En hendelsesrapport er en viktig oversikt som holder oversikt over hendelser og hjelper til med å forbedre kundeopplevelsen. Det brukes ofte i programvareutvikling, kundeservice og andre sektorer.
Det er vanligvis det første trinnet i å løse et problem eller problem som en kunde, et team eller en organisasjon møter. En skriftlig oversikt over et problem eller en hendelse som har blitt gjenkjent, undersøkt og løst kalles en hendelsesrapport.
Du bør fylle ut en hendelsesrapport uavhengig av hvor liten problemet eller hendelsen er.
Hendelsesrapporter er avgjørende fordi de hjelper til med analyse av problemer, identifisering av løsninger og forbedring av tjenestelevering.
En hendelsesrapport gir alle data om en hendelse, for eksempel hva som skjedde, når det skjedde, arten av hendelsen, virksomhetens innvirkning og så videre.
Hendelsesrapporten dokumenterer også tiden det tar å løse hendelsen, den spesifikke personen som er involvert i løsningen, teamet med personer som håndterte hendelsen, feilsøkingstrinn som er tatt for å fikse problemet, kundeoppdateringer osv.
Når det gjelder håndtering av hendelser, er ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rammeverket, nemlig hendelses- og problemhåndtering, avgjørende. Hendelseshåndtering har som mål å få tjenesten i drift igjen så raskt som mulig. Hendelsesrapportering er en av de viktigste fasene i hendelseshåndtering.
Andre deler av ITIL er endringsstyring, tjenestekapital- og konfigurasjonsstyring, og styring av tjenestenivå er nært knyttet til hendelser.
Den kjente feildatabasen (KEDB), som vedlikeholdes av problemhåndtering, er et kraftig instrument i hendelsesdiagnose. KEDB-databasen inneholder en liste over alle kjente feil eller mangler som har forårsaket hendelser i det siste og metoder for å fikse eller overvinne dem.
Innholdsfortegnelse
Typer hendelser
Mange forskjellige typer hendelser forekommer i IT-infrastruktur, og de er klassifisert som store hendelser, gjentatte hendelser og komplekse hendelser.
- Store hendelser: Storskalaulykker skjer ikke så ofte, men når de skjer, forårsaker de forstyrrelser i virksomheter, som har betydelig innvirkning på virksomheten. Hendelser som omstart av server, programfeil og så videre. Bedrifter må være klare til å håndtere dem raskt og effektivt.
- Gjentatte hendelser: Feilkonfigurering av IT-enheter eller applikasjoner kan føre til gjentakelse av hendelser. Å eskalere problemet til et høyere teknisk team er den beste måten å håndtere det på. Slike hendelser kan ha eller ikke ha en betydelig innvirkning, men de vil samle seg i verktøykassen din, og supportteamet ditt vil bruke tid på å løse dem.
- Komplekse hendelser: Flertallet av hendelsene som oppstår er av nivå 3 eller 4 karakter, som kundestøtten ville kunne løse. Men av og til vil det oppstå en vanskelig hendelse som vil kreve bistand fra en nivå 1 eller nivå 2 ingeniør eller fagekspert (SME).
I noen tilfeller kategoriseres hendelser basert på alvorlighetsgrad, for eksempel L1 (høy påvirkning), L2, L3 til L4 (minst påvirkning).
I henhold til ITIL-rammeverket starter prosessen med hendelseshåndtering fra identifisering, logging, kategorisering, prioritering, diagnose, eskalering til neste støttenivå (hvis nødvendig), løsning og stenging.
Brukssaker
I alle virksomheter er hendelsesrapportering og -håndtering et kritisk skritt. Hendelseshåndtering er den velorganiserte tilnærmingen på tvers av virksomheter av alle størrelser for å reagere på feil, hendelser, ulykker, cyberangrep, avbrudd og brudd, blant annet.
Her er noen eksempler på hendelsesbruk:
- Hendelsesrapporter er kritiske i tilfelle brann eller annen type ulykke i en virksomhet, enten det gjelder forsikringskrav eller juridiske prosesser. Hendelsesrapporter forklarer alle aspekter ved hendelsen som skjedde i virksomheten.
- Ansatte som har observert noen form for voldelig hendelse på arbeidsplassen bør fylle ut skjemaer for rapportering av voldshendelser på arbeidsplassen.
- Når det skjer en skade på jobben, brukes en hendelsesrapport på arbeidsplassen. Disse rapportene kan være nyttige for å forhindre lignende hendelser i fremtiden.
