Som et SaaS-selskap er suksess ofte vanskelig å oppnå. Å holde kundene intakte er enda vanskeligere og krever at du leverer en enestående kundeopplevelse over en lang periode. Når det er sagt, er det forskjellige grunner til at en kunde slutter å bruke produktet ditt (mange av dem kan ikke måles/spores); dermed er «churn» uunngåelig.
Hvis en bedrift ikke er i stand til å forstå begrepet «churn», kan det føre til at de har virkelig tøffe tider foran seg. Du kan imidlertid fortsatt redusere det til et punkt hvor det ikke hindrer veksten din.
Så hva er churn? Og hvordan kan du sikre at SaaS-bedriften din jobber for å redusere churn rate? Denne artikkelen vil utforske noen av disse konseptene i detalj.
La oss dykke rett inn.
Innholdsfortegnelse
Hva er Churn Rate?
En av de viktigste produktberegningene for enhver SaaS-bedrift som jobber med en abonnementsbasert modell, er churn rate. Men hva forstår du med begrepet: «churn rate»?
Enkelt sagt er det prosentandelen av kunder som avslutter abonnementet eller slutter å bruke en tjeneste over en gitt periode. Å forstå churn rate er avgjørende siden det påvirker selskapets inntekter og vekstpotensial.
En høy churn rate indikerer at mange kunder slutter å bruke produktene eller tjenestene dine, noe som direkte påvirker inntektene. Det skader også selskapets bunnlinje.
I tillegg indikerer en høyere churn rate også mange andre underliggende problemer med produktet eller tjenesten din. Noen årsaker her kan være dårlig kundeservice, utilstrekkelig verdiforslag eller ineffektiv markedsføring.
Hvorfor er det viktig å forstå churn rate?
- Det er viktig å forstå churn rate, siden det å miste en kunde også fører til tap av inntekter. Som nevnt påvirker det indirekte eller direkte selskapets bunnlinje.
- Å finne en ny kunde er generelt dyrere enn å beholde en eksisterende.
- En høy churn rate signaliserer ofte til potensielle kunder (eller til og med eksisterende) at en SaaS-bedrift ikke leverer verdi. Denne høye churn-raten fører ofte til et negativt merkevareomdømme. Å redusere churn rate kan forbedre merkevarebildet og styrke kundelojaliteten.
- Høye churn-rater indikerer ofte produkt- og tjenestefeil, men kan også være avgjørende for å forbedre tilbudene. Du kan redusere churn-raten ved å samle inn verdifull tilbakemelding fra kunder og gjøre forbedringer av produktet ditt.
- Å redusere avgangsprosenten gir mer stabile inntekter og kundetall. Det fører ofte til mer nøyaktige inntektsprognoser, og hjelper deg med å planlegge og investere mer effektivt mot vekst.
Hva er de forskjellige typene avfallsrater?
Nå som du vet viktigheten av å redusere churn-raten, er det like viktig å forstå de forskjellige typene churn-rater.
Kundeavgang
Dette er en av de mest grunnleggende typene churn rater og måler prosentandelen av kunder som avslutter abonnementet eller slutter å bruke produktet i løpet av en gitt periode. Denne satsen beregnes vanligvis ved å dele antall kunder tapt i løpet av en bestemt periode med det totale antallet kunder i begynnelsen.
Inntektsavgang
Inntektsavgang er prosentandelen av abonnementsdollar opp for fornyelse som et selskap vil miste over en gitt periode. Det kan også være produktets evne til å beholde kontraktsverdien til dine eksisterende kunder. Ved siden av kundeavgang gir inntektsavgang en 360-graders oversikt over helsen til selskapets kundebase.
Brutto MRR Churn Rate
Dette er den prosentvise reduksjonen i månedlige gjentakende inntekter fra eksisterende abonnementer, på grunn av at abonnementene blir flyttet fra betalte planer til lavere eller gratis planer, kanselleringer og andre tjenester fjernes fra abonnementer.
Netto Churn
Dette er netto prosentandelen av totalt MRR tapt fra eksisterende abonnementer i løpet av en gitt periode. Den vurderer MRR oppnådd fra utvidelser og oppgraderinger fra de gjenværende kundene.
Hvordan beregne churn rate?
La oss nå dykke dypere inn i prosessen med å beregne churn rate.
