Helpdesk-programvare lar interne eller eksterne brukere av en organisasjon få hjelp når de møter problemer eller problemer med produktene og tjenestene deres.
Mange organisasjoner tilbyr helpdesk for å tilby støtte til sine brukere, som kan være deres ansatte eller kunder. Å levere kvalitetsstøtte gjør dem i stand til å bygge tillit hos både kunder og ansatte.
Så selskaper som leter etter en helpdesk-løsning har to alternativer – on-premise og SaaS-basert helpdesk-programvare.
On-premise løsninger hostes og installeres internt som store selskaper bruker for å gi bedre tilpassede løsninger og bedre sikkerhet til sine kunder. Men en tredjepartsleverandør tilbyr en SaaS helpdesk-løsning med høyere skalerbarhet, fleksibilitet, kostnadseffektivitet, etc.
Bedrifter kan velge hvilken som helst av typene i henhold til deres forretningsbehov.
I denne artikkelen vil jeg diskutere helpdesk-løsninger og sammenligne lokale og SaaS-baserte helpdesk-løsninger for å hjelpe deg med å bestemme hvilken som vil være bedre for virksomheten din.
La oss begynne!
Innholdsfortegnelse
Hva er Helpdesk?
Helpdesk-programvare er en løsning som brukes til å administrere, organisere og svare på forespørsler. Noen helpdesk-løsninger brukes til interne servicerelaterte forespørsler fra teammedlemmene dine, mens noen brukes til eksterne servicerelaterte forespørsler fra kunder.
Helpdesk-plattformen brukes til å forbedre kundeopplevelsen din, uavhengig av hvordan de engasjerer seg – personlig, telefon eller sosiale medier. Den inkluderer et bredt spekter av verktøy, inkludert programvare for kunnskapsbase, live chat-løsninger, delte innbokser osv., for å hjelpe deg med å bygge et godt forhold til kundene dine.
Hva er On-Premise Helpdesk?
On-premise er den selvhostede og selvinstallerte versjonen av helpdesk-løsningen. Den inkluderer forskjellige funksjoner for å administrere oppdrag, arbeidsflyter og billetter på ett enkelt sted. I tillegg krever det en infrastruktur for å være vert for, installere og administrere helpdesk-programvare.
Noen selskaper krever streng datasikkerhet, som offentlige etater. De må kontrollere sine egne data for å opprettholde et høyt sikkerhetsnivå. Videre, hvis et selskap har samsvarskrav, er en lokal helpdesk-løsning det beste alternativet for å ha kontroll over data- og sikkerhetsbehovene.
Eksempler: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk og mer.
Hva er en SaaS-basert helpdesk?
Software-as-a-service (SaaS)-basert helpdesk refererer til en skybasert helpdesk-programvare fra en tredjeparts tjenesteleverandør som gjør det mulig for bedrifter å levere kvalitetsstøtte. Her installerer tjenesteleverandøren programvaren på de eksterne serverne, vedlikeholder den og gjør den tilgjengelig for brukere gjennom nettlesere, APIer og mobilapper.
Siden programvaren er vert og installert på leverandørens servere, trenger ikke brukere noen investering for dyr infrastruktur for å bruke programvaren. For å bruke denne modellen avtaler en uavhengig programvareleverandør en tredjeparts skyleverandør for å være vert for appen.
Eksempler: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud og mer.