- Feil på en betydelig server, nettverksenhet eller annen tjeneste i et IT-firma registreres og varsles ved hjelp av passende hendelseshåndtering.
Viktige elementer som bør være en del av en hendelsesrapport
Personen som opplever problemet eller teamet som støtter relaterte operasjoner, lager vanligvis en hendelsesrapport med innspill fra andre som er involvert i å løse det.
Hendelsesrapporter er en viktig del av enhver infrastrukturs helse- og sikkerhetsrutine, og avhengig av hendelsens art kan en hendelsesrapport være kortfattet eller grundig.
En kort rapport er hensiktsmessig hvis hendelsen er mindre og har liten innvirkning. Men hvis hendelsen er alvorlig, må all informasjon registreres mens det utarbeides en fullstendig rapport om større hendelser.
Personen som opplever problemet eller teamet som støtter relaterte operasjoner, lager vanligvis en hendelsesrapport med innspill fra andre som er involvert i å løse det.
Her er noen nøkkelelementer som skal inkluderes i hendelsesrapporten:
- Hendelse hevet: Navnet på personen som har laget hendelsesrapporten/billetten
- Tidspunkt for bekreftelse: Det er avgjørende å fange opp riktig dato og klokkeslett siden det hjelper til med å måle effekten av SLA (tjenestenivåavtale).
- Tjenestene blir hindret: Ved å identifisere hvilke tjenester som ikke er tilgjengelige, kan det aktuelle teamet delta i feilsøkingsprosessen.
- Hvorvidt SLA ble brutt eller ikke: Brudd på SLA ville resultere i en straff og eskalering.
- Beskrivelse av hendelsen: I stedet for å skrive overdreven informasjon, bør beskrivelsen være kortfattet og relevant, og dekke de faktiske hendelsesdetaljene.
- Virksomhetspåvirkning: Alvorlig hendelse forårsaker driftsstans eller større sammenbrudd som fører til forretningspåvirkning. Overordnet ledelse og interessenter er involvert i slike hendelsessamtaler.
- Handling utført: Etter at situasjonen er løst og tjenestene har returnert til det normale, skrives handlinger som ble utført, inkludert alle stadier og feilsøkingsmetoder i KEDB-databasen (Known Error Database) for fremtidig referanse.
Gjør og ikke gjør ved utarbeidelse av hendelsesrapport.
Når du utarbeider en hendelsesrapport, må du huske på følgende bør og ikke gjøres:
Gjøre det
- Beskriv problemene dine i detalj
- Fokuser på fakta.
- Anta at rapporten blir offentliggjort
- Ta en god profesjonell avgjørelse
- Vurder formildende omstendigheter.
- Finn ut om et sikkerhetsbrudd har skjedd og utviklet en gjennomførbar implementeringsstrategi
- Forstå anleggets retningslinjer og prosedyre for hendelsesrapportering.
- Bruk faguttrykk og skriv leselig.
- Ta med navn og adresser til ansatte eller besøkende som er klar over situasjonen
Ikke gjør det
- Spekuler og anta uten å vite fakta
- Diskuter tidligere lignende hendelser.
- Snakk om penger, kostnader og forbruksbeslutninger.
- Diskuter feil eller forsinkelser i handling.
- Forutse hva som vil skje hvis ingenting blir gjort.
- Ta med ubetydelige fakta i rapporten som impliserer eller klandrer noen for hendelsen.
Forholdsregler å ta når en hendelse inntreffer
- Unngå knee-Jerk-reaksjoner som å slå av systemer, starte svært kritiske tjenester på nytt, logge på produksjonsservere uten eierens viten, stoppe databaser osv.
- Ikke anta at hendelsen vil slette fullstendige data og ta et dramatisk skritt som å kjøre full backup og bremse infrastrukturen.
- Når du feilsøker et problem, ikke bruk ikke-kriminalteknisk eller ikke-godkjent programvare fordi det kan overskrive viktig informasjon som vil være nødvendig senere.
- Ikke få panikk hver gang noe skjer. Svar og åpne broanropet basert på alvorlighetsgrad for å begynne å jobbe med viktige situasjoner.
- Hemmelighold om avbrudd eller større sammenbrudd: Større driftsavbrudd eller store sammenbrudd i organisasjoner som har en forretningsmessig innvirkning bør ikke avsløres utenfor selskapet fordi slike nyheter kan bli offentlige og fremme negativ publisitet om selskapet.
