Vil du avsløre hemmelighetene til kundeadferden din? La oss lære om kundeintelligens (CI) og hvordan du kan implementere det i virksomheten din.
For hver bedrift er nøkkelen til suksess å lære om sine kunder og prospekter ut og inn. Bare ved hjelp av kundeintelligens vil du kunne lære om kundene dine bedre, inkludert hva de liker og hva de ikke liker.
Fortsett å lese denne forklaringsguiden om kundeintelligens for å kjenne alle de avgjørende aspektene ved den på et enkelt språk.
Innholdsfortegnelse
Hva er kundeinformasjon?
Kundeintelligens (CI) refererer til datainnsamling og analyse utført av organisasjoner for å finne ut de beste tilnærmingene for kundeinteraksjoner. Ved å bruke de innsamlede innsiktsfulle dataene kan bedrifter ta informerte beslutninger om sine produkter, tjenester, forretningsstrategier, markedsføringskampanjer og mer.
Ettersom kunder deler sin verdifulle informasjon mens de samhandler med virksomheten, kan den brukes av selskapene til å tilby tilpassede opplevelser til kundene. Kundeintelligens er prosessen som gjør det mulig.
Den genererer rettidig og relevant etterretning om kundene ved å analysere kundedata. Med riktig implementering av CI kan organisasjoner bygge mer meningsfulle forretningsrelasjoner med sine kunder og konvertere flere potensielle kunder til kunder.
Viktigheten av kundeinformasjon
Alle bedrifter lagrer kundedata i systemet sitt. Imidlertid er dataene vanligvis ufullstendige og siloer. Som et resultat klarer ikke dataene å drive den overlegne kundeopplevelsen som selskapene ønsker.
Anta at en organisasjon ønsker å oppnå størst effekt og vekst fra den enorme mengden kundedata. Deretter må den transformere kunnskapen sin til en ekte 360° kundevisning gjennom kundeintelligens.
Kundeinformasjon kobler sammen all informasjonen bedrifter har om en kunde. Med datavitenskap og dataanalyse gir den deg en bedre ide om kundene og potensielle kunder, slik at du vet hva de vil ha fra deg.
Ved å generere personaliserte kundeanalysedata gir det et unikt perspektiv for service-, markedsførings- og salgsteam. Som et resultat kan disse teamene visualisere hierarkier, relasjoner, nettverk, etc., på de måtene de ønsker for deres strategiske behov.
Nøkkelkomponenter i kundeinformasjon
#1. Datainnsamling og analyse
Dette innebærer å følge et system for å samle inn relevante data om kundeinteraksjoner, atferd og preferanser fra ulike online og offline kilder. Dataene blir også analysert gjennom data mining og maskinlæring for meningsfull innsikt og mønstre.
#2. Dataintegrasjon
For å få kundenes intelligens, er dataene som samles inn fra flere kilder integrert i et sentralisert system. Dette kan gi et helhetlig syn på kunden ved å konsolidere kundedata innhentet fra ulike kanaler og kontaktpunkter.
#3. Datalagring og administrasjon
Kundeinformasjonen lagres på et sikkert sted for å vedlikeholde dem uten risiko. Bedrifter må bruke sikre datalagringssystemer eller databaser mens de følger retningslinjer for datastyring for å overholde databeskyttelsesforskriftene.
#4. Kundesegmentering og profilering
En annen komponent i kundeintelligens er å kategorisere selskapets kundebase i ulike grupper. Segmenteringen gjøres vanligvis på vanlige egenskaper og atferd. Samtidig utfører virksomheter kundeprofilering, som betyr å lage individuelle profiler for hver kunde.
#5. Kjøpsatferdsforståelse
CI innebærer også å forstå mønstrene og trendene i kundenes kjøpsatferd. Dette gjøres vanligvis ved å analysere kjøpsfrekvens, kjøpte produkter, kjøpstidspunkt og gjennomsnittlig transaksjonsverdi.
#6. Prediktiv analyse
Bedrifter bruker også historiske og nåværende data for å forutsi fremtidens oppførsel til kundene sine. Dermed kan de få prognosedata om kundeavgang, resultater for markedsføringskampanjer og kjøpssannsynlighet.
Typer kundeinformasjon
#1. Atferdsdata
Atferdsdata refererer til data om kundeadferd i selskapet. Disse dataene lar deg forstå kundeatferden og endre kontaktpunktene for kundereisen. Nettstedklikk, appnavigasjon, engasjement i sosiale medier og kundeinteraksjon med støttepersonalet regnes som atferdsdata i kundeinformasjon.
#2. Psykografiske data
Psykografiske data inkluderer personlighetsegenskaper og holdninger til kunden. Disse dataene er nødvendige for å lage svært målrettede markedsføringskampanjer.
#3. Transaksjonsdata
Transaksjonsdata inkluderer sporing av kunders kjøpsatferd. Disse dataene lar bedrifter identifisere sine mest populære produkter eller tjenester, kundenes kjøpsmønster, kjøpsfrekvens og kjøpstidspunkt.
