Et serviceskjema hjelper deg med å planlegge en tjeneste, forklare den til ansatte og interessenter, feilsøke den, oppgradere den og selge den enkelt til kunden!
I følge Verdensbankens siste rapport bidrar bedrifter som skaper og selger tjenester mye til det globale BNP, 65,70 %.
Hvis du er i denne svært lovende og potensielle servicebransjen og ser etter verktøy for å gjøre bedriftstjenestene dine effektive, har du kommet til rett sted!
Å lage, administrere og forbedre tjenester er utfordrende oppgaver. For å la deg lette prosessen, foreslo G. Lynn Shostack tjenesten blåtrykk-teknikken i 1984 i en Harvard Business Review med tittelen «Designing Services That Deliver.» Siden den gang har store og smarte tjenesteselskaper brukt dette verktøyet for å gjøre tjenester enkle å forstå, forbedre og levere.
Men hvordan lager du en? Det er lett å lese artikkelen til slutten og prøve tipsene og teknikkene som er foreslått hele veien.
Innholdsfortegnelse
Introduksjon
Som navnet antyder, er en tjenesteplan et flytskjema eller wireframe-diagram som viser alle trinnene som er involvert i å levere en tjeneste til en forbruker eller en forretningsklient. Det fungerer som en SOP for serviceindustrien.
Du kan med andre ord vurdere en tjenesteplan som en forseggjort versjon av kundereisekartet. Du må allerede bruke et kundereisekart. Den viser deg visuelt alle kunde-bedrift-interaksjonene i en klients livssyklus.
Du utvider det samme flytskjemaet under kundereisekartet for å skape relasjoner mellom disse forbrukerinteraksjonene med andre forretningseiendommer som prosesser, mennesker, verktøy, fysisk bevis, digitalt bevis og så videre.
Et tjenesteplanleggingsprosjekt bryter ned produktet eller tjenesteleveransen i noen logiske komponenter. Koble deretter prikkene mellom disse logiske komponentene ved hjelp av linjer og piler.
Prosessen deler også hvert lag inn i svømmebaner eller stiplede baner. Til slutt vil hele diagrammet se ut som en wireframe, sett under et utviklingsprosjekt for nettsider eller mobilapper.
Hva kartlegger det?
Hver standardisert tjenesteplan må kartlegge følgende:
- Den trinnvise livssyklusen til en kundereise i virksomheten din
- Hver frontstage-kanal, én etter én, samhandler kunden med
- Backstage-prosesser og kanaler som støtter front-stage-kanalene
Deretter kan du hoppe inn for å vite hvorfor vi trenger å gjøre serviceplanlegging.
Trenge
Primært må du utføre serviceplanlegging av følgende grunner:
#1. Tjenestedesign
Hver bransje rekrutterer profesjonelle tjenestedesignere for å lage en tjenesteplan. Bedrifter bruker dette flytskjemaet til å lære opp sin interne arbeidsstyrke.
En slik visuell design sikrer at front- og bakenden samarbeider og følger passende kvalitetsretningslinjer.
#2. Tjenesten forbedres
Når du bruker tjenesteplanlegging, kan du enkelt bruke dataanalyseteknikker på informasjon samlet inn fra flere kundekontaktpunkter som følger en SOP for universell service.
Deretter kan du også introdusere noen endringer i planen og utføre A/B-testing for å finne en fornyet servicevei.
#3. Service feilsøking
Når kundeserviceteamet ditt får for mange klager på en spesifikk tjenestelevering på tvers av butikker, nettsteder og andre kontaktpunkter, må du finne det urovekkende elementet.
Nå, hvis du har en tjenesteplan, kan du teste hvert trinn i flytskjemaet for å finne ut hvilken som ikke fungerer. Når du er lokalisert, kan du manipulere trinnet og løse kundenes smertepunkter.
For eksempel får du for mange sosiale medier rapporter om at kundeserviceteamet ditt ikke følger opp kundene. Lederen for kundeserviceteamet rapporterer imidlertid at representantene følger opp regelmessig.
Så, hvor er problemet? Du spør kanskje!
Ved å se på tjenesteskjemaet oppdager du at representantene bruker gamle e-poster for en gruppe kunder for oppfølgings-e-poster. Det er det! Du kan umiddelbart jobbe med databaseteamet for å oppdatere kundenes e-post slik at kundeserviceagentene kan sende e-post til gjeldende e-postadresser.
#4. Tjenesteoppdagelse
Du kan se gjennom eksisterende tjenesteplaner for å utforske potensielle nye tjenester.
Kunder klager for eksempel på sosiale medier over at de mangler det utvidede garantialternativet. Du går tilbake til tjenesteplanen for e-handelskjøp og ser at nettstedet ikke tilbyr utvidet garanti til nye brukere.
