Et kundesenters første samtaleoppløsningshastighet (FCR) viser hvor ofte kundeproblemer blir løst under den første kontakten, og er et tegn på overlegen kundebehandling.
Når en kunde ringer en IT helpdesk, leter de etter svar på sine tekniske problemer og forventer raske løsninger som sparer nedetid og garanterer en sømløs opplevelse.
Innholdsfortegnelse
Hva er First Call Resolution?
En viktig komponent i Customer Relationship Management (CRM) og en viktig kundesenterytelsesstatistikk er førstegangsoppløsning (FCR). Definisjonen av begrepet er selvforklarende: et kontaktsenters kapasitet til å håndtere klientproblemer, forespørsler eller krav i den første telefonsamtalen uten ytterligere oppfølging.
FCR er avgjørende for å øke kundelykken og utvikle lojalitet av flere tvingende grunner. Først og fremst søker klienter ofte hjelp fordi de trenger raske og praktiske løsninger på sine problemer.
Det sparer dem for tid og viser at virksomheten prioriterer bekymringene deres når problemer løses ved første samtale. Kunder føler seg anerkjent og verdsatt på grunn av denne hyggelige interaksjonen, som øker kundetilfredsheten.
FCR hjelper ikke bare med å måle kundetilfredshet og driver kundelojalitet, men måler også effektiviteten til agenten og fungerer videre som en avgjørende faktor for lønnsomhet.
Viktigheten av FCR
FCR og klientlojalitet er nært beslektet. Det er også sannsynlig at kunder holder seg til et merke hvis problemene deres behandles raskt. De har en følelse av tillit og pålitelighet, vel vitende om at virksomheten kan møte deres behov.
I motsetning til dette kan vedvarende anrop eller uløste problemer irritere klienter, svekke deres tillit og til og med få dem til å gå til konkurrerende virksomheter.
Å beholde hengivne kunder er avgjørende i dagens valgrike, konkurransedyktige forretningsmiljø. FCR er et effektivt verktøy for å nå dette målet fordi det øker kundelykken og reduserer driftsutgiftene ved å redusere behovet for ekstra støttekontakter.
I utgangspunktet er First Call Resolution grunnlaget for førsteklasses kundeservice, som fremmer kundeglede, overholdelse og forretningssuksess.
Hvorfor betyr FCR noe?
Førstegangsoppløsning er en viktig kundestatistikk; du kan ikke ignorere viktigheten. Av ulike grunner er dette viktig. Det har først en direkte effekt på forbrukertilfredsheten. Kunder forblir lojale mot et merke når problemene deres løses raskt, og de føler seg mer verdsatt.
Det forbedrer operasjonell effektivitet ytterligere. Kunden og virksomheten sparer tid og ressurser når problemer løses samtidig. Det reduserer støtteutgifter, reduserer samtalevolumet og frigjør ansatte til å ta seg av andre klientbehov.
Det forbedrer også en bedrifts omdømme. Positive nettbaserte evalueringer og muntlige anbefalinger er ofte et resultat av eksepsjonelle kundeserviceinteraksjoner. Å sørge for kundens behov under den første samtalen fremmer tillit og goodwill, noe som kan resultere i flere henvisninger og potensiell ny virksomhet.
I dagens konkurranseutsatte forretningsklima er førstegangsoppløsning avgjørende for å skille et selskap. Både kunder og bedrifter tjener på å fremme kundetilfredshet, effektivitet og et positivt merkevarebilde.
Fordeler med å oppnå FCR
Som det fremgår ovenfor, bør FCR være en toppprioritet for selskaper. Her er noen av fordelene som følger med å oppnå FCR.
Kundelojalitet
Dårlig kundeservice tiltrekker seg kundeslitasje. En utmerket strategi for å garantere kundelojalitet er å ivareta et problem og tilby en løsning under den første interaksjonen. Hvis en forbruker er misfornøyd med servicenivået, kan de henvende seg til dine rivaler.
Øk agentutgang
Gjentatte forespørsler for samme tjeneste reduseres når et problem kan løses ved første forsøk. Dette sparer kundene for tid og frigjør også kundesenteransatte til å fokusere på mer komplekse kundekrav.
