Viktigheten av kundeservice på sosiale medier
Leverandører av kundeservice er en essensiell del av enhver bedrifts salgs- og markedsføringsstrategi. Spesielt er kundeservice på sosiale medier avgjørende for å bygge og opprettholde et sterkt kundeforhold gjennom gode opplevelser med kundestøtte.
Kunder kan ofte oppleve det som frustrerende å måtte vente lenge i telefonkø eller vente på svar på e-post. Heldigvis finnes det nå et tredje alternativ som blir stadig mer populært: kundeservice via sosiale medier.
Et økende antall kunder henvender seg til sosiale medier for å få hjelp. Dette gir bedrifter en unik mulighet til å lære mer om kundenes atferd og preferanser. For å sikre høy kundetilfredshet, blir det stadig viktigere å være tilstede på disse plattformene!
Her er en oversikt over noen populære verktøy for kundeservice på sosiale medier:
| Verktøy | Beskrivelse |
| Støtte på tvers av sosiale medier | Tilbyr AI-drevet support. |
| Organisering av henvendelser | Automatiserer oppgavehåndtering. |
| DeskPro | Konverterer meldinger til billetter, integreres med WhatsApp. |
| LiveAgent | Håndterer henvendelser fra flere plattformer. |
| SproutSocial | Tilbyr oppgavedelegering, analyser, teamsamarbeid og innsikt. |
| Hootsuite | Konsoliderer kundeinformasjon, sporer interaksjoner, og bruker AI. |
Ettersom henvendelser strømmer inn via direktemeldinger, kommentarer og innlegg, står bedrifter overfor utfordringen med å håndtere disse effektivt samtidig som de leverer en god kundeopplevelse. Her kommer kundeserviceverktøy for sosiale medier inn i bildet.
Disse verktøyene forenkler kundeserviceprosessen ved å tilby smarte strategier, samlede innbokser og AI-drevet support. Dette hjelper virksomheter med å forbedre kundeservice og kommunisere med kundene raskere og mer effektivt.
I denne artikkelen utforsker vi noen fremragende løsninger for kundeservice på sosiale medier for å hjelpe deg med å finne det rette verktøyet for din bedrift.
Hvorfor er kundeservice på sosiale medier viktig?
Tradisjonell telefonisk kundeservice kan være tidkrevende, da hver kunde trenger individuell oppmerksomhet for å forklare sitt problem. Med sosiale medier kan kundeserviceagenter håndtere flere kunder med lignende problemer samtidig, ved å gi svar i et offentlig forum. Dette kan ha en positiv innvirkning på din merkevare:
- Kundesentrert kommunikasjon: Mange bedrifter har ennå ikke utnyttet potensialet i sosiale medier for kundeservice, selv om majoriteten av kundene foretrekker å bruke disse plattformene for å kommunisere med selskaper.
- Offentlig interaksjon: Stadig færre kunder ønsker å ringe kundeservice direkte. De foretrekker å kommunisere sine problemer online, spesielt i sosiale medier.
- Positivt image: Bedrifter må være oppmerksomme på hvordan de fremstår i offentligheten, og må raskt håndtere problemer for å vise at de er lydhøre og tar kundene på alvor. Dette kan etterlate et positivt inntrykk på potensielle kunder.
- Omdømmestyring: Kunder kan raskt påvirke et selskaps omdømme ved å legge ut kritikk eller tilbakemeldinger på plattformer som Facebook og Instagram. Kontinuerlig overvåking av sosiale medier er avgjørende for å kunne styre omdømmet effektivt.
Med kundeservice på sosiale medier får kundene raskere svar på sine spørsmål, samtidig som bedriften får viktig innsikt for å forbedre sin digitale markedsføring.
Støtte via sosiale medier vs. tradisjonell støtte
Her er en oversikt over forskjellene mellom støtte via sosiale medier og tradisjonell støtte:
- Målretting: Tradisjonelle medier har ofte en bredere rekkevidde, mens sosiale medier gir mulighet for mer presis målretting av målgrupper. Du kan velge demografi, geografisk plassering og optimale publiseringstider for bedre kundesegmentering.
- Hastighet: Støtte via sosiale medier er rask, mens tradisjonell støtte ofte er tregere. Tradisjonell support krever mer tid til å innhente kundedetaljer og løse problemer.
