Kunder driver virksomheten din, og du bør glede dem med dine tjenester, produkter, innhold og andre tilbud.
Når det er sagt, er Customer Experience Software utviklet for å hjelpe deg med å levere bedre opplevelser til kundene dine slik at de kan holde seg til merkevaren din. Ved å bruke dette kan du også beholde flere kunder og øke kundelojaliteten.
Det hjelper deg å forstå hvordan kundene oppfatter produktene/tjenestene dine og om de er fornøyde med tilbudene dine eller ikke. Og hvis du ikke vet disse tingene, hvordan kan du forbedre leveringsevnen din?
Så hvis du antar at de er fornøyde bare ved å se på salget, går du glipp av noe. Du kan få enda høyere salg og inntekt hvis du kan kartlegge kundeopplevelser, hva de føler om tilbudene dine og hvordan reisen deres har vært. På sin side kan du forme produktene/tjenestene dine bedre for å øke kundetilfredshet, merkevareforkjemper og lojalitet.
Denne artikkelen vil forklare hva kundeopplevelsesprogramvare er, hvordan det kan være til nytte for bedriften din og den beste kundeopplevelsesprogramvaren du kan prøve.
Så la oss begynne!
Innholdsfortegnelse
Hva er Customer Experience Software?
Customer Experience-programvare er et verktøy som hjelper deg å gi en eksepsjonell kundeopplevelse ved å tillate deg å samle inn, organisere, administrere og spore tilbakemeldinger fra kunder. Som et resultat kan du optimalisere dine kunderelasjoner, salg og produkt-/tjenestekvalitet.
Den er utstyrt med verdifulle funksjoner som kundeanalyse, tilbakemelding, kontekstuell hjelp og et innholdsstyringssystem. I tillegg kan programvaren forutsi kundebevaring, gjenkjøpsrate og lojalitet til merkevaren din. Den vil også samle viktige ingredienser som strategi, ressurser og teknologi for å hjelpe deg med å forbedre forretningsstandardene dine.
Programvare for kundeopplevelse lagrer all data om kunder, deres interaksjon med merkevaren din, kjøp, undersøkelser osv., for å gi deg en idé om deres reise fra å være en besøkende til en kunde og deres tilfredshetsnivåer. Du kan finne ut hvilken strategi som fungerer eller ikke fungerer, og lære hvilke områder som trenger forbedring.
Hvordan er Customer Experience Management forskjellig fra kundeservice?
Kundeopplevelsesstyring er forskjellig fra kundeservice, og det samme er deres respektive verktøy. Førstnevnte er reaktiv og anvendelig når kunder møter utfordringer med dine produkter/tjenester. På den annen side har sistnevnte en tendens til å være proaktiv som imøtekommer kundenes behov og sikrer at de ikke møter utfordringer ved å forutse hendelser.
Hvorfor trenger du programvare for kundeopplevelse?
Programvare for kundeopplevelse bygger bro mellom en bedrift og dens kunder. Det er viktig å tiltrekke seg kunder, men å beholde dem holder virksomheten i gang, noe som bare er mulig hvis du tilbyr klassens beste tjenester eller produkter som kundene setter pris på.
Så her er fordelene bedriften din kan dra nytte av ved å velge programvare for kundeopplevelse:
Økende kundetilfredshet
Programvare for kundeopplevelse hjelper deg med å kartlegge tilfredshetsnivået til kundene dine, deres utfordringer og deres forventninger gjennom ekte tilbakemeldinger. Du kan analysere tilbakemeldingene for å forbedre tilbudene dine, og sikre at de ikke møter disse utfordringene igjen. Dette vil igjen øke tilfredshetsraten, salget og inntektene dine.
Reduserer churn
Konkurransen øker i alle forretningsvertikaler, og du vil aldri miste kundene dine til dem på grunn av dårlige produkter/tjenestetilbud. Den eneste måten å forstå om de vil holde seg til merkevaren din eller ikke, er ved å ta deres genuine tilbakemeldinger ved hjelp av programvaren. Det vil hjelpe deg med å forbedre tilbudene dine og gi et inntrykk av at du faktisk bryr deg om kundene dine og er villig til å gjøre forbedringer for dem. På denne måten kan du redusere kundeavgang.
