Tro det eller ei, kunder er en viktig del av virksomheten din. Hvis du ikke klarer å tilby en god kundeopplevelse, betyr det at du må tiltrekke deg nye kjøpere regelmessig for å holde virksomheten i gang.
Ifølge Huify kan det koste fem ganger mer å skaffe nye kunder enn å beholde en eksisterende. Programvare for kundeservice lar deg bygge bedre relasjoner med kjøpere, slik at du øker kundebevaringsgraden.
Denne artikkelen vil dekke hva kundeserviceprogramvare er og liste noen av de beste plattformene for å øke oppbevaringsraten.
Innholdsfortegnelse
Hva er kundeserviceprogramvare?
Kundeserviceprogramvare er et program som hjelper bedrifter med å hjelpe kunder eller personer som ønsker å foreta et kjøp.
Programvaren har som mål å tilby et sentralisert billettsystem der kundeserviceagenter kan administrere, spore og løse kundespørsmål fra alle kanaler. Det kan også lette eller informere kundeservicelevering ved å gi sporingsinformasjon eller andre leveranser.
Dette gir agenter en samlet oversikt over informasjonen som trengs for å ta salgsordrer, løse faktureringsproblemer, rapportere problemer og svare på kampanjer.
Rollen til kundeserviceprogramvare i enhver virksomhet
Programvare for kundeservice konsoliderer og forenkler kundeservice. Dermed forbedrer det opplevelsen som kjøpere har med virksomheten din.
Responstid er en av nøkkelingrediensene til kundeopplevelsen.
Kundeserviceprogramvare kan lagre automatiserte svar, noe som drastisk reduserer responstiden for spørsmål. I følge forskning fra Hiver HQ er rask responstid og konsistens på tvers av kanaler de to største driverne for en kundes opplevelse.
Programvaren kan spore kundeforespørslene dine på tvers av alle kanaler, og sikrer at du gir et rettidig svar. Å tilby eksepsjonell 24/7 service er den beste måten å bygge kundelojalitet på.
Med kundeserviceprogramvare kan du spore ulike beregninger for å overvåke agentenes produktivitet og kvaliteten på opplevelsen de leverer. Dette bidrar direkte til kundebevaring og vekst av virksomheten din.
Kunder ønsker å kommunisere med bedrifter ved å bruke deres foretrukne kanaler. I dag må kundeservicen din bruke en rekke kanaler som chatbots, e-post, telefon og sosiale plattformer.
Her er de beste kundeserviceplattformene som hjelper deg med å administrere kommunikasjonen din på ett sted:
Gjerne
Gladly er en alt-i-ett kundeserviceplattform som administrerer kommunikasjon på tvers av alle kanaler, inkludert:
- Telefon
- IVR
- Selvbetjening
- Tekst
- Chat
- Chat i appen
- Sosial
- E-post
Med Glady kan representantene dine spare tid på å hente kundehistorikk.
Plattformen har en samtaletidslinje, der du kan se hele kjøperens samtalehistorikk, uansett kanal.
Dette gir mer kontekst og raskere svar og lar enhver agent raskt hoppe inn for å løse situasjonen.
Tilbyr gjerne alle slags handlingsvennlig innsikt for å hjelpe deg med å forbedre organisasjonens kundeservice. Du vil motta direkte dashboards og rapporter for å avdekke muligheter for å støtte agenter, identifisere trendende emner og gjennomgå ruteresultater.
Zoho skrivebord
Zoho Desk har mange funksjoner og integrasjoner for å hjelpe deg med å administrere kundeinteraksjoner og forbedre agentproduktiviteten.
Deres primære funksjoner inkluderer følgende:
- Ticket Management: Administrerer billetter på tvers av alle kanaler på ett sted
- Selvbetjening: Opprett en kunnskapsbase, fellesskap og selvbetjeningsplattform for kunder å finne løsninger på problemene sine
- Agentproduktivitet: Organiserer billetter og legger til samarbeidsfunksjoner for å lukke flere billetter raskere
- Prosessautomatisering: Lag arbeidsflyter og tildel automatisk billetter til riktig agent
- Utvidbarhet: Integrer Zoho Desk med den andre programvaren din bedrift bruker
Verktøyet er klarert av HP, LaLiga, Peta og mange flere merker globalt, noe som gjør det til en pålitelig kundeserviceplattform.
Kustomer
Kustomer er en omnikanal kundeserviceprogramvare fokusert på å administrere kundeinteraksjon og proaktivt lage prosesser for å forbedre kjøperens opplevelse.
Deres primære løsninger inkluderer:
- Kundeservice: Deres omnikanalstøttesystem gir agenter mulighet til å gi raskere svar og se tidslinjen deres for å se hver interaksjon fra bestillinger, avtaler, anmeldelser og mer.
- Selvbetjening: Gi kundene dine mulighet til å hjelpe seg selv ved å bygge ditt SEO-vennlige hjelpesenter. Design det ved å bruke deres Visual Theme Builder, som ikke krever koding.
- Kunstig intelligens: Automatiser og spar tid ved å distribuere tilpassede roboter for å håndtere repeterende tjenesteforespørsler på tvers av sosiale, meldings- og chatteapplikasjoner.
