Voice of Customer (VOC) er et begrep som brukes for å referere til en kundes meninger, tanker og oppfatninger om et selskaps produkt, tjeneste eller generelle opplevelse.
Begrepet VOC har kommet for å betegne praksisen med å aktivt samle tilbakemeldinger fra kunder fra forskjellige kilder og måle dem for å forstå deres ønsker og behov bedre.
Det er bare en dårlig opplevelse for 58 % av forbrukerne å slutte å gjøre forretninger med et selskap. Det er derfor bedriften din må være åpen for tilbakemeldinger og implementere prosessen for å samle stemmen til kundene.
Aktiv lytting til VOC lar deg måle kundetilfredshet, gjøre nødvendige produkt- og tjenesteforbedringer og sikre en bedre kundeopplevelse.
Hvis du er en bedrift som ønsker å utnytte disse fordelene, er denne artikkelen ment for deg!
I denne artikkelen vil du finne ut hva som menes med Voice of Customer, hva fordelene er, hvordan du samler det, samt analysere det og måter å overvinne tilhørende utfordringer.
Innholdsfortegnelse
Fordeler med å samle inn VOC
Capturing Voice of Customer kommer med en håndfull fordeler. Du kan samle VOC for å bruke den til å forbedre forretningsdriften deres strategisk. Du kan få verdifull kundeinnsikt om kundene dine som kan hjelpe deg med å ta forretningsbeslutninger og lage strategier.
Fremme bedre kundeforhold
Samle stemmen til kunden (VOC) er et viktig aspekt ved håndtering av kunderelasjoner. Det vil hjelpe bedriftene dine med å forstå og forbedre kundeopplevelser.
Ved å samle tilbakemeldinger fra kunder gjennom ulike kanaler som spørreundersøkelser, nettanmeldelser, sosiale medier osv. kan du få verdifull innsikt i hva kundene dine trenger, hva de liker og ikke liker, og hvordan de oppfatter sin helhetlige opplevelse med selskapet.
Denne informasjonen kan forbedre produkter, tjenester og den generelle kundeopplevelsen. Det fører til å bygge sterkere og mer positive relasjoner med kundene.
Øker inntektene
Voice of Customer gir deg en dyp forståelse av forbrukernes ønsker og smertepunkter.
Den lar deg skreddersy dine produkter og tjenester for å møte markedets behov bedre. Dermed kan du sikre økt kundetilfredshet, lojalitet og til syvende og sist økte inntekter.
Forbedre produkter eller tjenester
The Voice of Customer kan også hjelpe deg med å identifisere forbedringsområder og gjøre nødvendige endringer for å øke kundebevaringen.
Anta for eksempel at kundene dine konsekvent klager over lange ventetider på kundeservicelinjer. I så fall kan du ta de nødvendige skritt for å forbedre kundeserviceprosessene og redusere ventetidene.
I tillegg lærer informasjonen som samles inn gjennom VOC deg også om hva kundene dine ønsker og hvordan de føler om produktene de bruker.
Bedre synlighet
Å ha synlighet i virksomheten din er nøkkelen til langsiktig suksess. Jo mer du vet om virksomheten din, jo bedre kan du planlegge for fremtiden.
VOC tilbyr et omfattende innblikk i forretningsdrift. Det kan fungere som en uvurderlig ressurs når det gjelder å få synlighet og optimalisere driften.
Med VOC kan du overvåke og måle kundesentiment, engasjementsnivåer, ansattes ytelse og andre viktige forretningsfaktorer som lar deg ta smartere, mer informerte beslutninger.
Øk effektiviteten
Bruk av VOC kan bidra til å identifisere problemområder i forretningsprosesser, kundeprofiler og bruksatferd som ville være lettere å finne ved hjelp av spesialisert analyse.
Med disse funnene kan bedrifter lage kundesentriske strategier med tilpassede kundetjenester. Det vil føre til høyere nivåer av kundetilfredshet. Dette fører igjen til økte inntekter for bedriftene.
Du kan ta kundeopplevelsen for dine kunder til neste nivå ved å fokusere på individuelle kunders behov.
Metoder for å samle VOC
#1. Fokus gruppe
Som navnet tilsier, er disse en liten gruppe kunder eller potensielle kunder som åpent kan dele tanker og følelser i et støttende miljø. De lar deg få tilgang til førstehånds kundeinnsikt som de ellers ikke ville vært i stand til å få.
