Du er sannsynligvis allerede kjent med salgsorienterte forretningsmodeller, hvor hovedmålet er å generere salg med en aggressiv tilnærming. Men visste du at du også kan integrere salgsorientering i en kundesentrisk virksomhet for å forbedre både kundetilfredshet og salgstall?
I de fleste virksomheter er salgsinntekter og fortjeneste av største betydning. Likevel er det essensielt å følge bærekraftige forretningsmetoder for å oppnå langsiktige mål. Der tradisjonelle virksomheter gjerne benytter seg av selvsikre salgsstrategier, kan du oppnå enda bedre resultater ved å kombinere salgsfokus med et sterkt kundesentrisk perspektiv.
I denne artikkelen skal vi dykke ned i hvordan du kan forbedre både salg og kundesentrisitet ved hjelp av salgsorienterte tilnærminger. Les videre for å få alle detaljene!
Hva innebærer salgsorientering?
Salgsorientering er en forretningstilnærming hvor hovedfokuset er å maksimere salget av bedriftens produkter eller tjenester. I denne tilnærmingen blir ofte kundebehov, betalingsvilje og kundetilfredshet nedprioritert.
Med denne filosofien produserer eller utvikler bedriften i hovedsak varer eller tjenester og forsøker å overtale kundene til å kjøpe dem, uten nødvendigvis å ha grundig forståelse for kjøpernes preferanser. Det kan til og med være usikkert om kunden vil faktisk bruke det kjøpte produktet eller tjenesten. Hovedmålet er å generere så mye salgsinntekt som mulig, på kortest mulig tid.
Ofte ser man ikke bort fra å tilby betydelige rabatter, spesielt innenfor sektorer som forbruksvarer, skjønnhetsprodukter og matvarer. Dette er fordi produksjonskostnadene ofte er betydelig lavere enn salgsprisen.
Siden salgsøkning er hovedmålet, vil salgsteamet ofte motta mer støtte og ressurser enn andre avdelinger. Bedriften vil også gjerne investere i dyre PPC-kampanjer for å markedsføre produktene, tjenestene eller salgstilbudene aggressivt.
Les også: Effektive verktøy for å bekjempe klikksvindel i PPC-kampanjer
Eksempler på salgsorienterte strategier inkluderer «kjøp en, få en gratis» -tilbud i butikker og supermarkeder, forhåndsbetalte mobilabonnementer og billig webhotell for de første månedene.
Hovedprinsipper i korte trekk
- Legger hovedvekt på å øke salget av produkter og tjenester.
- Prioriterer aggressive salgstaktikker.
- Tar ikke nødvendigvis hensyn til kundenes behov eller betalingsevne.
- Fokuserer på å markedsføre produkter til brede kundesegmenter og alle som potensielt kan betale.
- Forsømmer ofte markedsundersøkelser relatert til kundetilfredshet.
- Benytter seg av en kundeservicestrategi som vektlegger deeskalering og konflikthåndtering.
- Bruker fristende salgstilbud for å stimulere kjøp.
- Kan ofte benytte seg av skjulte gebyrer og avgifter.
Nå skal vi se nærmere på hvorfor salgsorientering er viktig for virksomheter.
Hvorfor er salgsorientering viktig for din virksomhet?
Her er noen grunner til hvorfor virksomheter bør benytte seg av salgsorienterte tilnærminger for å vokse og etablere seg i markedet:
- Denne taktikken er kritisk for virksomheten, spesielt i tidlige faser, ved lansering av nye produkter og i situasjoner med høy konkurranse, fordi den raskt genererer inntekter.
- Du kan raskt øke din markedsandel i din bransje. Denne økningen i markedsverdi vil være midlertidig hvis du ikke forbedrer kvaliteten på produktet eller tjenesten.
- Virksomheten din vil bygge opp betydelig salgskompetanse, gjennom kalde telefonsamtaler, e-poster, lokalt salgsarbeid og feltbesøk.
- Salgsorientering hjelper deg med å bygge et sterkt salgsteam som er målrettet, dyktig og arbeidsvillig.
- Ved å sette strenge salgsmål for dine salgsmedarbeidere, kan du effektivt identifisere de som ikke presterer.