For å beregne churn rate, må du velge en periode.
Denne spesielle verdien kan vurderes både månedlig og årlig. Du må også vite antall kunder ved begynnelsen av perioden kontra antall tapte kunder. Når du har begge deler, dividerer du antall tapte kunder med det totale antallet kunder ved starten av perioden.
Til slutt kan du multiplisere dette tallet med 100 for å finne churn rate. For å forklare dette ved hjelp av et eksempel, la oss si at programvareselskapet ditt hadde 600 kunder ved starten av siste kvartal.
Men du mistet også rundt 60 kunder på grunn av utløpte kontrakter, dårlig kundeservice eller generell misnøye med produksjonen.
Det antyder at kvartalets kundeavgang vil være de 60 kundene med churning delt på de 600 kundene. Når vi deler 60 på 600, vil tallet være 0,1 %.
Etter å ha multiplisert dette tallet med 100, får vi en kundeavgang på 10 %.
Formelen skal se slik ut:
Customer Churn Rate = (Antall tapte kunder ÷ Totalt antall kunder ved starten av perioden) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10 %
Så den nåværende churn rate for virksomheten din er 10 %.
Hva er en god avgangsrate?
Hver SaaS-gründer er bekymret for om deres churn rate er for høy.
En «god» churn rate for ett selskap kan være forferdelig for et annet.
Selv om det er viktig å holde churn så lav som mulig, kan det være vanskelig å bestemme en «god» churn rate, siden den kan variere mye etter bransje, forretningsmodell og andre faktorer.
Ulike bransjer har forskjellige churn rater. For eksempel har programvare-som-en-tjeneste-selskaper (SaaS) vanligvis høyere churn rater enn virksomheter i andre bransjer fordi kunder enkelt kan bytte til en konkurrent. I følge bransjereferanser er en rimelig churn rate for et SaaS-selskap vanligvis mellom 5 % og 7 % årlig.
Samlet sett er en rimelig churn rate lav nok til å tillate en bedrift å opprettholde vekst og lønnsomhet samtidig som man tar i betraktning de unike faktorene som påvirker churn rate i den aktuelle virksomheten eller bransjen.
Det er viktig å regelmessig overvåke churn-raten og forbedre kundeoppbevaring, for eksempel å forbedre kundeservicen, tilby insentiver for kunder til å bli og analysere hvorfor kunder forlater.
Hva er årsakene til kundefrafall?
Kundeavgang, eller hastigheten der kunder slutter å gjøre forretninger med et selskap, kan være en stor utfordring for bedrifter av alle størrelser. Å forstå årsakene bak kundefragang er avgjørende for selskaper som ønsker å beholde og utvide kundebasen sin.
Her er noen vanlige årsaker til at kunder slutter:
Dårlig kundeservice
Det er mer sannsynlig at kunder som føler at de ikke får ønsket nivå av støtte. Det kan inkludere lange ventetider, problemer med å nå kundestøtte eller utilfredsstillende løsninger på problemene deres.
Konkurranse gir bedre verdi
Kunder kan bytte til en konkurrent hvis de føler at den gir bedre verdi eller dekker deres behov.
Dårlig ombordstigning
Hvis kundene ikke er ombord på riktig måte, kan det hende de ikke helt forstår hvordan de skal bruke produktet eller tjenesten, noe som fører til frustrasjon og, til slutt, churn.
Mangel på engasjement
Kunder som ikke føler seg engasjert i et produkt eller en tjeneste, vil sannsynligvis slutte. Det kan skje hvis en bedrift ikke tilbyr nok muligheter for kundene til å engasjere seg i produktet eller tjenesten, for eksempel gjennom webinarer eller andre pedagogiske ressurser.
Mangel på produkt-markedstilpasning
Hvis et produkt eller en tjeneste ikke oppfyller kundenes behov eller forventninger, kan de bytte til en konkurrent. Det kan skje hvis produktet eller tjenesten er for komplisert, ikke tilbyr de nødvendige funksjonene, eller rett og slett ikke stemmer overens med kundens mål.
Potensielle negative virkninger av en høy avgangsrate
Bedriftsledere innser at det er mye lettere å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny. Likevel betyr det ikke at det er enkelt å opprettholde en nåværende klient. Bedrifter som ikke investerer i å opprettholde solide kundeforhold risikerer å ha høye churn-rater, noe som kan være farlig for fremtiden til virksomheten din.
