyse
Det er viktig å samle inn data om dine kunder for å implementere en omnikanalstrategi. Hele teamet bør bruke data for å forbedre kundeopplevelsen.
Dataene vil hjelpe deg å forstå:
- Hvilke enheter foretrekker målgruppen din når de interagerer med merkevaren din?
- Hvilken type budskap engasjerer de seg mest i (rabatter eller kampanjetilbud)?
- Hvilke produkter og funksjoner har de behov for?
Etter at du har samlet inn dataene, er det på tide å bearbeide dem til nyttig informasjon. Du trenger en analyseplattform som kan behandle alle rådataene og gi teamet verdifull innsikt for å gjøre de nødvendige endringene for å møte kundenes behov.
#3 Personlig markedsføring
Personlig tilpassede meldinger er avgjørende for vekst. Dette kalles også en-til-en-markedsføring. Det er en markedsføringsstrategi som bruker dataanalyse og digital teknologi for å levere personlige meldinger og produkttilbud til nåværende eller potensielle kunder.
Du kan segmentere kundene dine etter:
- Demografi: alder, kjønn, sivilstatus, bosted osv.
- Handleatferd: hva kundene dine handler og hvor ofte de handler
#4 Mobilvennlig markedsføring
Nesten alle har en smarttelefon. Markedsførere må satse på mobilvennlig markedsføring. Nesten tre av fire dollar som forbrukerne bruker på nettkjøp, gjøres via mobil, noe som gjør mobil enda viktigere.
Du bør designe markedsføringsstrategien og kampanjene dine med tanke på mobiloptimalisering.
#5 Forbedre kundeservicen med AI og chatbots
Vurder å bruke AI og chatbots for å håndtere vanlige spørsmål raskt. Kunder forventer døgnåpen service og raske løsninger på sine problemer.
#6 Fokuser på å skape en positiv kundeopplevelse
Når du lager en omnikanalstrategi for din virksomhet, sett deg i kundens sted når de navigerer gjennom de forskjellige kontaktpunktene. Er hver kanal optimalisert for å sette kunden i sentrum?
Du bør optimalisere hver kanal der kunden kan nå deg, og sørge for at hver kanal gir høyest mulig kundetilfredshet!
#7 Test og mål resultatene
Ingen skaper den perfekte omnikanalstrategien umiddelbart. Du må jevnlig prøve ut forskjellige metoder på tvers av ulike kanaler. Jo mer kundedata du samler inn og analyserer, jo bedre innsikt får du, og du kan forbedre din omnikanalstrategi.
Ettersom forbrukerne får mer makt, har omnikanalstrategier blitt populære i flere bransjer, særlig innen:
- Bilindustri
- Detaljhandel
- Tjenesteytende næringer
- Helsevesen
- Finansielle tjenester
La oss se på funksjonene som en omnikanalplattform bør ha:
Hvilke funksjoner utgjør en perfekt tilnærming til omnikanalmarkedsføring?
Vi har sett på hvordan du kan integrere omnikanalmarkedsføring i virksomheten din. La oss nå se på noen funksjoner som gjør omnikanalmarkedsføring perfekt for din bedrift.
Det finnes verktøy som tilbyr mange funksjoner:
- Billettadministrasjon: Automatiser prosessen med å kategorisere, prioritere og videresende henvendelser basert på innholdet i henvendelsen.
- Kundestøtte: Administrer all støtterelatert kommunikasjon fra flere kanaler på ett sted.
- Arbeidsstyrkestyring: Organiser og administrer alle felttjenester fra start til slutt.
- Øk teamets produktivitet: Helpdesk-funksjonene kan automatisere spesifikke oppgaver.
- Hjelp kundene å hjelpe seg selv: Bruk en kunnskapsbase og fora for å skape en selvbetjent kundeopplevelse.
- Fleksibilitet for tilpasning: Lag dine egne arbeidsflyter, kundeportaler, agentansvar med mer for å gjøre helpdesken unik for deg.
- Datasikkerhet: Plattformbeskyttelse med sikkerhetsfunksjoner i bedriftsklasse og grundige revisjoner av nettverk, systemer og forskrifter.
Omnikanal markedsføringsplattformer
Omnikanal markedsføringsplattformer gir dine kunder en god opplevelse av din virksomhet. I tillegg bidrar de til å beholde eksisterende kunder. Noen av de beste omnikanalmarkedsføringsplattformene er:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel er et kundeengasjementverktøy som hjelper deg med å spore og administrere alle henvendelser (billetter) fra én enkelt visning. Du kan integrere ulike kanaler og gi god kundestøtte.