- Et salgsorientert fokus kan hjelpe deg med å fremstå som en ledende merkevare i din sektor, og skape en sterk merkeverdi, selv om kundene ikke bruker de kjøpte produktene.
- Innsikten du får fra salgssamtaler, e-poster, chatter og besøk via samtaleanalyse, kan hjelpe deg med å forbedre produktkvaliteten og til slutt etablere din merkevare som kundesentrisk.
Les også: Hvordan bruke salgsdata til å øke lønnsomheten
Kjennetegn ved en salgsorientert virksomhet
#1. Aggressivt salg og markedsføring
Salgsorienterte bedrifter benytter seg av svært selvsikre salgs- og markedsføringsstrategier. De bruker hyppige kampanjer og annonser for å aktivt engasjere potensielle kunder.
#2. Dyktige salgsrepresentanter
I salgsorienterte bedrifter er selgere dyktige og kunnskapsrike. De har inngående produktkunnskap og benytter overbevisende kommunikasjonsferdigheter for å avslutte avtaler effektivt.
#3. Kvalitetsprodukter
Disse virksomhetene prioriterer å levere høykvalitetsprodukter. Fokuset på kvalitet styrker deres evne til å generere salg basert på produktets fortreffelighet.
#4. Kortsiktig salgsplanlegging
Salgsorienterte bedrifter fokuserer ofte på umiddelbare salgsmål. De kan ha kortsiktig planlegging for å øke salget raskt.
#5. En bred kundedemografi
De retter seg mot et bredt spekter av kunder. Deres produkter eller tjenester er utviklet for å appellere til en stor kundebase.
#6. Uoppfordrede tjenester eller produkter
Noen ganger tilbys produkter eller tjenester uten at det er etterspurt av kundene. Denne proaktive tilnærmingen kan føre til impulskjøp.
#7. Fokus på alt som har med salg å gjøre
Alle aspekter ved virksomheten er sentrert rundt salg. Det er deres kjernefokus, og alle anstrengelser er rettet mot å maksimere salget.
#8. Hard lukking av salgsavtaler
Salgsrepresentanter benytter seg av assertive teknikker for å sikre avtaler raskt. De bruker sterke overtalelsestaktikker for å lukke salget, til tider uten at kunden er klar over det før de mottar en e-post eller tekstmelding.
Sammenhengen mellom salgsorientering og kundetilfredshet
I næringslivet er det viktig å forstå sammenhengen mellom salgsorientering og kundetilfredshet. Når fokuset er på salg, er hovedmålet å øke inntektene gjennom effektivt salg. Men her er den avgjørende koblingen: Ved å oppfylle salgsmålene gir du ofte kundene det de trenger eller ønsker.
Når du prioriterer salg, tar du som oftest hensyn til tilbakemeldinger fra kundene. Deres tilfredshet blir viktig, ettersom fornøyde kunder er mer sannsynlig å foreta gjentatte kjøp. Når du konsekvent oppfyller eller overgår salgsmålene, tyder det på at dine produkter eller tjenester samsvarer med kundenes preferanser.
Det er likevel viktig å finne en balanse. Selv om salgsorientering kan generere inntekter, bør ikke kundetilfredsheten lide under det. Du oppnår suksess når du balanserer disse aspektene. Ved å selge med kundetilfredshet i bakhodet, skaper du en vinn-vinn-situasjon.
I tillegg sprer fornøyde kunder ofte positivt jungeltelegraf, som kan føre til organisk vekst. Så husk at en salgsorientert tilnærming kan fungere som en katalysator for kundetilfredshet, og understreke viktigheten av å møte kundenes behov for forretningssuksess.
Hvordan salgsorientering kan forbedre kundesentrerte forretningsstrategier
Det er enklere for salgsorienterte bedrifter å utvikle seg til kunde- og markedsorienterte virksomheter. Hvis du driver en salgsorientert bedrift, har du allerede erfaring med ulike salgsformer, både online og offline. Det eneste du trenger å gjøre nå, er å fokusere på kundenes behov, målgruppens preferanser, og forbedre kundeservicen.