I tillegg til å samle tilbakemeldinger fra fokusgrupper, bør du strebe etter å fremme en toveis dialog mellom deg selv og kundene. Fokusgrupper kan bidra til å få kundenes stemme inn i enhver samtale, og gi deg verdifull innsikt i hva virksomheten din gjør riktig og områder der du kan forbedre deg.
#2. Kundeintervjuer
Når de gjennomføres på riktig måte, kan kundeintervjuer gi verdifull informasjon om hva kundene trenger, hvilke problemer de møter, og hvordan produktet eller tjenesten din best kan møte deres krav.
Du kan til og med vurdere å ta opp kundeintervjuer. Det vil hjelpe deg med å få tilgang til data senere, siden du kan gå glipp av noen punkter mens du tar notater. Dessuten vil du ha mer materiale å analysere og danne nye hypoteser.
#3. Undersøkelser
Undersøkelser er en annen populær og effektiv måte å samle tilbakemeldinger og meninger fra kunder på. Online undersøkelser kan utføres gjennom ulike kanaler, for eksempel e-post, nettskjemaer, telefonsamtaler eller personlige intervjuer, og kan utformes ved hjelp av apper for spørreundersøkelser.
Nøkkelen til en vellykket undersøkelse er å sørge for at den er godt utformet, målrettet mot riktig målgruppe og gir verdifull innsikt til deg. For å øke publikums deltakelse i undersøkelsene dine, kan du tilby insentiver i bytte mot deres bidrag.
#4. Sosiale medier
47 % av kundene rapporterer klagene sine gjennom sosiale medier. Det gjør det til en ekstremt uvurderlig kilde å vite om kundenes følelser.
Du kan overvåke sosiale medieplattformer ved å bruke sosiale lytteverktøy for å samle tilbakemeldinger fra kunder og engasjere seg med dem. Ved å lytte til hva kundene sier, kan du identifisere forbedringsområder og adressere kundeklager.
Videre gir forståelse av kundesentiment på tvers av sosiale kanaler deg større innsikt i hvordan publikum oppfatter produktene og tjenestene dine.
#5. Nettstedets oppførsel
Begrepet nettstedadferd brukes vanligvis for å beskrive brukeraktivitet på et nettsted, for eksempel hvor lenge en besøkende blir værende på en side eller klikker fra side til side. Å analysere disse dataene ved å bruke verktøy for registrering av nettstedsøkter gir et innblikk i hvordan brukere samhandler med nettsteder og hvor effektivt innhold engasjerer publikum.
Du kan måle engasjementet og besøksvanene i sanntid fra nettstedets atferdsdata. Innsikten som tilbys kan brukes til å teste innhold, lage kjøperpersonas og forstå hvordan brukere navigerer på nettsider.
#6. Online anmeldelser
Tilbakemeldinger fra kunder samlet gjennom online produkttilbakemeldingsverktøy gir uvurderlig informasjon om hvordan du kan skreddersy kundeopplevelsen bedre.
Du kan proaktivt samle inn, engasjere og analysere kundeanmeldelser for å lage mer kundesentriske strategier. Disse kundeorienterte tilnærmingene vil bidra til å skape mer skreddersydde opplevelser som oppfyller kundenes forventninger og fremmer langsiktig lojalitet.
Samtidig kan bedrifter utnytte disse sentimentdataene for å måle oppfatningen av merkevaren og produktene, samt sørge for at kundeservicemålene blir oppfylt.
#7. Tilbakemeldingsskjemaer
Tilbakemelding kan hjelpe deg med å samle informasjon om produktene og tjenestene dine og gjenkjenne om det er et gap eller forbedringspotensial.
Å samle inn nødvendig informasjon fra kunder, kolleger og ansatte gjennom tilbakemeldingsskjemaer er den beste måten å oppnå høyest mulig verdi fra disse prosessene. Du kan enkelt lage tilbakemeldingsskjemaer ved å bruke elektroniske skjemabyggerverktøy.
#8. Innspilte kundeanrop
Det er viktig for deg å finne effektive måter å forstå kundebasen din bedre på. Bruk av registrerte kundeanrop er en fin måte å gjøre dette på, og gir kritisk innsikt i kundenes interaksjoner og atferd.
