Kundeserviceleverandører er en viktig del av en bedrifts salgs- og markedsføringsarsenal. Kundetjenesteleverandører på sosiale medier hjelper bedrifter med å beholde kunder gjennom glade og fornøyde kundestøtteopplevelser.
Å ta opp bekymringer kan ofte være frustrerende for kundene, enten det gjelder å vente på vent i en lengre periode på telefonen eller et e-postsvar. Imidlertid er det nå et tredje alternativ som tjener fordel: sosiale medier.
Kunder bruker i økende grad sosiale medieplattformer for kundebehandlingsbehov, noe som gir bransjer en mulighet til å oppdage viktig informasjon om kundenes atferd. Det er derfor sosiale medieplattformer som nedenfor øker for å garantere kundetilfredshet!
Tittel
Beskrivelse
Utforske
Utstyrer kundeservice på tvers av sosiale medier, AI-drevet støtte.
Organiserer støtteforespørsler, automatiserer billettoppdrag.
DeskPro
Konverterer sosiale meldinger til billetter, integreres med WhatsApp.
LiveAgent
Håndterer forespørsler fra flere sosiale medieplattformer.
SproutSocial
Oppgavedelegering, analyser, teamsamarbeid, innsikt.
Hootsuite
Konsoliderer kundeinformasjon, sporer interaksjoner, bruker AI.
Ettersom forespørsler om kundepleie strømmer inn gjennom direktemeldinger, kommentarer og innlegg på sosiale medier, står merkevarer overfor utfordringen med å håndtere dem samtidig som de gir en god kundeopplevelse. Det er her sosiale medier kundeserviceverktøy kommer ut i verdensrommet.
Disse teknologiene forenkler klienthenvendelser på sosiale medier ved å tilby smarte strategier, altomfattende innbokser og AI-drevet støtte. Disse kreftene hjelper institusjoner med å forbedre kundeservicen og tilby vennlige interaksjoner slik at de kan formidle informasjon til kundene raskere.
I denne listen vil vi utforske fremragende sosiale medier kundeserviceløsninger for å hjelpe deg med å finne det riktige verktøyet for å gi overlegen kundestøtte på tvers av ulike sosiale nettverk.
Innholdsfortegnelse
Hvorfor er kundeservice på sosiale medier viktig?
Telefonisk kundeservice kan være tidkrevende fordi hver innringer trenger spesiell konsentrasjon for å uttrykke problemet sitt til kontaktsenteragenten fullt ut.
Men med utviklingen av sosiale medier kan kundeserviceagenter nå tåle folk som har identiske problemer mens de sammen hjelper mange kunder ved å presentere svar på et offentlig forum. Denne tilnærmingen har en positiv innvirkning på merkevareforkjemperen til virksomheten din på noen av følgende måter:
- Kundesentriske kommunikasjonskanaler: Det er viktig å innrømme at mange bedrifter fortsatt trenger å utnytte sosiale medier for kundeservice. Dette er bekymringsfullt fordi de fleste kunder nå foretrekker å bruke sosiale medieplattformer for å kjempe med selskaper.
- Offentlig kundeinteraksjon: Et økende antall kunder foretrekker ikke lenger direkte telefonsamtaler med kundeserviceagenter. I stedet formidler de sakene sine på nett, spesielt på sosiale medier.
- Positiv innvirkning på kundenes oppfatninger: Bedrifter må se etter merkevarebildet deres på offentlige fora og må umiddelbart håndtere problemer for å vise deres reaksjonsevne. Dette gir en mulighet til å etterlate et positivt bilde på potensielle kunder, vise omsorg og proaktivitet.
- Umiddelbar innvirkning på merkevareomdømmet: Kunder har makt til å raskt kontrollere et selskaps omdømme ved å publisere kritikk eller tilbakemeldinger på plattformer som Facebook eller Instagram. Ensartet overvåking av sosiale medier lar bedrifter styre omdømmet sitt effektivt.
Med kundeservice på sosiale medier får kundene svar på spørsmålene sine, og stemmen til kunden kan også bli hørt for bedre digital markedsføring.