Her er fire måter kundefragang kan være ødeleggende for bedriften din:
Churn hjelper konkurrentene dine
Avskjedige kunder er ofte vokale om hvorfor de har sluttet å bruke tjenestene dine. Negative kundeanmeldelser kan påvirke bunnlinjen og fungere som en gave til konkurrentene dine.
Interessant nok kan de til og med bruke disse erfaringene fra dine kunder for å få nye kunder.
Dette stopper igjen veksten og inntektene dine.
Churn skader din verdivurdering
Høye churn-rater kan signalisere investorer at en bedrift har problemer med å beholde kunder, noe som gjør den mindre attraktiv som investeringsmulighet.
Investorer ønsker å se virksomheter som kan beholde kunder på lang sikt, da dette kan bety et sterkt konkurransefortrinn og en bærekraftig forretningsmodell.
Redusert kundelevetidsverdi
Høye churn-rater kan redusere levetidsverdien til kundene. Kunder som slutter, vil neppe foreta flere kjøp, noe som reduserer den potensielle inntekten de kunne ha generert over tid.
Økt kundeanskaffelseskostnad
Som nevnt tidligere kan høye churn-rater øke kostnadene ved å skaffe nye kunder. Det kan resultere i høyere markedsførings- og salgskostnader, noe som kan belaste en virksomhets ressurser.
Måter å senke avgangsraten
Kundeavgang er en av bedriftens viktigste SaaS-målinger å spore.
Mange undervurderer tallene ettersom de sliter med å beregne churn-raten riktig, men når du har regnet ut churn-raten din, har du en målestokk for å gjøre forbedringer og beholde flere kunder.
Her er noen måter å forbedre kundeavgangen på:
Gi produkter eller tjenester av høy kvalitet
Kunder ønsker å føle at de får noe for pengene sine. Sørg for at produktene eller tjenestene dine er av høy kvalitet og oppfyller kundenes behov og forventninger. Lytt til tilbakemeldinger fra kunder, gjør endringer og forbedre produkter og tjenester basert på deres forslag.
Øk kundeengasjementet
Engasjerte kunder har mindre sannsynlighet for å avbryte. Bruk e-postmarkedsføring, sosiale medier og andre kanaler for å engasjere kundene dine regelmessig. Tilby kundene eksklusive kampanjer, rabatter og innhold for å holde dem engasjert.
Gjør det enkelt å gjøre forretninger med deg.
Gjør det enkelt for kunder å samhandle med bedriften din. Optimaliser nettstedet ditt og mobilappene dine for enkel bruk og gi praktiske betalingsalternativer. Minimer antallet skritt kunder må ta for å fullføre en transaksjon.
Gi utmerket onboarding
Innføringsprosessen kan ha stor innvirkning på kundens beslutning om å holde seg. Gi en omfattende og lettfattelig introduksjonsprosess som hjelper kundene å forstå hvordan de skal bruke produktet eller tjenesten.
Tilby eksepsjonell kundeopplevelse
Gå utover for å gi en eksepsjonell kundeopplevelse – overrask kundene med uventede gaver, rabattkuponger eller personlige meldinger ved spesielle anledninger. Få kundene dine til å føle seg verdsatt, verdsatt og hørt.
Overvåk churn rate
Følg nøye med på avgangsraten og overvåk den regelmessig. Analyser hvorfor kunder forlater og iverksett korrigerende tiltak. Ved å forstå årsakene til churn, kan du implementere effektive strategier for å håndtere dem.
Konklusjon
Som det er tydelig, er kundefragang en av de største utfordringene SaaS-selskaper står overfor i dag.
En høyere churn rate indikerer ofte betydelige problemer med en virksomhet og dens generelle verdiforslag.
Unnlatelse av å forstå dette og håndtere churn rate kan hindre langsiktig suksess, noe som fører til reduserte inntekter og kundetilfredshet.
Bedrifter må se etter å identifisere årsaken til denne avgangen og utvikle strategier for å redusere den.
Ved å prioritere churn-reduksjon kan du positivt påvirke bunnlinjen og oppnå vedvarende vekst over lengre tid.
Du kan også være interessert i disse gratis CRM-verktøyene for å holde kunden engasjert.