Forbedret agentytelse fører også til økt effektivitet og bedriftssuksess, noe som er direkte knyttet til forbedret kontaktsenter-FCR og forbedret kundelykke.
Påvirker driftskostnadene
FCR kan også påvirke driftskostnadene. Callsentre kan oppleve en 1 % reduksjon i driftskostnader for hver 1 % forbedring i FCR fordi en høyere FCR antyder at dine ansatte håndterer kundeservicespørsmål raskere.
Øker kundenes tillit
FCR sikrer at forbrukerspørsmål om produkttilgjengelighet, priser eller ordresporing blir raskt besvart i alle bransjer.
Dette øker kundenes tillit og fremmer gjentakende forretninger. Videre hjelper FCR banker og andre finansinstitusjoner med å raskt løse konto- og transaksjonsrelaterte problemer. Det øker banksystemets tillit og bevarer patronage.
Utfordringer og faktorer som påvirker FCR
Bedrifter møter ofte en rekke vanskeligheter mens de prøver å øke FCR-ratene. De fleste telefonsenterledere synes det er utfordrende å definere og måle det nøyaktig.
Ineffektive interne prosedyrer kan være et annet typisk problem. Disse agentkunnskapshullene kan skyldes mangel på informasjon eller informasjon som er vanskelig å få tak i, høy agentomsetningshastighet, utilstrekkelig agentopplæring eller mangel på autoritet til å håndtere vanlige problemer uten å eskalere dem.
Bortsett fra utfordringene nevnt ovenfor, er FCR en kompleks beregning. Det påvirkes av noen flere variabler.
Anropsrutingssystemers effektivitet
ACD-er og IVR-er dirigerer vanligvis innkommende anrop til avdelingene eller agentene som er best egnet for å tilfredsstille forbrukernes krav. For det første er effektiviteten for løsning av samtaleproblem betydelig påvirket av hvor godt disse anropsrutingssystemene presterer.
Produkt/tjenestekompleksitet
Bedrifter som selger sofistikerte varer eller tjenester (ofte IT og SaaS) vil sannsynligvis ha lavere førstegangsoppløsningshastigheter. Det intrikate med typiske klientanrop er å klandre.
Lange timer med holding
Innringere kan bli satt på vent i en lengre periode av ulike årsaker, for eksempel når en agent ønsker å konsultere en kunnskapsbase eller bekrefte kundeinformasjon. Lange ventetider kan føre til ugunstige interaksjoner og tapte anrop. Lavere innledende samtaleoppløsningshastigheter er sluttresultatet av disse.
Beste praksis for å oppnå FCR
Enkel tilgang til pålitelig informasjon
Agenter har mindre sannsynlighet for å lykkes med å løse klientproblemer på første forsøk hvis de mangler korrekt produktekspertise, umiddelbar tilgang til omfattende kundeinformasjon (historie om tidligere møter, kjøpshistorikk osv.), og tilgang til en intern kunnskapsbase.
Å gi agenter spesialisert kontaktsenterprogramvare som tilbyr et 360-graders kundeperspektiv og som gjør det enkelt for dem å få tilgang til omfattende bedriftskunnskapsressurser, er avgjørende for å øke FCR.
Styrkende agenter
FCR-satsen kan reduseres hvis agenter ikke får lov til å påta seg spesifikke aktiviteter (som å utstede refusjoner, bruke rabatter, håndtere faktureringsproblemer) eller ta avgjørelser uten å søke tillatelse fra sine overordnede. Ved å revidere bedriftens regler og prosesser og forbedre agenters problemløsningsevne, kan FCR-ratene økes.
Effektiv krysstrening og coaching
Call center-agenter trenger å vite om varene og tjenestene som tilbys av et firma. De burde få instruksjoner om å svare på forskjellige henvendelser, fikse intrikate problemer og håndtere utfordrende kunder. Agenter mottar kontinuerlig coaching og krysstrening for å sikre at de alltid er kunnskapsrike og klare til å oppfylle forbrukernes behov under det første møtet.