Her er hvordan du kan oppnå dette langsiktige kundesentrerte målet om å bygge merkevaretillit, mens du allerede er ekspert på kortsiktige salgsmål:
#1. Forbedre inntektsgenerering
Din salgsorienterte bedrift legger stor vekt på å selge produkter eller tjenester raskt, i store mengder til ulike kundesegmenter. Ved å identifisere de riktige kundesegmentene og skreddersy tilbudene til deres behov, kan du øke salget og dermed også øke inntektene.
#2. Møte kundenes behov
For å oppnå salgssuksess, må du forstå kundenes preferanser og krav. Denne kundesentriske tilnærmingen sørger for at dine produkter eller tjenester samsvarer med det kundene ønsker, og øker sannsynligheten for salg. Når du møter kundenes preferanser, øker du faktisk salgsaktivitetene.
#3. Bygge kundetillit
Tillit er en kritisk faktor i enhver kundesentrisk strategi. Når dine salgsteam virkelig prioriterer kundetilfredshet, fremmer det tillit. Ærlighet og åpenhet i salgsinteraksjoner kan føre til langvarige kundeforhold.
#4. Balansere mål
Mens du fokuserer på salg, er det viktig å balansere målene dine med kundens beste. En salgsorientert tilnærming bør ikke gå på bekostning av kundetilfredshet.
#5. Utnytte positive tilbakemeldinger
Du kan bruke et verktøy for å gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser. Samle tilbakemeldinger i en database og analyser dem for å skape handlingsrettet innsikt. Salgsteam kan bruke denne undersøkelsesinnsikten til å forsterke verdien av produktene eller tjenestene dine for potensielle kunder.
#6. Øke kundetilfredshet
En salgsorientering som prioriterer kundetilfredshet, vil føre til fornøyde kunder. Fornøyde kunder er mer sannsynlig å kjøpe produkter eller abonnere på dine tjenester gjentatte ganger. De vil også anbefale din virksomhet til andre.
#7. Opprettholde lønnsomhet
Det er viktig å styre kostnader og opprettholde virksomhetens lønnsomhet. En salgsorientert tilnærming hjelper deg med å nå dette målet. Så hvis din virksomhet er fullt kunde- og markedssentrisk, kan du flytte en del av fokuset til en salgssentrert tilnærming for å øke inntektene og i sin tur lønnsomheten.
#8. Motivere salgsteam
Du kan trene opp ditt salgsteam til å yte eksepsjonell kundeservice, slik at de viser empati for kunden i sine salgsinteraksjoner, og ikke bare følger strenge salgsregler. Du kan omskrive kundeserviceskriptene for utgående salgssamtaler, innkommende kundeservicesamtaler tilpasset for mersalg, samt utgående og inngående e-poster, chatter og feltsalgsbesøk.
Utfordringer ved å kombinere salgsorientering og kundesentrisitet
Du vil sannsynligvis møte følgende utfordringer når du kombinerer en kundesentrisk tilnærming med salgsorientering. Men hvis du overvinner disse hindringene, vil du se en robust vekst i både merkevare og inntekter.
#1. Finne den rette balansen
Det kan være utfordrende å balansere et aggressivt salgsfokus med en kundesentrert tilnærming som legger vekt på å møte kundenes behov, da disse ofte er motstridende mål.
#2. Ressursallokering
Kundeundersøkelser, markedsundersøkelser, produktundersøkelser og tjenesteforbedringer krever store investeringer. I tillegg må du også sørge for at dine ansatte er trent for å kunne tilby utmerket kundeservice og selge aktivt.
#3. Tilpasning av ansatte
Ansatte må kanskje tilpasse seg en mer kundesentrisk kultur, noe som kan være vanskelig dersom de er vant til en mer salgsorientert tankegang.
#4. Konsistens på tvers av kanaler
Det kan være vanskelig å sikre en konsistent kundeopplevelse på tvers av ulike kontaktpunkter, både online og offline. Det er spesielt vanskelig når man kombinerer aggressive salgstaktikker med kundesentrisk service.
#5. Håndtere kundenes forventninger
Å møte de stadig økende forventningene til kundene kan være krevende, og krever kontinuerlig forbedring av produkter og tjenester. Samtidig må dine salgsteam nå sine salgsmål for å sikre at inntektene flyter.