On-Premise vs. SaaS: Forskjeller
On-Premise helpdesk SaaS-basert helpdesk On-premise løsninger er installert og vert internt. SaaS installeres og vedlikeholdes av en tredjeparts tjenesteleverandør. Det krever IT-ressurser å skalere og administrere. SaaS er lett tilgjengelig og har muligheten til å skalere i henhold til bedriftens behov. Du vil kreve en forhåndsinvestering for å sette opp og implementere infrastruktur. Det tilbys til en lavere kostnad basert på din abonnementsmodell. Med on-premise helpdesk er du ansvarlig for å vedlikeholde og oppdatere programvaren. Alt vedlikehold og oppdateringer håndteres av skytjenesteleverandøren. For å bygge og administrere løsningen, må du ansette et team eller sette ut oppgaven. Vedlikehold og support er inkludert i abonnementet. Du vil få full kontroll over tilpasningene og løsningene. Du vil få mindre kontroll over tilpasningene og løsningene. Den tilbyr forbedret samsvar og datasikkerhet sammen med interne krav med alle data som er lagret internt. Datasikkerhet kan være i fare siden den er lagret et annet sted på tjenesteleverandørens servere. Det tar mer tid å implementere maskinvareinstallasjonsprosessen. Den kan implementeres raskere uten avbrudd i arbeidsflyten. Du må være tilgjengelig på kontoret ditt for å få tilgang til programvaren. SaaS-applikasjoner kan håndteres fra hvor som helst ved hjelp av en bærbar datamaskin, nettbrett eller smarttelefon. Lokale løsninger er kostbare siden selskapene må kjøpe maskinvaren og betale for oppsett og vedlikehold. SaaS-løsninger har lave inngangskostnader siden selskapet tar leie eller abonnement for å få tilgang til funksjonene. Kostnaden for gjenopprettingssystemer er ganske høy. Den setter opp en duplikatdatalagring for sikkerhetskopiering. Lagring av data i skyen betyr at dataene blir sikkerhetskopiert automatisk, slik at du aldri mister data i tilfelle en katastrofe.
Hvor on-premise helpdesk-løsning er bedre
Generelt foretrekker store bedrifter å installere sine egne teknologier for å holde seg beskyttet. Det er populært i finanssektorer, forsikringstjenester, offentlige organisasjoner, forsvarsinstitusjoner osv. Når de håndterer sensitive data som bankkontoer, passord, navn, adresser osv., foretrekker de fleste organisasjoner en lokal helpdesk.
Kort sagt, der sikkerhet og personvern er de største bekymringene, er bruk av en lokal helpdesk-løsning bedre enn SaaS-basert. Derfor foretrekker mange store selskaper å installere og utvikle sin egen IT-infrastruktur på grunn av datasikkerhetskrav og være fra sterkt regulerte bransjer som helsevesen, finans,
Dessuten vil selskaper som har sitt eget støtteteam og ressurser for å regulere og vedlikeholde maskinvare og servere sannsynligvis være mer interessert i å bruke lokale løsninger.
La oss diskutere hvorfor en lokal løsning er gunstig for store selskaper.
- Infrastruktur på plass: Når du har Linux- eller Windows-servere sammen med en SQL-server på plass, kan du spare krefter, tid og penger ved å bruke den selvhostede versjonen. Dette unngår å bruke tid på installasjoner eller kjøp av tilleggslisenser.
- Tilpasning: Du kan enkelt konfigurere flere ting inne i økosystemet ved å bruke en lokal løsning. Du kan for eksempel endre hastigheten på e-postserveren, sette opp størrelsesgrenser for filopplastinger, velge hvordan filene dine skal lagres og mer.
- Kildekode: Hvis du har utviklere, kan du endre hvordan funksjoner fungerer eller legge til nye funksjoner. Nesten hver programvare tilbyr kildekode til utviklerne dine slik at de kan justere programvaren i henhold til dine forretningsspesifikke behov.
- Kontroller dataene dine: Hvis du vil ha fleksibiliteten til å kontrollere din egen database, kan du bruke en lokal løsning. Dette lar deg sikre kundens personopplysninger. Du kan vedlikeholde din egen sikkerhetskopierings- og gjenopprettingsfunksjonalitet for å holde sikkerheten oppdatert.
- Sikkerhet og overholdelse: Siden store selskaper bruker lokale løsninger, kan de enkelt sikre sine selskaper og kunders sensitive data.
Hvor SaaS Helpdesk-løsning er bedre
SaaS er en hendig og ganske grei løsning. Tjenesten er tilgjengelig over Internett slik at du enkelt kan starte, uansett hvor du er. Derfor foretrekker startups, små bedrifter og til og med mellomstore bedrifter å bruke SaaS-løsninger for kundestøtte. Det gir deg fleksibiliteten til å velge dine tjenester, funksjoner, sikkerhetskopier og mer.
La oss diskutere fordelene ved å bruke en SaaS-basert helpdesk.
- Enkel å bruke: Det er enkelt og greit å sette opp og konfigurere SaaS-systemet. Du vil ikke trenge maskinvare og bruke timer med tid på installasjon og vedlikehold.