Den markedsfører kun dette alternativet til en kunde som tidligere har kjøpt et produkt. Du kan ganske enkelt oppgradere kjøpsprosessen og tilby utvidet garanti på forhånd.
#5. Opplæring av nye servicerepresentanter
Multinasjonale selskaper og globale detaljhandelskjeder bruker tjenesteplaner for å lære opp nye ansatte i den aktuelle tjeneste- eller produktavdelingen.
Videre, sjekk ut de viktigste komponentene i tjenesteskjemaet.
Komponenter
En tjenesteplan består av ulike designelementer og tekstbokser for å skissere ulike servicehandlinger, og disse er som nedenfor:
Primære komponenter
#1. Fysisk bevis
Denne svømmebanen eller handlingsraden viser kunder som samhandler med bedriften din gjennom rekvisitter som nettsteder, butikker, bestillingsdokumenter osv.
#2. Kundenes handlinger
Denne svømmebanen er hovedsakelig kundereisekartet. Den bør skissere alle trinnene en kunde må ta før de mottar tjenestene dine.
#3. Kontakthandlinger på scenen
Dine bedriftskunder og forbrukere ser disse handlingene. For eksempel er en reisende som kjøper en bussbillett fra en fysisk skranke en kontakt på scenen eller i frontlinjen. Et annet eksempel kan være menneske-til-maskin-interaksjon i minibanker, salgsautomater osv.
#4. Backstage kontakthandlinger
Forbrukerne ser ikke disse interaksjonene og oppgavene. Vanligvis utfører et backend-team, maskiner og moderne servere disse oppgavene slik at frontlinjeagenten kan betjene kunden.
For eksempel er penger som telles i en minibank og pakking av nettbestillinger på oppfyllingssentre handlinger bak scenen.
#5. Støtte prosesser
Dette er arbeidsstyrken og interaksjonene som alltid forblir skjult. Imidlertid er disse handlingene og arbeidsstyrken viktige for bedriftens overlevelse. For eksempel er forretningsdataanalyse, betalingsbehandling via gatewayer, risikoanalyse av e-handelsordrer, etc., støtteprosesshandlinger.
Nøkkellinjer
#1. Synlighetslinjen
I en tjenesteprosess kan det hende at en kunde ikke ser alle handlingene. Synlighetslinjen viser deg handlingene som er synlige for klientene og de som ikke er synlige.
Du må plassere synlige handlinger over synlighetslinjen. På den annen side vil alle de usynlige oppgavene holde seg under synlighetslinjen.
#2. Linjen med ikke-synlighet eller intern interaksjon
Denne linjen skiller i hovedsak de ansatte som kommer i direkte kontakt med kundene og de som ikke gjør det. Du kan bruke stiplede linjer mellom to svømmebaner for å angi denne linjen.
#3. Interaksjonslinjen
Det er frontlinjekontaktpunktet der forbrukeren samhandler med forretningsrepresentanter direkte.
Sekundære komponenter
#1. Tidspunkt for ferdigstillelse
For å sikre at de ansatte følger en forhåndstildelt tidsplan for å fullføre oppgavene på tjenesteplanen, kan du nevne forventet ferdigstillelsestid eller ETA.
#2. Forretningsregler
Skisser tydelig forretningspolicyer slik at kontakthandlingene på scenen og bak scenen ikke overskrider en viss terskel når representantene prøver å forbedre kundeservicen.
#3. Forretningsmålinger
Samle og sammenlign tid, salg, rabatter osv. fra hele prosessen for å måle om tjenesten er i optimal tilstand.
Notasjoner
#1. Merknader
Du kan legge til klistrelapper, skisser, legender, instruksjoner og mer som merknader på flytskjemaet.
#2. Piler
Enhodede piler betyr enkel bevegelse av prosessen fra ett trinn til et annet. I motsetning betyr dobbelthodede piler at begge trinnene må stemme overens før prosessen fortsetter.
La oss nå se på brukstilfellene til tjenesteplankonseptet.
Brukssaker
#1. Hjørneskopusstjeneste Blueprint
G. Lynn Shostack brukte dette eksempelet til å foreslå den tidlige teorien om tjenesteplanlegging. Det er også det reneste og enkleste tjenesteflytskjemaet for Corner Shoeshine-bedrifter. Den inneholder bare to seksjoner. Disse er som nedenfor:
- Handlinger som kundene ser
- Nødvendige handlinger som kundene ikke ser
Planen nevner også den forventede tiden trinnene vil ta, slik at skopusseren kan fullføre prosessen på 2 til 5 minutter.
#2. Hotel Service Blueprint
Denne wireframe forklarer tydelig kundereisekartet når en reisende ankommer et hotell til de får bagasjen på rommet eller tipser bellpersonen.
