Et kundesenters evne til å løse problemer ved første kontakt, ofte referert til som «First Call Resolution» (FCR), er en viktig indikator på hvor effektivt kundesenteret håndterer henvendelser.
Når en kunde tar kontakt med et IT-support, forventer de rask hjelp og løsninger på sine tekniske utfordringer. Dette for å unngå unødvendig nedetid og sikre en problemfri opplevelse.
Hva betyr First Call Resolution?
Førstegangsløsning (FCR) er en nøkkelkomponent innen kundehåndtering (CRM) og et viktig måltall for kundesentre. Det defineres som senterets evne til å håndtere kundenes henvendelser, problemer eller behov under den første samtalen, uten behov for oppfølging.
FCR spiller en avgjørende rolle i å fremme kundetilfredshet og lojalitet. Kunder kontakter support fordi de trenger rask og effektiv hjelp.
Ved å løse problemene under første samtale, sparer bedriften kundens tid og demonstrerer at kundens behov blir prioritert. En slik positiv opplevelse fører til at kunden føler seg sett og verdsatt, noe som igjen bidrar til økt kundetilfredshet.
I tillegg til å måle kundetilfredshet og fremme lojalitet, er FCR et viktig parameter for å evaluere agentens effektivitet og er avgjørende for å sikre lønnsomhet.
Betydningen av FCR
Det er en sterk sammenheng mellom FCR og kundelojalitet. Kunder er mer tilbøyelige til å være lojale mot et selskap som raskt løser deres problemer. Dette skaper en følelse av tillit og pålitelighet, da kundene vet at virksomheten kan håndtere deres behov.
Derimot kan gjentatte henvendelser eller uløste saker føre til frustrasjon hos kunden, redusere tilliten og potensielt føre til at kunden velger en konkurrent.
Å holde på eksisterende kunder er viktig i et konkurransepreget marked med mange valgmuligheter. FCR er et nyttig verktøy for å nå dette målet, da det øker kundetilfredsheten samtidig som driftskostnadene reduseres ved at det er behov for færre oppfølgingskontakter.
Kort sagt, er FCR grunnlaget for god kundeservice, og det bidrar til økt kundetilfredshet, lojalitet og forretningsmessig suksess.
Hvorfor er FCR viktig?
Førstegangsløsning er et sentralt kundemål, og det er viktig å forstå hvorfor. Det har en direkte innvirkning på kundetilfredsheten. Kunder forblir lojale mot merkevarer som raskt løser problemene deres og som gir dem en følelse av å bli verdsatt.
I tillegg forbedrer det den operative effektiviteten. Både kunden og bedriften sparer tid og ressurser når et problem løses ved første kontakt. Det fører til reduserte supportkostnader, redusert antall henvendelser og frigjør ressurser slik at ansatte kan fokusere på andre kundebesøk.
Det forbedrer også virksomhetens omdømme. Positive anmeldelser på nett og anbefalinger er ofte et resultat av fremragende kundeservice. Når kundens behov ivaretas under første samtale, skapes tillit og goodwill, noe som kan føre til flere henvisninger og ny virksomhet.
I dagens konkurransedyktige marked er FCR avgjørende for å differensiere et selskap. Det er en vinn-vinn-situasjon der både kunder og bedrifter nyter godt av økt kundetilfredshet, effektivitet og et positivt merkevareimage.
Fordeler ved å oppnå FCR
Som nevnt tidligere, bør FCR være en høy prioritet for virksomheter. Her er noen av fordelene som følger med å oppnå en god FCR.
Kundelojalitet
Dårlig kundeservice kan føre til at kunder forlater selskapet. En god strategi for å sikre kundelojalitet er å løse problemer under den første kontakten. Hvis en kunde er misfornøyd med servicenivået, kan de velge en konkurrent.
Økt agentproduktivitet
Gjentatte forespørsler om samme sak reduseres når et problem løses under første kontakt. Dette sparer tid for kundene og frigjør ressurser for kundesenteret slik at de kan fokusere på mer komplekse kundesaker.
Økt produktivitet blant agentene bidrar til økt effektivitet og suksess for virksomheten, som direkte påvirkes av FCR og forbedret kundetilfredshet.
Påvirkning på driftskostnader
FCR kan også påvirke driftskostnadene. Kundesentre kan oppleve en reduksjon i driftskostnader på 1 % for hver 1 % forbedring i FCR, fordi en høyere FCR tyder på at ansatte håndterer kundesaker raskere.
Økt kundetillit
FCR sørger for at kundespørsmål om tilgjengelighet, priser eller ordrestatus besvares raskt i alle bransjer.
Dette øker kundenes tillit og bidrar til at de fortsetter å handle hos bedriften. I tillegg hjelper FCR banker og finansinstitusjoner å løse konto- og transaksjonsrelaterte problemer raskt, noe som øker tilliten til banksystemet og opprettholder kundelojaliteten.
Utfordringer og faktorer som påvirker FCR
Selskaper møter ofte en rekke utfordringer når de forsøker å forbedre FCR. For mange kundesenterledere er det vanskelig å definere og måle FCR nøyaktig.
Ineffektive interne rutiner kan være et annet vanlig problem. Dette kan skyldes manglende informasjon eller mangelfull tilgang til den, høy personalomsetning, utilstrekkelig opplæring eller mangel på autoritet til å håndtere vanlige saker uten å eskalere dem.
I tillegg er FCR et komplekst mål som påvirkes av flere variabler.
Effektivitet i samtaleruting
ACD- og IVR-systemer dirigerer som regel innkommende samtaler til avdelinger eller agenter som er best egnet til å håndtere kundens henvendelse. Effektiviteten til disse systemene har stor innvirkning på hvor vellykket man er med å løse problemet.