Støtte for sosiale medier vs. tradisjonell støtte
Her er listen over forskjellene mellom sosiale medier-basert støtte og tradisjonell støtte gitt til kunder.
- Tradisjonelle medier presenterer vanligvis en bredere rekkevidde, mens sosiale medier tillater mer presis målretting av målgrupper – Støtte på sosiale medier gir muligheten til å velge publikumsdemografi, geografisk plassering og optimale publiseringstider for bedre kundesegmentering.
- Sosiale medier-støtte er rask, mens tradisjonell støtte kan bli forsinket – Tradisjonelle medier opererer normalt på en lengre tidslinje enn sosiale medier. Metoden kan bremses av tradisjonell support, da det ofte krever mer tid å hente kundedetaljer og løse sakene deres.
- Siden sosiale medier faller inn under kategorien eid medie, har du kontrollen til å gjøre oppdateringer etter behov – du har privilegiet til å endre innlegg eller til og med fjerne meldinger helt. Dessuten sikrer sosiale mediers umiddelbare natur ingen etterslep mellom å identifisere en kritisk endring og nå publikum med den.
- Sosiale medier gir større autoritet over meldingene sammenlignet med tradisjonelle kanaler – Selv om du ikke kan diktere offentlige reaksjoner, har du sjansen til å forme det første budskapet. Sosiale medier fremmer toveis snakk, mens tradisjonell støtte fungerer som en enveis kommunikasjonsprosess noen ganger. Interaksjonssyklusen gjentas hele tiden med sosiale medier, og gir publikum mediet til å gi tilbakemelding.
Publikum forventer å bli hørt når de gir uttrykk for bekymringer om aktuelle anledninger og håper merker vil gi rettidige svar og løsninger. Fagpersoner som bruker sosiale medier i sitt daglige arbeid bør være kvalifisert til å handle raskt og reagere riktig.
Nøkkelprinsipper for kundeservice på sosiale medier
Å holde seg til grunnleggende beste praksiser for kundeservice på sosiale medier er avgjørende for å holde kundebasen din sterk og fremme langsiktige forbindelser. Her er noen nøkkelprinsipper for kundeservice på sosiale medier:
#1. Raske svar: Det er viktig å svare raskt på sosiale medier til kundene dine. I motsetning til tradisjonelle kundestøttekanaler som telefon eller e-post, krever sosiale medier en «alltid-på»-strategi. Prøv å raskt administrere spørsmål, tanker og kritikk for å berike kundeserviceplanen din for sosiale medier.
#2. Positivitet midt i negativitet: Når du blir møtt med negative kommentarer, er det viktig å svare positivt. I stedet for å bli defensiv, vis at du bryr deg og verdsetter kundens uttalelse, uavhengig av den innledende negativiteten. Husk ordtaket om at «kunden alltid har rett.»
#3. Svar på alle tilbakemeldinger: Å godta alle tilbakemeldinger, forespørsler og uttalelser på sosiale medier er den beste praksisen. Å lytte og ta tilbakemeldinger fra kunder på alvor er nøkkelen til å overbevise kundeservice på sosiale medier.
#4. Offentlig vs. privat løsning: Bare noen saker bør avgjøres i offentligheten. Husk at du ikke vil kunne tilfredsstille alle og bli opplært for negative kommentarer eller mas. Bestem hvilke diskusjoner som skal gå over til private medier, for eksempel direktemeldinger, e-post eller telefon, for å adressere dem mer diskret.
#5. Overvåkingsverktøy: Bruk sosiale kundeserviceverktøy for å observere interaksjoner på tvers av flere plattformer. Disse verktøyene autoriserer deg til å lytte til kunder effektivt, enten du administrerer kontoer som en enkelt kundeserviceagent eller som en del av et team.
Nå som du vet hvorfor du ikke bør ignorere sosiale medier kundeservice, la oss sjekke ut noen av de ledende plattformene som tilbyr støtte for sosiale medier kundeservice. Disse alternativene spenner fra rimelige og grunnleggende løsninger til avanserte, premium-prisede.
Freshdesk
Behovene til IT-, sosiale medier-kundeservice-, salgs- og markedsføringsteamene dekkes spesielt av Freshdesk.