- CRM for kundeservice: CRM-systemet bruker kontekstualiserte data og AI-teknologi for å levere hyperpersonlig støtte. For eksempel kan en VIP-kunde merkes som en VIP og motta spesielle fordeler og behandling.
Verktøyet tilbyr en 14-dagers gratis prøveversjon, og du kan også planlegge en demo med Kustomer for å se på hvordan verktøyet kan hjelpe deg og din bedrift.
Richpanel
Richpanel er en smart kundeserviceløsning som har mange av omnikanalstøttefunksjonene som de andre plattformene.
Imidlertid er programvaren spesielt utviklet for å hjelpe e-handelsselskaper og har følgende funksjoner:
- Automatiser flere oppgaver: Lag egendefinerte flyter for å automatisere gjentatte billetter
- Få mer salg: Konverter kundeinteraksjoner til salgsmuligheter ved å bruke produktanbefalinger og spørrekonkurranser
- Empower Agents: Har et grensesnitt for sosiale medier som bringer ordreadministrasjon, kanaler og kundeprofil på ett sted
Når det gjelder priser, er Richpanel relativt dyrt sammenlignet med andre kundeserviceplattformer og passer best for mellomstore bedrifter eller bedrifter.
Gorgias
Gorgias er en annen kundeserviceprogramvare designet eksplisitt for e-handelsbedrifter som bruker Shopify, Magneto og BigCommerce. Målet deres er å optimere støttepulten din og gjøre den om til en pengemaskin.
Her er hva programvaren har å tilby:
- Sentraliser 1:1-interaksjoner: Gorgias lar deg administrere alle kanaler på ett sted. Du kan lage automatiserte svar og tagger for å gjøre det raskere å fullføre oppgaver.
- Automatiser arbeidet ditt: Gorgias har automatiseringsfunksjoner for å spare tid og penger. For eksempel sender enhver tilbakebetaling automatisk en forhåndsskrevet melding med personlige tagger. Du kan lage en automatisert sekvens for ethvert scenario.
- Styrk støtteteam: Plattformen viser kundens historie ved siden av billetter, slik at de raskt kan løse problemer.
- Mål og forbedre: Du kan se hvilke agenter som har stengt flest billetter, hvem som har flest ventende billetter, hvem som har solgt mest i inntekter og mer.
Gorgias brukes av 10K+ DTC-merker daglig og er en raskt voksende kundeserviceplattform.
Freshworks
Freshdesk er kundeserviceverktøyet laget av Freshworks som hjelper serviceteam å strømlinjeforme samarbeid og automatisering ved hjelp av det intuitive grensesnittet.
Den inneholder alle nøkkelfunksjonene du kan forvente i programvare for støtteadministrasjon, for eksempel billettruting, chatbots, sosiale signaler og teamdashboards.
En av de kule fordelene med programvaren er at de tilbyr Freshworks Academy, hvor du kan avlaste byrden med å trene opp støtteagentene dine for systemet.
Verktøyet har noen unike funksjoner som ingen av konkurrentene har; for eksempel kan du se på kundenes helse og sette kraftige varsler som viser deg hvilke kunder som må ivaretas først.
Tidio
Tidio er en programvare som kombinerer chatbot og live chat-verktøy for å hjelpe bedrifter med å yte bedre kundeservice og generere mer salg.
Programmet lar deg integrere live chats eller chatbots på nettstedet ditt. De fokuserer på å svare på spørsmål live mens besøkende er på nettstedet ditt, og øker dermed nettstedets konverteringsfrekvens.
Gjennom deres sanntidsbesøksovervåkingsfunksjon kan agentene dine se hva de besøkende på nettstedet ditt ser etter og nå ut til dem i rett øyeblikk.
Hiver HQ
Hiver HQ er en kundeservicestøtte utviklet for å fungere med Google Workspace. I stedet for å bruke en ny plattform, inkorporerer Hiver vanlige CS-funksjoner i bedriftens eksisterende Google Office-programmer, inkludert SLA, delte innbokser og analyser.
Kunstig intelligens og automatisering er en av deres beste funksjoner, som har som mål å levere personlige opplevelser uten ekstra arbeidskraft. Du kan bygge stemmeroboter med naturlig språkforståelse og automatisere stemmesamtaler.
Videre tilbyr Hiver prediktivt engasjement, slik at du kan engasjere kunder til rett tid og gi dem de beste tilbudene eller anbefalingene.
Front
Front er programvare som går for en mer personlig kommunikasjonsstil med kunder. Billetter tildeles automatisk til representanter etter hvert som de kommer inn, noe som gir agenter fullstendig ansvar for mer personlig service.
Front betjener ulike bransjer, inkludert B2B-teknologi, logistikk, produksjon, profesjonelle tjenester, finansielle tjenester og reiser.
I tillegg kan du bygge kraftige, automatiserte arbeidsflyter for å hjelpe deg med å skalere kundestøtten og spare kostnader ved å ansette et stort team med kundeservicemedarbeidere.