Vurder det større bildet
Husk at kundene dine kommuniserer med deg gjennom ulike kanaler, som chat, e-post, sosiale medier og selvbetjeningsalternativer. De ringer deg ikke bare. Tildel agenter som er kunnskapsrike om og dyktige i alle FCR-målene for kanalen.
Reager og svar på kundene dine
Tilbakemeldinger fra kunder er hemmeligheten bak å øke kundetilfredsheten, agentytelsen og FCR som et resultat. Bruk tilbakemeldinger fra kunder for å styrke retningslinjer og klargjøre mål etter å ha samlet dem gjennom sosiale medier, undersøkelser og andre måter.
Bruke samtaleanalyse
Du kan videre raskt få innsikt i kunde-agent-diskusjoner på tvers av kanaler ved å implementere samtaleanalyse for å undersøke hvert møte.
Beste strategier for å oppnå FCR i ulike bransjer
#1. Detaljhandel og finansielle tjenester
I detaljhandel kan FCR oppnås ved å sikre solide frakt- og lagerstyringssystemer. Den sikrer nøyaktige lagernivåer og gjennomfører opplæring av personalet for å gi den siste informasjonen om produkter. I finans er det nødvendig med presis persontilpasset oppløsning av banktjenester. Å utstyre teknologien med sanntidsinnsikt for kunden anses som nyttig her.
#2. Telecom
Telekomfirmaer kan oppnå FCR ved å investere i applikasjoner som er enkle og raske å bruke. Ved å tilby jevne feilsøkingsveiledninger for vanlige og tilbakevendende problemer, kan robust kundetilfredshet oppnås. Å ha riktige data for problemet er avgjørende her.
#3. Helse og utdanning
Helsepersonell kan oppnå FCR ved å sikre jevn og rask planlegging av avtaler. FCR er også mulig ved å strømlinjeforme prosessen og gi online tilgang til kunder og ytterligere sikre at personalet har tilgang til siste pasientinformasjon eller ikke. For lærere kan det å gi online registrering for kurs hjelpe deg med å oppnå FCR raskt.
Raske og konkrete svar på studentforespørsler og å tilby detaljerte retningslinjer vil hjelpe oppdraget videre.
#4. Gjestfrihet og e-handel
Gjestfrihetskjeder kan forbedre sin FCR ved å utstyre personalet med den nyeste informasjonen. Å investere i opplæringsprogrammer for mannskapet og de ansatte kan videre vise seg å være nyttig i det lange løp. Implementering av tilbakemeldingssystemer vil bare forbedre en-til-en-relasjonene med kunden ytterligere og øke merkelojaliteten.
I e-handel hjelper oppgradering av søkefunksjonaliteten på nettsteder og forbedring av navigasjonen sterkt for å oppnå FCR.
#5. Produksjon og IT
Produksjons- og produktbaserte firmaer kan oppnå FCR ved å fokusere oppmerksomheten på produktkvalitet og pålitelighet. Videre bør fokus flyttes til å maksimere kundestøttekanalene. Raske svar på forespørslene kan spille en avgjørende rolle her. I IT-sektoren vinner konstant og rettidig overvåking spillet. Sporing og videre prioritering av IT-støtten for kunder bidrar til å oppnå FCR i en raskere hastighet.
Konklusjon
For å garantere kundetilfredshet er førstegangsoppløsning (FCR) nødvendig. Bedrifter bør prioritere utmerket kommunikasjon, godt trente ansatte og praktisk problemløsning hvis de ønsker å holde kundene fornøyde med en gang. De essensielle teknikkene er å svare på klientens spørsmål og bekymringer så snart de oppstår, å tilby grundige løsninger og å gi avkall på unødvendige overføringer eller samtaler.
Agenter kan videre utstyres med relevant finesse ved å bruke teknologier som CRM-systemer. Forbedringer i FCR-ratene kan også gjøres ved å bruke kontinuerlig opplæring og tilbakemeldingssystemer. En høy FCR-rate kommer til syvende og sist både bedrifter og deres kunder til gode ved å forbedre både kundeopplevelsen og senke driftskostnadene.