#6. Endring i kultur
Å endre organisasjonskulturen for å omfavne både salgsorientering og kundesentrisitet kan møte motstand og ta tid å implementere fullt ut. Det kan være lurt å sette opp en strukturert endringsplan.
#7. Langsiktig bærekraft
Å opprettholde lønnsomheten samtidig som man går over til en mer kundesentrisk modell kan være en utfordring. Under overgangsfasen må du kanskje akseptere kortsiktige ofre av inntekter for å oppnå langsiktige gevinster.
Salgsorientering vs. Bedriftsorientering
Bedriftsorientering har et bredere perspektiv og omfatter ulike aspekter ved virksomheten utover salg. I tillegg til salg, inkluderer andre forretningsorienteringer produksjonsorientering, markedsorientering, produktorientering og samfunnsorientering.
Salgsorientering er derimot en forretningstilnærming som primært er fokusert på å maksimere salg og inntekter. Det er en del av en helhetlig bedriftsorientering.
Nedenfor finner du en sammenfatningstabell som tydeliggjør forskjellene mellom salgs- og bedriftsorientering:
| Aspekt | Salgsorientering | Bedriftsorientering |
| Primært fokus | Maksimering av salg og inntekter | Helhetlig virksomhetssuksess |
| Produkter/Tjenester | Selge eksisterende tilbud | Kontinuerlig utvikling av produkter/tjenester |
| Kundefokus | Transaksjoner (anskaffe nye kunder) | Relasjonsbygging (beholde og pleie eksisterende kunder) |
| Tidshorisont | Kortsiktig | Langsiktig |
| Markedsføring | Aggressiv salgsfremmende markedsføring | Mangfoldige markedsføringsstrategier, kundesentrisk salg |
| Innovasjon og forskning | Begrenset fokus på innovasjon | Prioriterer markedsundersøkelser og produktinnovasjon |
| Ansattes motivasjon | Ofte insentivdrevet for raskt salg | Fokus på teamsamarbeid, kundetilfredshet og langsiktig vekst |
Salgsorientering vs. Markedsorientering
Salgsorientering og markedsorientering er to motpoler innen forretningsorientering. I salgsorientering er målet et kortsiktig og høyvolum salg, med formål om å øke merkevarens synlighet og markedsverdi, for deretter å utvikle seg til en balansert salgs- og kundesentrisk tilnærming.
Markedsorientering starter derimot med markedsundersøkelser for å finne de rette produkt- eller tjenestesegmentene og deres målgruppe. Deretter kan du utvikle produkter eller tjenester basert på kundenes preferanser og tilbakemeldinger. Selv om salgsvolumet kan være lavere, bygger du en pålitelig og lojal kundebase.
Nedenfor finner du en sammenfatningstabell for rask forståelse:
| Aspekt | Salgsorientering | Markedsorientering |
| Primært fokus | En rask økning i salg og inntekter | Kundebehov og -tilfredshet |
| Tilnærming til produkter/tjenester | Selg det du lager eller utvikler | Produser eller utvikler produkter som kundene ønsker |
| Kundefokus | Få nye kunder | Bygge langsiktige relasjoner med kunder |
| Tidshorisont | Kortsiktig inntekt og fortjenestegenerering, samt merkevarelojalitet | Langsiktig kundebygging |
| Markedsføring og salgstaktikker | Massive rabatter, PPC-kampanjer, aggressivt salg | Verdibasert salg med tilpassede priser basert på behov |
| Innovasjon og forskning | Minimum innovasjon | Prioriterer markedsundersøkelser, produktutvikling og tilpasning |
| Ansattes motivasjon | Tunge salgsinsentiver og bonuser | Profesjonalitet, bærekraftig vekst og overlegen kundeservice |
Konklusjon
Å skape en balanse mellom aggressivt salg og kundesentrisitet er ikke spesielt vanskelig. Det handler hovedsakelig om å flytte litt av fokuset mot markedsundersøkelser, spørreundersøkelser og lignende, for å få innsikt i hva kundene ønsker.
Dette kan oppnås relativt enkelt, for eksempel ved å etablere nettbaserte markedsplasser, selv om du er en tradisjonell fysisk detaljhandel. Det finnes mange rimelige måter å starte salg på digitale plattformer.