Maler for hendelsesrapport
En mal for hendelsesrapport er nøye beskrevet og skrevet av bransjespesialister, slik at hendelsesformidleren raskt kan fange opp detaljene i stedet for å kaste bort tid på å utarbeide skissen for hendelsesrapporten.
Hendelsesmalen gir en omfattende og presis beskrivelse av situasjonen, slik at ledelsen kan ta raske og informerte beslutninger. Det hjelper også med å registrere eventuelle hendelser som er nødvendige under bedriftsrevisjonsprosesser og til og med kundemøter.
Informasjonen i hendelsesrapportmalen vil være verdifull for å øke ledelsens bevissthet og forbedre effektiviteten til hendelseshåndteringsaktivitetene.
La oss ta en titt på noen av de mest kjente og mest brukte malene for hendelsesrapporter:
Smartsheet
Smartsheet er et prisvinnende selskap som tilbyr en rekke hendelsesmaler for en rekke forretningssektorer.
Det er en skybasert plattform som gir hendelsesmaler og gjør det mulig for team og organisasjoner å starte store prosjekter og daglig drift samtidig som den opprettholder administrasjonen, compliance og sikkerhet som IT på toppnivå krever.
I følge nettstedet bruker 90 prosent av Fortune 100-selskapene malene deres.
I tillegg til hendelsesmaler, tilbyr nettstedet ITIL post mortem mal og sjekkliste, en sikkerhetshendelse post mortem mal, en rotårsaksanalyse rapportmal og mange flere.
Malene for hendelsesrapporter gjør det enkelt å registrere og huske viktige detaljer fra en ulykke, skade, hendelse på arbeidsplassen, sikkerhetsbrudd eller andre uventede hendelser. Skjemaet kan inneholde et sammendrag av hendelsen, personlig informasjon for alle personer hvis personvern har blitt krenket, konsekvensene av tap av data og eventuelle fysiske eller tekniske sikkerhetsbrudd.
Rapportmalen for databruddhendelser kan hjelpe IT-personalet ditt med å logge alvorlighetsgraden av sikkerhetsbrudd og lage en strategi for å unngå dem i fremtiden. Det hjelper også med å holde styr på alt fra datainnbrudd til brudd på personvernet til virus og tjenestenekt-angrep.
Smartsheet-plattformen har også en post mortem-hendelsesmal, som gjør det enkelt å fange opp viktige hendelsesdetaljer for tydelig dokumentasjon og gjennomgang. Malen inneholder seksjoner for post mortem dato, hendelsesoversikt, rotårsaksinformasjon, oppfølging mv.
Mal for mandagshendelser
Monday er en skybasert plattform som lar virksomheter designe sine egne spesialiserte verktøy for å hjelpe dem med å administrere virksomhetene sine mer effektivt. Bedrifter kan bruke disse teknologiene til å samordne teamarbeid bedre, øke effektiviteten og øke produksjonen.
Mandag hendelsesmal er et grundig skjema for registrering av hele hendelsesprosessen, inkludert oppnevnelse av CIRT-medlemmer (datamaskinhendelsesresponsteam), registrering av løsningsestimater og analysering av tidligere problemer, blant annet. For å nå dette målet trenger du ikke å fjerne noen av dine eksisterende apper eller programvare. Etter bare noen få minutters installasjon er du klar til å bruke denne malen for hendelsesrapportering.
En av de mest tiltalende funksjonene til denne designen er at den kan tilpasses, slik at brukere raskt kan innlemme ulike CRM- og støtteplattformer som Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack og over 1500 flere.
Plattformen lar deg raskt importere data fra et eksisterende excel-ark til hendelsesmalen og eksportere data til andre applikasjoner. Hendelsesdataene kan filtreres for bedre å forstå situasjonen basert på alvorlighetsgrad, rotårsaksanalyse og andre faktorer.
Sikkerhetskultur
Sikkerhetskultur tilbyr en rekke hendelsesrapportmaler for en rekke bransjer, inkludert konstruksjon, gjestfrihet, produksjon, detaljhandel, informasjonsteknologi, transport, logistikk, etc.
På siden kan du blant annet finne hendelsesrapporter om ulykker, brann, ansatte, biler og arbeidsplasser.
Den inneholder en iAuditor-modul, en mobilapp som lar deg digitalisere alle aspekter av operasjonene dine ved å fange opp feil og iverksette korrigerende tiltak.
Denne modulen samler inn konsistente data, identifiserer forbedringsområder, deler rapporter og lar arbeidsgrupper samarbeide. Informasjonen som samles inn vil bli lagret i en sikker sky og kan nås når som helst og fra hvor som helst.