#4. Demografisk data
Demografiske data inkluderer demografisk informasjon om kundebasen, som alder, kjønn, geografisk plassering, utdanning, antall husstandsmedlemmer og inntekt. Når det gjelder segmentering og målretting av kundegrupper for markedsføring, er disse dataene svært fordelaktige.
#5. Holdningsdata
Holdningsdata er kundeintelligensdata som gjør det mulig for virksomheter å forstå holdninger, følelser og tro hos kunder. Med dens hjelp kan organisasjoner lære om kundens følelser om et produkt, en tjeneste eller visse interaksjoner med en bedrift.
Nøkkelmål for kundeinformasjon
Årsakene til at et selskap ønsker å samle kundeintelligens vil variere. De vanlige og hovedmålene med å få kundeintelligens er:
- Forstå kundeadferd og preferanser
- Segmenter kundebase for målrettet markedsføringskampanje
- Gi skreddersydde kundeopplevelser
- Tilby bedre produkter og tjenester
- Prognose kundeatferd og produktsalg
- Analyser tilbakemeldinger fra kunder for å forbedre virksomheten
- Øk kundelojaliteten og reduser churn rate
- Forbedre markedsføringseffektiviteten
- Få et forsprang på konkurrentene på markedet
- Reduser driftskostnadene og få mer inntekter
- Redusere potensielle risikoer i virksomheten
- Bygg et selskap som en sterk merkevare
- Sikre datadrevet beslutningstaking
Datainnsamlingsprosess for kundeinformasjon
Hvis du lurer på hvordan du samler inn kundeinformasjon slik at organisasjonen din kan implementere den, kan du følge disse trinnene:
#1. Få pålitelig kundeinformasjonsprogramvare
Det er nesten umulig å samle inn kundeinformasjon manuelt. Derfor må bedrifter bruke en kundeintelligensplattform for automatisk innsamling og analyse av kundedata. Det finnes en rekke applikasjoner tilgjengelig på markedet, men du må finne den mest passende i henhold til din virksomhet og mål.
#2. Samle inn kvantitative og kvalitative data
Det første trinnet for å kjenne kundene dine er å samle inn kvantitative data. Siden dataene er målbare (som er numeriske eller prosentbaserte), kan bedrifter bruke disse til å identifisere nøkkeltrender om ethvert emne og bekrefte om de trenger tilleggsinformasjon.
For å finne ut mer kontekst bak enhver trend, kan bedrifter trenge hjelp fra kvalitative data. Den består av ikke-numeriske data for å gi detaljer om individuelle preferanser, holdninger og motivasjoner. Eksempler på kvalitativ datainnsamling er å gjennomføre spørreundersøkelser, analysere nettside- og støttedata mv.
#3. Samle data fra flere kilder
Et selskap består av flere avdelinger som markedsføring, salg og support, og alle samler inn kundedata. Til beste for organisasjonen bør data som samles inn av alle avdelingene lagres på ett sted og gjøres tilgjengelig for alle. Dermed kan alle ansatte bruke dataene til å tilby mer personlige kundeopplevelser.
#4. Generer handlingsdyktig kundeinnsikt
Etter innsamlingen av kundedata må du analysere dem for å generere handlingsdyktig innsikt. Disse er nyttige for enhver bedrift som ønsker å utvikle en kundefokusert forretningsstrategi. Hvis du tror at kundeintelligens bare gir klarhet om kundeinteraksjon, tar du feil. Det gjør deg også oppmerksom på kundens forventninger slik at du kan jobbe deretter.
Hvordan implementere kundeintelligens i virksomheten din
#1. Objektiv identifikasjon
Før du velger kundeintelligens, må du være sikker på hva du vil oppnå med kundeintelligens. Etter å ha lært om målene, kan bedrifter begynne å identifisere datatypene de må samle inn.
#2. Handlingsbar datainnsamling
Som diskutert ovenfor kan flere typer kundedata samles inn for kundeintelligens. Bedrifter må begynne å samle inn data som kan oppfylle deres spesifikke mål.
#3. Dataanalyse
Etter datainnsamlingsfasen må bedrifter utføre dataanalyse for å bestemme trender og mønstre for kundeadferd. En rekke verktøy er tilgjengelige for dataanalyse, for eksempel CRM-programvare, ML-algoritmer og analyseprogramvare.
#4. Implementer handlingsbar innsikt
Fra analysen vil bedrifter få innsikt i kundene sine basert på som de må ta grep. Handlingene kan være å utvikle nye produkter, målrette kunder mer effektivt eller tilby bedre opplevelser til kundene.
Fordeler ved å implementere kundeinformasjon på riktig måte
#1. Tilby personlige opplevelser
Kunden ønsker at organisasjoner skal kjenne sine preferanser, og dette kan gjøres gjennom kundeinformasjon. Med den kan organisasjoner vite om valg av individuelle kunder og tilby dem passende produkter.
#2. Identifiser konverteringsmuligheter
Kundeinformasjonsdata lar salgsteam proaktivt tjene penger på konverteringsmuligheter, noe som fører til økt kundelevetidsverdi (LTV).