Innspilte kundeanrop er nyttige for å avdekke mønstre og trender i kundeadferd. Du kan forutse kundenes behov og utvikle mer effektive produkter, tjenester og opplevelser som kan ha stor nytte av dette.
Hvordan analysere dataene som samles inn?
#1. Spor prosentandelen av svar
Å spore prosentandelen av svar kan være en fin måte å vurdere kundetilfredshet og tjenestekvalitet.
Ved å bruke den nyeste analyseprogramvaren og -tjenestene kan du enkelt få tilgang til omfattende rapporter og bryte ned dataene i detaljerte prosenter. Det vil gjøre dem i stand til å ta de beste beslutningene for å forbedre kundeservice og tilfredshet.
#2. Identifiser felles interesser
Ved å bruke sofistikert teknologi kan du tolke data for å avdekke felles interesser og trender. Denne informasjonen kan deretter brukes til å forme produktstrategi, målrette kundesegmenter bedre og øke den generelle lønnsomheten.
#3. Endre kjøperpersonas
Når du samler inn stemme-til-kunde-data, bruk dataene til å se på nytt og justere personasene dine for å sikre at de nøyaktig gjenspeiler kundens behov, interesser og holdninger. Å holde kjøperpersonligheter oppdatert er avgjørende for å sikre kampanjens effektivitet.
Fokuser på å inkludere spesifikke, dyptgående data for å sikre de beste resultatene når du oppretter og oppdaterer kjøperpersonas. Sørg for at kundens demografiske detaljer er nøyaktige, og se på individuelle detaljer, som hvordan de oppfører seg på nettet eller hva slags opplevelser de søker etter.
#4. Rapporter disse trendene
Når du har fullført VOC-operasjonene dine, bør det lages en omfattende rapport for å forstå og analysere de tilknyttede trendene. En nøye studie av resultatene vil gi deg en klar innsikt i hvordan forbrukere ser på produktene og tjenestene dine. Den oppnådde innsikten kan informere fremtidige markedsføringsstrategier og optimere ytelsen.
Analyser dataene omhyggelig og bruk rapporten din for å avsløre interessante mønstre.
#5. Lag handlingsplanen
Nå er det på tide å brette opp ermene og endelig jobbe med handlingsplanen. For dette må du vurdere å utnytte alle dataene du har samlet i rapporten på best mulig måte. Basert på tilbakemeldinger fra kunder må du jobbe med alle innhentede konklusjoner.
For eksempel, hvis kundene dine ikke synes undersøkelsene dine er interessante, kan du prøve å tilby insentiver på slutten eller gjøre noe for å fortelle dem at det er for dem.
Når du er ferdig med handlingsplanen din, sørg for å diskutere den med teamet ditt.
#6. Diskuter med teamet ditt
Å diskutere med teamet ditt kan hjelpe deg med å ta informerte beslutninger. Teammedlemmers tilbakemeldinger og deres meninger om rapportene kan bidra til å få enestående resultater. Argumenter i teamet kan også bringe nye ideer til bordet, hjelpe teamet med å skalere på kundeservice, løse produktrelaterte ferdigheter og til og med forbedre ferdighetene.
Med en sunn blanding av kreativ problemløsning og rasjonell beslutningstaking kan teamet ditt effektivt identifisere og gjennomføre forbedringsmuligheter.
#1. Clarabridge
Clarabridge er et av de beste verktøyene som hjelper deg å forstå kundenes følelser og opplevelser dypere. Det resulterer til slutt i økt kundetilfredshet.
Ved hjelp av Clarabridge kan bedrifter dra nytte av å analysere kundesentiment ved å samle tilbakemeldinger fra kunder i sanntid.
Egenskaper
- Dataintegrasjon – Utnytt kundedata fra ulike kilder for helhetlig analyse.
- Tekstanalyse – Bruk naturlig språkbehandling og avansert tekstutvinning for å avdekke detaljert innsikt fra rå tekst.
- Avanserte Dashboards – Få tilgang til datavisualiseringer for å overvåke kundesentiment over tid.
- Social Media Monitoring – Overvåk kundesentiment på tvers av sosiale medieplattformer.