Mallab
Templatelab tilbyr en rekke hendelsesrapportmaler for 60+ forskjellige typer hendelser, som alle er produsert av designere, forretningsfolk og jurister.
Disse hendelsesmalene gjelder for ulike bransjer, inkludert finans, eiendom, utdanning, kunst og media og rettslige prosesser.
Enkle hendelsesrapporter er tilgjengelig på nettstedet, samt rapporter for forsikringskrav og rettssituasjoner som rettssaker.
Dette er enkle hendelsesmaler som må lastes ned og fylles med hendelsesfakta. De er verken digitaliserte eller skybaserte.
Hendelsesrapport
De Hendelsesrapport nettstedet er en komplett plattform for hendelseshåndtering som er vert i skyen. Siden bistår med å lage enkle hendelsesrapporter samt arbeidsflyter, varslingsvarsler og eskalering.
Dette nettstedet gir en stor samling av maler for hendelsesrapporter som kan brukes i ulike sektorer. Siden lar brukere velge en enkel hendelsesrapport og tilpasse den for å møte deres individuelle behov.
En av nettstedets unike funksjoner er at det inkluderer en skjemabygger som kan brukes til å lage en tilpasset hendelsesrapportmal fra bunnen av.
Dette nettstedet tilbyr nettbasert funksjonalitet for å utvikle arbeidsflyter basert på oppfølgingsskjemaer eller varslingsprosedyrer som kan vedlikeholdes via mobile enheter når som helst under hendelseshåndteringsprosessen.
Eksempelskjemaer
Ved å tilby enkle og tilpassede hendelsesmaler designet av fagfolk, Eksempelskjemaer eliminere den tidkrevende byrden med å lage hendelsesrapporter.
Enkeltpersoner og organisasjoner kan bruke disse hendelsesmalene for å møte sine egne forretningsbehov, og de kan redigeres med noen få enkle klikk.
Maler for hendelsesrapporter som støtter ulike seksjoner er tilgjengelige på nettstedet, for eksempel ulykkeshendelser, nødhendelser, miljøhendelsesrapportmaler, sikkerhetshendelser, skjemaer for vold/skadehendelse på arbeidsplassen, etc.
Disse hendelsesmalene er tilgjengelige i PDF-, Word- og Excel-formater for nedlasting. Dette er enkle maler for hendelsesrapporter som kan lastes ned og brukes i en rekke sektorer.
Fordeler med å fylle ut og bruke hendelsesrapporter
Hendelsesrapportering og hendelseshåndtering er kritiske deler av en vellykket organisasjon, uavhengig av sektor. La oss se noen fordeler:
- Hendelsesrapporter hjelper etterforskere med å forhindre en gjentakelse av hendelsen, og kan potensielt redde liv eller penger.
- Organisasjoner kan bruke trendstudier av hyppige hendelser for å iverksette forebyggende tiltak for å unngå store katastrofer.
- Utvikler en positiv og entusiastisk holdning til sikkerhet.
- Det hjelper også bedrifter med å holde ordentlige dokumenter og tilbakekalle dem hvis det er nødvendig for bevis.
- Å holde oversikt over hendelser er i samsvar med lovkrav knyttet til kompensasjon, rettslige handlinger og så videre.
- Øker ansattes eierskap til sikkerhet og øker deres selvtillit.
- Hendelsesrapporter gjør det også mulig for interessenter å identifisere trender i SLA-brudd og avbrudd, som de kan bruke til å iverksette passende tiltak og presentere for toppledelsen.
- Rapporter hjelper også med å diskutere viktige fakta som ellers ville gått ubemerket hen.
Konklusjon
For å minimere flere problemer eller alvorlige konsekvenser, er det mest avgjørende trinnet å ha et riktig rammeverk eller system på plass for å reagere på en hendelse.
En velskrevet, omhyggelig undersøkt rapport kan bidra til å forhindre slike hendelser, etablere god tro, oppmuntre til arbeidsglede og inkludering, og beskytte et selskap mot juridisk ansvar.
Innledende hendelsesfakta, detaljert hendelsesinformasjon, hendelsesbeskrivelse, forretningspåvirkning, utførte korrigerende tiltak og så videre utgjør en pålitelig hendelsesrapport.
Malene for hendelsesrapporter oppført ovenfor kan brukes til å dokumentere hendelsesdetaljer på en profesjonell måte.
Du kan også være interessert i responsverktøy for sikkerhetshendelser.