- Kontroll: Sosiale medier gir større kontroll over meldingene dine da du kan endre eller fjerne innlegg etter behov. Den umiddelbare naturen til sosiale medier sørger for at du raskt kan kommunisere viktige endringer til publikum.
- Toveis kommunikasjon: Sosiale medier fremmer toveiskommunikasjon, mens tradisjonell støtte ofte er enveis. Interaksjonssyklusen gjentas kontinuerlig, noe som gir publikum mulighet til å gi tilbakemelding.
Kunder forventer å bli hørt når de uttrykker sine bekymringer, og håper at bedrifter vil gi raske svar og løsninger. Kundeservicepersonell som jobber med sosiale medier må være kvalifisert til å handle raskt og svare hensiktsmessig.
Nøkkelprinsipper for kundeservice på sosiale medier
Det er avgjørende å følge beste praksis for kundeservice på sosiale medier for å opprettholde et sterkt kundeforhold. Her er noen nøkkelprinsipper:
- Raske svar: Det er viktig å svare raskt på henvendelser i sosiale medier. I motsetning til tradisjonelle kanaler, krever sosiale medier en «alltid på»-strategi. Svar raskt på spørsmål, kommentarer og kritikk.
- Positivitet: Selv når du mottar negative kommentarer, er det viktig å svare positivt. Vis at du bryr deg og verdsetter kundens mening, uavhengig av det negative innholdet. Husk at «kunden alltid har rett.»
- Svar på alle tilbakemeldinger: Det er viktig å svare på alle tilbakemeldinger, spørsmål og kommentarer i sosiale medier. Det er nøkkelen til å lykkes med kundeservice i disse kanalene.
- Offentlig vs. privat: Ikke alle saker bør håndteres offentlig. Bestem hvilke diskusjoner som skal flyttes til private kanaler som direktemeldinger, e-post eller telefon for å håndtere dem mer diskret.
- Overvåkingsverktøy: Bruk verktøy for å overvåke interaksjoner på tvers av flere plattformer. Dette gjør at du kan lytte til kundene dine effektivt, enten du jobber alene eller i et team.
Nå som du vet hvorfor kundeservice i sosiale medier er viktig, la oss se nærmere på noen av de ledende plattformene som tilbyr støtte for dette. Disse alternativene spenner fra rimelige og grunnleggende løsninger til avanserte premium-løsninger.
Freshdesk
Freshdesk er et verktøy spesielt designet for IT-, kundeservice-, salgs- og markedsføringsteam.
Det tilbyr en intuitiv løsning som gjør det enklere å håndtere kundeservice på tvers av ulike sosiale medier.
Funksjoner:
- Konverter svar til kunnskapsbaserte rapporter for fremtidige henvendelser.
- Omniroute fordeler billetter basert på tilgjengelighet, nøkkelord eller andre relevante kriterier.
- AI-drevne chatbots gir 24-timers kundestøtte i sosiale medier.
- Den sosiale signalfunksjonen identifiserer relevante innlegg og oppretter supportbilletter automatisk.
Med Freshdesk kan bedrifter forenkle supportoperasjoner mer effektivt ved å integrere chat-kanaler i én enkelt innboks, slik at agenter kan gi utmerket service og øke kundetilfredsheten.
Zoho Desk
Zoho Desk tilbyr verktøy for å levere god kundeservice ved å organisere og prioritere et stort volum av henvendelser på tvers av flere kommunikasjonskanaler.
Med avansert maskinlæring kan du utvide en kunnskapsbase og forbedre effektiviteten til kundeserviceteamet ditt.
Funksjoner:
- Zoho Desk samler alle merkevarerelaterte interaksjoner i et organisert rom.
- Gjennomfør raske billetthandlinger uten å forlate skjermene for sosiale medier.
- Automatiser billettildeling for å spare tid og få kontroll over kundeserviceoperasjoner.
- Opprett tilordningsregler for automatisk ruting av billetter basert på nøkkelord, hashtags eller omtaler.
Med Zoho Desks skybaserte plattform for sosiale medier, kan du forenkle og forbedre din kundeservice.
DeskPro
Kundeserviceprogramvaren for sosiale medier fra DeskPro hjelper bedrifter med å automatisere sine kundeserviceoperasjoner, raskt løse kundeproblemer og bygge sterke relasjoner med kunder på deres foretrukne sosiale medier.
Funksjoner:
- Konverter kundemeldinger fra sosiale medier til supportbilletter.