#3. Lavere kundeavgang
Når selskaper vet hva som får kunder til å forlate, kan de ta nødvendige skritt for å stoppe dem fra å gjøre det. Det hjelper dem å redusere kundeavgang ved å tilby dem lukrative tilbud.
#4. Økt kundelojalitet
Et annet nært beslektet aspekt ved churn er kundelojalitet. Når churn-raten er mindre, føler kundene seg mer verdsatt, og de har en tendens til å bli hos en bedrift i lengre tid.
#5. Datadrevet beslutningstaking
Med kundeintelligens kan bedrifter ta mer datadrevne beslutninger. Hvis de vil vite hvor fornøyde kundene er med støtteteamet, vil det å samle CSAT-score fungere bedre enn å gjette.
#6. Mer salg
Organisasjoner som forstår sine kunder med CI, har en tendens til å hente mer salg og avkastning på markedsføring og kundeopplevelse (CX)-investeringer.
#7. Improvisert kundesegmentering
Når bedrifter har riktig kundeintelligens, kan de segmentere kundebasen sin basert på fellestrekk. Dermed kan de målrette seg mot bestemte kundegrupper og henvende seg til dem med personlig tilpassede markedsføringskampanjer.
Fremtredende kundeinformasjonsplattformer
#1. Ramme AI
Bildekreditt: Ramme AI
Du vet at støttebilletter er dyre, men hvor mye koster de for bedriften din? Ramme AI lar deg lære den virkelige virkningen og kostnadene for hver støtteforespørsel.
Toppfunksjoner
- Viser den økonomiske effekten av hver billett opp mot den totale kostnaden for tjenesten
- Bruker en unik tilnærming til å merke og score billettene
- Det hjelper deg å ta datadrevne investeringsbeslutninger om roller og verktøy
- AI-kostnadsrapportering for å dele kostnadseffekten av beslutninger
Dette verktøyet avslører også mer enn bare billetttellingene – du får lære om planlagte samtaler og logganmeldelser som trenger mer tid og arbeidskraft for å løse.
#2. Informatica
Informatica er en komplett kundeintelligens-dataplattform som lar deg tilby AI-drevne opplevelser for jevn kundeinteraksjon.
Toppfunksjoner
- ML-teknologi for automatisk å identifisere kjente og ukjente kontoer
- Segmenter kundene for å kjøre svært personlige markedsføringskampanjer
- Tegn datalager for å visualisere B2B-hierarkier, relasjoner, sosiale nettverk og mer
- Flere kundevisninger ved hjelp av nøkkelattributter
- Handlingsdyktig innsikt og beste anbefalinger for brukere
- Avdekke innsikt om kundenes preferanser, intensjoner og følelser
Med dens hjelp får bedrifter en bedre forståelse av deres eksisterende kunder og prospekter fra alle kontaktpunkter på tvers av alle kanaler.
#3. Tastatur
Med Tastatur, får du AI i aksjon for rask løsning av kundeforespørsler. Den kommer med AI-verktøy for live agentcoaching og sentimentanalyse.
Toppfunksjoner
- Omnikanal arbeidsområde for å støtte kunder gjennom samtaler, meldinger og videosamtaler
- Kom i kontakt med kunder på tvers av kanaler fra Dialpad
- Funksjoner som samtaletranskripsjon og CSAT-prediksjon for å øke teamets produktivitet
- Integreringsstøtte for populære apper som Salesforce, Zendesk og Google Workspace
- Synlighet i sanntid i bruk og bruk på tvers av globale kontorer
Denne programvaren er også egnet for forretningskommunikasjon ettersom den lar hybridteam holde kontakten og skalere opp globalt.
#4. Intercom
Intercom hjelper deg med å gjøre nettbasert virksomhet personlig og få flere CSAT-er ved å dele innsikt i kundeadferd.
Toppfunksjoner
- Sømløs integrasjon av kundedata for umiddelbar tilgang til kundehistorikk
- Tilbyr atferdsdata for å målrette kunder i henhold til deres handlinger
- Tilpasset sporing av unike data i henhold til forretningskrav
- Prioritere viktige kunder ved å dirigere problemene deres på toppen av supportkøen
- Finn raskt ut konteksten fra tidligere chatter og fakturering
- Kundesegmentering for målretting basert på plassering, handling osv.
Dessuten lar denne plattformen deg få hele bildet av en kunde, inkludert plassering, utgifter, forretningstype, etc.
Innpakning
En godt planlagt kundeinformasjonsstrategi er et must for både B2B- og B2C-bedrifter. Det hjelper deg med å forstå kundene, redusere churn rate og segmentere dem for personlig tilpassede markedsføringskampanjer.
Ved å følge trinnene som er nevnt her, kan du enkelt samle inn kundeinformasjon og implementere dem. Jeg har også lagt til noen CI-verktøy som du kan bruke for organisasjonen din for å enkelt få kundeintelligensdata.
Deretter kan du sjekke ut de beste plattformene for publikumsintelligens som er nyttige for markedsførere som deg.