Sprinklr
Sprinklr er en full-service kundebehandlingsplattform som leverer alle funksjonene du ønsker i et helpdesk-system. Her er hovedfunksjonene som Sprinklr gir:
- Omnikanalkommunikasjon: Støtter 15+ kanaler og gir AI-innsikt for å redusere billettvolumet
- Ruting og arbeidsflyter: Tildel automatisk billetter til agenter og lag arbeidsflyter for å forbedre effektiviteten
- Bygg selvbetjente verktøy: Bygg en kunnskapsbase og chatbots for brukere som foretrekker selvsøkende løsninger
- Integrasjoner: Integrerer med andre populære markedsførings-, salgs- og automatiseringsverktøy
Plattformen egner seg best for startups og lokale virksomheter som ønsker å fokusere sterkt på å optimalisere kundeservicen.
Hvor viktig er kundeservice for en bedrift?
Kundeservice kan øke bedriftens bunnlinje betydelig når den utføres riktig. Kjøpere er vanligvis villige til å betale en premie for å jobbe med merker som gir en god opplevelse.
Syv av ti forbrukere har sagt at de brukte 17 % mer for å gjøre forretninger med et selskap som yter eksepsjonell service.
Videre forblir 73 % av kundene lojale til et selskap når de samhandler med vennlige servicerepresentanter, og 70 % av kjøpsbeslutningene er basert på hvordan kunden føler at de ble behandlet.
Kilde: EmailAnalytics
Kundeservice gir mange fordeler til en bedrift, som f.eks
- Forbedre kundebevaringsraten: Å svare på og løse brukerproblemer kan bidra til å beholde kundene på lang sikt
- Øk levetidsverdi: Støtteteamet kan anbefale produkter og tjenester for oppsalg og krysssalg basert på deres behov med dataintegrasjon
- Ta bedre forretningsbeslutninger: Kundeserviceprogramvaren gir beregninger for hvordan støtteteamet ditt presterer og tilbyr kundetilfredshetspoeng, slik at du kan implementere nye prosesser for å forbedre opplevelsen deres
Se nå på de store forskjellene mellom kundeservice og en helpdesk.
Kundeservice vs. Helpdesk
Kundeserviceprogramvare tar en helhetlig tilnærming for å betjene kunder, mens helpdesk primært tar seg av å løse tekniske problemer.
Helpdesk støtter en rekke IT-problemer, der de er det eneste kontaktpunktet mellom tjenesteleverandøren og brukeren. Den kan håndtere feil, tilkoblingsproblemer, saktegående programvare og mer.
I motsetning til dette tar servicedesk en mer proaktiv tilnærming og er prosessorientert. Det er fordi de fokuserer på forskjellige prosesser for å holde kundene fornøyde.
Noen av de vanlige servicedesk-aktivitetene er
- Kunnskapsadministrasjon: Lag nyttige ressurser for brukere
- Selvbetjening: Gi brukerne mulighet til å løse problemene sine
- Service Management: Svar på kundespørsmål og løs problemer på tvers av alle avdelinger
- Rapportering: Varsle om viktige endringer eller hendelser
Her er hovedforskjellen mellom kundeservice og en helpdesk-plattform:
Customer Service Desk Help Desk jobber proaktivt med å utvikle langsiktige løsninger Støtteagenter reagerer reaktivt på tekniske problemer etter hvert som de oppstår Arbeider med å finne løsninger utover det spesifikke problemet. løsning til sluttbrukeren
Hvordan hjelper kundeservice bedrifter med å øke salget?
Å støtte eksisterende kunder er en effektiv måte for bedrifter å øke salget på.
Utover oppbevaring og forbedring av livstidsverdien, kan kundeservice også bidra til å generere henvisninger.
Kunder som liker sin erfaring med et merke, kan bli talsmenn som er villige til å henvise bedriften din til venner, familie og kolleger.
Her er praktiske tips for å oppmuntre kundeadferd:
- Svar alltid raskt og støtt kunder på tvers av alle kanaler. 40 % av kunder over hele verden foretrekker fortsatt telefonen som sin primære kundeservicekanal.
- Representanter bør gå den ekstra milen når de løser kundeproblemer; dette fører til en minneverdig og positiv kundeopplevelse. Her er et par ting å gjøre er å ønske kunder på bursdagen deres, skrive en takkemelding osv.
- Bygg aktive kundefellesskap for å oppmuntre kunder til å samhandle med andre om deres opplevelse eller hvordan de kan bruke produktet eller tjenesten din i virksomheten deres.
Punktene nevnt ovenfor hjelper kundeservice med å hjelpe bedrifter med å øke salget.
Innpakning
Å finne riktig kundeserviceprogramvare er en integrert del av supportteamets evne til å levere en enestående opplevelse og utvide virksomheten din.
Kundeservice trenger ikke å være et uorganisert rot. Riktig programvare lar deg effektivt administrere kommunikasjon på tvers av kanaler, tilpasse responsen til kundene og integreres med kundedata.
Denne artikkelen vil bidra til å levere rettidige og positive kundeopplevelser som øker salg og oppbevaring.
Deretter kan du sjekke ut salgspipeline-programvaren.