- Benytt et sentralisert kundestøttesenter for sosiale medier med Deskpros Twitter-integrasjon.
- La kunder starte samtaler med merkevarens Facebook-side.
- Automatiser svar og bruk sanntidschat fra din kundestøtteplattform.
Med DeskPro kan kunder nå deg via WhatsApp, og systemet forvandler umiddelbart meldingene til billetter, slik at du kan sende svar tilbake til kontoene deres raskt.
LiveAgent
Integrer dine sosiale medier med LiveAgent og forenkle kundeservicehenvendelser med én enkelt løsning.
LiveAgents billetsystem gir deg mulighet til å håndtere henvendelser fra Facebook, Instagram, Twitter, Viber og WhatsApp på ett sted.
Funksjoner:
- Koble enkelt kontoer på tvers av ulike sosiale medier slik at LiveAgent effektivt kan håndtere dine sosiale kanaler.
- Overvåk alle aktiviteter på dine Facebook-kontoer uten å bytte mellom flere faner eller kontoer.
- Samle og organiser meldinger på en enkel måte for å håndtere kundeproblemer effektivt.
- Konverter automatisk alle sporede hashtags og omtaler til billetter.
Med LiveAgent kan du slå sammen din komplette kommunikasjonsplattform med en løsning for kundeservice i sosiale medier, inkludert en chat-widget.
SproutSocial
SproutSocial er et lovende alternativ for de som ønsker rask utvikling i sin kundestøtte i sosiale medier.
SproutSocials løsning for sosial administrasjon lar brukere optimalisere sin strategi i sosiale medier ved å øke engasjementet og optimalisere publiseringsrutiner.
Funksjoner:
- Deleger oppgaver og motta varsler for alle relevante kundeforhold.
- Lag rapporter som gir innsikt i svar- og meldingstråder, og hjelper deg med å sjekke kvaliteten på tjenestene.
- Forbedre synlighet og samarbeid i appen for hele teamet.
- Gi teamene dine mulighet til å yte responsiv og personlig service, slik at engangskjøpere blir til lojale kunder.
SproutSocial gir verdifull analyse og innsikt fra sosiale data, og legger til rette for samarbeid, alt på en skalerbar måte.
Hootsuite
Hootsuite er en skybasert plattform som fokuserer på kundeservice i sosiale medier, og lar deg administrere og optimalisere kundesamtaler.
Funksjoner:
- Samle kundeinformasjon fra chatbots, CRM-systemer og ulike verktøy i et enkelt grensesnitt.
- Spor kundeinteraksjoner i sosiale medier for å sende spørreundersøkelser og samle nyttige tilbakemeldinger.
- Bruk chatbots for å drive personlige samtaler med kunder på tvers av sosiale medier.
- Bruk automatisering for å håndtere et høyere volum henvendelser og avlaste støtteteamet.
Med AI-funksjoner kan Hootsuite integreres med en rekke sosiale medier, inkludert Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp og bedriftens nettsted og applikasjoner.
Beste praksis for effektiv kundeservice på sosiale medier
Det er ikke nok å bare ha en kundeserviceplattform for sosiale medier. Her er noen tillegg du bør vurdere:
- Rettidig respons: Det er avgjørende å svare raskt på henvendelser og kriser i sosiale medier.
- Vennlig tone: Bruk en vennlig og tilgjengelig tone i dine interaksjoner for å forbedre kundenes oppfatning av merkevaren din.
- Praktiske løsninger: Tilby løsninger som overgår forventningene for å oppmuntre til lojalitet og positiv omtale.
I tillegg er det viktig å aktivt overvåke sosiale medier for å spore henvendelser, misnøye og ros!
Konklusjon
Kundeservice på sosiale medier er ikke noe nytt, men mange bedrifter må fortsatt integrere sosiale medier i sine kundestøtteverktøy.
Uansett størrelsen på bedriften din, er det mange fordeler ved å inkludere sosiale medier som en del av din kundeservicetilnærming. Det er viktig å balansere viktigheten av å levere gode opplevelser, spesielt nå som forbrukere er aktive online og diskuterer merkevarer i sanntid.
Ved å tilby kundestøtte i sosiale medier som en del av din bredere kundestøttestrategi, kan du påvirke salgstallene, øke kundelojaliteten og forbedre merkevarens image både online og offline.
Neste trinn er å se på den beste programvaren for administrasjon av kundeopplevelser for å måle lojalitet og oppbevaring.