- Skalerbarhet: Når virksomheten vokser, øker kravene. Med en SaaS-løsning må du oppgradere prisene i henhold til dine behov.
- Tilgjengelig: Du trenger bare en sikker internettforbindelse for å jobbe hvor som helst du vil via bærbar PC, mobil, nettbrett, skrivebord og mer.
- Lave oppsett- og infrastrukturkostnader: Med en SaaS helpdesk-løsning kan du kun betale for tjenestene du bruker. Dermed er de samlede etableringsgebyrene svært kostnadseffektive.
- Sikkerhet: Tredjeparts tjenesteleverandører tilbyr sikkerhet og samsvar til virksomheten din slik at du enkelt kan la brukerne dele informasjonen sin.
- Hyppige og automatiske oppdateringer: Du finner automatiske oppdateringer av programvaren slik at du slipper å gjøre det manuelt, og du kan fokusere på arbeidet.
Beste lokale Helpdesk-programvare
Så hvis du foretrekker lokale løsninger, sjekk ut noen av de beste lokale helpdesk-programvarene.
#1. Deskpro
Få en alt-i-ett helpdesk-løsning for din bedrift med Deskpro tilgjengelig på stedet. Den gir en fantastisk kundeopplevelse til dine interne eller eksterne brukere med sin dynamiske og fleksible helpdesk-programvare.
Du kan være vert for informasjonen din og få muligheten til å eksportere hele databasen. Det vil gi deg full kontroll over dataene dine mens du distribuerer en selvbetjent helpdesk på serverinfrastrukturen din. Deskpro tilbyr en tilpassbar løsning som passer organisasjonens behov og forbedrer kommunikasjonen med brukerne dine.
Videre kan du sentralisere alle samtalene dine med helpdesk og fange opp hver melding.
Deskpro hjelper til med å redusere støttekostnader og spare tid ved hjelp av automatiseringsverktøy, noe som øker den totale produktiviteten. Når teamet ditt har avanserte verktøy, kan de gi fantastisk støtte.
- Automatisering: Deskpro lar deg redusere repeterende oppgaver og øke effektiviteten med kraftig automatisering.
- Rapporter: Deskpros tilpassede og innebygde statistikk lar deg ta informerte beslutninger for å forbedre teamets støttefunksjoner.
- Kundetilfredshet: Du kan samle tilbakemeldinger fra brukerne dine direkte og spore den generelle ytelsen til støtteteamet ditt for å gi kundene det de ønsker.
- Messenger: Kommuniser med kundene dine umiddelbart via integrert live chat som kommer med mer funksjonalitet.
- Tilpasninger: Du kan opprette en egen helpdesk med uendelige muligheter for å passe dine forretningsbehov.
Gi teamet ditt kontrollen, tilpasningen og kraften de trenger for å bygge kundeforhold med Deskpros gratisplan. Den betalte planen starter på $29/måned/agent, som tilbyr viktige funksjoner.
#2. JitBit
JitBit helpdesk-programvare er bygget for IT-team for å håndtere kunder og løse problemene deres raskere. Løsningen er enkel, tar kortere tid å sette opp og er utrolig kraftig. Du trenger bare å videresende støtte-e-postene til applikasjonen og begynne å administrere alle billettene.
Hovedfokuset er e-post, men JitBit har også integrasjoner, chatbots, en kunnskapsbase og live chat. Den polerer e-postbillettsystemet og støtter MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP og mer. Den har også innebygd e-postoversvømmelse, deduping og anti-spam-beskyttelse.
Oppsettet er raskt og lar teamet ditt begynne å behandle billettene i løpet av sekunder. JitBit har automatisering, integrasjoner og e-postbehandling til en overkommelig pris. Du kan oppdage flaskehalser, analysere lasten og eksportere hele rapporten til Excel- eller CSV-format.
JitBit tilbyr gratis mobilapper for Android- og iOS-brukere slik at du enkelt kan støtte kunder fra hvor som helst og når som helst. Mobilappen lar deg se billetter, oppdatere billettdetaljer, svare på billetter, legge ved filer, tildele teknikere og mer.