Den leverer en intuitiv kontaktsenterløsning som gjør det mer komfortabelt å utstyre grundig kundeservice på tvers av ulike sosiale medieplattformer.
Egenskaper:
- Konverter billettsvar til kunnskapsbaserte rapporter for fremtidige kundeforespørsler.
- Omniroute tildeler lett agentbilletter basert på tilgjengelighet, spesifikke nøkkelord, forespørsels identitet eller andre relevante kriterier.
- AI-drevne chatbots tilbyr 24-timers kundestøtte via sosiale medieplattformer.
- Den sosiale signalfunksjonen lokaliserer automatisk passende innlegg og gjengir støttebilletter deretter.
Med Freshdesk kan bedrifter forenkle støtteoperasjoner mer effektivt ved å integrere chattekanaler i én enkelt teampostboks. På grunn av denne assosiasjonen, forstår agenter bedre kundeinteraksjoner, og lar dem yte utmerket service og øke den generelle kundegleden.
Zoho skrivebord
Zoho Desk streber etter å gi deg verktøyene for å levere utmerket kundeservice ved å organisere og prioritere et stort volum av støtteforespørsler på tvers av flere kommunikasjonsmedier.
Ved å bruke raffinert maskinlæring kan du opprette og utvide en kunnskapsbase og forbedre effektiviteten til kundeserviceteamet ditt.
Egenskaper:
- Zoho Desk konsoliderer dine merkerelaterte interaksjoner i et enkelt, organisert rom.
- Direkte raske billetthandlinger uten å forlate skjermen for sosiale medier-moduler.
- Spar tid effektivt og få full kontroll over kundeservicehandlingene dine på sosiale medier ved å automatisere billettoppdrag.
- I stedet for å angi hver innkommende billett manuelt, kan du opprette tilordningsregler for automatisk rutebilletter basert på nøyaktige kriterier som nøkkelord, hashtags eller omtaler.
Du kan forenkle og berike kundeservicestøtten din ved å bruke denne allsidige, skybaserte kundeserviceplattformen for sosiale medier fra Zoho Desk koblet til Contextual AI.
DeskPro
Programvaren for kundeservice for sosiale medier fra DeskPro stimulerer bedrifter til å automatisere sine kundeserviceoperasjoner, raskt fikse kundesaker og etablere dype forbindelser med kunder på deres foretrukne sosiale medieplattformer.
Egenskaper:
- Endre kundemeldinger fra dine sosiale medier-sider til handlingsvennlige helpdesk-billetter.
- Spesifiser et sentralisert kundestøttesenter for sosiale medier med Deskpros Twitter-integrasjonsfunksjon.
- Oppgrader kundeservicen ved å la kundene oppfordre til diskusjoner med merkevarens Facebook-side.
- Automatiser reaksjoner uten problemer og bruk sanntidschatter fra din kundestøtteplattform med kunder.
Ved hjelp av DeskPro kan kunder nå deg via WhatsApp. Helpdesk-systemet ditt vil umiddelbart forvandle meldingene deres til brukbare billetter, og du vil sørge for at svarene dine sendes tilbake til deres kontoer umiddelbart.
LiveAgent
Kombiner dine sosiale medieplattformer med LiveAgent smidig og forenkle kundeserviceforespørsler med én enkelt pålitelig løsning.
Det innflytelsesrike billettsystemet i LiveAgent gir deg rett til å dyktig administrere spørsmål fra Facebook, Instagram, Twitter, Viber og WhatsApp på ett sted.
Egenskaper:
- Koble enkelt kontoer på tvers av ulike sosiale medieplattformer, slik at LiveAgent kan håndtere de sosiale kanalene dine effektivt.
- Bli raskt med på Facebook-kontoene dine og observer alle aktiviteter uten å bytte mellom flere faner eller kontoer.
- Det forenkler innsamling og organisering av meldinger, noe som gjør det enkelt å håndtere ethvert kundeproblem effektivt.
- Konverter automatisk alle sporede hashtags og omtaler til billetter, med fleksibiliteten til å tillate dem til grenen du ønsker.