- Kundestøtte – Koble til kundestøtteteam for feilsøking.
- Business Intelligence – Kjør virkningsfulle beslutninger med praktisk innsikt i kundesentiment.
#2. InMoment
InMoment forstår verdien av tilbakemeldinger fra kunder. De tilbyr omfattende Voice of Customer-løsninger som enkelt samler kundenes sentiment og prioriterer kundenes behov.
Egenskaper
- Flere tilbakemeldingsmetoder inkluderer spørreundersøkelser, nettskjemaer, sosiale medier, e-post og telefon.
- InMoment’s Conversation AI samler og tolker automatisk tilbakemeldinger fra kunder.
- Integrasjon med programvare for administrasjon av tilbakemeldinger fra kunder og rapporteringssystemer for strømlinjeformede arbeidsflyter.
- Fullt tilpassbare tilbakemeldingsfangstalternativer og digitale undersøkelser for bedre å reflektere selskapets merkevare.
- Evne til å automatisk utløse varsler og belønninger som svar på tilbakemeldinger fra kunder.
#3. Feeder
Feedier gjør det ekstremt enkelt å samle meningsfulle tilbakemeldinger fra kunder raskt og effektivt. Denne innovative plattformen kommer med en unik rekke funksjoner, som gjør det enkelt å forstå kundenes følelser og ta meningsfulle handlinger.
Egenskaper
- Interaktive spørreskjemaer – Lag interaktive spørreundersøkelser raskt for å få innsikt i kundetilfredshet.
- Benchmark-ytelse – Få mest mulig ut av kundeundersøkelser og benchmark enkelt mot bransjestandarder.
- Handlingsbare data – Konverter rådata til kraftig innsikt med ulike verktøy og visualiseringer.
- Tilpasset rapportering – Presenter tilbakemeldingsresultater i en rekke lett forståelige formater.
- Samarbeid – Lag, del og administrer tilbakemeldingsinitiativer med lagkamerater og interessenter.
- Integrasjon – Koble raskt til flere plattformer og bruk tilpassede funksjoner for å bygge inn undersøkelser.
Utfordringer å overvinne når du implementerer en VOC
Ingen insentiver for kunder
Bare å implementere en VOC-løsning er ikke nok; Å oppmuntre kunder til å bidra gjennom undersøkelser og andre kanaler er nøkkelen til å få verdifull tilbakemelding.
Insentiver er en effektiv måte å tiltrekke seg kundedeltakelse og vise dem at du verdsetter deres innspill. Fra rabatter til gavekort, å tilby insentiver i bytte mot deres bidrag vil gjøre kundene mer tilbøyelige til å gi detaljerte og omfattende svar.
På lang sikt vil kunder som føler seg belønnet og anerkjent for sine bidrag skape en høyere kundebevaringsgrad. Det vil til slutt øke merkevarens synlighet og føre til større suksess.
Ingen handling på tilbakemeldingene som er samlet inn
Det er ikke nok å samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Det er like viktig for deg å handle på det. Når tilbakemeldinger fra kunder er samlet inn, bør du se på den for å forstå kundens behov og bekymringer. På denne måten kan du lage skreddersydde planer og løsninger for å møte kundenes krav.
Du bør også gjennomgå tilbakemeldinger fra kunder regelmessig, identifisere mønstre i kundekommentarer og dele funnene dine med sentrale interessenter. Ved å gjøre tilbakemeldinger fra kunder til en del av rutinen din og bruke løsninger, kan du iverksette konkrete handlinger som positivt påvirker kundeopplevelsene.
Mangel på dedikasjon
For å sikre en vellykket integrasjon av et VOC-system, må ansatte fortsette å engasjere seg for den nye teknologien. Du må gå utover normen for å bringe kundeopplevelsen til neste nivå og vise dedikasjon til kundebasen.
Hvert teammedlem må delta aktivt og oppmuntre til integrering av denne kundefokuserte kulturen på arbeidsplassen.
Konklusjon
Bruk av Voice of Customer-data gir et avgjørende vindu for å forstå hvordan kundene dine tenker og føler, og hjelper deg å være i forkant av kundenes krav og trender. Med tilbakemeldinger fra kunder i hånden vil du være godt rustet til å maksimere effekten av kundeopplevelsen og skape suksess for virksomheten din.