De fysiske bevisene skisserer flere fysiske og digitale rekvisitter som kundene dine går gjennom under ankomst og opphold på hotellet ditt – for eksempel utvendig parkering, vogn for bagger, heis osv.
Andre blåkopikomponenter er kundehandlinger, kontakthandlinger på scenen, kontakthandlinger bak scenen og støtteprosesser.
#3. Online kjøpstjeneste Blueprint
I dette eksemplet ser du kundereisekartet for et e-handelsnettsted og relaterte trinn der du tilbyr frontlinje- og back-end-tjenester.
Det er i hovedsak 5 handlingsrader, og disse er for fysisk bevis, kundehandlinger, kontakthandlinger på scenen og så videre.
Flytskjemaet viser noen avhengigheter eller relasjoner mellom handlinger ved hjelp av piler og linjer.
Ressurser
Miro
Hvis du bruker en nettplattform for å markedsføre tjenestene dine, må du bruke denne malen fra Miro. Det viser et kundereisekart over en kunde som kjøper et ferdigblandet måltid fra nettsiden, får bestillingen hjemme hos dem, lager den, legger ut retten, mottar rabatt og kjøper igjen.
I henhold til forretningsbehovene dine kan du imidlertid tilpasse komponentene i tjenesteplanen, som fysisk bevis, kundehandlinger, interaksjoner i front, interaksjoner bak scenen og støtteprosesser. Malen er tilgjengelig via gratis og betalte abonnementer på Miro.
MURAL
Vil du tilby de beste tjenestene til dine kunder eller bedriftskunder? Vil du finne tjenesteproblemene før det skader bedriftens inntekter? Og viktigst av alt, vil du gjøre alt dette via teamsamarbeid?
Hvis ja er svaret ditt på alle disse spørsmålene, ikke vent lenger, men logg inn på veggmaleri og få denne fantastiske tjenesteplanen gratis.
Malen passer for enhver stor eller liten kommersiell planlegging av tjenester. I motsetning til andre maler, mater den ikke innholdet med skje. Den stiller deg spørsmål i hvert trinn, slik at du kan lage en funksjonell tjenesteplan fra denne generiske malen.
Whiteboards.io
Denne Whiteboards.io-malen for tjenester dekker en kundereise til å kjøpe produkter fra et e-handelsnettsted. Nå har andre berøringspunkter bak scenen og frontlinjekunder blitt dekket av dette flytskjemaet.
Du kan også bruke den til murstein-og-mørtelbutikker. Du trenger bare å tilpasse tjenesteplankomponentene med riktig innhold. Diagrammet er delbart og redigerbart fra en prøvekonto. Men du kan nyte profesjonelle fordeler hvis du får en betalt plan.
Lucidspark
Dette Lucidchart-tjenesteskjemaet er en tom mal som passer for de fleste tjenesteorienterte virksomheter. Du kan imidlertid gå til dokumentsiden til Lucidspark-nettappen og besøke malbiblioteket for å oppdage Service Blueprint With Swimlanes-diagrammet.
Den andre gir mer veiledning om hvordan du tilpasser malen på Lucidspark. Men hvis du allerede er en erfaren tjenesteplanmaker, kan du bruke den første malen.
EdrawMind
Hvis du står overfor et konkurranseutsatt marked for å markedsføre og selge tjenestene eller produktene dine, kan det være lurt å fornye tjenestene dine. EdrawMind hjelper deg i din søken ved å tilby en gratis nedlastbar tjenesteplanmal.
I lenken ovenfor til EdrawMind-malbiblioteket kan du finne formater som er klare til bruk for følgende forretningstilfeller:
- Restaurant Service Blueprint: Drinker og forretter
- Hotel Service Blueprint
- Banktjeneste Blueprint
- Sykehustjenesteplan
Siste ord
Tjenesteorienterte virksomheter genererer mest inntekter over hele verden. Hvis du vurderer USA, har tjenestenæringer lagt til 14,76 billioner dollar til den amerikanske økonomien i 2022, som rapportert av Statista. Rapporten sier også at tallet ovenfor er 76,89 % av USAs BNP i 2022.
Å bli i denne virksomheten bør tjene deg en formue siden den har billioner av dollar i markedsandeler, og det er enklere å etablere en tjenesteorientert virksomhet. Du må imidlertid alltid gjennomgå bedriftens tjenestetilbud ved å bruke de nyeste driftsadministrasjonsverktøyene. Ellers kan virksomheten ta en nedadgående trend.
Et slikt verktøy er et tjenesteskjema, og du har akkurat mestret det hvis du har lest det så langt. Uten å vente mye, bruk et av verktøyene ovenfor og et serviceskjema som passer din bedrift for å forstå tjenester bedre, improvisere dem og glede kundene dine.
Deretter kan du sjekke ut de beste kommentarverktøyene for nettstedet.