Du kan ta dine sosiale bånd til nye høyder ved å slå sammen LiveAgents komplette kommunikasjonsplattform og kundeserviceløsning for sosiale medier. Live chat-programvaren er en spesifikk funksjon med den raskeste chat-widgeten tilgjengelig.
SproutSocial
SproutSocial kan være det mest lovende alternativet for dine behov for kundestøtte på sosiale medier hvis bedriften din ønsker umiddelbar utvikling.
SproutSocials omfattende løsning for sosial administrasjon lar brukere optimalisere planene sine for sosiale medier ved å øke publikumsengasjementet og optimalisere publiseringspraksis.
Egenskaper:
- Deleger oppgaver og innhent varsler for alle relevante kunderelasjoner for å inneha fullstendig autoritet og lederskap.
- Forfalske rapporter som presenterer innsikt i individuelle og teams svartider og meldingstråder, og hjelper deg med å sjekke tjenestekvaliteten.
- Berik synligheten på tvers av teamet ditt og øk samarbeidet i appen gjennom dette altomfattende mediet.
- Betro teamene dine til å yte responsiv service og personlig pleie, noe som resulterer i konvertering av engangskjøpere til lojale, tilbakevendende kunder.
SproutSocial gir verdifull analyse og innsikt hentet fra tilgjengelige sosiale data og samarbeidskrefter, alt på en skalerbar basis.
Hootsuite
Hootsuite er en skybasert plattform med fokus på sosial kundeservice for å administrere og optimalisere kundesamtaler.
Egenskaper:
- Konsolider kundeinformasjon fra chatboter, CRM-er og forskjellige verktøy i ett enkelt grensesnitt.
- Ved å spore hver kundeinteraksjon på sosiale medier kan du sende spørreundersøkelser og samle nyttige tilbakemeldinger. Dette hjelper deg med å få eksplisitt innsikt i kvaliteten på problemløsning.
- Bruk chatbots for å kjempe i personlige diskusjoner med kunder på tvers av sosiale medieplattformer.
- Bruk smart automatisering for å drive høyere spørringsvolumer, og avlaste støtteteamets arbeidsbelastning.
Ved å bruke AI-evner kan Hootsuite enkelt kombineres med en rekke sosiale mediekanaler, inkludert Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp og bedriftens nettsted og applikasjoner.
Beste praksis for implementering av effektiv kundeservice på sosiale medier
Bare å ha en kundeserviceplattform for sosiale medier er ikke nok; det er noen tillegg du må ta hensyn til som er oppført nedenfor:
- Rettidig respons er avgjørende når du håndterer kundehenvendelser og kriser på sosiale medier for å gi tilstrekkelig kundeservice.
- Å bruke en varm og tilgjengelig tone i kundeserviceinteraksjonene dine på sosiale medier påvirker i stor grad hvordan kundene oppfatter merkevaren din.
- Å tilby praktiske løsninger som overgår forventningene er en tilnærming som kundene verdsetter, oppløftende lojalitet og positiv jungeltelegrafen.
Bortsett fra dette er det viktig å aktivt sjekke sosiale medieplattformer for å spore kundeforespørsler, nag og ros!
Konklusjon
Kundeservice på sosiale medier er ikke nytt. Det er imidlertid oppsiktsvekkende at mange bedrifter fortsatt trenger å inkorporere sosiale medier i sine generelle kundestøtteverktøy.
Uavhengig av størrelsen på virksomheten din, er det fordeler med å inneholde sosiale medier som en del av din grundige kundeservicetilnærming som spenner over ulike kanaler. Betydningen av å tilby en kundeserviceopplevelse må balanseres, spesielt nå når forbrukere er aktivt engasjert på nettet og diskuterer merkevaren din i sanntid.
Ved å tilby primær kundestøtte i din bredere kundestøttestrategi på tvers av ulike medier, kan du påvirke salgstallene dine, oppmuntre til større kundelojalitet og forbedre merkevarens image online og offline.
Neste opp, den beste programvaren for kundeopplevelsesadministrasjon for å måle lojalitet og oppbevaring.