Mer engasjement
Hvis du kan forbedre produktene/tjenestene dine, vil du se synlige endringer i engasjementsnivåene dine. Du kan tiltrekke deg flere kunder samtidig som du beholder de tidligere. Programvare for kundeopplevelse sporer også oppbevaringsrater, anskaffelsesrater for nye kunder og generelle konverteringsfrekvenser for å hjelpe deg med å måle suksessratene.
Forbedret merkevareomdømme
Ved å spore anmeldelser i sanntid, lar programvaren deg håndtere negative tilbakemeldinger raskt og forbedre leveringsevnen. Samtidig kan du fremme positive tilbakemeldinger for å tiltrekke deg flere kunder. Disse måtene er avgjørende for å bygge tillit hos målgruppen og kundene og øke merkevarens omdømme. I tillegg, når kundene dine er fornøyde med deg og stoler på deg, blir de dine lojale kunder og de største merkevareforkjemperne.
Så la oss se på noen av de beste kundeopplevelsesprogramvarene for å hjelpe deg å benytte deg av disse fordelene.
Zoho skrivebord
Tilfredsstill hver kunde med tjenesten din ved å bruke kraften i kundekonteksten for å forbedre produktivitet, markedsføring og administrasjon med Zoho skrivebord. Det lar deg gi en god kundeopplevelse ved å spore hver forespørsel på tvers av merker, kanaler, avdelinger, produkter osv., og administrere billetter.
Den lar deg være tilgjengelig for kunder på flere kanaler som telefon, chat, e-post, nettside og sosiale medier for å svare raskere. Lag ulike serviceportaler for ulike merker og organiser helpdesk for å vise din bedrifts struktur.
Gi mer kraft til teamet ditt med kontekstuell AI, dvs. Zia. Du kan stille inn løsninger slik at Zia vil snakke med kundene dine og finne løsninger for dem og trene Zia til å utføre nødvendige handlinger for virksomheten din. I tillegg kan du overvåke statistikk, analysere følelser og velge Zia-varsler når det er nødvendig.
Dessuten kan du tilby selvbetjening til kundene ved å bygge inn en kunnskapsbase og brukerfellesskap. Styr agenter med arbeidsmoduser, svarredigerer, CRM-integrasjon og mange flere alternativer for å øke veksten. I tillegg automatiser alle de repeterende aktivitetene for å spare krefter og tid.
Du kan integrere med annen programvare som bedriften din bruker og utvide brukerstøtten for å oppfylle forretningsbehov. Zoho Desks SDK-er vil hjelpe deg med å bygge mobilapper, og du kan få all innsikt i teamet ditt gjennom dashboards og rapporter.
Oppretthold en riktig status for hver billett fra opprettelse til stenging. Du kan bruke eller lage maler for e-poster, billettskjemaer og varsler. Beskytt hver enkelt kundedata mens du informerer teamet ditt om hva de trenger. Velg mellom forskjellige planer og ta en GRATIS prøveversjon i 15 dager.
Freshdesk
Freshdesk er omnikanal-programvaren for kundeopplevelse som er kraftig og enkel. Den tillater kontekstbaserte samtaler på chat, nett, sosiale medier, telefon og e-post fra en plattform uansett hvor du bruker en mobiltelefon eller bærbar datamaskin.
Freshdesks automatisering vil ta seg av støtteoperasjoner slik at du bruker mer på å levere en bedre kundestøtteopplevelse. Sett opp roboter og bygg kunnskapsbase-widgeter for å hjelpe kunder eller agenter med å finne de nødvendige svarene raskt.
Du kan spore teamets ytelse, identifisere flaskehalser, måle kundetilfredshet via rapporter og tilpassbare dashboards fra innsikten. Den intuitive prosessen hjelper teamet ditt med å fortsette arbeidet uten overdreven håndtak.