Omnisend
Omnisend er et enkelt og kraftfullt verktøy, spesielt hvis du driver en e-handelsvirksomhet. Det støtter e-postmarkedsføringskampanjer, SMS-støtte og automatisering og segmentering.
Zoho
Zoho er et alt-i-ett-verktøy som din bedrift trenger. Det gir utmerket kundestøtte med CRM, e-post og samarbeid.
Hva er fordelene med omnikanalmarkedsføring?
#1 Høy merkelojalitet og kundebevaring
Kunder prioriteres i en omnikanalopplevelse, og det er naturlig at de ønsker å være lojale mot selskaper som setter dem først. Høyere kundetilfredshet vil føre til økt merkelojalitet og kundebesvarelsesgrad.
#2 Økt driftseffektivitet
Omnikanalmarkedsføring øker driftseffektiviteten og reduserer kostnadene. Bedrifter trenger bare å samle inn data om forbrukere én gang med en omnikanalstrategi. Når du har en integrert markedsføringskanal, trenger du ikke å utvikle nye strategier for hver kanal.
#3 Økning i inntekter
Økt salg er direkte proporsjonalt med en økning i inntekter for din bedrift.
En effektiv omnikanalstrategi vil inkludere nøyaktig kundesegmentering og personalisering. Økt kundeengasjement vil føre til økte konverteringer og avkastning.
#4 En mer integrert virksomhet
En stor fordel med omnikanal er at ulike kanaler ikke trenger å jobbe mot separate mål. Du kan bygge et system med forskjellige kanaler som jobber sammen mot ett felles mål. Dermed vil kundeservice, salg, markedsføring og lagerressursplanlegging jobbe mot samme mål.
#5 Nøyaktig kundeinnsikt
Du kan samle kundeinnsikt fra flere kilder, inkludert informasjonskapsler, enheter, ID-er, handlekurvinformasjon, sosiale medier, e-postlister, POS-systemer, henvisningsprogrammer med mer. Bidraget fra hver kanal til det overordnede målet kan også enkelt måles. Dette hjelper deg med å identifisere hva som ikke fungerer, fikse det, og identifisere hva som fungerer og bruke det.
Omnikanal vs. multikanal vs. markedsføring på tvers av kanaler
Vi har gått gjennom hva omnikanalmarkedsføring er og hvordan du kan integrere det i din virksomhet. La oss nå se på multikanal- og markedsføring på tvers av kanaler, og hvordan de skiller seg fra omnikanalmarkedsføring.
Flerkanalsmarkedsføring er prosessen der bedrifter engasjerer seg med kundene gjennom ulike direkte og indirekte kanaler for å selge produkter og tjenester.
La oss sammenligne omnikanalmarkedsføring, flerkanalsmarkedsføring og markedsføring på tvers av kanaler for å se forskjellene:
Omnikanalmarkedsføring:
- Alle kanaler (sosiale medier, nett, e-post osv.) er sammenkoblet.
- Hovedfokus er å optimalisere kundeopplevelsen.
- Det inkluderer flere markedsføringskanaler som er koblet sammen og kommuniserer med hverandre.
- Høye teknologikostnader fordi det integreres i alle forretningssystemer.
- Kundedata lagres integrert og er tilgjengelig med et enkelt klikk.
Flerkanalsmarkedsføring:
- Alle kanaler er uavhengige og ikke sammenkoblet.
- Hovedfokus er å maksimere kundeengasjementet.
- Det omfatter flere markedsføringskanaler som er uavhengige og koblet fra hverandre.
- Ingen slik integrering av forretningssystemer er nødvendig i flerkanalsmarkedsføring.
- Kundedata lagres separat for hver kanal og er ikke lett tilgjengelig. For å få tilgang til dataene må brukeren samle inn data fra hver kanal.
Markedsføring på tvers av kanaler:
- Kommunikasjonskanaler er selektivt koblet sammen.
- Konsistens i kommunikasjonen sikres gjennom strategier på tvers av kanaler.
- En markedsføringsstrategi på tvers av kanaler kobler opplevelser på tvers av forskjellige kanaler i én enkelt kampanje.
- Lav kostnadsinvolvering.
- Det er vanskeligere å segmentere og analysere kundedata sammenlignet med omnikanalmarkedsføring.
Konklusjon
Omnikanalmarkedsføring kan gi din virksomhet et løft innen kundebevaring. Hvis du har en liten eller mellomstor bedrift, bør du integrere en omnikanalstrategi. Dette gir deg bedre kontroll over forbrukerne og knytter deg tettere til dem.
Implementering av en omnikanalstrategi vil la deg forbedre kundeengasjementet og oppnå bedre kundetilfredshet.