Videre kan du automatisere alle dine repeterende oppgaver og spare tid med JitBits kraftige automatisering. Du kan be JitBit om å tildele teknikere automatisk, sende automatiske svar, angi automatiske forfallsdatoer og mer.
JitBit gir én engangslisens som inkluderer ett års versjonsoppgraderinger og støtte fra $2199.
La oss nå se på noen av de beste SaaS helpdesk-programvarene.
#3. Freshdesk
Skaler støtteopplevelsene dine med Freshdesk og la støtteteamene dine levere konsekvent og rettidig støtte. Den gir deg alt du ønsker for å løse problemer raskt og administrere komplekse oppgaver.
Enten du trenger å administrere billetter, automatisere arbeidsflyter eller engasjere deg med kunder, gir Freshdesk deg de avanserte verktøyene for å møte dine unike behov. Automatiser hverdagsoppgaver med tilpassede widgets og en skalerbar kunnskapsbase slik at kundene finner svarene sine raskere.
Du kan integrere tilpassede applikasjoner for å hjelpe virksomheten din med å levere en bedre selvbetjeningsopplevelse til kundene dine. Dessuten kan du gjøre teamet ditt i stand til å eliminere redundans og kjøre på autopilot ved hjelp av AI-drevet automatisering.
Freshdesk forbedrer effektiviteten og produktiviteten med generativ AI, slik at teamet ditt kan levere nøyaktige svar. Du kan la teamet ditt engasjere seg med de riktige ekspertene ved å bruke samarbeidsverktøy og gi mer konsistent og raskere service på komplekse problemer. I tillegg kan du bruke AI-drevet innsikt for å forstå potensielle problemer.
Freshdesk hjelper deg med å analysere interaksjoner, overvåke kvalitet og gi bedre støtte. Freshworks Customer Service Suite lar deg levere eksepsjonell kundeservice. Fra no-code bots og AI-drevne samtaler til effektiv billettadministrasjon, denne suiten lar deg forbedre produktiviteten.
Registrer deg i dag for en gratis prøveversjon på 14 dager og lever konsekvent og rettidig støtte.
#4. Zoho skrivebord
Forenkle kundeserviceoperasjonene og levere bedre kundeopplevelser med Zoho Desk og forbedre produktiviteten din. Du kan forbedre kundeservicen og glede kundene dine hver dag.
Zoho Desk styrker agentene dine med nyttig kontekst og kraftige verktøy slik at de forblir trygge, organiserte og produktive. Med Zoho Desk kan du bygge bedre kundeforhold for en mer bærekraftig, sunnere og sterkere virksomhet. Det hjelper deg videre med å spore kundenes interesser og forstå deres behov for å levere verdi konsekvent.
Selv når du er borte fra skrivebordet, kan du administrere kundestøtte med Zoho’s Desks mobilapplikasjoner. Den støtter iOS og Android. Du kan umiddelbart lukke billetter og få en fullstendig oversikt over tjenestene enkelt.
Zoho Desk lar deg implementere nyttig kundeserviceprogramvare 50 % raskere. Den tilbyr et dedikert treningsprogram med en lettfattelig læringskurve. I tillegg gir den tilpassbare arbeidsområder som hjelper deg med å jobbe på tvers av merke, avdeling og bransje.
Du vil få de rimeligste planene med Zoho Desk for å beholde kundene dine. Du kan oppleve den sanne styrken ved å ta en gratis prøveperiode. Det vil ikke være noen skjulte kostnader, ingen problemer med å bytte planer, ingen stive kontrakter og ingen installasjonsgebyrer.
Konklusjon
On-premise og SaaS helpdesk-løsninger er to alternativer som bedrifter kan velge. Begge tilbyr nesten de samme funksjonene, men er forskjellige når det gjelder installasjon og implementering. Så, å velge en av dem avhenger av kravene til en organisasjon.
Et selskap som er i stand til å vedlikeholde servere, maskinvare og programvare alene i sin infrastruktur og krever bedre sikkerhet og tilpasning, kan velge en lokal helpdesk-løsning.
Men hvis et selskap ønsker bedre fleksibilitet, skalerbarhet og tilgjengelighet til en overkommelig pris, kan det å velge en SaaS helpdesk-løsning være et bedre alternativ for dem.