Intuitivt og enkelt brukergrensesnitt bidrar til å øke produktiviteten ved å la teamet støtte kundene uten distraksjoner. Oppgi detaljer for å starte din 21-dagers GRATIS prøveversjon og lære mer om programvaren ved å oppleve funksjonene og bruken.
Zendesk
Få den komplette kundestøtteløsningen for å gi en bedre opplevelse med Zendesk og utvide virksomheten din. Zendesk hjelper kundene dine og teamene dine med å gjøre ting enklere og skalerbare. Det lar deg tilby støtte til kunden på en praktisk måte som de leter etter.
La kundene dine bruke alle kommunikasjonsmidler som live chat, sosiale medier, e-post, tale, meldinger osv., slik at de kan koble seg til deg når de trenger og uansett hvor de er. Du kan redusere oppløsningstiden for agentene ved å bygge et fellesskapsforum og et hjelpesenter slik at kundene løser problemene sine i sitt eget tempo.
Bruk AI-drevne roboter og automatisering for å motta konteksten og sikre at kundene ikke gjentar seg selv. Zendesk tilbyr brukervennlige og raske å sette opp, slik at administratorer, interne team og agenter kan gjøre jobben sin ordentlig. I tillegg kan du svare og administrere kundekontekst fra et enhetlig arbeidsområde, inkludert over 1000 forhåndsbygde integrasjoner.
Jobb smartere med intelligens og ruting for å samle inn detaljer for å redusere dataregistrering. Øk agenteffektiviteten med samarbeidsverktøy som kobler til eksterne og interne partnere. Du kan også integrere alle kundedata gjennom integrasjonsalternativer, inkludert kode- og kodefunksjonalitet.
Lag én samlet visning og administrer den gjennom hele kundereisen. Gjør det mer oppsiktsvekkende med den praktiske innsikten for å analysere, overvåke og ta nødvendige skritt i henhold til kundens behov.
Prisen starter fra $49/måned/agent, fakturert årlig, og en GRATIS prøveversjon er også tilgjengelig.
HubSpot
HubSpot sin programvare for kundeserviceadministrasjon hjelper deg med å skalere kundestøtte, forene teamene dine på en brukervennlig og kraftig plattform, og tilbyr tjenester som beholder og gleder kunder. Den inkluderer helpdesk-automatisering, samtaleverktøy, kunnskapsbase, rapportering, kundetilbakemeldingsundersøkelser, etc., drevet av CRM for å gi en enhetlig oversikt over hver kundeinteraksjon.
HubSpot bringer alle tjenestekanaler og data til ett enkelt sted og hjelper med å skalere støtten din via selvbetjening og automatisering. Det gir deg mer tid til aktiv service som bidrar til å utvide kundebasen din. I tillegg kan du legge til automatisering og ruting til billettene for å opprette helpdesk, og prioritere de kritiske problemene først.
Videre, distribuer CSAT, tilpassede undersøkelser, NPS og CES for å samle tilbakemeldinger for å forbedre kundeopplevelsen. Du kan også overvåke virksomhetens helse ved å lage kryssobjekter, enkeltobjekter eller tilpassede traktrapporter.
Du kan velge den GRATIS planen eller premiumplanene som starter på $45/måned.
Adobe
Få innholdsledede opplevelser og personalisering med Adobe Experience Manager som kombinerer kraften til digital kapitalforvaltning med et innholdsstyringssystem. Det hjelper deg å sikre konsistent, personlig tilpasset innhold for kundene dine ved å bruke Adobe Experience Manager-nettsteder. I tillegg kan du bygge og administrere digitale opplevelser i ulike kanaler ved hjelp av automatiserte verktøy for uanstrengt skalering.
Adobe Experience Manager Assets lar deg fokusere på å levere en bedre opplevelse i stedet for å kontinuerlig søke etter innhold og tilpasse det. Den tilbyr smarte verktøy og automatisering for å skaffe, tilpasse og levere digitale eiendeler på tvers av kanaler og publikum.