Produkt- og tjenestekompleksitet
Selskaper som tilbyr komplekse produkter eller tjenester (spesielt innen IT og SaaS) vil sannsynligvis ha lavere FCR. Dette skyldes kompleksiteten i de typiske henvendelsene fra kundene.
Lang ventetid
Innringere kan bli satt på vent i lange perioder av ulike årsaker, som for eksempel når en agent må slå opp informasjon i en database eller bekrefte kundeinformasjon. Lange ventetider kan føre til dårlige kundeopplevelser og tapte samtaler. Dette fører igjen til lavere FCR.
Beste praksis for å oppnå FCR
Lett tilgang til pålitelig informasjon
Agenter vil ha vanskelig for å løse kundenes problemer ved første kontakt hvis de mangler grundig produktkunnskap, rask tilgang til detaljert kundeinformasjon (tidligere samhandlinger, kjøpshistorikk, osv.) og en intern kunnskapsbase.
For å forbedre FCR er det viktig å gi agentene spesialisert programvare for kundesentre som gir dem en 360-graders oversikt over kunden og som gir lett tilgang til ressursene i bedriften.
Styrke agentene
FCR kan reduseres hvis agentene ikke har tillatelse til å utføre visse handlinger (som å gi refusjoner, tilby rabatter eller håndtere faktureringsproblemer) eller ta beslutninger uten å konsultere en overordnet. Ved å se over interne regler og rutiner, og ved å forbedre agentenes evne til å løse problemer, kan FCR økes.
Effektiv opplæring og veiledning
Kundesenteragenter må ha god kjennskap til produktene og tjenestene et selskap tilbyr. De bør være opplært til å håndtere ulike henvendelser, løse komplekse problemer og håndtere vanskelige kunder. Agenter bør få kontinuerlig veiledning og opplæring slik at de alltid er kunnskapsrike og forberedt på å møte kundenes behov ved første kontakt.
Se det store bildet
Husk at kundene kommuniserer med deg gjennom en rekke kanaler som chat, e-post, sosiale medier og selvbetjeningsløsninger. De ringer deg ikke bare. Sørg for å bruke agenter som er kunnskapsrike og har erfaring med alle FCR-målene i den aktuelle kanalen.
Lytt og svar på dine kunder
Tilbakemeldinger fra kunder er nøkkelen til å øke kundetilfredsheten, agentenes ytelse og FCR. Bruk tilbakemeldinger fra kunder til å forbedre rutiner og klargjøre mål, etter at du har samlet dem inn via sosiale medier, undersøkelser eller andre kanaler.
Bruk av samtaleanalyse
Du kan raskt få innsikt i kunde-agent-samtaler på tvers av kanaler ved å bruke samtaleanalyse for å undersøke hvert møte.
Beste strategier for å oppnå FCR i ulike bransjer
#1. Detaljhandel og finansielle tjenester
I detaljhandel kan FCR oppnås ved å sikre gode systemer for frakt og lagerstyring. Dette sikrer at lagerbeholdningen er korrekt, og at de ansatte har oppdatert informasjon om produktene. Innen finans er det nødvendig å gi nøyaktige og personlige løsninger for banktjenester. Å utstyre teknologien med sanntidsinformasjon om kunden er en fordel.
#2. Telekom
Telekomselskaper kan oppnå FCR ved å investere i applikasjoner som er enkle og raske å bruke. Ved å tilby gode feilsøkingsveiledninger for vanlige og tilbakevendende problemer, kan man oppnå bedre kundetilfredshet. Det er viktig å ha korrekte data om problemet.
#3. Helse og utdanning
Helsepersonell kan oppnå FCR ved å sørge for effektiv og rask timebestilling. FCR kan også oppnås ved å strømlinjeforme prosesser, gi kundene tilgang på nett og sikre at de ansatte har tilgang til oppdatert pasientinformasjon. Innen utdanning kan online registrering for kurs bidra til å oppnå rask FCR.
Raske og konkrete svar på studentenes spørsmål og detaljerte retningslinjer vil bidra til å forbedre FCR.
#4. Hotellbransjen og e-handel
Hotellkjeder kan forbedre FCR ved å gi de ansatte oppdatert informasjon. Investeringer i opplæringsprogrammer for de ansatte kan også være nyttig på sikt. Tilbakemeldingssystemer kan forbedre forholdet til kunden ytterligere og øke merkelojaliteten.
Innen e-handel er det nyttig å oppgradere søkefunksjonaliteten på nettsiden og forbedre navigasjonen for å oppnå bedre FCR.
#5. Produksjon og IT
Selskaper innen produksjon og produktbaserte selskaper kan oppnå bedre FCR ved å fokusere på produktkvalitet og pålitelighet. Fokuset bør også være på å maksimere kundestøttekanalene. Raske svar på henvendelser kan være avgjørende. Innen IT er det viktig å ha kontinuerlig og rettidig overvåkning. Det å spore og prioritere IT-støtte bidrar til raskere FCR.
Konklusjon
For å garantere kundetilfredshet er førstegangsløsning (FCR) avgjørende. Selskaper bør prioritere god kommunikasjon, godt trente ansatte og praktiske løsninger hvis de ønsker å holde kundene fornøyde fra første kontakt. De viktigste strategiene er å svare på kundenes spørsmål og behov så raskt som mulig, gi grundige løsninger og unngå unødvendige overføringer eller tilbakeanrop.
Agenter kan utstyres med relevante verktøy ved å bruke teknologier som CRM-systemer. Forbedringer i FCR kan også gjøres ved bruk av kontinuerlig opplæring og tilbakemeldingssystemer. En høy FCR er i det lange løp til fordel for både bedrifter og deres kunder, da den forbedrer kundeopplevelsen og reduserer driftskostnadene.