Du kan lage responsive skjemaer som brukerne enkelt kan e-signere og fylle ut og gjøre kundereisen til en gledelig tur. Dette skybaserte innholdsstyringssystemet på bedriftsnivå er kostnadseffektivt og tilbyr optimal ytelse, sikkerhet og høy servicenivåavtale (SLA).
Qualtrics
Qualtrics hjelper deg å gjøre kundene dine til dine lojale flaggbærere ved å tilby dem høykvalitetsservice de forventer av deg. Qualtrics CustomerXM gir deg kraften til den ultimate lyttemotoren, analyse og prediktiv intelligens, og handlingsfunksjoner med lukket sløyfe slik at du kan forstå kundenes opplevelser for å ta meningsfulle handlinger.
Med 128 datakilder og 27 kanaler i én enkelt plattform kan du møte kunder online uansett hvor de er. Det hjelper deg med å fange ekte tilbakemeldinger og få full oversikt over kundenes følelser og ønsker. CustomerXM sender anbefalte handlinger automatisk til teamene i verktøyene de bruker. Dra og slipp-integrasjoner utløser handlingene automatisk i billettsystemer, CRM, meldingsapper, etc.
Plattformen i bedriftsklasse tilbyr overholdelse, sikkerhet og administrerbarhet for jevn forretningsdrift. I tillegg kontrollerer administrasjonsverktøyene avdelingen og teamtilgangen for å sikre riktig dataflyt til rett person. CX-programmet inkluderer også dashbord, tilbakemeldingsinnsamling, programveikart og er testet og tilpasset ulike bransjer.
Medallia
Medallia er kundeopplevelsesprogramvaren som driver lojalitet på hvert punkt på reisen til en kunde. Den hjelper deg med å analysere og fange opp signaler, forutsi atferd og skape opplevelser som lar kundene ha mer av produktene/tjenestene dine.
Engasjer med kunder på flere kanaler, for eksempel SMS, meldinger, sosiale tilbakemeldinger, anmeldelser, nettavskjæringer, tilbakemeldinger for mobilapper, IVR-systemer, chat- og samtaleutskrifter og IoT-enheter. Fang kundenes stemmer gjennom ansatte ved å la frontlinjemedarbeidere gi ideer, forslag og tilbakemeldinger på hver opplevelse.
Du vil finne mange produkter som tilbakemeldingsadministrasjon, Medallia social, Medallia digital, medarbeiderideer, Medallia-samtaler, integrasjoner, Medallia digital hvor som helst og Zingle. Du kan også opprette en profil for kundene for å få en 360-graders oversikt over alt.
Få grundig innsikt for å kjenne kundeengasjementet, forutsi atferd, forstå modellens slitasjerisiko og få muligheter for forbedringer. Grupper lignende kunder i segmentene for å løse problemene deres. Med CX-profiler og CX-reiser kan du også få innsikt i kundens livssyklus.
Medallia Athena hjelper deg å bruke maskinlæring og AI for å avdekke trender og mønstre, forutsi kundeadferd og analysere reiser. Tekstanalyse lar deg foreslå handlinger for å forbedre enhver opplevelse og forbedre forretningsveksten. Du kan lage dashboards for å begynne å overvåke kundesentiment og opplevelse.
Tillat kontinuerlig synkronisering for å få hvert varsel i tide for å gi tilbakemelding og sjekke om data vises riktig i sanntid til alle brukerne. La ansatte svare kundene umiddelbart med den forhåndsbygde malen og sikre at de løser alle problemene i sanntid. Du kan ha enten B2C- eller B2B-kundeerfaring, medarbeidererfaring og produkterfaring.
Innholdsfirkant
Analyser rapporten for å se bedriftens ytelse ved å sjekke kundereiser med Innholdsfirkant. Oppdag en kundes komplette opplevelse, som hvordan de går gjennom nettstedet, fra inngang til utgang, og side for side. Med reisekartleggingen kan du visualisere aggregerte data fra hundre prosent av reisene.
Samlede data vil vise sidene de har besøkt og også bestillingene de har lagt inn. Med et øyeblikk kan du se de typiske reiseanomaliene som looping-atferd og uventede frafall. Du har også muligheten til å bruke segmenter for å fokusere på bestemte ting i detalj.
Gå direkte til atferdsanalyse eller sonebaserte varmekart for innsikten. Sjekk sidene der besøkende besøkte før de kom til en bestemt side og hendelser som 404-nettstedsfeil, Voice of Customer-tilbakemeldinger, konvertering eller nettstedavbrudd.
Usabilla
Optimaliser de digitale kanalene ved å samle inn genuin tilbakemelding for å forbedre kundeopplevelsen ved hjelp av Usabilla. Kjenn problemet til kundene i rett øyeblikk for å forbedre reisen deres og ta bedre beslutninger.
Forbedre nettstedets konverteringsfrekvens ved å vite hva som ikke fungerer via tilbakemelding i sanntid. Mål ytelsen til hvert innhold og få innsikt for å forbedre det. Du kan også samle tilbakemeldinger i appen for å forbedre ytelsen til mobilappen. Usabilla lar deg også sikre at e-postene går til riktig besøkende/publikum.
Integrer Usabilla med ulike løsninger du allerede bruker som slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics osv. Du kan bruke API til å jobbe og samle inn tilbakemeldinger på en bedre måte etter skikkelig analyse. Den visuelle tilbakemeldingen vil også hjelpe deg med å eliminere antakelsene og oppdage det riktige problemet før tiden.
Rapporteringsdashbordet er til god nytte da det lar deg samle en samlet oversikt over tilbakemeldingsresultatene. Du kan overvåke NPS, motta direkte tilbakemeldinger, aktivere varsler i e-post og filtrere dataene du vil se. Usabilla tillater også live-opptak og samler et øyeblikksbilde av kundeopplevelsen. I tillegg kan du legge til personlige tilbakemeldingsløsninger i e-posten for å enkelt samle inn tilbakemeldinger.
Sett opp Usabilla-kontoen din med noen få klikk og begynn å motta verdifull innsikt. Ta en GRATIS demo for å få den virkelige opplevelsen ved å bruke løsningen og tilbud basert på dine krav.
Clarabridge
Gå utover NLP, datakategorisering og sentiment for å måle følelser, innsats, rotårsaksanalyse og intensjoner ved å bruke maskinlæring og regelbaserte tilnærminger til AI med Clarabridge. Den tilbyr tekstanalyse for å lære hva hver kunde sier for å muliggjøre kontekstuell forståelse av kommentarene.
Enten det er e-poster, anrop, anmeldelser, chatter, spørreundersøkelser, vurderinger, fora eller sosiale interaksjoner, kobler Clarabridge seg til mange kilder og samler alle tilbakemeldinger på ett sted. Datakoblinger får innsikt fra hver kilde til tilbakemelding for å detaljere hele reisen til en kunde.
Clarabridge Effort Score forstår automatisk hvor mye innsats kundene legger ned, slik at du kan ta informerte beslutninger. Den har også evnen til å fange variasjonsgrader nøyaktig på sin ellevepunkts sentimentskala. Du kan kategorisere alle data i relaterte problemer og løse problemene raskere.
Clarabridge har mange maler som gjør arbeidet enklere med datakategorisering og hjelper til med enkel rapportering og fremme innsiktsoppdagelse. Bruk følelsesanalyse for å føle empati med kunder ved å forstå hvordan de føler seg engasjerte med deg og dine produkter/tjenester.
Den bruker AI-drevne analysestrategier for å vite 21 typer hensikter som er relevante for kundeopplevelsesanalyse, inkludert isolerte forespørsler, rop om hjelp, ros, juridiske avsløringer og churn.
Konklusjon
Kunden er konge, og de fortjener å bli behandlet som en. Derfor er det avgjørende å lære deres erfaring med merkevaren din og produktene/tjenestene. Bruk programvare for kundeopplevelse som de jeg nevnte ovenfor for å øke kundetilfredshetsnivået, redusere churn, øke engasjementet og forbedre merkevarens omdømme. Slik bruker du eksterne kundedataplattformer for å utvide virksomheten din og kartlegge kundereisene dine for å forbedre onboarding.